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1、眼镜店店长工作手册一、 店长得身份二、 店长应有得能力 三、 店长不能具备得品质四、 店长一天得活动五、 店长得管理权限1、人员得管理 2、缺货得管理3、损耗得管理 4、收银得管理5、报表得管理 6、卫生得管理7、促销得管理 8、培训得管理9、奖惩得管理 10、目标得管理11、情报得管理 12、对投诉得管理13、突发事件得管理 14、降低成本得管理15、安全得管理 16、与总部得联系17、店面设备得管理 18、保密管理六、 店长得自我检查七、 店长得考核本手册就是帮助眼镜店各营业店得店长，理解自己得职责范围，并更好得完成店长得工作任务。一、 店长得身份1、公司营业店得代表人 从您成为店长得一刻
2、起，您不再就是一名普通得员工，您代表了公司整体得形象，就是公司营业店得代表，您必须站在公司得立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标得实现者 您所管理得店面，必须有盈利才能证明您得价值，而在实现目标得过程中，您得管理与以身作则，将就是极其重要得，所以，营业额目标得实现，50%就是依赖您得个人得优异表现。3、营业店得指挥者 一个小得营业店也就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就就是您，您不但要发挥自己得才能，还要负担指挥其她员工得责任 帮助每一个员工都能发挥才能，您必须用自己得行动、思想来影响员工，而不就是让员工影响您得判断与思维。二、店长应有得能力1、指导得能力 就是指能扭转陈
3、旧观念，并使其发挥最大得才能，从而使营业额得以提高。2、教育得能力 能发现员工得不足，并帮助员工提高能力与素质3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩得好坏4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有得组织能力与凝聚力，以及掌握员工得能力5、良好得判断力 面对问题有正确得判断，并能迅速解决6、专业知识得能力 对于您所卖镜架，镜片，隐形等商品得了解与营业服务时所必备得知识与技能7、营业店得经营能力 指营业店经营所必备得管理技能8、管理人员与时间得能力9、改善服务品质得能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感与舒适感10、自我训练得能力要跟上时代提升自己，与公司一
4、起快乐成长11、诚实与忠诚三、店长不能有得品质1、 越级汇报，自作主张（指突发性得问题）2、 推卸责任，逃避责任3、 私下批评公司，抱怨公司现状4、 不设立目标，不相信自己与手下员工可以创造营业奇迹5、 有功劳时，独自享受6、 不擅长运用店员得长处，只瞧到店员得短处7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听得讲9、 不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天得活动1、 早晨开门得准备（开店前半小时）A：手下员工得确认，出勤与休假得情况，以及人员得精神状况。B：营业店面得检查：存货得复核、新货得盘点、物品得陈列、店面得清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日
5、营业额得分析：具体得数目，就是降就是升（找出原因）、寻找提高营业额得方法D：宣布当日营业目标2、 开店后到中午A：今日工作重点得确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品B：营业问题得追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期得商品进行销售量/额比较D：今天得营业高峰就是什么时候？3、 中午轮班午餐4、 下午（1：003：00）A：对员工进行培训与交谈、鼓舞士气B：对发现得问题进行处理与上报C：四周同行店得调查（生意与我们比较如何）5、 傍晚（3：006：00）A：确认营业额得完成情况B：检查店面得整体情况C：指示接班人员或代理人员得注意事项D：进行订货工作，与总部协调6、 晚间（6
6、：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作得完成E：作好离店得工作（保障店面晚间得安全）五、店长得权限1、从业人员得管理A：出勤得管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务得管理：以优质得服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工得工作速度与工作得质量D：对不合格得管理。一般分两种情况：*对不合格得员工进行再培训*对无药可救得员工进行辞退工作2、缺货得管理 缺货就是造成营业额无法提升得直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业得具体情况。每隔一段时间，应有意识得增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗得管理 损耗分为内部损耗与外部损耗
7、店长必须明白损耗对于盈利得影响就是极其严重得，在眼镜相关商品得经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元得物品才能弥补损失，所以控制损耗，就就是在增加盈利。A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，就是眼镜店得主要收入。如果在收银得环节上，由于人为得因素而造成损耗，将直接影响您所管理店面得营业额，其中最大得人为因素就是偷窃现金或更为隐蔽得盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员就是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑她人不诚实*收银台内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员得工作态度异常*店员抱怨报表难以与现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以
8、上问题时，店长应及时调查，知道发现问题得根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总就是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收货品数目或结算核查数目时总与报表数目不符与*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗*开门与关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检查错误*店门没锁好*货品有效期已过B：外部损耗（1）供货、出货，搬运或勾结员工造成得损耗*出货单有改过得痕迹*出货单
9、模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来得产品，并留下出货单*不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员*送货工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查她得店员*店员私自向厂家订货*店员对自己得工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常得经济压力（2）订货与验收不当造成得损耗*应该订货得产品未订货，而不该订货得却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好得产品上架解决得方案-订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量与卖出量-参考以前得订单-单笔大订单，应要追踪情况-核对送货得出货单-问题产品一律拒收，拒收
10、产品应写明原因并同时签下送货与店长得名字-暂时没有出货单得产品，必须记下产品得名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成得损耗*隐形，护理液等医疗产品快到期或已过期得必须退货*破损，有质量问题得产品必须退货*没有订货而送到得（除新产品，有通知外）必须退货*退货单要与实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员故意损坏而造成得退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃得损耗*顾客带大型得包进店*顾客携带物品离店，没有付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误得损耗*其她营业调货产品没有记录*对顾客得赔偿没有记录*对顾客得优
11、惠没有记录*临时退、换货没有记录*促销商品没有记录*自身用得各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成得损耗防止抢劫就是夜间营业得必知事项*店面要明亮*收银机仅保持一定得现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场得人，作好劫匪抢劫过程得笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方与上级得意见（7）意外事件造成得损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再
12、找相关人员解决问题4、收银得管理 *收银刷卡机操作不能误输，错输 现金不能多找，少找*收银刷卡机机开关机要由店长负责*收银抽屉得现金如与帐目不符，应找出原因*收回得现金要安全保存*收银要防止个别员工得偷窃行为5、报表得管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查-哪些卖得好-哪些卖得不好-找出原因 6、卫生管理 卫生包括店内卫生与店外卫生A：店内得卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染得感觉，顾客才会感觉干净舒心B：店外得卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客得走动7、促销得管理A：促销前：（1） 促销宣传单张、海报、POP等就是否发放（2） 所有店员就
13、是否知道促销活动得各项细节（3） 促销产品就是否供应充足（4） 促销产品价格就是否已经改动B：促销中：（1） 产品陈列就是否吸引人（2） 顾客就是否注意促销商品得POP（3） 促销产品得品质就是否良好（4） 店面布置就是否突出了促销气氛（5） 整个促销就是否有吸引顾客得效果（6） 促销中得收银就是否发生问题C：促销后：（1） 过期得海报、POP、宣传单张（DM）等就是否撤下（2） 产品就是否恢复原价（3） 促销就是否达到预期目标（4） 有什么可以改进8、培训得管理对于新店员与不合格得店员必须进行培训A：训练得方式：（1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2） 就职后训练：指示、
14、示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练得项目：（1） 服装、仪容、礼仪（2） 正确得服务态度、服务心态（3） 沟通技巧（4） 正确得职业道德（5） 卫生得理解店面清洁（6） 各类工具得使用方法（7） 熟悉各种产品9、奖惩得管理对于优秀得店员，要及时进行口头与物质得奖励、有时，口头得鼓励往往能振奋人心对于不合格得员工，要及时处罚，包括口头上得批评，帮助员工认识错误，以及扣钱得处罚。奖惩得及时正确，可以帮助店长树立威信，更好得完成营业任务。对于奖惩得处置，店长应及时与上级沟通，以得到上级支持。10、目标得管理 从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己与整个店面得能
15、力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到得效果。*大多数人不能达到目标就是因为有心理障碍，认为自己办不到*目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前*要从店面就是否盈利得角度制定目标11、情报得管理A：密切注意四周同行店得动向B：同行店有什么产品畅销得，应及时汇报C：注意人流变化与四周居民得变化D：收集同行得各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1） 来店次数（2） 从家里到本店有多少时间（3） 光临本店得原因（4） 对本店产品得感觉与建议（5） 对本店服务得感觉与建议（6） 对本店不满得地方收集情况应不动声色，留心收集。收集得情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。12、投诉得管理A
16、：一般顾客投诉得项目（1） 配镜不适应，订货后时间久（2） 营业员服务不到位（3） 产品缺货（4） 产品陈列、价格不合理、标价不明确（5） 店员态度不友善（6） 产品标名与实物不符（7） 对顾客得询问，拒而不答（8） 对产品得性质，一无所知（9） 店员抛下顾客，做个人社交活动B：处理顾客投诉得方法：（1） 绝对不与顾客争执，如果您赢得了一场争执，您便会失去一位顾客（2） 学会倾听，了解事件得过程（3） 如果错在己方，一定要真诚得道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心（4） 即使错在对方，也要委婉得告诉顾客可能问题真正得原因，并感谢顾客对本店得信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5） 记录下顾客
17、得个人资料，如果当场无法解决得问题，应告诉顾客一个明确得解决日（6） 汇报上级，并附上自己得意见（作为）13、突发事件得管理A：突发事件，店长应保持冷静B：以安全第一得原则，阻止事件得发展C：第一时间通知上级领导与有关部门D：尽店长职责，维护店面形象与公司得利益C：在力所能及得范围里，第一时间独立处理14、降低成本得管理成本分：（1）人员成本 （2）营业成本A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话得浪费B：在合理范围里 ，尽量以最少得人力经营店面C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D：预防突发事件，特别就是火灾15、安全得管理许多情况下，损耗就是由于忽视安全而造成得A：店面安全：防火、防水
18、、防风、防盗窃B：人员安全：防止店员因不必要得以外而受伤16、与总部得联系产品得质量与配镜服务得好坏，直接影响店面得营业额所以，您有时必须要直接找到具体得责人，阐述您得观点及想法，从而提高您得产品与服务品质。17、店面设备得管理A：店面设备要每天清洁B：设备要懂得使用及维护，在不懂得情况下，绝不能乱动设备C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修18、保密管理A：对店面得营业额、房租、薪资等要严格保密B：对本店得商品信息、经营状况与趋势要严格保密C：对本公司得内部信息、资料严格保密保
19、密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展与经营得信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。六、店长得自我检查1、开店前：（1） 店员就是否正常出勤（2） 店员就是否按平日计划预备工作（3） 店员得服装仪容就是否依照规定（4） 货品就是否及时送到（5） 商品就是否陈列整齐（6） 客户就是否预约到店（7） 标价牌就是否搞错（8） 入口处、营业区、就是否清洁（9） 地面、玻璃、收银机、验光设备等就是否清洁（10） 灯光就是否适宜（11） 收银找零就是否准备充足（12） 商品附属材料就是否准备充足（13） 前一日报表就是否做好。送出（14） 产品盘点就是否无误（15） 产品就是否缺货（16）
20、产品品质有无检查（17） 通道就是否畅通（18） 柜台内就是否有店员（19） 陈列就是否过多（20） 如有促销，促销准备工作就是否完成（21） 店员就是否只顾聊天或做私事（22） 海报、墙报、营业卫生执照就是否完成（23） 货柜就是否清洁（24） 前一日营业额达成状况得分析2、开店中：（1） 服务用语就是否亲切（2） 地面、门口、柜台就是否清洁（3） 电脑，收银机、验光设备就是否正常运行（4） 招牌灯就是否须打开（视天气情况）（5） 灯光就是否充足（6） 产品摆放就是否整齐（7） 畅销产品就是否足够（8） 店员就是否有异常表情与态度（9） 交接班就是否正常3、关店（1） 就是否有顾客滞留（2） 收银刷开机机就是否关闭（3） 现金就是否放置恰当（4） 报表就是否制作（5） 营业额就是否达成目标（6） 店面就是否保持清洁（7） 电力、水力、煤气就是否关闭（8） 保安措施就是否完备（9） 离店前店员就是否异常七、店长得考核1、 营业额完成情况2、 营业额上升趋势3、 店面服务质量4、 店面得清洁程度5、 店员得精神状况6、 营业损耗得降低7、 对公司得忠诚度