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1、旅客运输不正常航班不正常航班不正常旅客不正常运输旅客不正常运输航班延误 航班取消 错乘 漏乘 航班合并 航班备降 误机航班转场 航班改期 航班返航 旅客不正常运输旅客不正常运输航班不正常航班不正常1.航空公司原因 飞机故障、机务维修、飞机故障、机务维修、地面地面运输服务、车辆运输服务、车辆保障等；保障等；2.民航保障原因 空中管制空中管制、雷达、气象保障、油料供应等；、雷达、气象保障、油料供应等；3.天气原因 大雾、大雪、雷暴等；大雾、大雪、雷暴等；4.非民航保障原因 海关、边防、检验检疫等；海关、边防、检验检疫等；5.特殊原因 军事演习、航空事故等；军事演习、航空事故等；6.旅客原因航班不正
2、常的原因航班不正常的原因最常见的航班不正常原因最常见的航班不正常原因机械故障 天气（大雾、雷雨、大雪）飞机晚到 调配 流量控制承运人原因、非承运人原因承运人原因、非承运人原因航班延误或取消：航班延误或取消：经停地经停地无论何种原因承运人都要向旅客无论何种原因承运人都要向旅客提供膳提供膳、住宿、住宿食服务食服务免费提供食宿免费提供食宿协助旅客安排食宿，协助旅客安排食宿，费用由旅客自理费用由旅客自理非承运人原因非承运人原因承运人原因承运人原因始发地始发地航班不正常时的责任和义务：航班不正常时的责任和义务：航班延误：操作流程：（1）、未办理登机牌1.查看航班信息，告知旅客；标准语言：“先生/小姐，很
3、抱歉的通知您，由于XX原因航班预计延误至XX点。”2.旅客同意后则正常办理，并提醒旅客：标准语言：“这是预计延误，请您按正常登机时间到登机口等候并注意听广播。”3.旅客不同意则指引旅客前往售票处改签下一航班；4.旅客申请退票,主任柜台在旅客乘机信息单上备注航班延误原因；5.旅客需要开具延误证明,主任柜台则正确填写航班离站证明。7（2）、已办理登机牌（旅客需要改签或退票）1.值机员跟旅客作好解释工作,回收旅客登机牌,在系统删除旅客信息（先删行李后删人）。2.如旅客有行李则指引旅客前往提取行李(提行李地点:当天安排）参考语言：“先生/小姐，您的登机牌已删除，请您拿好行李小票到XX领取行李。”3.上
4、报拉行李信息给值机调度。参考语言：二调，XX航班拉X件行李，行李号码X.4.指引旅客前往售票柜台进行改签下一航班。5.旅客申请退票,主任柜台在旅客乘机信息单上备注航班延误原因。6.旅客开具延误证明,主任柜台填写航班离站证明。航空公司原因：航班延误后续保障公式：延误时间=通知登机时间-客票上所列离站时间-非公司原因的延误时间免费退票，可以改签外航；改签本航下一航班相隔4小时以上可以申请安排住宿；赔偿标准（现金/积分）延误4到8小时现金赔偿方式：100-300元人民币;积分补偿方式：500-1500分（1分=0.2元）。延误超过8小时现金补偿方式:300-500元人民币补偿；积分补偿方式：1500
5、-2500分（1分=0.2元）。非航空公司原因：不可改签外航，没有相关补偿（3）、补偿：）、补偿：航班取消：1.如旅客接到航班取消通知，则指引旅客前往售票柜台进行改签。2.如旅客未接到航班取消通知，则致电二调查询未通知旅客名单。（核实后告知旅客订票处未通知到）3.由于各种原因未通知到旅客，值机员跟旅客作好解释。参考语言:“先生/小姐，很抱歉该航班已计划取消，请你前往深航售票处改签航班。”（1）、计划取消：（2）、临时取消未办理登机牌：1.旅客未接到通知来到值机柜台,值机员跟旅客作好解释工作。2.指引旅客前往售票柜台进行改签下一航班。3.旅客申请退票,主任柜台开具证明，在旅客乘机信息单上备注航班
6、延误原因。4.旅客需要开具延误证明,主任柜台则正确填写航班离站证明。已办理登机牌：1.值机员跟旅客作好解释工作,回收旅客登机牌,在系统删除旅客信息(先删行李后删人)。2.如旅客有行李则指引旅客凭行李小票前往提取行李(提行李地点:当天安排)。3.指引旅客前往售票柜台进行改签下一航班。4.旅客申请退票,主任柜台在旅客乘机信息单上备注航班延误原因。5.旅客需要开具延误证明,主任柜台则正确填写航班离站证明。航空公司原因航班延误、取消的后续保障1.免费退票、可以改签外航。2.改签本航下一航班相隔4小时以上可以申请安排住宿。赔偿标准更改至本航后续航班超过四个小时按相关标准赔偿（参照延误赔偿标准）。非航空公
7、司原因1.免费退票，可以改签本航后续航班，差价自理。2.没有相关补偿概念：指旅客误机、漏乘、错乘、登机牌指旅客误机、漏乘、错乘、登机牌丢失、航班超售等非正常运输情况丢失、航班超售等非正常运输情况。旅客不正常运输旅客不正常运输案例回放：阴差阳错误机 12名乘客滞留武汉机场2013年2月19日，祥鹏航空武汉飞往大连的BL9969次航班，航班原定于14时05分起飞，上午11点左右，乘客肖先生等收到短信，通知航班延误到15时45分起飞。由于肖先生和妻子带有两岁大的小孩，小孩无法在网上订票，肖先生夫妇特意在上午11时30分就带着孩子来到武汉天河机场，给小孩补了一张婴儿票，机票上显示也是15时45分起飞。
8、买完票后肖妻发现机场显示屏幕上航班的起飞时间还是14时05分，在找客服人员闻讯，得到了15时45分的肯定答复后，显示屏上的信息也改成了15时45分。肖先生放心了，可在14时30分准备登机时，柜台告诉肖先生飞机已经起飞，同肖先生有一样遭遇的共有12名乘客。这趟航班是由海航负责、祥鹏承运的，在肖先生赶到机场到延误飞机，无论航空公司还是机场方面提供的信息都是错误的。祥鹏工作人员解释说，武汉天气不好，有一个航班本来要取消，后续的武汉航班就会延误，后来计划取消的航班于凌晨飞回昆明，航班时刻就提前了，未来的及通知代理点。祥鹏工作人员表示可以联系代理点全额退票，武汉天河机场将滞留旅客安排到了附近酒店住宿，2
9、0日祥鹏航空安排后续航班运送滞留旅客，并给每名旅客400元经济赔偿。旅客未按规定时间办妥乘机手续，旅客未按规定时间办妥乘机手续，或因旅行证件不符合规定而未能乘机为或因旅行证件不符合规定而未能乘机为误机。误机。1.误机旅客误机的处理：（1 1）旅客发生误机，在获得乘机机场）旅客发生误机，在获得乘机机场误机确认误机确认后，在乘机后，在乘机机场、原购票地点或航空公司机场、原购票地点或航空公司、售票处办理售票处办理改乘航班手改乘航班手续或退票手续。续或退票手续。（2 2）要求继续旅行的，在）要求继续旅行的，在后续航班后续航班有可利用座位的情况下，航有可利用座位的情况下，航空公司应给予安排，旅客应服从公
10、司的安排，空公司应给予安排，旅客应服从公司的安排，不收误机费不收误机费。（3 3）误机后，如要求）误机后，如要求退票退票，按，按自愿退票的规定办理自愿退票的规定办理。（4 4）持特种票价客票的旅客误机后，按该）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理特种票价的规定办理。案例回放：“晚点”飞机飞了，12名旅客漏乘2011年3月9日，准备乘坐17：55从贵阳飞往成都的CZ3767航班的张先生等12名旅客，办理值机手续后再贵宾厅等候安检。他们请工作人员帮忙查看航班是否准点起飞时，将航班报错给工作人员，把乘坐的南航航班误说成该时段从贵阳飞往成都的川航航班，而当天该时段起飞往成都的川航航班的确
11、晚点到当晚20：35。到了晚上8时许，工作人员通知他们去安检。但在接受安检时，他们被告知，他们应该乘坐的航班早在两个多小时前就已经准点起飞。于是，张先生等成了漏机之客。当时，张先生等异常着急，找贵阳机场帮助解决此事，引起了机场贵宾公司的高度重视。尽管造成这一失误的原因与机场贵宾公司无关，但贵宾公司还是连夜安排这些漏机旅客在贵阳市区某宾馆入住，并帮助他们联系改签到次日上午8点的飞机。张先生等顺利抵达成都后，通过媒体向贵阳机场贵宾公司表示感谢。2.漏乘 指旅客在始发站办理乘机手续后指旅客在始发站办理乘机手续后，或在经或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。停站过站时，未搭乘上指定的航班。漏乘的处理：
12、旅客原因漏乘处理：（1 1）发生在航班）发生在航班始发站始发站，按，按误机误机有关规定处理，有关规定处理，即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票；即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票；（2 2）发生在）发生在中途站中途站，不得改乘后续航班，不得改乘后续航班，按旅客按旅客自动终止旅行处理自动终止旅行处理，该航班未使用的航段的票款不退。，该航班未使用的航段的票款不退。承运人原因漏乘处理：承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的有关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。的有关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。3.错乘
13、 错乘指旅客乘坐了不是客票乘机联上列错乘指旅客乘坐了不是客票乘机联上列明的运输地点的航班。明的运输地点的航班。旅客原因错乘处理：（1 1）在）在始发站始发站发现错乘，发现错乘，承运人应安排承运人应安排错乘旅客搭乘错乘旅客搭乘飞往旅客客票乘机联上列明地点的飞往旅客客票乘机联上列明地点的最早航班最早航班，票款票款不补不退。不补不退。（2 2）在）在中途站中途站发现旅客错乘，应发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人中止其旅行，承运人应安排应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的的直达航班直达航班，票款不补不退票款不补不退。案例回放：案例回放2008年10月14
14、日晚6时许，太原市民刘先生在山东威海登上了飞往太原的大新华快运航空有限公司GS7476 次航班，最终却到达了武汉天河机场。GS7476 次航班在从威海飞往太原的途中，于晚上7时15分许经停济南，乘客在飞机经停时要下飞机。到达济南遥墙国际机场后，由于航班离航站楼较远，乘客们搭乘机场的摆渡车来到航站楼候机，工作人员给每位乘客发了一张棕色的临时登机牌，作为随后上机的凭证。晚上7时17分许，刘先生去了航站楼候机大厅的洗手间。他从洗手间出来时，隐约听见广播里正在通知飞往太原的经停乘客请登机，刚刚一同下来候机的乘客都不见了踪影，于是，就拿着临时登机牌，来到一个正在排队上机的登机口，工作人员看了一下，便让刘
15、先生进去了。而刘先生根本不知道，自己实际登上的是山东航空股份有限公司由济南飞往武汉的SC4931次航班。在证实刘先生确实错乘航班到了武汉之后，济南国际机场的工作人员帮他联系了住所，并安排了返程的机票。10月15日上午11时许，刘先生乘坐飞机返回太原。而当时的GS7476 次航班工作人员也为刘先生的“失踪”苦苦找寻，直到得知刘先生已错乘了到武汉的航班，才在延误一个多小时后飞往太原。承运人原因错乘处理：（1 1）始发站始发站发现旅客错乘，承运人应安排搭乘发现旅客错乘，承运人应安排搭乘飞往飞往目的目的地的最早航班地的最早航班。如旅客要求退票，按。如旅客要求退票，按非自愿退票处理非自愿退票处理。（2
16、2）中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承）中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人应尽可能安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票运人应尽可能安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的上列明的目的地的直达航班目的地的直达航班。如旅客要求退票，。如旅客要求退票，按非自愿退票处理按非自愿退票处理，退还自错乘地点至旅客客，退还自错乘地点至旅客客票上列明的目的地的票款。但是，任何情况下票上列明的目的地的票款。但是，任何情况下退款都不得超过旅客实付票款。退款都不得超过旅客实付票款。（3 3）承运人要及时向旅客赔礼道歉，并免费安）承运人要及时向旅客赔礼道歉，并免费安排食宿排食宿。4、航班超售什么是超售？超定：超定：航班的定
17、座人数超过该航班同等舱位布局的实际可利用座位数。超售：超售：指超过航班最大允许座位数的销售（持有已定妥指定航班座位客票的旅客人数大于实际可利用座位数）。超售旅客：超售旅客：在航班截止办理登机手续时，因航班座已满，而被拒绝登机和自愿放弃登机的持有该航班已定妥座位客票的旅客。怎样寻找超售旅客？1.普通柜台人员当看到航班有超售的备注信息时，应寻找自愿旅客。参考语言：“先生/小姐，您好！请问您赶时间吗？是这样的，今天XX航班由于调整机型，座位不够，目前正在寻找本次航班自愿改签的旅客，如果您不赶时间，愿意改签到XX时间的XX航班，我们将赔偿您票面价格XX%的现金赔偿，您可以在我们的休息室休息等候，如果航
18、班停止办理手续时，还有空余位置，我们还是安排您走这个航班，并协助您登机。”2.若找到自愿签转的旅客，致电主任柜台，值机主任安排此旅客到休息室休息。普通柜台操作：1.普通柜台人员在办理时发现航班已没有可利用位置且有旅客到柜台办理手续时，应跟旅客解释。2.指引旅客前往主任柜台3.内调告知主任“XX航班X名超售旅客过去了”航班超售怎样处理？超售现金补偿标准：4小时以内补偿票面价30%4-8小时以内补偿票面价60%8小时以上补偿票面价100%不足200补偿200超售积分补偿标准：4小时以内返还积分30%4-8小时以内返还积分60%8小时以上返还积分100%超售补偿标准？在等待后续航班时，按照航空公司不
19、正常航班的食宿服务标准提供服务27超售第一种情况-混舱旅客什么是混舱？当航班低一服务等级舱位超售，而高一服务等级舱位有可利用座位时，值机员应将部分低一服当航班低一服务等级舱位超售，而高一服务等级舱位有可利用座位时，值机员应将部分低一服务等级舱位的旅客，根据现场情况尽可能选择非自愿提高舱位等级旅客的顺序和条件，安排旅务等级舱位的旅客，根据现场情况尽可能选择非自愿提高舱位等级旅客的顺序和条件，安排旅客办理非自愿提高舱位等级手续客办理非自愿提高舱位等级手续（即混舱）（即混舱）。注意：注意：若有损坏座位，值机员必须向值机控制核实损坏座位是否可用，避免出现经济舱有空位的情况若有损坏座位，值机员必须向值机
20、控制核实损坏座位是否可用，避免出现经济舱有空位的情况下混舱下混舱（1）必须衣着整齐；（2）不选择携带婴儿或儿童的旅客；（3）不选择有特殊服务需求或需要特殊照顾的旅客；（4）尽可能不选择团体旅客。混舱旅客的条件超售第二种情况-非自愿降舱旅客(自愿降舱)什么是降舱？当航班高一服务等级舱位超售且无法办理非自愿提高舱位等级时，值机员应为部分旅客办理非自愿降低舱位等级手续（即降舱），安排旅客到低一服务等级舱位。对于非自愿降低舱位等级的收益旅客给予一定形式的经济补偿（500元/2500里程）。如旅客客票列明头等舱、公务舱，实际乘坐经济舱，均退还原付票价与“M”舱票价的差额。例如：旅客购买一张F舱机票，若F
21、舱超售，值机员为旅客降至经济舱，需赔偿旅客500元和F舱与M舱票价差额的总和（M舱位8.5折）。如何进行降舱操作？1.提前接到降舱旅客信息操作：1.二调接到航班非自愿降旅客的名单，并将正确信息输到NEWAPP的备注栏里2.值机员办理时注意备注信息栏中是否注明该航班有降舱旅客，若遇到降舱旅客前来办理值机手续，需先询问旅客：参考语言:“您好，请问您有没有接到通知，这个航班因为临时调换机型，现在没有头等舱，有没有人退还给您舱位差价票款”。如果旅客表示已退还，则正常办理。”3.如果旅客表示未退还，通知主任柜台：参考语言:“你好，主任，这边XX柜台有一位XX航班降舱旅客，麻烦派人过来处理一下。”4.值机
22、主任陪同旅客前往售票柜台办理相关退款及赔偿手续。1.降舱旅客地面保障1.为旅客发放提前锁定的前排位置。2.填写相应等级休息卡，休息卡上备注“降舱”。3.办理完毕，将正确信息报二调。参考语言:“XX航班XX座位是降舱旅客。”2.注：地面服务按旅客原舱位等级进行保障。5、醉酒旅客原则上醉酒旅客不予接收，但考虑到旅客乘机需求视情况予以保障。情况一意识较清醒的醉酒旅客向旅客提出几个问题，如果旅客能够清晰完整的答出来,则给予办理。将醉酒旅客信息报备值机调度。标准语言:“二调，XX航班有一名旅客上飞机前饮过酒，坐在XX位置，意识较清醒。”情况二意识较模糊的醉酒旅客目测旅客的情况可能会影响到其他旅客,不予办
23、理建议其走后续航班。参考语言:“先生/小姐，您目前的情况在飞机很可能会影响到其他旅客，我们可以拒绝您乘机。”上报主任柜台协助处理。注：醉酒旅客需退票时，按自愿退票有关规定处理6、经停航班出2张登机牌1.撕毁后航段登机牌，保留旅客前航段登机牌；2.在前航段登机牌上，划掉前航段目的地，手工填写旅客实际目的地；3.将旅客后段的座位号填写在前段登机牌的座位号旁边；4.对旅客进行解释；参考语言：“先生/小姐，由于后段座位已被占用，因此，您需要按照登机牌上填写的座位号在经停站换一次座位，感谢您的配合。”5.指引旅客持登机牌至主任柜台盖章；6.将此信息报给值机监控（586）。参考语言：“二调，XX航班，BN
24、XX旅客出了两张登机牌，座位号分别为XX和XX。”Copyright 2011 中国深圳航空有限责任公司 版权所有 案例：9835航班2011年9月20日，颜清旅客带婴儿出行前往西宁。办理登机牌时出了四张登机牌。Copyright 2011 中国深圳航空有限责任公司 版权所有 7、晚到旅客航班计划起飞前30分钟内到达的旅客旅客个人原因晚到与旅客确认晚到时间，签注旅客到达时间，请旅客到主任柜台处理。参考语言：“您好，您的航班XX点已经停办手续，您晚到了X分钟，请您抓紧时间去29号主任柜台处理一下”；致电值机主任晚到旅客情况，参考语言“主任，XX航班X名晚到旅客过去了”(如旅客情绪激动也要告知主任)值机主任根据航班情况决定是否能够办理非旅客个人原因晚到（中转联程、转机旅客等）跟旅客作好解释并指引到主任柜台处理；致电主任柜台告知晚到旅客信息（航班号/原因）；主任柜台经申请后并查看航班情况，若不能办理，为旅客作好解释并为旅客改签后续航班。35