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1、讲师介绍2005 广州十大职业经理人2007 商战名家十大销售管理专家美国DDI 人力资源公司认证国际讲师历任 广东肯德基KFC第一位培训经理、营运经理 广东农村村委财务电算化的创始人 英国石油公司BP地区经理、项目经理。曾任 广州市著名餐饮连锁有限公司营运总监该连锁机构是目前中国西餐的第一品牌,始创于1989年，目前全国拥有70间餐厅，年营业额达逾亿元，拥有3000多名员工。分组 学员分组 小组成立 自我介绍 选举小组长 讨论小组“名号”确定小组的“队呼”队名、队呼展示 小组PK课程制度温馨提示1.课程期间通讯工具的鸣响和使用将严重影响和破坏其他学员的感受,因此入场请关闭手机;2.课程期间未
2、经导师允许不得随意走动，大声喧哗；3.课程进行期间，饮食，饮水，吸烟等活动将不被允许；4.课程期间请将学员牌佩戴在正确显眼的位置上，方便您和其他学员相互了解认识；5.请妥善保管好学员牌.课程介绍第一天赢利型店长经营管理模型 财务分析利润=营业额-成本-费用要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用开源截流营业额开源费用成本截流顾客满意度服务行业的根本团队建设实现目标的基保证第二天赢利型店长能力模型专业知识专业技能管理技能价值观企业文化认同个人修养职业素质工作心态团队训练打造勇破世界纪录团队！经营模型（一）经营的思路勤劳型专业型守店型经营型提高营业额突破极限商圈了解SWOT分析商圈图商圈拜访宣
3、传策略固定商户商圈调整打造团队服务品质附加值现场管理熟客建立意见反馈范例商圈图（西湖路KFC）北教起西湖路京育义路路路每天派发传单的地点早上11:30晚上17:30接待员每月拜访幼儿园和小学两次指定单位和专卖店店经理每月拜访一次幼儿园幼儿园广百教育局公安厅华侨中学名盛广场南方剧场范例西湖餐厅商圈SWOT分析表优势劣势餐厅全新装修形象佳所处的物业，生意较差对人流没有帮助在路旁门面突出门面在二楼需要带领客人处在商业、商务、住宅复合商圈商圈竞争激励，品牌有影响力，便于运营制定商圈图和派发传单的方案商圈的消费者有消费能力安排咨客带来客人拥有众多合作商户拜访合作商户机会点行动方法分析外部 通过SWOT分
4、析法熟悉店铺所在的商圈和市场定位，甄别目标客户，不同时段商圈对店铺的影响 制定商圈图了解商圈的周期变化，留意信息，捕捉机会点 定期了解竞争对手，知己知彼 店长和接待员定期走出你的店去，拜访和开发合作商户 切实策略性执行公司的营销方案，如宣传资料派发 定期收集信息，向总部提出单店促销方案，例如赠送的礼品，产品优惠寻求资源内部 打造专业和高效的员工团队，随时关注员工的动态，使员工工作士气高昂，活跃生意气氛，如举行互动的竞赛促销比赛、家族活动 优质服务，致胜之道KFC为客疯狂CHAMPS 严格执行程序，为顾客提供高品质的产品 提升经营环境的附加值清洁、布置、灯光、音乐等 开发更多的熟客，使熟客变成忠
5、诚的顾客 建立顾客反馈制度，对顾客的意见及时反馈和改进，有顾客投诉和提意见是福气总结提升营业额的重点模块建立店铺的美誉度，让顾客在掏钱成交时，感觉性价比好，甚至超值！关键清洁 服务品质 附加值绿茵阁西湖路餐厅成功提升营业额的案例背景：西湖餐厅在商圈没有明显变化、销售季节没有差异、没有做针对性促销的客观情况下，分店通过自己的努力，2005 年4 月比3月完成预算从92%上升102%分析 行动商圈、季节没有明显变化 根据商圈图每天坚持派发促销传单店经理持名片和优惠卡亲自拜访所有公司和专卖店3月神秘顾客成绩1.8分（满分4分）马上召集全体员工共同总结问题，并及时改进店经理亲力亲为带动所有员工现场工作
6、。神秘顾客成绩4月成绩都达到3.2分现场值班成绩70分培训执行75分店经理带领管理组总结问题，采取行动4月达到85分店经理亲自带训新员工执行每天训话4月达到88分餐厅3月的客单价只有45元，市场47元制定小组促销竞赛活动，促销比赛酒吧产品，每天总结回馈，4月客单价达到47.5元提高营业额必须关注数字，以结果为导向把每月的预算分拆的每天，每时段追踪进度每天关注你的来客数、客单价、产品销售状况行业的经验，经过单店的全方位努力，营业额可以比同期提升5%-7%经验经营模型二、控制成本精打细算分项管理制定流程落实环节责任到人严格管理随时抽查结果分析及时调整分析 在团队内建立成本的意识必须“全民皆兵”严格
7、执行公司制定的产品进、制作、销售、存的流程制度，产品制作的规格表 根据店铺的环境状况，分拆成本的管理流程，清晰流程每个环节的关键点，制定相关的追踪管理制度，责任到人 结合店铺的实际，调整操作的流程和动线达到控制成本 严瑾的抽查和追踪制度，严明的奖罚制度，结果与关注的力度成正比 控制成本的好点子来自基层的员工经营模型三、降低费用分厘必争分项管理制定流程落实环节责任到人严格管理随时抽查结果分析及时调整分析 在团队内建立降低费用的意识必须“全民皆兵”针对店铺大项费用，制定控制点的管理制度，责任到人 对操作过程中的物品损耗，制定人性的赔付制度，提高员工的责任心 制定物料和消耗品的周期使用数量，严格执行
8、 定期对设备和环境进行专业的训练和定期保养，降低维修费用 降低费用的好点子来自基层的员工经营模型四提升顾客的满意度坚韧不拔打造团队强化训练提升士气前线战斗严格管理随时抽查结果分析及时调整分析 建立神秘顾客检查制度，神秘顾客是最客观的 针对神秘顾客检查的结果，全民动员改进行动计划。制度培训人员 树立优质服务，致胜之道的意识 树立产品保证80分的意识 打造专业、高效的团队。提高团队士气，营造快乐中工作的气氛，情绪是可以互相感染的 顾客不是永远都对的，但永远是重要的 建立和培训专业的顾客投诉制度，快捷处理使危机变成转机总结 顾客满意度是服务业的活水源泉，是我们生存和发展的基础！提升顾客满意度没有捷径
9、，只有随时、随地、随人进行培养！而且是不断在失误中前进五、打造专业和高效的团队全心投入 善于用心和用情对待每位员工，关注员工的成长 利用会议、训话、座谈、谈话等一切沟通方式与员工沟通 带头推动和激励员工追求专业和崇尚专业 管理者修炼自己的品德，做到“厚德载物”，用品格影响和带动员工 管理者要亲力亲为，对员工有服务的意识 管理者必须奖罚分明，严格维护公司的制度和传统经营模型的总结和应用 财务分析利润=营业额-成本-费用要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用开源截流营业额开源费用成本截流顾客满意度服务行业的根本团队建设实现目标的基保证成就高效分店的独门武器Shiftintooverdrive
10、Shiftintooverdrive值班值班截拳道截拳道值班管理成功的关键因素1.值班经理站在观察的位置进行管理2.值班前检查表正确完成3.值班经理经过了值班鉴定4.根据岗位安排指南安排员工的岗位5.班次的目标和相关信息都沟通给了所有的员工6.值班经理要与顾客创造互动，并根据需要运用重新赢回顾客7.每30分钟完成一次巡视路线，确定优先顺序并采取行动每位经理在每个班次必须确保所有关键的因素俱全值班前检查表1.值班前检查表的5个区域人员外部的清洁和卫生消毒内部的清洁和卫生消毒柜台生产2.使用值班前检查表的好处消除障碍提高工作效率营造积极正面的服务氛围 改善沟通状况补货原则1.安排一名补货员的作用保
11、证准备好提前准备的产品减少人力，提高质量避免不必要的服务中断2.补货原则的好处始终让员工在工作岗位为顾客服务提高服务速度让值班经理时刻注意观察3.协助存货的图表存货表 解冻表决策1.决策程式 观察 排列有限顺序 做决定 沟通2.5个为什么？(寻找问题的根本原因)1 2 3 4岗位安排1.平衡（人数和生产力）2.产品数量3.精英在关键岗位4.保持整个班次的平衡5.坚守岗位6.最可能的危险区域8.管理工作岗位安排和控制范围7.根据危险区域进行调整一个经理可以有效管理8名员工；第二名经理应安排为生产区经理；第三名经理应安排为服务区经理目标 1.方向期望激励承诺 2.速度、顾客、达到目标和利润目标 3
12、.确立一段时间内具体和可实现的目标 4.沟通目标 5.监督实现目标的过程观察岗位 观察危险区域（是下一个需要补充人员的岗位，也是值班经理最需要关注的区域）决定从哪里入手 根据观察岗位得到的资讯，进行教练和沟通为客疯狂的服务1.殷勤款待的提示2.重新赢得顾客的步骤3.领导者的影子和教练技巧生产管理 像管理班次一样管理区域 正确地安排生产区域经理 生产区经理的职责教练 1.教练和回馈程式 观察 给予和接受回馈 示范正确步骤 达成共识 追踪 2.教练应在观察的岗位目标 1.结果和目标将结果和目标相对照对结果进行追踪沟通结果 员工认知 2.与值班人员沟通结果对付出的努力和绩效进行认知提供教练，把握机会
13、 感谢员工目标 3.与下个班次的经理做好交接回顾实际的生意状况和预估的情况阐明问题（产品、设备和人员等）说明下个班次应做好的值班前工作 与餐厅经理沟通 4.为下次值班做准备重温员工（服务员）班表 做好岗位（工作位置）安排的准备 巡视路线1.在高峰时段每30或15分钟走以便巡视路线2.观察品质、服务和清洁方面存在哪些机会3.为员工提供回馈和教练4.树立殷勤款待的榜样并与顾客有良好的互动-TurningourrestaurantsintoaspeedstoreShiftintooverdriveShiftintooverdrive值班最高值班最高功夫功夫-截拳道截拳道分店利润控制分店的财务知识 营业额 成本 毛利 费用变动费用固定费用 利润分店使用的财务表 损益表 盘点表 现金结算表 固定资产管理表 费用明细表损益报表 P&LPROFIT&LOSS分为三部分 营业额 支出 利润BreakEvenSales损益平衡营业额 固定支出 损益表中以金额形式表达的支出,它比较稳定,不随营业额的变化而变化.非固定支出 P&L中以净营业额的百分比来表达的支出,金额会随营业额的变化而变化,但百分比却能够保持不变O