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1、护理职业礼仪与沟通技巧公安县人民医院吴 昆/王军茜内容简介 有效沟通技巧 护理职业礼仪 现场礼仪展示 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟通基本概念语言性沟通非语言性沟通体语 手势、身姿脸部表情 微笑、眼神眼神目光 眼睛是心灵的窗户人际距离 0.5米3.5米 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。沟通的类型 古希腊医学之父希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言！语言是心灵的声音
2、，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，获得患者信任、尊重及安全感。好“治病”，坏“致病”你会和患者说话吗？语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用。据报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解。案例分享案例1 一位患者入院，家属神色慌张的将其抬到护士站，询问护士：“我们要住院”。护士漫不经心的说：“跟我来吧”！同时引导家属将患者抬到了病床。接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病床”“你是不是想把我们都折腾死？”家属突然的吼道。吼声对你有什么启示呢？案例分享
3、启示：沟通要充分考虑当时的情境！案例分享案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。接诊护士说：李奶奶,您好!我是您的责任护士小张，你有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在我先带您到病房，介绍病区环境。启示：护士态度诚恳，充满关心，对患者有合理的称谓，可以稳定患者的思想情绪。案例分享案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水2ml。马护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针特效药，相信一定会止疼的。”胡先生顺利接受治疗，半
4、小时后马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧”胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”案例分享案例分享 启示：暗示治疗是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示治疗能带来优于药物作用的效果。倾听提问沉默触摸常用的沟通技巧暗示倾听是首要的沟通技巧 自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底封闭式提问 开放式提问头痛？好些吗？你还有问题吗？你有什么问题？感觉什么样？是哪里不舒服？请转换 了解病情时，采用开放式提问；核实或澄清病人的反应时,运用封闭式提问提 问 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，
5、对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。触摸公共场所（如电梯、护士站）不要谈论患者隐私。不要散播负面消息。注 意礼 仪礼 貌礼 节仪 式 是护士综合素质最直观的展示。护理礼仪医护人员的美规范着装、仪态体态礼仪着 装燕式帽头发不宜过肩,前面露发3-5公分衣扣、平整清洁淡妆/微笑上岗 仪 态人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用真 诚发自内心坦然亲切有神表 情=目 光+微 笑目 光 表现出权威感 表现出自信与成熟微 笑松：面部肌肉放松翘：两嘴角微微上翘齿：可微露或不露出牙齿声：尽量不发出声音心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然
6、、更加亲切、更加令人愉悦。站立有相落座有姿行走有态举手有礼举止要求体态站 姿 站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼仪要求的基本功。主要分为：基本站姿标准站姿沟通站姿适用于同事之间交谈适用于迎送患者、前台导诊、科室大查房、早交班适用于与患者沟通与交流点头礼：保持挺拔站姿，颈部放松，上身微微前倾约510，带动头部微向前、左、右或侧点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合您好等。适用于：迎接患者。鞠躬礼上身微微前倾约1530，带动头部微向前鞠躬，眼睛看前面1.5m左右，配合“您好”等。适用于：演讲致词原地指路在站姿基础上一手自然放回体侧，另一
7、手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方。手 势近距离提示上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。适用于：请患者签字或就坐等。行 姿（走姿）行走过程中打招呼：如遇同龄人或普通同事可用点头礼致意即可。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。蹲 姿着裙装时，要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前，注意动作的协调性。禁忌蹲姿：面对或者背对他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、下蹲时低头弯背。坐 姿上身挺直、目视前方，双手掌心向下，叠放于大腿之上，上身与大腿、小腿与地面均成90，脚尖对向正前面或侧前方，双脚可以并拢、平行，落座在椅子的前1/3电 话 礼 仪开会、培训等公共场所，电话应静音接听电话时首先自报家门，音量适宜以免打扰他人打电话“3分钟原则”挂断电话应由长辈/对方先挂断