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1、第六章 列车乘务服务礼仪 旅客在旅行过程中大部分时间在列车上度过，服务质量的好坏对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度，提升铁路整体形象都具有重要的意义。第一节 乘务礼仪 乘务组：列车长 列车员 列车行李员 广播员 餐车供应人员 检车员 车电员 乘警铁路旅客运输特点 安全 舒适 快捷 准时 优质服务 仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直观的反应出人的审美情趣和企业文化。着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，还能提高与人交往的能力。一、仪容 原则：整洁大方 着装一致 气质高雅 精神饱满 内容：容貌 举止 姿态 风度乘务人员列车长二、行为举止（一）站姿 面朝旅客 精
2、神饱满 表情自然 面带微笑站姿情况：1.车门口立岗2.始发介绍，终到站通报3.通报站名4.一分钟汇报5.双层列车（二）敬礼1.领导检查工作时2.列车始发、终到进出站3.列车长向领导汇报工作（三）坐姿 自然平稳 端庄文雅 面带微笑（四）行姿 精神饱满 自然平稳 脚步轻盈 庄重大方（五）蹲姿 半腿弯曲 动作轻缓 文雅大方（六）手势 手势正确 动作优美 自然轻盈（七）握手 面带微笑 注视对方（八）卧铺作业 举止端庄 行动稳健三、服务用语 原则：态度热情 用语文明 表达准确清晰 使用普通话1.汇报用语2.车门用语3.迎宾词4.送水用语5.整理行李架及车帽钩时的用语6.检查危险品时的用语7.检查车票时的
3、用语8.劝阻车内旅客吸烟用语9.到站通报用语10.清扫卫生宣传用语11.卧铺熄灯宣传用语12.选联防队员宣传用语13.终到宣传用语14.广播用语迎宾词 各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx 次列车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列车是由xx 站开出的xxxx 次列车，本次乘务工作由xx 车班的列车员负责，列车内的治安工作由乘警负责。列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系，我们将尽力帮助解决
4、，在此预祝您旅途愉快，身体健康。第二节 旅客运输作业标准一、列车长作业标准（一）接车准备作业 1.接受任务 2.接车作业 3.库内作业 接受任务 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织织学习。列队到派班室点名、接受命今、指示 趟计划 本单位当前重点工作；本趟着重抓得工作和工作标准（一般是上趟工作中的问 题，和当前重点工作）无非“安全”、“服务”、“卫生”、“车补”、“餐茶供应”
5、。（每趟安排1-2 个方面作为重点）有迎检任务时，按具体检查内容着重安排。接车作业 由列车长带领排队接车与终到列车长办理交接（库内保洁的列车，检查与保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等）检查各车厢安全设施、车辆设备、冬季取援和夏季防署、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。库内作业 组织做好三乘联检，并做好相应记录。检查各工种库内整备作业。检查出库卫生并做好卫生鉴定。检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。审批广播趟计划、餐车供应计划。三乘联检：列车长负责组织客运人员的预检和组织检车长、乘警长进行联检,负责对车门,两炉一灶,三箱一孔,餐车炉灶的重点部位详细检查,并作好联检记录
6、。（二）始发作业 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部另一名列车长巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。与车站有关人员办理交接。检查行李员监装、交接隋况，做好业务处理及各项安全工作。（三）中途作业巡视车厢 始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。检查各车厢各项安全制度（茶炉间、
7、茶桶加锁）落实情况。检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，乘务纪律等情况。检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营 情况。检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。检查列车途中供水情况。检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。业务处理 接待安排重点旅客。核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。组织查验车票，发现违章、按章处理。接待旅
8、客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关部门汇报。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相
9、。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找
10、几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人
11、，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去
12、抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距
13、离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。