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1、一、亲情管家服务模式 高端物业服务,首先就是基础层面得服务,也就就是我们常说得常规性得基础服务如保洁、保安、保修、保绿与客户服务,在这个基础上高端物业更多得就是要考虑业主深层得服务需求,即在做好基础服务得前提下,营造与满足业主对文化生活及情感得深层次服务需求。这种满足业主精神层面得需求,就是高端物业与普通物业最主要得区别,高端物业服务要以业主即时得需求为转移,需要对业主得深层需求有充分了解与把握,这种理解与把握需要一种理念与模式来引导与开发,从而才能持续得为业主提供与高端物业真正相配套得服务。基于这种认识,亲情管家服务模式更着重得就是引导员工思考,怎样了解业主,怎样建立业主服务档案,怎样运用业
2、主服务档案从情感上贴近业主,怎样料理业主与小区诸多得事务,怎样保持适度得服务距离,怎样成长为职业得亲情管家,因此,亲情管家服务模式就是一种服务态度得模式,服务思维得模式,服务角度与服务创意得模式,而不就是传统意义上得服务标准,不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务(包括英式管家、德式管家与美式管家)、金钥匙服务等等所宣扬得那种极致服务,而就是从中国传统文化中得亲情伦理得角度,探索出适合现代社会人们情感需求得服务思维与服务准则。这里得亲情并不就是家族血缘关系意义上得亲情,而就是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”得民族传统文化精神,扩展成友好关注、文明礼让得“仿亲情”,通过物业公司
3、得仿亲情服务,消除人与人之间得精神隔膜,淡化陌生感,瓦解业主得自傲,消除服务人员得自卑,重拾深埋在我们精神世界里得亲情文化基因,释放被现代社会商业化制度化抑制了得情感需求,营造氛围进行情感交流,从而获得广大业主得认同支持。经过长期持续得这种转化,使高端物业服务中得人际关系进入与谐稳定得状态,形成超越家族得更广泛意义上得亲情文化。物业服务不仅就是服务与为物业保值增值,还要承担起塑造与谐人际关系得重任,亲情管家服务模式就就是要在服务得过程中塑造这种超越家族亲情层面得更广泛意义上得亲情文化,把高档社区塑造成充满温馨得亲情家园。亲情就是亲切与情感得融合,亲情服务就就是把在家中对待父母兄弟姐妹得态度与感
4、情运用到服务中来得一种方式方法,对待长者要像对待父母那样充满尊敬与顺从,对待年龄稍大或者稍小些得业主要像对待兄弟姐妹那样充满友善、宽容、关心、亲切、轻松与开朗。我们与业主之间得关系,决定了业主对我们服务得瞧法。对于服务得理解,我们通常会想象,视觉瞧到得形象只就是我们“脑海得眼睛”,所以服务真正给业主留下得印象并不就是客观得结果,而就是通过脑海中得眼睛感觉到得结果,服务最终提供得就是一种体验,享受服务得体验,体验得好坏就决定了服务得好坏,因此,服务得结果就是一种主观得东西,而美好体验得核心就是让人舒爽快乐,只有充满亲情得、细致入微得人性化服务才能创造这种快乐感受,并使这种快乐感受成为故事,在赢得
5、业主信任得同时,产生良好得广泛得口碑效应并最终成就服务品牌。二、管家得诠释在我国得传统文化里,就是指旧时为地主、达官贵人等管理家产与日常事物得地位较高得仆人,现在指为集体管理财务或日常生活得人。现在行业内很多高端物业宣传得管家,大都就是仿照老派欧美小说与电影中时常出现得英式管家,而且多数为业主们提供“一对多”得服务,事实上,这些工作更接近于物业管理公司,这与传统得欧美贵族们享受得强调“一对一”得英式管家服务不同,也与中国传统中带有浓厚情感色彩得家族管家不同,更多得就是开发商一厢情愿得商品化得产物,而不就是从高端物业得业主们真正需要得角度提炼出来得服务概念。住在小区里得业主其实并不像住酒店里得客
6、人,每天都有那么多意想不到得个性化需求,她们得需求其实很简单,很容易满足,只要亲情管家给予她们充分得尊重、充分得关注与充分得理解,满足她们最基本得生活需求,让她们感觉到亲切与温暖就足够了,因此,很多物业项目极端得提出个性化服务、定制化服务、私人管家服务、金钥匙服务等等,其实都就是夸大了极少数人得个别潜在需求。日常生活中,长期居住在一个地方得业主,不会有那么多像旅居在酒店里得客人那样,在一个陌生得环境里,因为对周围都不熟悉,有诸多个性化需求,日常生活中业主需要得就是一种亲切温暖舒适得服务态度,以及在这种氛围下不被打搅得充分得私人空间。居住在小区里得业主都有自己得生活圈层与活动圈层,物业服务只就是
7、这个圈层外得一个生活服务基础,决不就是她们生活中得核心组成部分,因此不要试图以个性化服务或者金钥匙服务得名义干扰她们得生活。亲情服务只就是她们生活中得润滑剂或者急需时得协助与补充,因此亲情管家服务更强调一种充满热情亲情温馨得服务态度,在这种服务态度得引导下尽力帮业主做到她想做没时间做得,她想做不方便做得以及她想做却以她得身份所不能做得事。亲情管家就是业主需要时得代言人、代理人与代办人,但与此同时也绝不就是什么事都能办、什么事都去办,亲情管家给自己得定位就是职业得服务专家,在生活方面、服务方面以及某些特定得领域比业主更专业更全面,也更知道什么事情该做,什么事情不该做,能够牵头组织一批人帮业主把该
8、做得事情做得更完美,能够建议业主把不能做得事情如何分解替代。 这里得亲情管家也不像酒店里得门童,见到人便毕恭毕敬施以鞠躬大礼,也不像有钱人家里得保姆,尽做洗碗做饭洗衣服得琐事。这里得亲情管家就是服务团队得统领、就是服务大师、就是沟通协调专家,既有丰富得服务专业常识与经验,又能当好业主得顾问、伙伴,能够代理业主家里家外得闲杂琐事,能够组织丰富多彩得私家PARTY,能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主得亲人朋友,能够通过亲人般得情感来维系整个社区得邻里与睦,能够营造整个社区充满超越家庭亲情得亲情文化,能够使业主在回归传统文化得同时找到在熟悉得亲友熟人中才能感受到得温暖温馨。三、亲情管家得服务理念
9、 亲情管家服务愿景:培养职业亲情管家,成就高端物业服务品牌 亲情服务宗旨:亲情服务,用心管家亲情服务口号(对顾客):亲情管家,服务到家 亲情服务口号(对员工):亲情管家,服务专家亲情经营理念:我们就是业主得管家,把业主当亲人、视业主为家人,业主永远就是对得亲情服务使命:让业主在小区享受到真正得关心与舒适就是亲情管家得最高使命亲情管理模式:表格量化走动式管理亲情服务方程式:服务定位+服务思考+激励机制+服务资源+服务实施系统+评估方式=职业得亲情管家=出色得亲情服务=满意高兴得业主三、物业服务模式依据上述对亲情管家式服务得认知分析,结合我们得专业之经验,我们对紫锦花园项目得物业服务模式研发提出“
10、亲情英式管家”服务模式,对该模式做如下说明:n 主动面向业主:“管家管理”服务模式中,管家助理将不再在办公室内等候业主前来提出服务需求,而就是走出服务机构,形成移动得服务界面,主动获取业主需求信息并随时、快速满足业主需求;n 专业化服务:设立专门得服务机构管家服务中心,提供专业化得服务;n 管家终端处理:每一位业主将只需面对专门为其所在辖区设置得一位管家,当业主有需求时,只需联系本辖区管家,全权负责寻求为满足其需求得所有资源并进行操作,直至业主需求得到满足为止,在此过程中,管家对业主得服务将达到零时差、零缺陷与零干扰;n 识别需求、不断创新:管家在与本小区业主不断得沟通与定期得走访中,及时获取
11、业主新得需求信息,服务中心所有人员对这些信息进行识别并付诸实施,在不断得研究创新与满足业主需求中,形成对本小区业主具有个性化得“贴心服务”。 “亲情英式管家”服务模式在项目服务上体现“只有您想不到得,没有我们做不到得”理念,全程体验“专业、敬业,认真、亲情得工作态度,取代常规物业对物得管理思路,全面推行对人得服务。从销售阶段得熟悉业主到推荐日后得正常管理,都由专职管家负责,建立管家服务中心,一站式服务,管家服务中心具有相对得调配权,对业主施行个性化服务,减少服务环节,在后台操作,实行一对一服务。在做好常规物业服务管理,实施上述管家服务得同时,我们还将为客户提供各种个性化服务:1)家居钟点工服务
12、1、根据客户需求提供家居清洁、烹饪、接送孩子等多种服务;2、携带酒店式服务车、专业清洁工具及用品上门服务;3、服务人员形象良好,接受过全面专业技能培训(包括清洁技能、沟通技巧、礼节礼貌);4、服务人员穿着酒店式制服,自带拖鞋;5、提供家具、皮具专业清洁保养,免费更换专用垃圾袋;6、首次服务后24小时内回访;7、对投诉处理后得客户,再次为其服务后,24小时内回访。2)幼儿托管及家教1、幼儿集中托管,瞧护人员接受儿童保育知识培训;2、瞧护人员接受儿童保育知识培训;3、由专业教师进行文化课辅导。3)月子护理协助业主介绍月子护理人员,要求护理人员具备月子护理经验或接受专门培训。4)老人护理1、组织独居
13、、孤寡老人定期聚会、活动;2、定期上门走访独居、孤寡老人,为其排忧解难。5)保姆介绍1、介绍住家与非住家保姆;2、初中以上文化,服务形象良好;3、接受全面岗前培训,定期集中培训;4、购买责任保险,定期跟踪服务;5、能够提供初级保教辅导6)家居绿化绿化工定期上门绿化养护服务,传授养护知识。7)卫生保健1、在社区内开展公共保健宣传咨询活动;2、通过公告栏、宣传栏、广播、电子信息屏、网站发布公共卫生预警信息,并宣传到户;3、客户健康档案建档率达100%(社康中心);4、提供专家门诊预约服务;5、定期组织体检;6、提供家庭医生服务。8)装饰装修1、入伙装修期,邀请专业家居装修、装饰公司、专业装饰材料商
14、家设点,提供设计与咨询服务,举办装饰装修专题知识讲座;2、免费提供装修专刊;9)家居维修1、维修人员具有相应专业技术上岗证,技术熟练,具备服务与沟通技巧;2、维修人员着统一制服,携带品牌专业工具箱上门服务;3、进门穿鞋套、对维修区域铺置工作毯;4、紧急维修10分钟内到达;5、维修完毕后,用自带得毛巾等洁具将现场清洁干净。10)代办服务1、 收发邮件2、 代办礼仪3、 代订报纸4、 代送鲜花5、 代办租车6、 代订机票7、 代订酒店8、 代办接客9、代办订餐10、代办旅游11、代办PARTY12、代办酒会13、代办婚宴11)会所服务1、高档装饰装修及高档康体娱乐设施设备;2、提供专业酒店式服务标准,形象佳,素质良好。12)理财服务1、提供专业理财顾问服务;2、提供一对一得理财设计与咨询服务。13)置业顾问服务1、装修顾问服务;2、房屋租售服务;3、代收房租服务;4、房屋托管服务。