[管理学]零缺陷管理课件.ppt

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1、零缺陷管理零缺陷管理（NoDefectsManagementNoDefectsManagement）东南大学机械工程学院工业工程系 东南大学机械工程学院工业工程系 苏春 苏春 6/1/2023 1 Su Chun,Southeast University提纲 世界质量管理的百年历程 为什么要推行零缺陷管理？零缺陷管理概要 零缺陷管理方法论 零缺陷管理企业案例6/1/2023 2 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程工业革命以前：产品质量由工匠或手艺人个人控制。1875年：泰勒（FrederickWinslowTaylor）科学管理（Scientific

2、Management）理论；质量管理的初级阶段：检验活动与其它职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部。1925年：休哈特（WalterAShewhart）统计过程控制（StatisticalProcessControl，SPC）理论；应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。6/1/2023 3 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程1930年：道奇（HFDodge）/罗米格（HGRomig）统计抽样检验（StatisticalSampleInspection）方法。1940年代：美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方资供应

3、商在军需物中推进统计质量控制技术；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理（QM）标准，以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。6/1/2023 4 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程1950s：戴明（WEdwardsDeming）用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进，最终形成了对质量管理产生重大影响的“领导职责十四条”；戴明（Deming）/朱兰（JosephMJuran）等在日本推广全面质量控制（TotalQualityControl，TQC）；统计技术应用因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图（老七种工具）；可靠性

4、理论与工程开始形成。6/1/2023 5 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程1958年：美国军方制定MIL-Q-9858A等系列军用质量管理标准提出了“质量保证”的概念。1960年代初：戴明、朱兰、费根堡姆提出全面质量管理（TQC）概念，开始被日本企业接受。1960s：北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准，以MIL-Q-58A等质量管理标准为蓝本，引入了设计质量控制的要求。6/1/2023 6 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程1970s：TQC在日本取得巨大成功，极大地提高了日本企业

5、的竞争力，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领国际市场；TQC主要方法：JIT（准时化生产）、Kanben（看板生产）、Kaizen（质量改进）、QFD（质量功能展开）、田口方法、（新七种工具）。1979年：英国制定了国家质量管理标准BS5750，将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境，对工业界产生重要影响。6/1/2023 7 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程1980s：克劳斯比（PhilipB.Crosby）提出零缺陷（ZeroDefects）、质量是免费的等概念；美国、欧洲、中国等设立国家质量奖；全面质量管理成为企业战略管理的一部分。

6、1987年：基于BS5750，ISO9000系列国际质量管理标准问世；质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。1988年：摩托罗拉公司推行六西格玛管理（6Management）。6/1/2023 8 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程1994年：ISO9000-1994系列标准产生，在世界范围内得到采用；第三方质量认证普遍开展，促进了质量管理的普及与提高；朱兰提出：21世纪是质量的世纪。1990s末：全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）成为企业获得核心竞争力的一种管理战略；质量的概念由“符合规范”发

7、展到以“顾客满意”为目标；并行工程（CE）,企业流程再造（BPR）等管理方法得到应用，用于提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期。6/1/2023 9 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程2000年代：知识经济、知识创新与管理创新促进质量管理迅速发展；质量管理不仅包括生产和服务的质量，还涉及工作质量、学习质量乃至人们的生活质量；质量管理理论和方法将更加丰富，兼收并蓄、推陈出新。6/1/2023 10 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程科学管理大师弗莱德里克泰勒（FrederickWinslowTaylor，1

8、856-1915）历史地位：“科学管理之父”、“时间研究之父”和“工业工程之父”6/1/2023 11 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程 1895年和1903年，泰勒相继发表计件工资制和工场管理等研究论文。1911年出版科学管理原理（ThePrinciplesofScientificManagement）一书，其中涉及制造工艺过程、专业化劳动分工、工作方法、作业测量、计件工资、激励制度和企业职能组织等问题。泰勒的企业管理思想扎根于一系列科学实验的基础上，使管理成为一门科学，开创了工业管理的新纪元，为现代管理理论建立了基础。因此，他也被称为“科学管理

9、之父”。泰勒的有效地促进了制造业的发展，为企业组织结构的设计奠定了理论基础，他也成为现代制造工程学科重要的奠基人，被称为“工业工程之父”。6/1/2023 12 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程泰勒的贡献主要体现在：率先以实验方法研究生产管理问题，开创实证式管理研究之先河，使管理学成为一门严谨的科学。时间研究（timestudy）：研究各项作业所需的合理时间，在一定时间内所应达到的或合理的作业量，以制定作业的基本定额。泰勒也被称为“时间研究之父”。泰勒还是“动作研究（motion study）”和“方法研究（methodstudy）”的先驱。189

10、8年，泰勒进行了著名的“搬运生铁块试验”和“铁锹试验”。泰勒制定工作定额，提出差别工资制，员工干得越多、收入就越高，调动员工的积极性，提高生产效率。6/1/2023 13 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程开创了工作流程分析和过程管理的先河 泰勒往往选取企业现场作业管理的某一局部来研究管理。采用归纳方法，与实证方法相配合，由具体案例或实验结果归纳、提升得到整体性结论。通过对单一或局部工作流程的动作研究和时间研究，得到流程的效率，为研究和改进企业管理提供思路。提出了工作标准化的概念 泰勒是标准化管理的创始人。他以作业管理为核心，以生产环节和生产要素的标

11、准化，来实现生产效率最大化，开启了标准化管理的先河。6/1/2023 14 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程泰勒科学管理的主要观点：科学管理的中心问题是提高劳动生产率；为了提高劳动生产率，需要挑选和培训工人；要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，在标准化的工作环境中操作；采用激励性的计件工资报酬制度，激励工人努力工作；管理和劳动分离；计划职能和执行职能分开，以科学工作方法取代经验工作方法；细化生产过程管理；管理控制中实行例外原则，即日常事务授权部下负责，管理人员只对例外事项（重大事项）保留处置的权力。6/1/2023 15 S

12、u Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程泰勒认为：分析工作任务是管理者的首要职责，分析工作任务着重解决以下问题（5W2H）：要做什么（what）；要怎样去做（how）；何时以及用多长时间去做（whenandhowlong）；谁来做（who）；在何处做（where）。因此，科学管理理论也被称为任务管理法。6/1/2023 16 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程为找出管理某项工作的科学方法，泰勒认为要通过调查并建立一个实施的样本，调查工作包括五个步骤：找到适合完成特定工作的适量的工人；仔细研究并分清每一个工人的具体工

13、作环节，以及完成相应环节所需使用的工具；用秒表记录下他们做每一个工作环节的具体时间，选择其中最快的方法；去掉那些错误的、节奏慢的、无用的步骤；最终整理出一套最快最好的工作流程和最适用的工具。泰勒认为，管理者应努力把工作任务分成相对明确环节，并用可以量化的标准对各个环节进行控制。管理工作就是监控所有的环节。6/1/2023 17 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程泰勒把他的科学管理理论总结为：科学而非强制的手段；和谐统一而不是各自为政；合作而非个人主义；产出最大化而非严格规定下的产量；让每个人发挥最大的能力、获得最大的收益。泰勒的科学管理理论对20世纪

14、的美国工业带来了巨大影响，各公司纷纷应用科学管理理论，企业的生产率得到大幅度、持续提高。第二次世界大战以后，泰勒的管理理论由美国扩散到其他发达国家，成为各国经济发展中有效的技术手段。6/1/2023 18 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程生产管理大师亨利劳伦斯甘特（HenryLaurenceGantt，1861-1919）历史地位：生产计划进度图（甘特图）的发明者6/1/2023 19 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程l 在泰勒指导下研究管理，为泰勒科学管理原理的创立和推广作出过重要贡献。与泰勒相比，他

15、更关心工人的利益，重视工业中人的因素，他也是人际关系理论的先驱之一。l 由于在思想方法和处事风格上与泰勒的不一致，二人经常发生争执，甘特与泰勒的合作是在争吵和论辩中度过的。1902年，他离开伯利恒公司，独立开业担任咨询工程师，并先后在哥伦比亚、哈佛以及耶鲁等大学任教。l 管理史学家丹尼尔雷恩（DanielAWren）将甘特称为“最不正统的”追随者。6/1/2023 20 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程 甘特认为：工作控制中的关键因素是时间，时间应当是制定任何计划的基础。用来解决时间安排问题的办法，是绘出一张标明计划和控制工作的线条图。这种线条图就

16、是后来在制造领域和管理学界享有盛誉的甘特图（甘特图（GanttChart GanttChart）。甘特图即生产计划进度图，管理部门根据图表安排生产；工人根据图表了解自己的工作成效。1916年，他成立了一个名为“新机器”的组织，集中了一批追求政治权力的工程师和改革者，“新机器”试图影响当时的美国总统威尔逊，号召把治理国家的权力交给工程师。甘特认为：商人追求的是利润，谋求的是垄断，而忘记了对社会的服务，而工程师是谈论少而了解事实多和行动多的人，应该让他担任经济领导职务。6/1/2023 21 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程6/1/2023 22 Su

17、 Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程作业效率研究大师吉尔布雷斯（FrankBunkerGilbreth，1868-1924）历史地位：动作研究之父6/1/2023 23 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程吉尔布雷斯认为，要取得作业的高效率、实现高工资与低生产成本相结合的目的，就必须做到以下几点：规定明确的、高标准的作业量。对每个工人提供标准的作业条件（操作方法、材料、工具、设备），以保证他能够完成标准的作业量。完成任务者付给高工资。完不成任务者要承担损失。通过科学地规定作业标准和作业条件，实行刺激性的工资制度（差

18、别计件工资制），取得作业的高效率。6/1/2023 24 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程吉尔布雷斯夫妇发明了“动素（threblig）”的概念，动素就是不可再分的最小动作单位。他们把人的所有动作归纳成17个动素：寻找、选择、抓取、移动、定位、装备、使用、拆卸、检验、预对、放手、运空、延迟（不可避免）、故延（可避免）、休息、计划、夹持等，将所有的作业分解成一些动素的和。通过对动素的定量研究，分析每个作业需要花多少时间，确定完成一个特定任务的最佳动作，以达到作业高效、省力和标准化的目的。弗兰克吉尔布雷斯被公认为“动作研究之父”。6/1/2023 25

19、 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程吉尔布雷斯夫妇还提出了用于分析和改进操作动作的原则，即动作经济原则（principle of motion economy）：关于人体的运用。双手应同时开始并完成动作；除规定休息时间外，双手不应同时空闲；双臂的动作应对称；手的动作应以最低等级而能得到满意的结果者为妥；应尽可能利用物体的运动能量，但如需用体力制止时则应将其减至最小限度；连续的曲线运动比含有方向突变的直线运动好；弹道式运动比受限制或受控制的运动轻快；动作应尽可能带有轻松自然的节奏。关于操作场所的布置。工具物料应放置在固定场所；工具物料等装置应布置在工作

20、者的前面就近处；利用零部件重量将其供应到工作者手边；应尽可能利用“坠送”6/1/2023 26 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程方法；工具物料应依照最佳的工作顺序排列；应有适当的照明设备，使视觉满意舒适；工作台及坐椅的高度应使工作者坐立适宜；工作椅的式样及高度应能使工作者保持良好的姿势。关于工具设备。尽量解除手的工作，而以夹具或脚踏工具代替，可能时应将两种工具合并为一；工具物料要尽可能预先放置在工作位置上；设计手柄时，应尽可能增大手柄与手的接触面；机器上的杠杆、十字杆及手轮的位置，应能使工作者的姿势变动最小，并最大限度地利用机械力。6/1/2023

21、 27 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程动作经济原则可归纳为：两手应尽量同时使用，并取对称反向路线。动作单元要尽量减少。工作时人体的动作由低到高可以分为五个级别：手指动作，手指及手腕动作，手指、手腕及前臂动作，手指、手腕、前臂及上臂动作，手指、手腕、前臂、上臂及身体动作。动作级别越高，所要花费的时间和体力越大。要尽量使用较低级别的动作，缩短动作距离，同时应注意两手的作业范围和两眼的有效视野。动作距离要尽量缩短。尽量使工作舒适化。6/1/2023 28 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程吉尔布雷斯在他编著的

22、疲劳研究一书中写道：“生活的目标就是幸福，不管我们对幸福的理解有怎样的不同。以一种发自内心保护人类生活的情感去消除疲劳和杜绝浪费。无论他都做了什么或有没有达到目标，我们必须增加让人感到幸福的时间。”6/1/2023 29 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程 生产管理大师 亨利福特（HenryFord，1863-1947）历史地位：流水装配线之父6/1/2023 30 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程在汽车工业发展中，美国人亨利福特（HenryFord，1863-1947）作出了重要贡献。1892年，他研制

23、成功第一辆由两缸汽油机驱动的四轮汽车。该车结构简单、装有四个自行车轮并有两个前进档，时速可达20公里。该车问世后销售情况良好。1899年，福特等人合伙成立了底特律汽车公司，开始批量生产豪华轿车，每辆售价高达2700美元。但当时美国工人的工资大约为每天美元到1.5美元，工薪阶层根本无力购买。由于价格过高，1902年该公司产品开始滞销。福特认为：要扩大汽车生产，就要将汽车由奢侈品变为人们的必需品。6/1/2023 31 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程1903年他离开底特律汽车公司，创立了以生产廉价汽车为目的的福特（Ford）汽车公司。1905年，福特

24、A型汽车年产量达到1700多辆。1908年，福特公司新研制的T型轿车投入生产，售价从1000多美元降至950美元。亨利福特是第一个将小汽车正式命名为“轿 车”的人。“舒服得象坐在家里，好用的象一双鞋子”，这是当时人们对T型车的评价。6/1/2023 32 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程福特在汽车的生产方式、生产技术、企业运作管理和商业模式等方面上取得成功，并在世界范围内掀起了大批量生产的产业革命。简单化设计和标准化生产 福特认为：必须使汽车构造简单化。只有简单，汽车才可能轻便，才容易修理。简单的设计易于大批量生产。福特认为：当产量增大时，生产成本

25、就会降低，汽车价格就可以更加低廉，才会有更多的人购买。福特还将惠特尼的零件标准化和互换性的生产方法用于汽车制造中，将T型车的主要零部件设计成统一规格，实现零件的标准化和总成互换。6/1/2023 33 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程 流水线生产方式 在福特之前，汽车装配是在固定工位上完成，由一个工人完成从原材料到整车的所有组装工作，作业效率低，生产周期长，生产组织困难，无法满足大规模的生产需求，并导致汽车价格居高不下。福特将具有连贯性和高效的流水作业方式运用到汽车制造中，由机械传送装置运送零件和工具，工人只需在各自工位上完成简单和规定的操作，从而

26、极大地提高了汽车的生产效率。1913年，世界上第一条刚性汽车装配线（assembly line）在福特汽车公司诞生。采用 流 水 线 生 产（flow line production）后，汽车底盘的装配时间从12小时减少到1.5小时，T型汽车售价从850美元下降到360美元。6/1/2023 34 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程 1920年2月7日，1分钟生产一辆汽车；1925年10月30日，10秒钟生产一辆汽车。福特T型车因便宜、实用和易操作，迅速占领市场。福特公司早期的汽车装配线 6/1/2023 35 Su Chun,Southeast U

27、niversity世界质量管理的百年历程 推行定额管理思想；采用低价的销售策略，使大多数人都能购买得起；通过提供充足的零部件和及时的售后服务，消除用户的后顾之忧；通过向员工支付高薪，让员工能买得起自己所造的车，增加员工的自豪感，提高员工工作的积极性和工作效率。福特T型车是世界上第一种以大量通用零部件和大规模流 水线装配作业方式生产的汽车。它首次实现了刚性流水生 产，奠定了现代大规模生产的技术基础。福特也因此被称 为现代“流水装配线之父”。创新的营销策略和管理思想6/1/2023 36 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程汽车制造企业生产组织方式 早期的

28、福特（Ford）公 司采用全能型生产组织模式。汽 车的全部零部件（甚至包括轮胎、蓄电池等）都由本公 司生产。通用（G M）公 司采用专业化分工的生产组织方式。它将 一些汽车制造企业联合起来、分工协作，根据各个企业 的条件，实行专业化生产。在很长一段时间，美国汽车企业的竞争也体现了这两种 生产组织方式的竞争。6/1/2023 37 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程企业因市场而生，只有适应市场变化才能发展 福特以价格的低廉迅速占领汽车市场，使汽车成为美国 人的代步工具，为汽车的大众化作出了重要贡献。到20世纪20年代，汽车已是大众与精英并存的市场，汽

29、车不只是交通工具，还体现了个人的品味与偏好。此时的福特依然将主要的资金和精力投入到T型车中，产品品种和配置单一，甚至连汽车的颜色都只有黑色。福特曾说过：“只要汽车呈黑色，顾客总会称心如意”。此时，美国已形成了巨大的旧车市场，二手车甚至只需几十美元，对以“价廉物美”而著称的T型车造成极大冲击。加之接踵而来的经济大萧条，福特公司元气大伤。1927年，福特T型车被迫停产。6/1/2023 38 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程历史地位：现代公司之父 生产管理大师艾尔弗雷德斯隆（AlfredPritchardSloan，1875-1966）6/1/2023

30、 39 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程 1923年5月，艾尔弗雷德斯隆开始担任通用汽车公司总经理。面对内忧外困，斯隆构建了一套有效的组织机构、管理和财务制度，不断推出时尚、先进、豪华和系列化的汽车产品，满足了不同阶层的购买需求。在斯隆的领导下，通用公司汽车产量逐年上升。1927年，通用汽车公司的年产量首次超过福特公司，跃居世界汽车企业年产量排名榜首位，产品的市场占有率从1921年的12%增加到1941年的49%，此后产量长期位居世界各汽车公司之首。6/1/2023 40 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历

31、程 通用汽车公司战胜福特汽车公司是美国制造业和管理学历史上的重大事件之一。鉴于斯隆对通用汽车公司发展作出的重要贡献，他被认为是通用汽车历史上最伟大的“驾驶员”。有人评价通用汽车在美国的地位时指出：“通用是美国的光辉，是美国经济历史值得向世界炫耀的一个主角”。由于斯通在现代公司的行政管理体制、组织系统结构、生产计划、财务管理、产供销模式和海外扩张战略等方面作出很多创新，他也被称为“现代公司之父”。6/1/2023 41 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程按照斯隆自己的总结，他对通用汽车的主要贡献有三点：公司组织架构的创新 公司组织架构的创新“政策上统一

32、、管理上分权”是斯隆组织模型的核心，通过“充分授权”和“适度集中”实现基于协调控制的分权管理，将上述概念与适度的财务激励手段相结合，构成了斯隆时代通用汽车企业组织政策的基石。清晰地定义下属事业部的职能，各事业部享有一定的独立运营权，保留较完整的设计、生产、销售等职能，各事业部的总经理被赋予充分的业务经营执行权。强化总部政策制定的职能；执行委员会位于运营机构金字塔的顶端，直接对董事会负责，同时对公司运营方面拥有至高的权力。6/1/2023 42 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程 将执行权集中到总裁以及公司首席执行官手中，对制定决策与执行决策的职责进行

33、明确的区分。保证总裁合理的管理幅度，使总裁能够有精力把握公司的总体政策而不是陷入事务性工作之中。事业部间建立横向的建言渠道。通过管理架构的建立，使管理层的注意力转向有效的财务制度与控制；采用“投资回报率”来确定各事业部效率的高低，将它作为衡量事业部业务效率的客观标准。在通用公司，不同型号的汽车由不同的单位、管理人员和生产线负责，各单位之间既有合作又相互竞争。斯隆认为，这样既可以保留竞争，又能享用大规模生产带来的好处。6/1/2023 43 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程 此外，通用公司的配件、卡车、财政和其他部门也享有很大的自主权。斯隆认为；通用

34、既要成为大型企业，但也要保持小型企业的活力。通用公司采取适当的集权，消除了事业部多余的自由，通过发展财务工具（如财务方法、现金控制、库存控制、生产控制等）使得在分权管理的同时实现协调控制。通用公司还开发出绩效考核工具（包括成本、价格、销售量和投资回报率等），用来评价各事业部的绩效。6/1/2023 44 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程对经营概念的创新理解 对经营概念的创新理解 与福特公司不同，通用有着丰富的产品品牌，从高端的卡迪 拉 克（Cadillac）到 别 克（Buick）、奥 克 兰（Oakland）、雪佛兰（Chevrolet）等。斯隆

35、认为：通用产品政策的核心是依靠不断提升品质与价格的模式，大量生产所有产品线的汽车。以“一个市场一个品牌”为原则，将通用旗下众多的品牌按档次划分为具有互补性和竞争力的“旗舰品牌”，通过划定不重叠的价格范围，避免与自家产品直接竞争，建立系列的产品线；改善生产流程，鼓励公司各个部门间的协调合作，尽可能采用相同的机械零件，充分利用共有资源，在满足大量生产的前提下，生产出风格与特色各异的产品。6/1/2023 45 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程 斯隆认为：公司的首要目标是赚钱，而不是生产汽车。因此，公司的重心应以成本最低为目标，设计和生产具有最高利用价值

36、的汽车。通用借助于引进全新的革命性汽车设计，与福特在低价汽车市场中竞争；斯隆提出：汽车越造越好、附件越来越好、革新越来越多，使汽车不仅仅是交通工具。把销售放在首位，遵循顾客至上的宗旨，赋予设计人员更大的权力，要求不断改革汽车式样。提出汽车外观和销售“四条新”的原则，即分期付款、旧车折价、年年换代和密封车身。分期付款、年年换代和旧车折价的措施激起了车主厌旧求新的欲望。6/1/2023 46 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程 斯隆上任3年就使濒临破产的通用汽车反败为胜，后担任通用汽车公司总裁达23年之久，创造了现代企业组织管理的经典案例。他与通用电器公

37、司（GeneralElectricCorporation，GE）的杰克韦尔奇（JackWelch）并称为二十世纪最伟大的首席执行官（ChiefExecutiveOfficer，CEO）。6/1/2023 47 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程质量管理大师沃特阿曼德休哈特（WalterAShewhart，18911967）历史地位：统计质量控制之父6/1/2023 48 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程l1891年，出生于美国伊利诺伊州的新坎顿。l1917年，获得加州大学物理学博士学位。l1918年至19

38、24年，在西方电气公司任工程师。l1925年至1956年，任贝尔试验室研究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、美国农业部研究生院和印度讲学。l1924年5月，提出使用“控制图（ControlChart）”的建议。人生阅历：l20世纪20年代，提出了PDCA（plan-do-check-action，计划-执行-检查-纠正）循环，该观点被戴明等人广泛应用。6/1/2023 49 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程l1931年，出版著作产品生产的质量经济控制（EconomicControlofQualityofManufacturedProduct

39、），被公认为质量基本原理的起源。l1939年，出版质量控制中的统计方法（StatisticalMethodfromtheViewpointofQualityControl）。6/1/2023 50 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程闪光智慧：控制图至理名言：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。6/1/2023 51 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程6/1/

40、2023 52 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程质量管理大师爱德华兹.戴明（WEdwardsDeming，1900-1993）历史地位：质量之神、现代质量改进之父 6/1/2023 53 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程l1900年，生于伊阿华州苏城。l1921年，获怀俄明大学工程学士学位。l1925年，在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位。l1928年，获耶鲁大学物理学博士学位。l1940年，人口统计工作中采用统计过程控制代替常规方法，效率提高6倍。l1946年，日本科学家与工程师联盟（JUSE）成立

41、，1950年他应邀为日本人讲述统计方法。l1956年，美国质量协会授予戴明“休哈特奖章（ShewhartMedal）”。l70年代末，戴明开始与美国组织合作。l1980年6月，美国国家广播电台（NBC）广播“如果日本可以，为什么我们不能？”一文，戴明一举成名。人生阅历：6/1/2023 54 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程l1986年，出版第一本畅销书转危为安（OutofCrisis）。l戴明的学说反映出他的统计学背景，他鼓励管理者关注变异性并理解特殊原因与普通原因的区别。l他鼓励组织采用系统方法解决问题，后来形成“戴明循环（DemingCycl

42、e）”或“计划-实施-研究-处理（PDSA）”循环。l他还推动高级管理者积极参与公司的质量改进项目。他提出：为了达到组织的可持续发展，要在管理上充分领悟他的哲学观点，并不断改进和完善已有观点，取人之长，人们称他为“现代质量改进之父”。6/1/2023 55 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程至理名言：l质量无须惊人之举。l每个人都有客户，如果他不知道自己的客户是谁，也不知道客户需要的是什么，那么他还没有了解自己的工作。l以检验出有缺陷的东西，把他们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验而是来源于过程的改进。l人们服务于系统，管理

43、产生系统。l最高管理层对质量管理负有责任。改善必须由上而下，只有高层管理人员才能动员改善质量与生产力。6/1/2023 56 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程l渊博知识体系1993年，戴明在他的最后一本书工业、政府和教育的新经济中列出“渊博的知识体系（System of Profound Knowledge）”大纲，指出优化现有管理风格所需的知识。l领导职责14要点闪光智慧：l质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。l大多数质量问题是生产和经营系统的问题。6/1/2023 57 Su Chun,S

44、outheast University世界质量管理的百年历程戴明：领导职责十四要点1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。2.要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。3.要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。4.要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。5.要有一个识别体系原因（85%）和非体系原因（岗位原因，15%）的措施。6/1/2023 58 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。

45、7.要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。11.要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。6/1/2023 59 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程12.要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本13.领受到尊重。13.要有一个强而有效的教育培训计划。14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经

46、营管理的改革。6/1/2023 60 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程质量管理大师约瑟夫朱兰（JosephMJuran，1904-2008）历史地位：现代质量之父6/1/2023 61 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程l1904年12月，生于罗马尼亚一个贫苦家庭。l1925年，获得电力工程专业理学士学位并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。l1928年，完成生产问题的统计方法应用的小手册。l1951年，出版朱兰质量控制手册，赢得了国际威望。l1954年，抵日并召开中高级管理者专题研讨会。l

47、1979年，建立朱兰学院。该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。人生阅历：6/1/2023 62 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程闪光智慧：l质量改进是通过逐个项目，有针对性解决问题和团队合作的方式进行，是高层管理所必备的。l朱兰质量三步曲：质量计划质量控制质量改进。l质量管理的核心：不断改进工作。l大部分质量问题是管理层的错误而并非工作层的技巧问题。管理层控制的缺陷占所有质量问题的80%还要多。l首创将人力与质量管理结合起来，如今这一观点已包含于全面质量管理的概念之中。l他最早把帕累特原理引人质量管理。6/1/2023 63 Su Chu

48、n,Southeast University世界质量管理的百年历程l经典之著：管理突破（ManagementBreakthrough）及质量计划（QualityPlanning）。l主编的质量控制手册（QualityControlHandbook）是当今世界质量控制学科的经典之作。l为全面质量管理（TQM）理论奠定了基础。6/1/2023 64 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程至理名言：l质量是一种合用性（Fitnessforuse），即产品在使用期间能满足使用者的要求。l21世纪是质量的世纪。6/1/2023 65 Su Chun,Southea

49、st University世界质量管理的百年历程质量管理大师菲利浦克劳斯比（PhilipCrosby，1926-2001）历史地位：零缺陷之父6/1/2023 66 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程l1926年，生于西弗吉尼亚的惠灵。l1949年，毕业于俄亥俄大学，获足外科学位。l1952-1955年，在克莱斯勒公司任质量工程师。l1957-1965年，在玛瑞埃塔公司任质量经理。l1961年，首次提出了“零缺陷（ZeroDefects）”的概念，并因此获得了美国国防部的奖章、美国政府“杰出公民服务勋章”。l1965至1979年，在国际电报电话公司（

50、ITT，时列500强之11位）任公司副总裁及质量总监。l1979年，出版了他的第一本著作质量免费（Qualityisfree），奠定了质量管理大师的地位，标志着质量管理学的诞生。人生阅历：6/1/2023 67 Su Chun,Southeast University世界质量管理的百年历程l1979年，创立了PCA公司（PhilipCrosbyAssociates,Inc.）和克劳士比质量学院，后发展成为全球最大的上市质量管理与教育机构。l1979-1980年，任美国质量协会主席。l1984年，出版第二部专著质量无泪（QualitywithoutTears）。l2000年获麦克菲勒奖。l200