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1、酒店现场管理实战 主讲：韦标2011 年11 月广西红色记忆集团GUANGXIGONGSEJIYIJITUAN以提升红色记忆酒店餐饮业的管理服务水平为己任用专业的实战指导及训练将改进进行到底成就您的梦想和我们的荣誉赢在实战 酒店管理者们由于每天繁忙的工作，缺少了很多思考的时间，每天上班就像例行公事一样，熟不知：营业现场就如战场，而管理者就是营业现场上的指挥官。战场上的指挥官指挥不好，输掉的是士兵的生命，而营业现场上的管理者指挥不好，输掉的就是企业的利润、信誉和顾客的满意度。战 战 场 场 营 营 业 业 现 现 场 场挖战壕、检查枪支弹药 挖战壕、检查枪支弹药战前动员、鼓舞士气 战前动员、鼓舞
2、士气战中指挥 战中指挥战后清理现场 战后清理现场上班准备工作 上班准备工作班前会 班前会服务中指挥 服务中指挥客走后恢复 客走后恢复战中指挥 战中指挥 餐中指挥 餐中指挥跟进士气 跟进士气调配火力 调配火力补充工事 补充工事战中指导 战中指导掌握敌情及动向 掌握敌情及动向具体战术 具体战术后勤支持及武器配备 后勤支持及武器配备员工精神面貌 员工精神面貌人员调配 人员调配环境管理 环境管理现场指导 现场指导客情 客情销售 销售客人反馈 客人反馈班长 领班排长 部长连长 主管营长、团长 经理基层管理者 基层管理者80 80 的精力用于带 的精力用于带领员工做好具体工作，领员工做好具体工作，20 2
3、0 的 的精力作检查指导；精力作检查指导；高层管理者 高层管理者80 80 的精力用于检 的精力用于检查指挥，查指挥，20 20 的精力用于示范、的精力用于示范、维系精神面貌等。维系精神面貌等。岗位角色认知 因为很多管理者没有弄清这个道理，所以很多不同级别的指导只是因为经验阅历的不同、业务能力不同而没有真正实现角色的转变。仪容仪表 礼貌礼节 表情仪态 行动迅速性业务技能靠训练，士气看指挥 顾客对一个餐厅服务的感觉及评价，排除硬件的因素，80 的印象来源于对员工精神面貌的感知，20 来源于员工的业务技能的熟练度。酒店管理十条纪律劳动纪律部门工作目标管理制度部门工作例会制度酒店月例会工作制度奈士酒
4、店每周例会制度奈士酒店每日例会制度值班经理“六个一”制度奈士巡视制度酒店值班经理管理制度酒店办公室管理制度奈士酒店人事培训管理制度奈士酒店培训管理制度奈士酒店奖惩细则奈士酒店新员工入职须知奈士新员工入职培训制度奈士试用期员工转正制度奈士酒店员工晋升制度奈士酒店员工工资制度奈士酒店员工打卡制度奈士酒店考勤管理制度奈士酒店员工过失单管理制度酒店员工开除流程请假制度客房安全守则客房部消毒制度奈士酒店前台交接班制度营销部管理及考核规定销售部规章制度奈士酒店前台奖惩制度奈士酒店前台交接班制度低值易耗客用品发放管理规定监控中心管理制度酒店服务部制度规定酒店违规违纪处罚细则酒店管理十条纪律 第一条，守纪律。
5、一个企业，如果没有严明的纪律，就会松散；有了铁的纪律，才能所向披靡，战必胜、守必成。第二条，循规章。即无规矩则不成方圆。国有国法，家有家规，酒店有酒店的管理细则，所以要本着精益求精、分工详细、责任具体、操作规范之标准，制定出各部门、各专业岗位的工作细则。先经各部门专业经理主管起草，经总经理批准后落实执行，使酒店各部门、各岗位在运作上有章可循，有法可依，有据可查，奖勤罚懒，优胜劣汰。只有如此，各岗位工作才能落到实处；只有如此，各级管理人员才能明确职责所在，层层把关，在整体上方可大大提高工作实效；只有如此，方可避免有事相互推卸责任，有功争先恐后，互不相让。各部门只有制定出详尽的工作细则，方可消除公
6、司之弊端，从根本上将公司整体运作理顺，此即为循规章。第三条，重安全。重安全是一个企业安全生产保障的首要中心任务。消防安全、用电安全和易燃易爆危险物品的正确操作及安全使用，是各部门、各级员工岗位工作的前提保障（如：煤气瓶等）。俗话说“火是没有牙的老虎”，水火无情，稍有疏忽大意，则后果不堪设想。所以说，酒店各部门消防和安全用电常识，是各部门培训的重要课题之一，容不得半点疏忽大意。第四条，有礼貌。在酒店为每一位客人服务的过程中，有礼貌是一项十分重要的职业要求。让客人感到来你这里消费，有身份、有尊严、有面子、有如座上宾，如此，必令客人流连忘返；与各级上司共事相处，相敬如宾，有商有量，通力合作，那么工作
7、也顺利，也不可能存在着不可化解的矛盾，甚至磨擦；若员工与员工之间互敬互爱，以礼相待，以理服人，那么整个企业也就和和融融，上下有序，和气生财。因此，从一个员工的身上，就可以看到企业的未来。所以说，要讲礼貌，要用有礼貌去管理企业，尤其是服务性行业。礼貌不是可有可无的，礼貌是人与人之间良好关系的润滑剂。第五条，讲效率。简单地讲，“时间就是金钱，效率就是生命”。讲效率是企业生存的根本要素之一。没有效率的企业是必然被淘汰的企业。没有时间观念的人，也是毫无建树的人。从酒店内部来看，具体地说能够用半小时完成的工作，就不能用四十分钟去完成，能够用三个人完成的工作量，就不用四个人去完成，即今天的事情就今天完成，
8、决不推迟到明天。无论工作如何千头万绪，只要分清轻重缓急，急事先办快办，宁提前，勿拖后。服务行业本身就是劳动力密集型企业，用人多，人力成本日益繁重，因此要在员工的工作效率上去强化专业技能。专则精，精则熟，熟则能生巧，巧则快，所以高质量和高效率是酒店各级管理人员所追求的终极目的。古往今来，“居其位，谋其政”，“食君之禄，解君之忧”。想少工作而多拿钱，用大锅饭的工作陋习去赚企业家的钱，却没有拿出为企业工作的那种投入感、执着感和责任感去全身心地工作，少劳而多得，这才是天底下最大的不公。第六条，行节俭。节约用水，节约用电，节约用燃油，合理使用餐料，合理使用公司各类实物财产，精简录用人力资源。只有对公司各
9、类资产的合理利用，才能节约开支；只有用一分钱掰开两半去使用的精神，才能使企业永远立于强者之林。第七条，用精兵。一个企业只有用专业技术全面而且操作熟练的各部各级员工，方可做到少投入，多收益，此即用精兵之目的。从而达到降低劳动力成本，减少和降低因劳动专业技能半熟练或不熟练而造成的公司资源的无谓浪费与损耗。精兵是由强将带领下冲锋陷阵，经过火与血的洗礼而锤炼出来的。若一个企业，在三、五名精明强悍的高级管理人员严格而系统的管理下，各守一方，运筹帷幄，则战必胜，攻必取，一呼而百应，何事岂可不成？第八条，耐烦劳。也就是多做事，少说话；做事踏实，少放空炮；克勤克俭，躬身以行。要“三勤”，即手勤、脚勤、口勤。所
10、谓手勤就是勤写、勤记，凡工作之疑难要随时记录在册，以便跟进；所谓脚勤就要多走动，多观察，才能知下情，才能言之有物、行之有效；所谓口勤即要多讲、多培训、多沟通，勿“躲进小楼成一筒，管它春夏与秋冬”。只有从横向和纵向上多联系，工作方能游刃有余，才能随时解决工作中的疑难。一个企业要培训出一种无形的精神资产，也就是用企业的培训纲领去向员工贯彻企业精神，即创立属于自身的企业文化-企业精神，这是我们各级管理人员在今后的管理工作实践中必不可少的一个关键着力点，以此为公司积累无形资产和无形财富，“耐烦劳”就是其中内涵之一。第九条，爱整洁。爱美之心人皆有之，同样为美，但美的含义与差别相去甚远。先塑造人的自身内在
11、美，才能很自然表现于外表；有了外表之美，才有对环境美的刻意追求，即美的生活空间。第十条，创效益。“创效益”是我们管理的终极目的，是我们生存的根本。若一个企业只有营业收入，却没有营业利润，就如同人体断了血脉一样，是无任何动力可言。无任何活力，也不会有强劲的创造力和拓展力，此种软弱无力的企业，在当今时代竞争大潮下必将被淘汰，毫无立足之地。因此说创效益、讲成本、讲利润是我们公司管理的核心任务，要作为管理工作中一项坚定不移的最重要的目标去贯彻并见实效方可。劳动纪律一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面
12、带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款520 元。三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款520 元。四、客人来了要说欢迎光临，在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（目送客至门口），违者一次罚款520 元。五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20200 元。六、拾到客人物品必须上交前台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20200
13、元并后果自负。七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20 元/每次。八、不准在大堂内奔跑，公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1050 元。九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款50 元。十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50100 元，并在班会上作书面检讨。十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50200 元，
14、情节严重者开除。十三、不准带包进入工作场所，违者罚款1020 元。十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款50 元。十五、熟悉业务知识，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款550 元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1050 元。十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50100 元。十八、上班时间不得接听私人 一但发现罚50100 元。部门工作目标管理制度1、部门实行目标管理，应做到确立目标、期限达标、定期复查、期终评价。2、部门目标管理的制订依据是：酒店近、中期经营、管理规划，酒店年度综合计划、部门总监目
15、标责任。各部门在每年12 月低根据酒店的下一年度方针目标，制定部门目标管理图，并在部门内进行目标分解，填写个人目标管理。目标要尽可能量化，确实无法计量，应采取定期定质的办法。3、实行目标管理，应结合部门岗位责任制，岗位职责，并结合现行的实践经验，按期、按质、按量开展目标管理工作。4、要每隔一个工作周期进行检查总结。（一般一个月对照，一个季度检查、半年小结、年综总结评价）。部门个人目标管理工作实绩要与奖金分配挂钩考核。部门工作例会制度1、部门工作例会（1）主持人：部门总监，部门总监缺勤时由部门经理主持。（2）出席人员：各部位经理、主管、领班及部门文员。（3）时间：每周一次。（4）主要内容：A、各
16、部位简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。B、部门总监对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。C、传达酒店总经理对部门工作的指令，布置下周工作和要求。会议纪要分发至各部门。2、班前和班后例会（1）主持人：部门经理、主管或领班。（2）出席人员：当班员工。（3）时间：上岗前或下班后。（4）主要内容：班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。酒店月例会工作制度酒店月例会工作制度为加强酒店内部管理工作，以月例会形式，分析问题、找出问题、解决问题，以达到经营管理的各项要求，为此特制定
17、月例会工作制度。一、财务例会：1.参加人员：总经理室成员，各部门经理2.会议准备材料：前厅部：A：会议支数、人数、餐标、房标、地域B：团队支数、人数、餐标、房标、地域C：关于节支所做了工作、成效D：散客人数、房标、餐标、地域前八位E：自组人次管家部：A：房间总收入（其中会议室、小商品、赔偿、洗衣）B：关于节支所做了工作、成效餐饮部：A:收入B：用早餐人数C：毛利率D：纯利率旅行社：A：组团多少（内部消费）B：自组人次C：关于节支所做了工作、成效销售部：A：会议支数B：业务单位前5 名C：关于节支所做了工作、成效D：应收帐款E：各销售经理月业绩工程部：A：各部水电、燃料消耗，维修费用B：关于节支
18、所做了工作、成效办公室：A：信息工作B：人力资源工作C：关于节支所做了工作、成效财务部：A：汇总当月营业收入B：当月各项费用节支情况 二、销售工作会议：1.参加人员：总经理室成员，各部门经理及销售经理2.会议内容：总结上月销售的长处与不足，设定下月销售主题，各部紧密围绕讨论主题操作。三、质检工作会议：1.参加人员：质量考核小组成员，各部门领班以上成员2.会议内容：总结上月质检工作、布置下月质检工作，培工作的开展及安排情况四、安全工作会议：1.参加人员：安全领导小组成员，消防管理员2.汇报各部安全工作情况，各部在班前会上着重安排安全意识教育工作，加强安全工作的培训力度。奈士酒店每周例会制度1、酒
19、店例会每周举行一次,由总经理主持，各部门负责人及主管等人员参加，且必须提前五分钟到达会场。2、例会内容由总经理传达上级主管公司有关文件和指示的精神；各部门经理汇报工作情况，提出需提交总经理或其他部门协调解决的问题；总经理对各部门工作进行讲评，布置安排本周工作；研究其他需要解决的问题。3、例会参加者要充分发扬挥民主，踊跃发言，会上一旦形成决议，要应认真执行。4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未公布前，不得私自泄露会议内容。5、与会人员应做好会议记录。6、注意细则：当总经理到达时，全体部门经理及主管应起立，向总经理行注目礼；总经理落座后，其他与会人员方可落座；与会期间，所有人员必须保持端正
20、座姿，双目注视总经理方向，认真听取总经理的指示；与会期间，所有人员均必须关掉 或调为静音；各部门经理按顺时针方向逐一限时汇报本部门的工作情况，各部门经理汇报应用规范语言“XX部门汇报”，汇报内容为前一周工作情况及存在的问题、建议等，汇报完毕请总经理指示；例会结束时，全体人员起立，目送总经理走出会场后，其他与会人员方可离开。奈士酒店每日例会制度每日例会制度一、参加人员由总办主持会议，领导班子、各部门主管及主管级以上人员、督查长（每周一）二、例会时间、地点周一至周五每日上午8：30 结束，会议时间约1 小时。会议地点：会议室。三、会议内容1 主要检查部属的工作的落实情况。2 前台部负债人报告昨日及
21、当日客源情况，及VIP 客人情况。3 营销部经理报告昨日客房入住率及平均房价，当日入住率，VIP 客人情况、免单房、维修房等情况，客际关系问题。4 其它部门负责人汇报业务问题及其处理过程和结果。5 总办报告夜间各部门经营情况及突发事件情况的处理结果。6 各部门提出需要协调配合的问题。7 分管领导点评分管部门汇报的工作情况，指导部门执行落实。8 总经理汇总点评，通报重要问题，提出指导性意见，明确各部门应采取的措施（各部门若无异议，当天必须贯彻执行，第二天例会汇报执行结果。对于有异议的问题，在不影四、会议记录由总办记录、整理，形成会议纪要，作为具体实施、检查的依据。各部门在次日例会将会议落实情况汇
22、报。五、会议要求1 各部门经理的会上报告要简明扼要。2 需要其他部门协调、配合的问题要明确、具体。3 有异议的问题组织专题讨论。六、会议目的1 沟通各个部门之间情况。2 为总经理的日常管理决策提供依据，使其决策结果公开，便于各部门执行。3 保证各部门各项经营活动的协调发展。七、会议纪律1 参加会议人员必须身着工装，装束整齐。2 不准吸烟。3、关到静音状态，接听要离开会场。4 开会时不准交头接耳。5 不能参加者需提前2 小时以上向办公室请假。6 所有开会人员必须准时参加，经理迟到一次罚款50 元，无故缺席罚款100 元。主管迟到一次罚款30 元，无故缺席罚款50 元。值班经理“六个一”制度酒店的
23、制度建立，是酒店经营管理的基础工作。科学、合理，尤其是可操作性强的管理制度建立，为执行者在执行制度过程中提供了每天所要工作的范围和一个有效的量化标准。酒店高级值班经理“六个一”制度，本人认为就是一个酒店管理中的典范示例。“六个一”制度：1、夜间巡视酒店一遍；2、以普通客人的身份入住一间客房；3、以普通客人的身份吃一餐客餐；4、以酒店管理者身份找一位客人了解情况；5、找一名员工谈心；6、发现酒店管理中的一个突出问题或客人投诉的一个事件。制度要求：“六个一”的执行内容、处理情况、建议和意见等必须详细记录在值班日志本上。酒店巡视制度酒店巡视制度1、上岗前检查佩带器材，上岗后注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜
24、绝语言粗暴、态 度强硬等现象。2、人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。3、禁止聚堆聊天、吸烟、会客、脱岗或巡逻时遇到熟人就停止巡逻与其聊天等 现象出现。4、巡逻时要检查酒店的每个角落和消防器材放置情况及该关的门窗是否关、锁 好，发现问题及时处理并上报。5、注意检查各场所的安全情况，发现打架闹事和影响他人消费的，应及时处理 上报。如闹事者不听众劝阻继续闹事，应及时与公安机关联系，进行处理。6、对重要客人、外宾和团队下榻的楼层进行重点巡视，确保安全。7、在巡逻检查各楼层及其他区域时，如发现其他部门或客人遗留物品，应及时 收回交于值班经理，并填写记录。8、巡逻检查过程中，发现不安
25、全因素和火情，要采取措施抢救并及时上报。9、巡逻员要与其他岗位保持联系。遇事要沉着冷静，积极主动，妥善处理。10、巡逻员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟，应及时更换巡逻钟 电泄和打卡纸。注意维护保养，确保巡逻钟正常运转。11、夜值巡逻员，每班次巡查打卡不得少于6 次。下班时认真张贴、核算打卡 时间记录，报领班复审。12、每次巡查时，应严格认真地对酒店各部位进行检查，确保安全，对巡逻期 间发现的情况应及时妥善处理，并报当班领班。13、巡逻员下班时应对所用器械进行交接，需下一班处置况应作完善交接，并 有领班监督实施。14、巡逻员应服从当值领班的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻路线和次 数
26、，改运巡逻路线时应作详细记录。酒店值班经理管理制度1.值班经理工作制度1.1 总经理负责值班经理的管理和控制。1.2 值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录。1.3 行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。1.4 各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。1.5 行政人事部负责跟踪落实.2.值班时间安排2.1 周一至周六的值班时间为19：00 至次日10：00.2.2 周日及节假日的值班时间为10：00 至次日10：002.3 行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班，不
27、允许私自调班，如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。3.值班内容3.1 值班人员有各部门经理（助理）组成。3.2 值班经理不定时地对酒店前，后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行纠正。3.3 发生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。3.4 认真，妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。3.5 当值经理遇酒店重要（VIP）客人抵达或用餐时，须亲临大堂或餐厅监督接待工作。3.6 值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录，并同时做好3-4 位征求宾客意见的征询的填
28、写，于次日晨会后交与总经理。3.7 抽查当天空房和维修房情况。3.8 节假日期间，当值经理应将值班记录交与下一值班经理，并对工作情况进行口头交接。3.9 值班经理在凌晨2 点过夜审，并询问调查同一级别酒店入住情况。3.10 值班经理次日早晨10：00 到总经理办公室口头回报值班情况。3.11 值班经理开始值班时到消防监控室签到。4.值班经理权限4.1 值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。4.2 对当值期间的宾客投诉，有权负责协调处理。4.3 值班经理在值班期间可以行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的质量检查，督导
29、，并提出纠正措施.4.4 值班经理需要调换值班时间，需提前报行政人事部，并通知总台服务员、保安，行政人事部负责协调落实.5.值班经理用房规定5.1 值班经理原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到100 时，由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。5.2 值班经理的用房时间为值班时间，当天晚上24 点以后才可拿房入住，次日上午10点以前退房。5.3 值班经理用房无故不得换房，应尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。6、值班经理处罚制度 值班经理按要求认真填写，对违反行政制度的将受到口头警告，情节严重者给予行政处罚。酒店办公室管理制度酒店办公室管理制度1、进入他人办公室必须先敲门，再进
30、入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。2、工作时间（1）在办公室不要私下议论
31、、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐午餐时间为不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、
32、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。奈士酒店人事培训管理制度酒店的管理是人的管理，是保证酒店经营活动顺利进行的必要条件，是提高酒店素质增强活力的前提。保证酒店员工管理的正常发展和如何加强以人为本。管理是
33、酒店人力资源的重要课题。根据酒店实际情况、特制定人事培训管理制度，保证进入酒店的每一位员工能有一个全面系统的培训，包括进店前培训、试用期培训、晋级培训和各项专业培训，使员工素质不断提高、业务不断充实，从而确保酒店经营活动的有序发展。一 培训计划：酒店员工根据其工作岗位的不同、培训的内容也不一样，而且每个员工本身所具备的知识水平、工作能力也不一样，尤其是每个人自我教育（即自我培训）的水准也各不相同。因此，根据不同层次、不同部门，结合员工的具体情况，建立不同的培训计划，才能符合酒店岗位所要求的工作能力。这主要包括：1 员工进店前期培训选择招聘员工，必需首先掌握其工作能力、文化程度、适应环境酒店基础
34、培训，主要包括员工素质培训和酒店概况、规章制度培训。其三是与部门之间配合，掌握各部门的岗位、操作、服务等方面的培训。其四是进行卫生知识和消防安全知识的培训、并办理卫生健康证，从难从而达到进岗前期所必需的基础知识和适应能力。2 员工在试用期培训员工通过进店前期培训后，才能进入其岗位，但必需具备13 个月的试用期实习，这段时间主要是对本岗位操作技能、服务意识和提高素质方面培训，使员工真正掌握、熟记酒店管理和岗位所要求的工作内容，从而避免过失，从而达到进岗要求。3 专业操作、业务培训员工进岗后，由各部门根据其部门工作要求对员工进行针对性的月、季、年度培训，主要加强员工礼仪礼貌、岗位职责、操作规程、服
35、务理念、安全消防、卫生等方面的培训，从而使员工对自己工作有更深的了解、对服务的对象可做得更细微、更亲情，使宾客真正体现到“宾至如归”的感觉。二培训的内容1.酒店的概况培训；2.员工手册和酒店规章的培训；3.酒店实用英语培训；4.员工素质培训；主要包括仪容仪表、礼节礼貌、语言笑容、文明教养、尊纪守法和理想事业心等培训。5.酒店消防、安全、卫生等专业培训；6.部门、岗位的技能、操作、业务、规范服务的专业培训。奈士酒店培训管理制度1、目的为了提升人力绩效，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，特制定培训管理制度（以下简
36、称本制度），作为各级人员培训实施与管理的依据。2、适用范围凡本公司所有员工各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。3、权责划分、人事部门权责（1）制定、修改全公司培训制度；（2）拟定、呈报全公司年度、季度培训计划；（3）收集整理各种培训信息并及时发布；（4）联系、组织或协助完成全公司各项培训课程的实施；（5）检查、评估培训的实施情况；6）管理、控制培训费用；（7）负责对各项培训进行记录和相关资料存档；（8）追踪考查培训效果；、各部门权责（1）呈报部门培训计划；（2）制定部门专业课程的培训大纲；（3）收集并提供相关专业培训信息；（4）配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作
37、；（5）确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作；4、培训管理总论（1）凡本酒店员工，均有接受相关培训的权利与义务；（2）根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，把握自觉自愿、合理公平的原则。（3）全酒店培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人事部门为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。（4）全公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以人事部门为主要权责单位，并对全公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。4.2 培训体系培训体系包含三个模块。4.2.1 新员工入职培训（1）培
38、训对象：所有新进人员。（2）培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。（3）培训形式：以周期性的内部授课方式进行。（5）培训内容：分常规类和专业技术类两项科目，两项科目的具体内容可根据任职岗位的不同进行选择。n 常规类科目：公司简介（包括公司发展史及企业文化，企业愿景，公司架构及职能等）公司制度（主要是人事管理制度，部门绩效考核制度）行业介绍与市场分析n 专业技术类科目：岗位设计与工作流程 服务标准与操作技巧 管理流程与强化训练 其他4.2.2 内部培训（1）培训对象：全员。（2）培训目的：依靠公司内部讲师力量，最大效度的利用公司内部资源，加强内部的沟通与交流，在公司内形成
39、互帮互助的学习氛围，并丰富员工的业余学习生活。（3）培训形式：在公司内部以讲座或研讨会、交流会的形式进行。（4）培训内容：涉及酒店服务、管理、营销等多个方面，及员工感兴趣的业余知识、信息等。4.2.3 外部培训（1）培训对象：全员。（2）培训目的：依靠外部专家力量，提升从业人员在本职工作上所应具备的专业知识、技能技巧，以增进各项工作的完成质量，提高工作效率。（3）培训形式：参加外部公开课、交流研讨会，或请外部讲师在公司内部授课。（4）培训内容：可分为三类。n 常规实用性培训涉及专业技术知识、销售技巧、管理方法、领导技能、经营理念等；n 适合高层领导的培训含企业战略性、发展性等内容；n 个人进修
40、方面的培训如MBA、专业技术认证等。4.3 培训计划的拟订（1）结合公司整体战略目标及发展计划，由人事部门依据对内部员工培训需求调查的结果，以及公司相关培训的政策、财务预算等，统筹各部门的需求，于每年年初拟订年度培训计划，并呈报审核。（2）各部门应根据各自业务发展的需要，确定部门培训需求计划，并反应给人事部门统筹规划。（3）人事部门可根据实际情况分解年度培训计划，拟订季度计划，编制培训课程清单，并呈报。4.4 培训实施4.4.1 新员工入职培训（1）新招人员的培训一般为每半个月进行一次，每次24 学时，尽量安排在业余时间。（2）应届毕业生的新员工培训在上岗前进行，课程则较为全面和深入，培训时间
41、安排在工作日内，一般为一周左右。（3）每一位新入职的员工，在上岗前或上岗后最长不超过十个工作日之内，除特殊情况外，都必须接受新员工培训。（4）各培训科目由相应部门的内部讲师资格人或负责人担纲主讲，根据需要还应负责考察试卷的编写和审阅。（5）学员必须按时参加培训，严格遵守培训规范，并填写内部培训反馈意见表（见附录二的附表1），客观公正的考评授课情况及讲师。（6）如有必要，可以笔试的形式考核培训效果，成绩合格者方可顺利上岗；不合格者依具体情况进行补修或重试（一般应用于对应届毕业生的培训）。4.4.2 内部培训（1）充分挖掘公司内部可用资源，组建内部讲师团队。（2）不断充实和完善内部培训课程，形成重
42、点课程的逐渐固定和循环开设。（3）培训参与人员应严格遵守培训规范。（4）学员课后需填写内部培训反馈意见表，交人事部门存档。（5）根据课程需要对学员进行考核，考核结果将纳入员工绩效考核范围之内。4.4.3 外部培训（1）培训课程的选择应结合公司的内部需求和外部资源，并严格审批权限。（2）参加培训人员的选择应突出目的性、自愿性，结合各人的职业发展规划。（3）培训相关资料（包括教材、讲义（PPT）、证书等）必须在人事部门备份存档。（4）受训学员须配合培训负责人填写外部培训实施记录（见附录二的附表2），并在人事部门存档。（5）参加公司内部集训的学员课后需填写内部培训反馈意见表，交人事部门存档；外出受训
43、学员则必须以适当的方式提出培训效果的反馈意见，包括对培训课程、讲师、及培训机构的整体水平的评价等，并交人事部门存档；（6）各部门相关人员应以适当的方式考察学员接受培训的效果，必要时可做长期追踪，人事部门负责督促、跟进和记录的工作。4.5 培训管理4.5.1 费用管理（1）由人事部门依据培训计划对培训经费做统一预算，并根据实际实施情况定期调整。（2）培训费用的审批权限限制在部门经理及以上。（3）所有培训费用的报销均需提供完整的人员培训审批表（见附录二的附表3），作为报销凭证的附件。（4）人事部门负责对培训费用发生前进行审核，统一控制公司所有的培训开支；人员培训审批表上需有审核确认的签字，否则视此
44、表为不完整。（5）人事部门应每半年做一次培训投资分析并呈报。4.5.2 出勤管理（1）所有培训一经报名确认，受训人员须提前做好安排，除特殊原因外，应准时参加。（2）凡在公司内部举办的培训课（包括外部讲师的内部集训、内部培训讲座及各种内部研讨会、交流会等），参加人员必须严格遵守培训规范，课前签到；由专人负责纪录，填写内部培训考勤表（见附录二的附表4）；考勤状况将作为培训考核的一个参考因素。（3）业余时间参加培训，不以加班论。4.5.3 培训评估（1）对授课的评估，包括对外部培训机构的课程内容、讲师、效果等的评估，及对内部讲师的课程内容、准备情况、讲授技巧等的评估。（2）对学员的评估，主要通过课后
45、考核的方式检查学员的接受程度和效果。4.5.4 培训记录及总结报告（1）建立相关外部培训资源的详细信息纪录，以便寻找更优惠的高质量课程。（2）建立全员培训档案，并定期呈报。5 其他本制度由人事部门制定、修改并解释。酒店奖惩细则 酒店奖惩细则 为确保酒店员工对客提供优质服务及良好的工作效率，特制定员工奖罚细则。本细则依循公正、合理的原则，确保奖惩分明，以改善员工品行及工作表现，并允许员工有自我陈述的权利。一、奖励（一）奖励细则：1、嘉奖（奖励人民币100 元）(1)、提出开源节流、提出有利酒店发展的合理化建议，并取得一定效果者；(2)、工作中表现较好，在本部门起到表率作用者；(3)、节约酒店资源
46、，制止浪费，为酒店挽回巨大损失，事迹突出者；(4)、推销成绩突出，为部门创造佳绩者；(5)、参加公司组织的活动，为本部门争得荣誉者；(6)、服务热情，团结同事，综合成绩优异，被评为季度优秀员工者；2、记小功（奖励人民币100 元）（1）优质服务或拾金不昧（视情况而定）为酒店争得社会荣誉者；（2）及时发现事故苗头，防止重大事故发生者；（3）遇有紧急事故，勇于负责，举措得宜者；（4）检举违规或损害酒店利益的人和事，经查证属实者；（5）被评为季度优秀班组，带领班次获得集体荣誉者；3、记大功（奖励人民200 元）（1）对改善经营管理，提高服务质量，经济效益有较大贡献者；（3）见义勇为、保护国家、酒店、
47、客人生命财产安全者；（4）参加对外活动表现优异，为酒店争得荣誉者；（5）在酒店开展的各项活动，表现突出，成绩优秀者；（6）积极拓展业务市场，业绩显著者；（7）维护财务纪律，制止贪污挪用公款行为，或其他营私舞弊行为，使公司避免较大的经济损失的；（8）与上述性质相同的其他行为；4、晋薪、晋职（奖励人民币300 元）（1）工作表现一贯优秀，为酒店创造重大经济效益者；（2）对改善经营管理，提高经济效益有突出贡献者；（3）对酒店有特殊贡献，足为全酒店同仁表率者；（5）被评为季度优秀部门者；（6）其他有利于酒店或公众利益，有具体事实的部门和个人，均可申报获得上述各项嘉奖；（三）奖励原则应从员工的“德、能、
48、勤、技”等方面进行考量，要求有具体事例，宁缺毋滥，严禁搞平均主义。二、处罚（一）、处罚细则（1）、组织纪律类1-1 工作时间唱歌。（50 元）1-2 工作时间未经允许接、传、打私人。（50 元）1-3 工作时间睡觉。（50 元）1-4 工作时间吃零食。（10 元）1-5 工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（10 元）1-6 工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（20 元）1-7 工作时间聚堆聊天，（10 元）跨部门聚堆聊天。（50 元）1-8 工作时间或工作场所下棋、打牌。（50 元，情节严重停职检查）1-9 未经上级批准，离开工作岗位。（20 元）1-10 私自带亲朋好友在酒店参观或将非本
49、部门员工带入工作场所。（10 元）1-11 当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（10 20 元）1-12 带情绪上岗。（10 30 元，情节严重停职检查）1-13 携带私人提包、传呼、香烟等与工作无关之物进入工作场所。（10 20 元）1-14 未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50 元，情节严重停职检查）1-15 不按规定回复传呼，不接听。（第一次5 元，第二次10 元，第三次15 元）1-16 上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（10 20 元）1-17 不服从分配和管理或消极怠工，（20 30 元，情节严重停职检查）1-18 拒绝接受任务，不服从正常调动。（50 元，情节
50、严重停职检查 辞退）1-19 推诿、抵抗、变相不服从管理。（2050 元，情节严重停职检查 辞退）1-20 不接受检查、态度恶劣。（2050 元，情节严重停职检查 辞退 开除）1-21 对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，（20 元，情节严重停职检查）纠缠取闹。（停职检查 辞退 开除）1-22 隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30 元，情节严重停职检查）1-23 弄虚作假。（2050 元，情节严重停职检查 辞退）1-24 参加会议传呼机、不定在振动位置。（10 元）1-25 未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（1020 元）1-26 参加酒