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1、 ICS 03.080.99 CCS JSAS A12 团体标准 T/JSAS 037.52023 放心消费创建示范建设 第 5 部分：通信服务经营者 Demonstration construction of rest assured consumption Part 5:Communication service operator 2023-05-30 发布 2023-05-30 实施 江苏省标准化协会 发 布 T/JSAS 037.52023 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 创建内容.1 5 创建要求.1 6 创建指标.1 参
2、考文献.3 T/JSAS 037.52023 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是T/JSAS 037放心消费创建示范建设的第5部分。T/JSAS 037已经发布了以下部分：第 1 部分：通则；第 2 部分：商超；第 3 部分：网店；第 4 部分：零售药店；第 5 部分：通信服务经营者；第 6 部分：餐饮服务经营者；第 7 部分：厂商一体化企业；第 8 部分：快递服务经营者；第 9 部分：酒店；第 10 部分：商业综合体；第 11 部分：乡村；第 12 部分：街区；第 13 部分：景区。请注意本文件的某些内容可能涉及专
3、利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省质量和标准化研究院提出。本文件由江苏省标准化协会归口。本文件起草单位：江苏省质量和标准化研究院、江苏省市场监督管理局、江苏省通信管理局、徐州市市场监督管理局、徐州市泉山区市场监督管理局、中国电信股份有限公司江苏分公司、中国移动通信集团江苏有限公司、中国联合网络通信有限公司江苏省分公司。本文件主要起草人：韩玉坤、徐光新、周倩耘、田丰、许晓波、徐永星、郑欣、陈银龙、杨济如、赵华、陈娜、刘林、马晓文、吕建芳、帅军、沈丽娥。T/JSAS 037.52023 III 引言 放心消费创建示范是由与生活消费密切相关的单位、行业、区域等参与，通过完善创建
4、工作机制、提高消费维权水平，发挥示范引领作用，带动消费环境整体优化的活动。本文件旨在规范放心消费创建示范工作开展，持续营造安全放心的消费环境，拟由十三个部分构成。第 1 部分：通则。目的在于明确放心消费创建示范相关工作的基本原则、基本要求、创建流程、申报创建、创建认定、长效机制、动态管理等。第 2 部分：商超。目的在于明确放心消费创建示范商超的创建内容、要求和指标等。第 3 部分：网店。目的在于明确放心消费创建示范网店的创建内容、要求和指标等。第 4 部分：零售药店。目的在于明确放心消费创建示范零售药店的创建内容、要求和指标等。第 5 部分：通信服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范通信服务
5、经营者的创建内容、要求和指标等。第 6 部分：餐饮服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范餐饮服务经营者的创建内容、要求和指标等。第 7 部分：厂商一体化企业。目的在于明确放心消费创建示范厂商一体化企业的创建内容、要求和指标等。第 8 部分：快递服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范快递服务经营者的创建内容、要求和指标等。第 9 部分：酒店。目的在于明确放心消费创建示范酒店的创建内容、要求和指标等。第 10 部分：商业综合体。目的在于明确放心消费创建示范商业综合体的创建内容、要求和指标等。第 11 部分：乡村。目的在于明确放心消费创建示范乡村的创建内容、要求和指标等。第 12 部分：街区。目
6、的在于明确放心消费创建示范街区的创建内容、要求和指标等。第 13 部分：景区。目的在于明确放心消费创建示范景区的创建内容、要求和指标等。在十三个部分中，第1部分适用于整体放心消费创建示范工作，其余十二个部分对应十二个与大众生活密切相关的重点消费细分领域，用于引导各类市场主体开展放心消费创建示范建设工作。围绕商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、管理服务、售后服务、投诉处理等售前、售中、售后管理和服务活动，明确放心消费创建活动的创建内容、创建要求等，为放心消费创建示范工作规范化奠定基础。T/JSAS 037.52023 1 放心消费创建示范建设 第 5 部分：通信服务经营者 1 范围 本文件规
7、定了放心消费创建示范通信服务经营者的创建内容、创建要求、创建指标等要求。本文件适用于放心消费创建示范通信服务经营者的建设工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。T/JSAS 037.1 放心消费创建示范建设 第1部分：通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。通信服务经营者 communication service operator 提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务业务的经营者。4 创建内容 放心
8、消费示范通信服务经营者从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度4个方面进行创建。5 创建要求 参与放心消费创建示范的通信服务经营者符合 T/JSAS 037.1 中 5.1 的要求并履行消费者权益保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务。出现 T/JSAS 037.1 中 5.4 所列情形的通信服务经营者不应参与放心消费创建示范建设。6 创建指标 参与放心消费创建示范的通信服务经营者应结合自身情况，按照表1指标开展创建活动。表1 通信服务经营者创建指标 序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 1 创建参与度 组织领导 机构设置 设立放心消费创建机构，组织领导制度健全，明确内部管理
9、机构的工作职责，创建工作有计划、实施方案和相关工作文件。有专（兼）职人员负责统一组织协调放心消费创建各项工作落实。2 氛围营造 宣传培训 创建氛围浓厚。开展创建工作动员、宣传，并有创建工作培训记录；营业场所有创建宣传标语、提示语等；工作人员对创建工作知晓度达100。3 公开承诺 主动公示通信产品和服务相关的特色承诺。T/JSAS 037.52023 2 表1 通信服务经营者创建指标（续）序号 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 4 消费安全度 管理安全 安全保障 建立健全内部安全保障制度,落实安全保障责任制。5 机制健全 建立健全安全预防、应急处置、信息报告等安全管理制度，落实安全生产主体
10、责任和从业人员安全教育培训。6 应急管理 建立紧急救援机制，有完善的自然灾害、火灾、食品安全、公共卫生、治安事件、设施设备故障等各项突发事件应急预案，对突发事件及时采取应急响应措施。7 场所安全 安全设施 经营场所及其设施应符合保障人身、财产安全的要求，安全标识设置应清晰、醒目。如有危险或禁入区域应设立明显的警示标志，设立物理隔离措施，客流量高峰期安排专人看守、专业疏导。8 经营规范度 经营放心 依法经营 自觉亮证亮照经营，在显著位置公示营业执照等国家规定的各类证照，有与经营规模相适应的经营场所。在公司主要经营场所、网站主页、业务宣传材料等显著位置标明其经营许可证编号。9 诚信经营 通信资费明
11、码标价，主动向用户出具缴费凭证或发票，为用户查询和缴费提供方便。10 在营业场所显著位置公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。11 用户申请办理电信业务时，向用户提供该项业务的说明，包括但不限于功能、通达范围、取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等，保障用户知情权。未经用户同意，不应为用户擅自开通业务。12 不应以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。13 质量放心 服务质量 服务场所环境整洁、有序，定期通风消毒、卫生清洁。14 服务设施齐备便捷，经营场所各功能区设置合理，标识规范、显著。15 服务行为规范、周
12、到，执行服务标准和服务流程。建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。16 AI智能客服应提供便捷、有效的客户服务，优化消费者体验感。17 通信质量 符合电信服务规范规定的服务质量指标和通信质量指标。18 健全进货查验、索证索票等商品质量管理制度，并记录完整、齐全。19 消费满意度 服务放心 售后服务 售后服务制度完善，积极履行线下实体店购物无理由退货承诺，退货处理便捷高效。20 在接到用户申告电信服务障碍后，尽快修复或调通（城镇48h、农村72h内)；无法按期修复或调通的，及时通知用户，并免收障碍期间的月租费用；因工程施工、网络
13、建设等原因，影响正常电信服务的，通信服务经营者应在规定时限内告知用户，并向通信管理部门报告。21 通信服务经营者发现用户出现巨额电信费用等异常情形时，尽快告知用户，并采取相应措施；因用户欠费等原因需暂停服务时，提前通知用户。22 维权放心 维权保障 畅通投诉渠道，建立完善的消费维权机制、售后服务制度、投诉处理流程，明确专人负责售后服务工作，配备相关硬件设施。23 投诉处理实行首问负责制，无法现场处理的复杂问题及时跟踪记录，做好投诉闭环工作。25 建立与监管部门、消费者协会等的消费争议快速处理通道。26 处理质量 对消费维权和投诉举报处理及时有效并开展消费者满意度调查、回访等工作，投诉处理响应率100，消费投诉满意率达85以上。27 在接到用户投诉之日起，48h内首次回复用户，15日内答复用户；建立并留存完整、规范的投诉处理记录，记录保存时限不低于3年。T/JSAS 037.52023 3 参考文献 1 中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修正）3 中华人民共和国反不正当竞争法（2019年修正）5 中华人民共和国电信条例 6 电信服务规范 7 电信业务经营许可管理办法 8 电信设备进网管理办法 9 携号转网服务管理规定 10 江苏省放心消费创建示范认定管理办法（试行）11 江苏省放心消费创建示范认定评估认定细则（2022年版）