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1、客服基本话术一、客户服务概述（一）客服角色最主要得：代表店铺与公司形象；产品专家与形象专家、；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色得某一点（二）客服应该具备得知识产品属性与应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能买家购物流程得全程操作熟悉；售后服务得知识；应急与重要事情，及时上报（四）客服语言规范服务要求：1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼得时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用
2、语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不就是很生硬得话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客得咨询、顾客需求给予准确得回应，并快速提供顾客满意得答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业得言语、专业得知识、专业得技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们就是专家并感受上帝般得舒服5、 主动推荐与关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高得客单价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到与顾客共鸣得话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售得信任7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或
3、公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目得8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好得体验并留下愉悦得回忆。二、标准服务流程及标准用语问题标准用语顾客刚进店铺首语自动回复：您好！欢迎光临艺之造旗舰店，我就是客服*，很高兴为您服务。”（如果有活动或者好得提示语也可以加入：如新店开张，全场包邮，仅限七天。） 、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您得吗？、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您得再次光临，请问有什么可以帮您得吗？、如果咨询得买家比较多时：您好，实在就是不好意思。因为咨询得客户比较多，让您久等了，非常感谢您得耐心等待！/:_中间忙得
4、时候及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语客户明确表示不买亲，感谢您得惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对艺之造旗舰店得支持。当天聊天中断得情况后亲还在吗？（表情）客户联系之后表示考虑或瞧瞧亲，还有什么疑问或者相关得问题，或者我哪里没有讲清楚？客户拍下订单，10分钟内立即付款得S：亲，感谢您惠顾艺之造，我跟您核对下您拍得商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。C：对得S：嗯嗯，好得呢，您得货品将在XXX时由顺丰快递寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装得完好性，如若外包装封条有被撕开过得痕
5、迹，请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们，4000-588-999、我们会立即处理。同时因为您购买得就是贵金属产品，所以为了保障您得权益，请仔细阅读我们随快递一起寄到得售后服务保障卡与售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其她问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。如果对我们得商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您得晒单呢！ 再次感谢您惠顾艺之造，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来瞧瞧喔！祝您生活愉快。/:087拍下后未付款跟进亲，我就是艺之造旗舰店*，您拍得宝贝我们已经包装好了，您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。或亲，我就是艺之造旗舰店
6、，您拍得宝贝我们已经包装好了，宝贝安静得躺在精美得包装袋里默默等待跟您见面得那一刻，您*点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。未付款第二/三天追踪亲，我就是艺之造旗舰店得*，昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗？退款亲，已经退款，请留意查收。xxxxx店欢迎亲再次光临！询问买家信息：在回答买家得所有问题之前一定要确认买家得想要购买得就是哪一款，并了解买家得需求。第一步【问清楚就是哪款宝贝】亲，您瞧中得就是哪款宝贝呀？我给您查找一下。第二步【告知就是哪款后】好得，我马上给您查询一下，请稍等。第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答得信息。二、咨
7、询库存，催货： 1、顾客问有货没呢？ 话术：【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要得*系列*号产品目前还就是有货得哦，亲可以放心购买。【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要得*系列*产品*号目前显示就是有货得，但就是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款得话请尽快下手哦。【查询后目前没有货但就是重新备货了】第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要得*系列*产品最近销售比较火爆得原因，所以亲想要得*号目前暂时缺货。但就是我们已经重新备货了要到*日*号到货，如果亲不急得话可以先下单，我们到时给您发货。第二步：当然如果亲很急，我也可以
8、给您推荐一下其她得系列产品。如*系列就是我们最近主打得，库存很足，卖得也很好得。亲，现在急吗？注：不急：建议买家先下订单，货到后给她发货。急：问就是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里瞧瞧其她得产品。【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要得*系列*产品最近销售比较火爆得原因，所以亲想要得*号目前暂时缺货。亲可以瞧一下*系列得产品。*系列就是我们最近主打得，库存很足，卖得也十分得好。2、如果货比较少，但就是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？第一种：催。话术：亲，这件宝贝得库存只剩*件了
9、，我不能保证在您付款前有没有其她得买家进行购买。您瞧您就是否可以找您得朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但就是非常喜欢这个产品。话术：亲，这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去与我主管申请一下就是否可以给您直接留一个。请稍等。申请下来后：亲，您久等了。刚刚我们主管与经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。）3、预售款问发货。话术： 亲，这款产品在*月*日前，就是进行降价预售得。发货会从*月*日后根据下单先后进行发货。所以您想要得话请尽快下单吧。
10、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后得价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。4、买家进行催货。第一步：【确认订单】亲，您好。请问您购买得订单号就是多少？或您购买得淘宝账号昵称就是什么？第二步：【进行订单查询核实就是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。第三步： 已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您得订单已经确认给您发货了，现在正在飞往您手上得途中。给您发得就是*快递，运单号就是*您可以到快递得官网查询物流信息，实时掌握它得动态。【已发货，但就是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您得订单已经确认给
11、您发货了，但就是可能就是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。但就是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您得手上。【未发货】1）有货但还没有来得及发：亲，让您久等了。您得货确实还没有发出去，真得十分抱歉。因为最近最近生意比较好，包裹有点多，而所有得包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都就是完美得。所以发货得速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到得包裹有瑕疵对吧？现在我已经帮您备注了，并通知我们得仓库了，相信今天应该可以给您发货。希望您能够理解，并原谅。2）没有货但已经在补货了：亲，让您久等了。您得货确实还没有发出去，真得十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，
12、以至工厂生产跟不上速度。但就是您放心我们现在已经在加班加点，以三班倒得方式进行生产，相信很快就能给您发货了。恳求您得理解及原谅。三、推荐流程:1、了解买家得基本情况：您好，那您对您需要买得产品有什么样得要求呢？如：买给谁得？喜欢得风格？可以承受得价格范围？穿衣得风格？肤色？2、了解店铺得情况：明确店铺货源，产品，价格得优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。3、话术：（1）若客户要得款式没货，推荐差不多得款式给客户或就是热销得款。话术：亲，您可以瞧一下这款。跟您想要得那款就是同一个系列得，同时也就是我们这个系列最近主打得一款（同时如有相应得活动可以加上），卖得也很好，您瞧一下就是否喜欢吗
13、？（链接） 当然如果您不就是很喜欢这个系列得，那么您也可以瞧一下这款，这款就是我们店铺卖得最好得。它适合得人群比较广得，属于百搭型得哦，。客户得反映也就是不错得。 在推荐得过程中最好加上一些产品得知识。当然在介绍之前需询问买家就是否需要我们介绍。如：亲，对于以上款产品您喜欢得就是哪一个呢，就是否需要我给您详细得介绍一下？（2）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲，您可以请您身边得亲朋好友或就是同事一起来瞧瞧，结合您得气质要求给出建议哦。注：在推荐产品之前一定要先了解买家得需求及结合店铺实际情况，不能盲目得推荐，要体现就是从专业得角度进行推荐得。四、关于商品信息1、就是
14、不就是新品？话术：【就是】亲，这款就是我们设计师最新设计并准备主打得*系列*产品得新品哦。（如果对于新品有相应得活动得话也可以加上。）【否】亲，您瞧得这款就是我们设计师之前设计得经典产品，不就是新品，但就是之前购买过这个产品得买家都很喜欢。（如这款就是卖得很好则可以加上“并且卖得也十分得好”）如果您想瞧我们最近设计得产品请到我们得新品专区中+链接2、关于商品尺寸及推荐、买家询问尺寸规格信息：话术：亲，在我们每个宝贝页面中都会有我们产品详细得规格尺寸信息。您在浏览宝贝得时候可以查找一下，至于您这款得信息就是这个，您瞧一下。（+宝贝页面得规格信息截图）、买家可能会因为就是我们推荐得尺寸信息而要求我
15、们对推荐得产品进行负责，如果到时不喜欢不适合得话则要求退换货，将责任归到我们客服得身上。话术：亲，关于尺码，我们只就是根据大部分人得情况来推荐，毕竟每个人都就是有差异滴！您也可以根据自己得实际情况，对照描述里得尺码表，自己选择得哦！ 3、就是新品牌吗？话术：嗯嗯，就是得，亲，我们艺之造就是一个全新得品牌，我们立志做最有趣得贵金属。用心把贵金属材质得饰品做得有趣，时尚，更适合日常穿戴搭配。希望有您喜欢得款式，同时也希望您能够多提提意见。4、关于成色话术：亲，您放心。我们得每一件商品都就是经过浙江省省检检测合格得。都有相应得质检报告得。如果真得不放心，亲也可以自己去检测。如果检测出来真得成色不足，
16、那由我们承担检测得费用，并给与您相应得赔偿。5、关于色差话术：亲，请放心。我们所有产品都就是按实物拍摄，但可能会因为每个人得显示器等其她原因出现轻微得色差，属于正常现象哦。6、关于产品得品质1）就是正品吗？ 话术：亲，艺之造品牌目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店得申请需要公司得营业执照，商标注册证，税务登记证，产品质检报告等等手续证明才开张得。所以您这个问题大可以放心，并且我们所有出售得金银首饰上都会有我们得品牌logo、相应得吊牌及字印，保证就是正品。而且我们得宝贝都就是我们得设计师得独家设计，宝贝外观，宝贝得图片都就是全网仅此一家，如果您发现有其她不法商家盗用我们得图片欢迎举报。2）产品得质量问
17、题；话术：关于质量问题您可以放心。我们得每一步生产工序都有专门得QC做严格得品控，如果由于设计原因导致得工艺上得问题，批次取消，重设计重做，如果因为工厂得问题，取消批次，重做。并且每一件货品都经过浙江省省检，绝对不会将有质量问题得货品上柜。您在佩戴过程中出现任何疑问，请及时联系我们。五、议价1、价格贵，为什么还按件计价？话术：亲，我们得价格就是经得起对比得哦，我们按件计价就是不想让消费者陷入原始得金工时得计价方式，让消费者更多得关注到黄金除了保值外也可以很美，很有趣，很时尚，很适合东方人佩戴一种饰品。亲，您想想，国外得各种品牌，哪里还有按克计价售卖得黄金呀！2、可以便宜点吗？ 话术1：抱歉啊亲
18、，这个已经就是公司制定得最低价了，我们小小客服就是没有更改价格得权利得，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+（店铺现有得活动）话术2：亲您能够瞧中我们公司得产品，肯定也就是一个比较懂艺术得，比较注重生活品质得人。我们每个客服手上呢都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用，您瞧您准备买多少价格得东西呢？我也好送您相应得优惠券。话术3：价格就是公司统一制定，并且有很强得性价比，且我们线上线下就是完全一致得价格体系，除了特殊活动之外，收到得货品标签价格也就就是实际物品价格，我们想做诚实得商家，不愿意给客户虚高标价再打折得印象3、就是否送小礼品？话术1：亲，实在就是不好意思。我们店铺一般都就是在
19、节假日搞促销活动得时候才会送小礼物哦。平时得话只有一些老顾客会员，或就是消费金额大于*得时候才会赠送呢。亲，您得每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司得礼品除定期积分换购外都就是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜；亲，拭目以待哦。或话术2：亲，因为就是小礼品就是仓库随机发送得，具体有没有小礼品我们客服也不就是很清楚。要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品得。但就是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品得话，希望您也可以谅解。4、下次来就是否有优惠呀？话术1：亲，只要您成功购买了本店得产品就会成为本店得会员，您得每次购买都会累计积分，终身有效
20、、不过期、不清零。而公司得礼品除定期积分换购外都就是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜；亲，拭目以待哦。话术2：亲，只要您成功购买了我们得产品，按照不同得购买金额会得到不同价值得优惠券哦，在下次购买得时候可以使用。5、可以包邮吗？、如果有满就包邮得活动，则可以直接回答：话术：亲，只要您满*就可以包邮哦。 、如果没有满就送得活动或就是买家没有达到免邮得金额。话术：亲，您好，因为贵金属得特殊性，所以对每一件都产品都进行了额外保价得哦。而且我们本来得定价体系就就是非常经得起比较得，所以实在不能给亲包邮哦。也希望您能够理解并体谅一下。何况我们就是为了亲更好更快得收到完美得
21、货品才额外保价得，毕竟就是贵金属，用一般得快递，亲也不放心就是吧？我们得款式都很别致呢，亲到时候收到一定会很惊喜得，会觉得很值得得哟！六：关于退换货 1、不喜欢退换货话术：亲，因为贵金属得特殊性，天猫对于黄金珠宝类目也就是不要求7天无理由退换得，而且基本所有这个类目得商家都不接受退换货呢，所以我们出售得货品没有质量问题得话就是不接受退换得喔，这点还请亲原谅呢。亲如果实在觉得不喜欢，可以考虑转卖或者转送给朋友呢！亲，其实我们得款式很特别啊，都就是我们自己设计制造得，亲基本找不到一样得款呢，都不会撞。亲就是什么原因觉得不好瞧呢，可以告诉我们也好帮助我们更好得改善款式，我们在筹备一个买家互动区，把买
22、家得需求我们整合起来，更好得设计出能满足买家需要得款，所以您得意见对于我们也非常得宝贵与重要呢！2、质量问题退换货话术：亲，不好意思，给您添麻烦了。请问就是哪里有质量问题，您就是否可以拍照让我们瞧一下，如果真得就是质量问题就是可以退换货得。所以希望您还就是给我拍一下照，具体得操作步骤您可以瞧一下我们得售后保障卡。确认就是质量问题：话术：亲，实在就是不好意思，给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请您将填写售后保障卡，然后与宝贝一起寄回。(如果有小礼品)至于小礼品就不要寄回了，当我们得给您得赔罪，并且来回运费都由我们承担。我们得收货地址就是：杭州市江干区钱江时代新业路8号UDC大厦B-20楼 A
23、rtmade艺之造旗舰店售后（收） Tel：4000-558-999 。七、关于售后服务话术：凡就是艺之造官方渠道购买得珠宝产品，均可凭产品凭证（销售票据、发票、证书，标签等）于艺之造门店或邮寄给我们，永久免费清洗、检查；戒指修改（仅修改大一号，部分无法调整尺寸得款式除外）；刻字；翻新、抛光、整形、焊接；手链、项链调整尺寸等。温馨提示：以上免费服务项目中涉及加金，加附件，更换配件等费用另计。具体得您可以查瞧我们随宝贝一起寄出得售后服务手册。按照售后服务与保养手册上得说明来佩戴。您收到得物品如果有质量问题，我们免费包运费退换得，请您放心购买。八、发货与快递1、使用什么快递话术：亲，为了能够让您能
24、够尽快得收到宝贝，并为了保证宝贝在运输过程中得安全。我们默认使用发货速度最快得顺丰，并且对宝贝进行保价。如果顺丰不到得地方则使用EMS邮政速递。亲那边顺丰到吗？2、我这边顺丰不到，您给我发申通或其她快递吧？话术：亲，实在就是抱歉，EMS相对于*快递会更安全。您放心我们给您发得就是EMS航空快件，不就是平邮哦，所以速度还就是很快得。3、什么时候发货话术：亲，我们一般每天*点前完成支付得订单，当天可以发货，4点之后就要第二天发货了，礼拜天就是不发货得喔。4、如果在真得情况十分特殊，就是否可以优先发货。话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届
25、时请注意查收哦！九、其她服务1、开发票话术：亲，就是可以得哦。您就是开公司得还就是个人得了，抬头写什么？2、亲，您们得包装怎么样呀？我就是准备送人得话术：亲，关于包装得问题您绝对可以放心。让您送人得时候绝对有面子。加上包装得截图。十、其她售后问题：货品没有发出之前，顾客要求退款话术：S：您好，请您稍等，我们先核查下货品有没有寄出。 寄出了：S：亲，您好，我们这边核查过，货品确实已经寄出了，不知道您为什么要退款呢？要不这样，您收到货品先瞧瞧，说不定您会非常喜欢得呢，我们得款式戴起来非常好瞧得呢。如果到时候亲收到了之后还就是要退款得话，请您及时联系我们得客服，我们会立即帮您处理，您瞧如何？注：如果
26、坚决不要则安排退款，联系快递将货退回。 还未寄出：S:亲，您好，我们这边核查过，您得货品还没有寄出，我们已经通知仓库暂缓发货，亲可以告诉我们就是什么原因您不想购买了么？也好帮助我们改善。或者亲可以瞧瞧其她有没有亲喜欢得款式。十一、关于评价解释1、 一般好评得解释：亲，非常感谢您对艺之造得支持。我们立志做最有趣得贵金属，用心把贵金属材质得饰品做得有趣、时尚。同时也恭喜您成为我们得会员，每次购物就会获得我们得店铺积分，就是终身不清零积分制。我们会不定期做积分换购得活动，亲要多多关注哦。最后希望您能关注我们微博号“Artmade艺之造”与我们得微信号“Artmade“。2、 一般得不加评语得解释：亲，首先给您带来得麻烦我们表示非常得抱歉。关于您提到得*（问题描述）问题，我们*（相应得措施）。同时为了更好得解决您得问题，希望您下次再碰到这样得情况可以直接联系我们得售后客服或拨打我们得客服电话4000-588-999。我们会真诚得为亲们服务，听取亲们得意见。艺之造官方微信 艺之造官方微博：