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2、部3餐厅服务员职业标准目录第一节、餐厅服务员职业标准11一、餐厅服务员11二、初级餐厅服务员121、学问要求122、技能要求13三、中级餐厅服务员131、学问要求：132、技能要求14四、高级餐厅服务员151、学问要求152、技能要求15其次节、餐饮服务学问16一、托盘161、轻托（胸前托）操作流程161）、理盘162）、装盘173）、托盘174）、行走175）、卸盘182、重托操作流程181）、理盘192）、装盘193）、托盘19二、铺台201）、选台布202）、铺台布203）、中餐铺台204）、西餐铺台215）、铺台群216）、铺转盘21三、摆台211）、中餐摆台22第三节、餐饮组织结构与
3、人员素养要求231、仪容、仪表231）仪表要求232）仪容要求243）行为准则244）行为的详细要求25立姿25行态25坐姿25手势26语言26第四节、餐饮服务人员的职责271、迎宾员的岗位职责272、餐厅领班的岗位职责28第五节、餐厅的推销艺术29一、推销的方法291、人员推销法302、广告推销法303、实物推销法304、利用客人推销法315、客人点菜推销法31形象解剖法31说明技术法31加码技术法31加法技术法32除法技术法32供应两种可能法32利用第三者看法法32代客下决心法32利用客人之间冲突法336、餐厅现场推销法337、试吃推销法33二、推销人员的素养33第六节、餐饮服务是效益的源
4、泉34一、服务是树立形象的基础35二、服务是提高效益的必要条件35三、服务是提高经济效益的源泉36第七节、餐饮服务质量如何限制36一、建立餐饮服务的标准规程。37二、应抓好员工的培训工作37三、必需收集质量信息371、预先限制382、现场限制383、反馈限制38第八节、服务语言的“六要”与“六不要”39第九节、服务感知的培育40第十节、餐厅基本行为准则41第十一节、餐饮迎宾员的培训45一、岗位职责和重要性45二、迎宾岗位要求46三、工作程序和标准47四、夜茶迎宾48五、餐后工作48六、留意事项49七、突发事务如何处理49第十二节、餐饮服务员培训50一、仪容仪表501、仪容、仪表502、标准50
5、二、礼貌、礼仪511、礼貌用语51三、站台和行走要求53第十三节、服务营销餐饮业的一朵奇葩53一、服务营销餐饮业的核心54二、硬件、菜肴、服务、公共关系浅谈餐饮业服务四要素55二）菜肴56三）服务56四）公共关系56三、关于“服务营销”的几点建议57第十四节、实施经营服务规范化管理的有关规定58附1：口布折花66爱意66餐巾袋66帆船67圭68火船69浪73牛角帽73日本褶75扇77双扇78八仙花79衬衫81风车83老鼠86扇形结87雅洁88鸽子89聚宝盆91附2：酒店学问941、什么是现代饭店?942、中国的饭店业产生和发展的简况是什么?943、饭店在旅游业的地位与作用是什么?954、改革开
6、放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么?955、世界饭店业发展可分为几个时期?每个时期的显著特征分别是什么?966、现代化饭店的主要特征有哪些?967、现代饭店经营服务的特点是什么?968、饭店的业务特点是什么?1019、我国饭店的发展经验了哪几个阶段?10110、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么?10111、我国饭店业的现状是什么?10112、可将饭店划分为哪几种类型?10113、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的?10114、目前世界上对饭店等级划分采纳较普遍的方法是什么?10115、我国是采纳什么标准体系来划分饭店等级的?10216、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么?1021
7、7、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么?10318、我国饭店的发展趋势是什么?10319、什么是饭店服务的国际含义?10420、什么是饭店的服务需求?10521、怎样理解饭店服务员的服务观念?10522、“客人恒久是对的”、“客人恒久不会错”这两句名言分别是谁提出来的?10623、怎样理解“客人恒久是对的这一观念?10624、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面?10725、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么?10726、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么?10827、我国旅游企业一线员工职业道德规范(试行)是什么?10828、职业纪律的重要性质和意义是什么?1088餐饮部3第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页