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1、危机管理chp3第三章危机处理 本章学习内容：3-1 危机处理的步骤 3-2 危机处理的策略 3-3 危机沟通策略 3-4 媒体负面报道的危机处理 3-5 危机处理的注意事项 3-1 危机处理的步骤 一、建立危机处理机构 二、表明危机处理的诚恳态度 三、着手危机调查与评估 四、制定危机处理方案 五、实施危机处理方案 六、对危机处理结果进行评估与总结 七、做好危机处理的善后工作 一、建立危机处理机构 1.有危机管理小组的企业 2.没有危机管理小组的企业 注：与危机管理小组的不同 二、表明危机处理的态度 企业应本着诚恳、负责的精神，表现出对受害者的同情、关注。三、着手危机调查与评估 1、了解危机发
2、生的详细经过 2、了解危机的受害者及受害情况 3、查明导致危机爆发的原因 4、危机所造成的实际损失程度 5、危机蔓延的可能性 6、危机对企业的长远影响 7、相关公众对危机的可能反映 四、制订危机处理方案 1、确定危机处理的目标和原则。2、选择危机处理的策略。3、制订对受害者的赔偿措施。4、明确危机沟通的对象、方式、策略。5、明确危机的恢复策略。6、确保危机处理所必需的人、财、物支持。五、实施危机处理方案 1、如果危机尚未在媒体曝光，危机处理的重点是控制事件的影响。2、如果危机已在媒体曝光并造成广泛的影响，危机处理的重点是转变公众的态度。六、对危机处理结果进行评估与总结 1、对危机处理的结果进行
3、评估。2、发现平时未能发现或尚未引起重视的一些问题。3、撰写书面的危机处理总结。4、必要时，通过媒体向外部公众公布危机处理结果 七、做好危机处理的善后工作 1、尽快消除危机的消极影响：外部公众、内部公众。2、进一步提高危机管理技能。3、改进管理制度，减少管理漏洞。3-2 企业危机处理的策略 从前，在欠债不还便足以使人入狱的时代，伦敦有位商人，欠了一位放高利贷的债主一笔巨款，那个又老又丑的债主，看上商人清纯美丽的女儿，便要求商人用女儿来抵债。商人和女儿听到这个提议都十分恐慌。狡猾伪善的高利贷债主故作仁慈，建议这件事听从上天安排，他说，他将在空钱代里放入一颗黑石子一颗白石子，然后让商人女儿伸手摸出
4、其一，如果捡中的是黑石子，她就要成为他的妻子，商人的债务也不用还了，如果捡中的是白石子，她不但可以回到父亲身边，债务也一笔勾销，但是假如她拒绝伸手一试，她父亲就要入狱。虽然是不情愿，商人的女儿还是答应试一试，当时，他们正在花园中铺满石子的小径上，协议之后，高利贷的债主随即弯腰拾起两颗小石子放入袋中，敏锐的少女突然察觉，两颗石子竟然全是黑的！引例：黑石头白石头 引例：黑石头白石头女孩一语不发，冷静的伸手探入袋中，漫不经心似的，眼睛看着别处，摸出一颗石子。突然手一松，石子便顺势，滚落路上的石子堆里，分辨不出是哪一颗了。“看我笨手笨脚的，”女孩呼道，“不过没关系，现在只需看看袋子里剩下的这颗石子是什
5、么颜色，就可以知道我刚才选的那一颗是黑还是白了。”当然袋中剩下的石子一定是黑的，债主既然不能承认自己的诡诈，也就只好承认她选中的是白石子了。一、危机中止策略 二、危机隔离策略 三、危机消除策略 四、危机利用策略 一、危机中止策略 如果危机的根源在于企业的产品质量出现问题、企业的生产经营过程造成污染等问题，企业就应该立即实施中止策略。案例3-1：三鹿的三聚氰胺事件（第1组）二、危机隔离策略 隔离策略旨在将危机的负面隔离在最小的范围内，避免造成更大的人员伤亡和财产损失，殃及企业其他的生产经营部门或相关公众。案例3-2：光明牛奶“回炉奶事件”（第2组）三、危机消除策略 消除策略旨在消除危机所造成的各
6、种负面影响，既包括物质上的损失，也包括精神上的损失和打击。案例3-3：本田轿车“杭州婚礼门”事件（第3组）广本婚礼门.ppt 四、危机利用策略 越是在危机时刻，越能反映出一个优秀企业的整体素质、综合实力和博大胸襟。企业在危机中处理得当、表现得体、诚实负责，往往有可能变坏事为好事。案例3-4：招商银行在金融危机中的表现 CCTV2商道老马新路（王凯）20100813.flv 3-3 企业危机沟通策略 企业员工媒体消费者政府 一、与员工沟通的策略（一）危机预防阶段：1、畅通员工沟通渠道，为员工提供表达意见的机会。2、明确员工对外发表相关言论的统一口径。（二）危机处理阶段：1.危机中与员工沟通的策略
7、-情感公关 案例3-5：搜狐网品牌危机(第4组）案例：联想裁员风波-联想不是家联想裁员事件.ppt 案例:丰田裁员视频 2.与员工沟通途径及时通报情况，避免不必要的猜疑，避免谣言产生设身处地为员工着想，向员工说明尽力确保其利益如有伤亡，尽力做好救治和抚恤工作明确员工对外发表言论的统一口径为员工提供表达意见的机会 二、与消费者沟通的策略（一）危机沟通原则 1、控制问题的进一步扩展。2、开诚布公。3、勇于承担责任。4、积极行动（二）危机沟通策略 1.道歉先行策略 案例3-6：肯德基与苏丹红（第5组）2.沉默策略 案例3-7：MBO危机（第6组）（三）危机中与消费者沟通的方式 1、向受害的消费者诚挚
8、道歉，并尽快赔偿损失。2、尽快召回有缺陷的产品。3、认真听取顾客的意见和建议。4、邀请顾客代表参与危机处理过程。5、通过多种渠道告知顾客处理结果。三、与媒体沟通的策略（一）危机预防阶段：1、高层重视与媒体建立长久的良好关系。从企业的角度来讲，高层对公司的整体情况熟悉了解，能够有针对性地、策略性地和媒体进行有效沟通和交流。从媒体角度而言，与企业的高层接触，才能掌握到更真实更可靠的第一手资料。另外，公司高层经常与媒体沟通，会博得媒体的好感。2、建立一个高素质的公关部门，并树立起企业的公关文化氛围。公关部门必须具有以下四个能力：（1）洞察先机的能力。（2）新闻策划的能力。海尔一周有1500多条信息发
9、出，为海尔品牌做宣传。（3）灵活应变的能力。（4）建立起能受自已控制的新闻传播渠道的能力。3、平时积极参加新闻媒体活动。4、建立企业统一的信息发布机构。（二）危机处理阶段 1、危机传播管理的“7W”要素 who:谁来出面 whom:向谁传播 when:时间选择 where:传播渠道 what:传播内容 why:危机的真相 how：如何传播2、新闻发布会的组织（1）举办时机：可定期召开多次（2）时间和地点安排：时间：上午10：00至下午3:00 地点：宾馆或新闻中心，会场设两个出口（3）选择合适的新闻发言人（4）准备新闻稿及相关资料3、危机传播面对媒体切忌不要公开假设你不了解的事实。不要缩小问题
10、或者企图淡化某一严重问题。不要让故事挤牙膏似地挤出来。不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。不要说“无可奉告”的话。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息。四、与政府沟通的策略（一）危机预防阶段：1.及时汇报。2.定期联系。3.发挥企业形象广告的作用。（二）危机处理阶段 1.争取支持。（依靠主管策略）案例3-8：雅士利的危机公关雅士利.ppt 2.善后报告。五、与其他利益相关者的沟通 包括供应商、经销商及社区居民等。康泰克PPA.ppt 3-4 媒体负面报道的危机处理 一
11、、媒体负面报道的主要情形（一）企业不当行为被媒体披露（二）有失公允的媒体报道 1.少数媒体不守职业道德 2.报道内容不全 3.报道观点有失偏颇（三）竞争者的谣言通过媒体进行散布二、媒体负面报道的处理策略（一）公开致歉并迅速处理（二）挑明真相策略 挑明真相案例.ppt（三）慎用信息控制策略 案例3-9：东方公司的硬盘事件（第7组）慎用信息控制策略案例.ppt（四）围魏救赵策略 案例3-10：自主品牌汽车遭质疑 围魏救赵案例.ppt 3-5 危机处理的注意事项 一、尽快确认危机 二、确保冷静决策 三、迅速做出反应 四、有重点地采取行动 五、主动纠正错误、赔偿损失 六、积极运用外部专家 七、重视政府部门的作用重视政府部门的作用 一、尽快确认危机一、尽快确认危机 造成危机确认延误的原因包括造成危机确认延误的原因包括：1、未及时发出危机警报。2、企业组织结构不合理，造成信息传递迟缓。3、一线员工害怕承担责任，对危机信息隐瞒不报。4、高层管理者危机管理意识淡薄，对收到的有关危机信息不以为然。案例3-11：埃克森公司油轮漏油事件（第8组）二、确保冷静决策 案例：百事可乐的危机应对 三、迅速做出反应（P100)四、有重点的采取行动 五、主动纠正错误、赔偿损失 六、运用外部专家 七、重视政府部门的作用