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1、ISO9001:2000内审员培训（简约版）注注 意意 事事 项项vv请妥善保管个人物品请妥善保管个人物品vv注意平安注意平安/逃生路线逃生路线vv禁止吸烟禁止吸烟vv关闭关闭 /传呼机（或置于震动位置）传呼机（或置于震动位置）vv守时守时vv按时完成作业（这对你的最终成绩有一定的影响）按时完成作业（这对你的最终成绩有一定的影响）vv禁止录像、录音禁止录像、录音内内 容容 基本术语和定义基本术语和定义 质量系统标准的开展质量系统标准的开展 认证机构认证机构 质量管理原则质量管理原则 ISO9001ISO9001：20002000重点条文回忆重点条文回忆 审核程序介绍审核程序介绍 案例分析案例分
2、析 考核考核目标本课程结束时，学员应该本课程结束时，学员应该：理解理解ISO9000ISO9000系列标准中术语和词汇的正确用法系列标准中术语和词汇的正确用法 理解质量管理体系实施的目的和八项质量管理原则理解质量管理体系实施的目的和八项质量管理原则 了解了解ISO9001ISO9001和和ISO9004ISO9004、ISO9000ISO9000的关系的关系 理解第一方审核、第二方审核和第三方审核的区别和理解第一方审核、第二方审核和第三方审核的区别和ISO9000ISO9000审核审核的筹划的筹划 了解审核员的作用、职责和特性了解审核员的作用、职责和特性 了解如何通过有效的会谈、观察、取样和记
3、录，准备审核、说明了解如何通过有效的会谈、观察、取样和记录，准备审核、说明信息和汇报审核结果信息和汇报审核结果 了解审核报告的编写，对审核过程中提出的不合格进行跟踪、评了解审核报告的编写，对审核过程中提出的不合格进行跟踪、评估和关闭估和关闭 了解认证机构的相关信息了解认证机构的相关信息评估方法 每天评估：每天评估：专题练习的完成情况和质量专题练习的完成情况和质量 连续评估：连续评估：考勤、团队合作、守时、参加讨论考勤、团队合作、守时、参加讨论 最终考核：最终考核：学员要在最后一天参加闭卷考核，卷面分学员要在最后一天参加闭卷考核，卷面分100100分，及格分为分，及格分为7070分，卷面不及格的
4、学员允许补考一分，卷面不及格的学员允许补考一次。次。第一局部section1基本术语和定义Basicconceptsanddefinitions质 量请判断下述说法的对错vv奔驰比桑塔那的质量好奔驰比桑塔那的质量好vv质量就是符合要求质量就是符合要求vv质量是检验出来的质量是检验出来的vv质量是制造出来的质量是制造出来的vv质量是设计出来的质量是设计出来的 一组固有特性满足一组固有特性满足要求要求的程度（质量的程度（质量=满足要求）满足要求）顾客质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向注一：通常质量方针与组织的总方针相一致
5、，并为制定质量目标注一：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架提供框架注二：本标准中提出的质量管理原则可以为制定质量方针的基础注二：本标准中提出的质量管理原则可以为制定质量方针的基础理解要点：理解要点：1.1.注意备注的内容注意备注的内容2.2.最高管理者最高管理者3.3.防止口号式的质量方针防止口号式的质量方针4.4.方针是动态的方针是动态的5.5.方针要在组织内充分沟通方针要在组织内充分沟通6.6.方针应形成文件方针应形成文件质量目标在质量方面所追求的目的在质量方面所追求的目的注一：质量目标通常依据组织的质量方针制定注一：质量目标通常依据组织的质量方针制定注二：通常对组
6、织的相关职能和层次分别规定质量目标注二：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标有关管理的术语过 程合格、不合格、缺陷“审核”类型第一方审核第一方审核第二方审核第二方审核第三方审核第三方审核纠正-纠正措施-预防措施 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。取的措施。注注1 1：一个不合格可以有假设干个原因：一个不合格可以有假设干个原因 注注2 2：采取纠正措施是为了纠正再发生，而采取预防措施是为了防：采取纠正措施是为了纠正再发生，而采
7、取预防措施是为了防止发生止发生 注注3 3：纠正和纠正措施是有区别的：纠正和纠正措施是有区别的 预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施取的措施第二局部section2质量系统标准的开展Evolution of quality system standardsI S O？目标和任务目标和任务要让全世界都接受和使用要让全世界都接受和使用ISO 9000ISO 9000族标准，为提高组织的运作能力提供族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和开展，使任何机构和个有效的方法，增进国际贸易，
8、促进全球的繁荣和开展，使任何机构和个人，可以有信心让世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺人，可以有信心让世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销到世界各地利销到世界各地”ISO9000系列标准产生的背景 科学技术和生产力开展的必然结果科学技术和生产力开展的必然结果 国际贸易开展的必然要求国际贸易开展的必然要求 质量管理开展的必然产物质量管理开展的必然产物全球各国采用ISO9000情况 ：“戴明奖戴明奖”：工业产品品质管理优良奖工业产品品质管理优良奖 国家品质奖国家品质奖 欧盟：欧盟：规定自规定自19931993年起，凡涉及平安及卫生方面的产品未经年起，凡涉及平安及卫生方面的
9、产品未经ISO9000ISO9000系系列标准认证的，不得进入其市场列标准认证的，不得进入其市场（WTOWTO）贸易技术壁垒协议：大力推行）贸易技术壁垒协议：大力推行ISOISO标准标准2000版系列核心标准版系列核心标准 ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系基本原则和术语基本原则和术语 ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求 ISO9004ISO9004质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南 ISO19011ISO19011质量和环境审核指南（是质量和环境审核指南（是ISO10011ISO10011、ISO14010ISO14010、ISO14
10、011ISO14011、ISO14012ISO14012的组合）的组合）2000版标准的优点版标准的优点 能适用于各种组织的管理和运作易于使用，语言明确和容易理解减少了强制性的“形成文件的程序”的要求将质量管理体系与组织的管理过程联系起来强调了对质量业绩的持续改进强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力与ISO14000具有更好的兼容性突出了最高管理者的作用强调了对质量方针和目标的管理ISO9001:2000与94版的重要区别1.1.持续改进持续改进2.2.更加强调最高管理者的作用更加强调最高管理者的作用3.3.考虑法令法规的要求考虑法令法规的要求4.4.制定可测量的目标制定可测量的目标5.5
11、.对客户满意度进行测量对客户满意度进行测量6.6.强调资源的可获得性强调资源的可获得性7.7.强调要分析培训的有效性强调要分析培训的有效性8.8.将测量范围扩大到产品、过程、体系将测量范围扩大到产品、过程、体系9.9.对质量管理体系方面的数据进行收集和分析对质量管理体系方面的数据进行收集和分析第三局部section3认证机构Certification bodies国务院办公厅下发通知国务院办公厅下发通知全面加强和标准认证认可工作 内容内容 组建国家认证认可监督管理组建国家认证认可监督管理会，统一管理、监督和综合协调全会，统一管理、监督和综合协调全国的认证和认可工作国的认证和认可工作 对涉及人类
12、健康和平安、动植物生命和健康，以及环境保护和公对涉及人类健康和平安、动植物生命和健康，以及环境保护和公共平安的产品要实行强制性认证制度共平安的产品要实行强制性认证制度 要加强对认证机构以及认证咨询、培训机构的管理。认证机构及要加强对认证机构以及认证咨询、培训机构的管理。认证机构及认证咨询、培训机构的设立必须事前经国家认监委批准，工商部认证咨询、培训机构的设立必须事前经国家认监委批准，工商部门凭批准文件依法登记注册门凭批准文件依法登记注册第四局部section4质量管理原则Quality management principles质量管理八大原则质量管理八大原则Customer-focused
13、organization Customer-focused organization 客户导向客户导向Leadership Leadership 领导统御领导统御Involvement of people Involvement of people 全员参与全员参与 Process approach Process approach 过程方法过程方法System approach to management System approach to management 管理的系统方法管理的系统方法Continual improvement Continual improvement 持续改进持续
14、改进 Factual Factual approach approach to to decision decision making making 基基于于事事实实的的决决策策Mutually Mutually beneficial beneficial supplier supplier relationshiprelationship互互利利的的供供给商关系给商关系由于顾客由于顾客有需求由于顾客有需求所以我们有工作所以我们有工作由于顾客有选择由于顾客有选择所以我们必须成为最正确所以我们必须成为最正确由于顾客有情感由于顾客有情感所以我们必须给予温心所以我们必须给予温心由于顾客有迫切感由于顾
15、客有迫切感所以我们必须行动迅速所以我们必须行动迅速由于顾客有特殊要求由于顾客有特殊要求所以我们必须具有高度的弹性所以我们必须具有高度的弹性由于顾客有很高的期望由于顾客有很高的期望所以我们必须与众不同所以我们必须与众不同由于顾客有影响力由于顾客有影响力所以我们会有更多的希望所以我们会有更多的希望由于有顾客由于有顾客所以我们存在所以我们存在客户导向客户导向 识别顾客的需求与期望识别顾客的需求与期望 确保组织的目标与顾客的需求相一致确保组织的目标与顾客的需求相一致 确保在组织内部沟通顾客的需求与期望确保在组织内部沟通顾客的需求与期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措施，争取使测量顾客的
16、满意程度并根据结果采取相关的活动或措施，争取使满意的客户转变为忠诚的客户满意的客户转变为忠诚的客户 兼顾顾客与其它兼顾顾客与其它相关方相关方相关方相关方的利益的利益 注意注意内部顾客内部顾客内部顾客内部顾客的理念的理念领导统御领导统御 考虑所有相关方的需求和期望考虑所有相关方的需求和期望 为本组织的未来描绘清楚的远景为本组织的未来描绘清楚的远景 制定富有挑战性的目标制定富有挑战性的目标 在组织的所有层面上建立价值共享的观念在组织的所有层面上建立价值共享的观念 提供必要的提供必要的资源资源资源资源，建立良性的培训机制，建立良性的培训机制 鼓励员工鼓励员工 全员参与全员参与 了解自身奉献的重要性及
17、其在组织中的角色了解自身奉献的重要性及其在组织中的角色 确保具备适当的能力确保具备适当的能力 接受所赋予的权利并解决各种问题接受所赋予的权利并解决各种问题 根据承担的目标评估其业绩根据承担的目标评估其业绩 强调沟通强调沟通过程方法过程方法 确定关键的过程并监控过程、测量过程、改进过程（确定关键的过程并监控过程、测量过程、改进过程（PDCAPDCA）明确职责和权限（消除职能部门之间的壁垒）明确职责和权限（消除职能部门之间的壁垒）一个过程的输入可能来自于几个过程的输出，一个过程的输出又一个过程的输入可能来自于几个过程的输出，一个过程的输出又可能为几个过程提供输入可能为几个过程提供输入 识别组织职能
18、内和职能之间关键活动的接口，发现问题可进行调识别组织职能内和职能之间关键活动的接口，发现问题可进行调整整 尽量确保过程增值尽量确保过程增值管理的系统方法管理的系统方法 建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标 了解系统的过程之间的相互依存关系了解系统的过程之间的相互依存关系 确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作 通过测量评估并持续改进体系通过测量评估并持续改进体系持续改进持续改进 方针方针 目标目标 标的标的 规划规划 测量与监控测量与监控 资料分析资料分析 纠正与预防纠正与预防 管理评审管理评审基
19、于事实的决策 有效的分析方法有效的分析方法 适宜的统计技术适宜的统计技术 依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠 让数据和信息需要者能得到数据和信息让数据和信息需要者能得到数据和信息 基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施互利的供方关系 识别和选择关键供方识别和选择关键供方 权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系 与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源 建立开放的沟通管道建立开放的沟通管道 确定联合改进活动确定联
20、合改进活动第五局部section5ISO9001标准分析Analysis of ISO9001通过通过ISO9000ISO9000认证并不完全显示组织就是一个依认证并不完全显示组织就是一个依法行动的机构，他并不暗示组织在法律上符合诸法行动的机构，他并不暗示组织在法律上符合诸如健康、平安等规定如健康、平安等规定允许裁减的原因允许裁减的原因 取决于组织所提供的产品的性质取决于组织所提供的产品的性质 顾客要求和适用的法规的要求（只有在不影响组织提顾客要求和适用的法规的要求（只有在不影响组织提供的产品的服务功能，且不免除满足顾客要求或法规供的产品的服务功能，且不免除满足顾客要求或法规要求时才允许裁减，
21、例：压力容器厂）要求时才允许裁减，例：压力容器厂）裁减的原则裁减的原则vv被删减的要求仅限于第被删减的要求仅限于第7 7章（某一节或某一节的某一条章（某一节或某一节的某一条款）款）vv外包或分包的过程（当组织对产品实现负有全部责任外包或分包的过程（当组织对产品实现负有全部责任时，某些产品实现过程使用外部资源或分包给外部组时，某些产品实现过程使用外部资源或分包给外部组织的事实，不构成组织的质量管理体系中删减这些过织的事实，不构成组织的质量管理体系中删减这些过程的理由）程的理由）vv关于现行体系未覆盖的要求关于现行体系未覆盖的要求7.37.3不允许被删减的情况不允许被删减的情况vv当需要将顾客对产
22、品的要求转化为产品特性时当需要将顾客对产品的要求转化为产品特性时vv当顾客要求发生变化或法律、法规要求发生变化，需要组织对已当顾客要求发生变化或法律、法规要求发生变化，需要组织对已定型的产品作某些改变时定型的产品作某些改变时vv当组织对原设计没有责任，但有权修改设计时，即使这种修改得当组织对原设计没有责任，但有权修改设计时，即使这种修改得到客户的批准，也不能删减到客户的批准，也不能删减vv外包外包备注：当顾客为组织提供了全部设计资料时，组织应对备注：当顾客为组织提供了全部设计资料时，组织应对“客户财产客户财产”负有责任负有责任案案 例例 合同规定某公司承担产品的设计和制造责任，而实际合同规定某
23、公司承担产品的设计和制造责任，而实际上该公司将产品的设计工作全部交给一家设计院承担。上该公司将产品的设计工作全部交给一家设计院承担。这时，设计院是该公司的供方。从顾客来讲，一旦产这时，设计院是该公司的供方。从顾客来讲，一旦产品因设计问题不满足要求，要承担赔偿责任的是该公品因设计问题不满足要求，要承担赔偿责任的是该公司。因此该公司的司。因此该公司的QMSQMS就不能删减就不能删减7.37.3。该公司应该就。该公司应该就设计和开辟的输入至输出的过程，以及其后之更改正设计和开辟的输入至输出的过程，以及其后之更改正程适当的予以操作。程适当的予以操作。案例分析：某公司承担一个旅客列车网的运行，并且在不同
24、地点有许多某公司承担一个旅客列车网的运行，并且在不同地点有许多单独的车间提供列车的维修服务。维修筹划单独的车间提供列车的维修服务。维修筹划 、通用工程和采购三、通用工程和采购三项职能集中在公司的总部以及备件仓库。各单独的维修车间向列项职能集中在公司的总部以及备件仓库。各单独的维修车间向列车运行部门提供服务，与公司的外部顾客（火车旅客）没有直接车运行部门提供服务，与公司的外部顾客（火车旅客）没有直接的关系。的关系。某维修车间准备实施符合某维修车间准备实施符合ISO9001ISO9001：20002000的的QMSQMS，可否删除，可否删除7.27.37.4?7.27.37.4?4.1一般要求一般
25、要求 质量管理体系改进过程测量过程外包也要操作操作过程善确定过程改续持过程A过程B过程C4.2文件化的要求因为如下原因，组织的文件化程度各不相同因为如下原因，组织的文件化程度各不相同 组织的规模和活动的类型组织的规模和活动的类型 过程的复杂性和他们之间的关联性过程的复杂性和他们之间的关联性 员工的能力员工的能力不要过分追求文件的数量多或者少。不要过分追求文件的数量多或者少。4.2文件化要求质量方针，目标质量手册程序文件作业指导书表单记录常 见 问 题 没有将质量方针、质量目标、质量记录作为文件来操作没有将质量方针、质量目标、质量记录作为文件来操作 文件范围太大，数量太多，使体系运行效率降低文件
26、范围太大，数量太多，使体系运行效率降低 组织的规模大，过程复杂，员工的能力一般，但文件的组织的规模大，过程复杂，员工的能力一般，但文件的数量过于少，描述也过于简单，不能有效的指导质量管数量过于少，描述也过于简单，不能有效的指导质量管理体系的运作。理体系的运作。4.2.2质量手册 体系范围及合理的删除体系范围及合理的删除 文件化的程序及他们的参考资料文件化的程序及他们的参考资料 过程的序列及关联过程的序列及关联（审核员通常要求看到有一页介绍并解释哪个章节被删（审核员通常要求看到有一页介绍并解释哪个章节被删减）减）常见问题 对质量管理体系的描述不清楚，所做的裁减没有充分的依据或没对质量管理体系的描
27、述不清楚，所做的裁减没有充分的依据或没有将依据明确的描述有将依据明确的描述 由于法律法规及顾客要求的改变，原来所做的裁减已经不适宜或由于法律法规及顾客要求的改变，原来所做的裁减已经不适宜或不合理，但没有及时纠正不合理，但没有及时纠正 质量手册对质量体系所包含的过程顺序和相互作用的表达不清楚质量手册对质量体系所包含的过程顺序和相互作用的表达不清楚 所引用的程序过于散乱，与手册条款的对应关系不清楚所引用的程序过于散乱，与手册条款的对应关系不清楚4.2.3文件的操作1.1.发布前得到批准发布前得到批准2.2.必要时对文件进行必要时对文件进行定期评审与更新3.3.确定文件的更改和现行修订状况得到识别确
28、定文件的更改和现行修订状况得到识别4.4.确保在使用处可获得有关版本的适用文件确保在使用处可获得有关版本的适用文件5.5.确保文件保持清楚、易于识别确保文件保持清楚、易于识别6.6.确保确保外部文件外部文件得到识别并操作其得到识别并操作其分发分发7.7.防止过期文件被误用，假设因任何原因而保存时，防止过期文件被误用，假设因任何原因而保存时，需对其进行适当的标识需对其进行适当的标识常见问题 没有对文件是否持续适用进行审核、更新和重新批准，文件的规没有对文件是否持续适用进行审核、更新和重新批准，文件的规定与现实的运作有出入。定与现实的运作有出入。由于节省资源或出于保密的考虑，在文件的使用场所没有适
29、用的由于节省资源或出于保密的考虑，在文件的使用场所没有适用的文件文件 文件内容不清楚或用文件使用者不能理解的语言（如外语）写成文件内容不清楚或用文件使用者不能理解的语言（如外语）写成 由于存在一个以上的体系，所以针对某项要求而检索文件变的非由于存在一个以上的体系，所以针对某项要求而检索文件变的非常困难常困难 外来文件没有得到操作外来文件没有得到操作 由于没有适当的标识而使用了作废文件由于没有适当的标识而使用了作废文件4.2.4品质记录管制作法作法 可行实务可行实务 识识别别 卷卷宗宗档档案案上上标标示示记记录录名称名称保存保存 集中收集记录存档集中收集记录存档防护防护 置放资料框上锁置放资料框
30、上锁取用取用 记录借阅使用登记记录借阅使用登记 保保持持 规规定定记记录录保保存存年年限限3 3年年 处处置置 过过期期记记录录废废弃弃或或资资源源回收回收 记录管制记录管制会议量测稽核ISO9001：2000要求的质量记录5.6.1;6.2.2(e);7.1(d);7.2.2;7.3.2;7.3.4;7.3.5;7.3.6;7.3.7;7.4.1;7.5.2(d);7.5.3;7.5.4;7.6(a);7.6;7.6;8.2.2;8.2.4;8.3;8.5.2;8.5.3.共21处常见问题 记录储存条件不良记录储存条件不良 记录不清楚、不完整记录不清楚、不完整 电子媒体或其它媒体记录没有得到
31、符合其技术特点要求的操作电子媒体或其它媒体记录没有得到符合其技术特点要求的操作 记录不易查阅记录不易查阅 记录的失效处置不及时，且处理方式与文件化的规定不符。记录的失效处置不及时，且处理方式与文件化的规定不符。5.1管理者承诺管理者做法管理者做法可供验证的事实可供验证的事实1.1.例会沟通客户及法令的重要例会沟通客户及法令的重要例会的规定与人员宣导的结例会的规定与人员宣导的结果果2.2.核定品质政策与目标核定品质政策与目标书面核定的记录书面核定的记录3.3.参与管理评审参与管理评审管理评审会议记录管理评审会议记录4.4.核定经营方案所需资源核定经营方案所需资源经营方案核定内容经营方案核定内容常
32、见问题 最高管理者把作出承诺的工作交给其他人，自己不能清楚的说明最高管理者把作出承诺的工作交给其他人，自己不能清楚的说明这些承诺是以何种方式表达的这些承诺是以何种方式表达的 没有明确的证据证明最高管理者已在组织内部传达满足顾客以及没有明确的证据证明最高管理者已在组织内部传达满足顾客以及法律法规要求的重要性（如会议、板报、宣传品、播送等）法律法规要求的重要性（如会议、板报、宣传品、播送等）最高管理者不清楚自己在管理评审活动中应担负的职责和应做的最高管理者不清楚自己在管理评审活动中应担负的职责和应做的事情事情 最高管理者不能说明具有识别所需资源的机制或方式最高管理者不能说明具有识别所需资源的机制或
33、方式5.2以顾客为关注的焦点客户导向的作法客户导向的作法确认客户需要与期望确认客户需要与期望满足客户需求满足客户需求追求客户满意追求客户满意销售人员销售人员应按工作标准一一查应按工作标准一一查完整地在内部传完整地在内部传 时时关心了解时时关心了解接收订单接收订单核客户要的是什么，核客户要的是什么，达客户需求并事达客户需求并事客户反响，努客户反响，努也要与客户沟通了解也要与客户沟通了解先与客户沟通任先与客户沟通任力服务客户提力服务客户提相对的期望相对的期望何冲突或困难何冲突或困难升满意程度升满意程度 5.3质量方针在内容方面要求在内容方面要求 与组织的宗旨相适应与组织的宗旨相适应 包括对满足要求
34、和持续改进质量管理体系有效性的承包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺诺 提供制定和评审质量目标的框架提供制定和评审质量目标的框架从实施的角度要求从实施的角度要求 在组织内得到沟通和理解在组织内得到沟通和理解 在持续适宜性方面得到评审在持续适宜性方面得到评审某电器公司的质量方针（例一）本公司在任何时间和场合都将向顾客提供卓越设计和本公司在任何时间和场合都将向顾客提供卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签定合同中的要求，精心制作的产品，以满足与顾客所签定合同中的要求，保证在使用中平安可靠，履行自己的全部承诺，并通保证在使用中平安可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新、和追求
35、，使产品质量水平处于世过不断改进、创新、和追求，使产品质量水平处于世界电器行业的前列界电器行业的前列陶氏公司的质量方针（例二）理想：争创一流的全球公司，依靠最正确表现和革新到达开展的理想：争创一流的全球公司，依靠最正确表现和革新到达开展的目的，矢志最大限度的扩大顾客的成功，并且总是苛守我们的目的，矢志最大限度的扩大顾客的成功，并且总是苛守我们的质量方针：质量方针：1.1.长期的利润增长对确保公司繁荣以及陶氏公司雇员、股东和顾客的长期的利润增长对确保公司繁荣以及陶氏公司雇员、股东和顾客的福利来说是相当重要的，我们如何到达这个目的与这个目的本身一福利来说是相当重要的，我们如何到达这个目的与这个目的
36、本身一样重要，我们取得成功的根本就是我们的样重要，我们取得成功的根本就是我们的和实现的和实现的2.2.雇员是陶氏公司成功的基础，我们尊重各个雇员，提倡协同工作并雇员是陶氏公司成功的基础，我们尊重各个雇员，提倡协同工作并鼓励个人自由和成长，寻求个人的优秀表现并予以重赏鼓励个人自由和成长，寻求个人的优秀表现并予以重赏3.3.雇员将获得我们的提供优质产品和优质服务的最高承诺来满足他们雇员将获得我们的提供优质产品和优质服务的最高承诺来满足他们的需要的需要4.4.我们的产品将建立在与化学有关的科学和技术的持久更新和优秀成我们的产品将建立在与化学有关的科学和技术的持久更新和优秀成果的基础上果的基础上5.5
37、.我们的行动我们的行动 将说明我们深深关心公民权、平安、健康和环保问题将说明我们深深关心公民权、平安、健康和环保问题5.4.1质量目标订立质量目标的订立质量目标的SMARTSMART原则原则 S S：specificspecific具体的具体的 M M：measurablemeasurable可测量的可测量的 A A：achievableachievable可取得的可取得的 R R：realisticrealistic切实的切实的 T T：timelytimely及时的及时的在相关在相关职能和和层次上建立与方针一致、可测量的目标上建立与方针一致、可测量的目标（用来测量目标的方法必须界定）（用来
38、测量目标的方法必须界定）质量目标例如 对顾客询价的报价时间，对顾客询价的报价时间，80%80%缩减到缩减到2 2天内完成，其余的不超过天内完成，其余的不超过3 3天。天。接到订单意向后至正式签定合同前，对顾客要求的识别、评审时接到订单意向后至正式签定合同前，对顾客要求的识别、评审时间，比间，比9999年减少年减少25%25%减少库存本钱，以减少库存本钱，以9999年为基准，每年减少年为基准，每年减少10%10%通过减少生产过程的废品率的途径降低本钱，降低全年销售额的通过减少生产过程的废品率的途径降低本钱，降低全年销售额的15%15%在在9999年的基础上，经济效益每年递增年的基础上，经济效益每
39、年递增2%2%。如交货期非超过不可，则超过时间最长为如交货期非超过不可，则超过时间最长为3 3天。天。顾客投诉未解决率，每季度不超过顾客投诉未解决率，每季度不超过15%15%，全年不超过，全年不超过10%10%常见问题 与实现质量目标有关的职能或层次没有分解到应承担的指标与实现质量目标有关的职能或层次没有分解到应承担的指标 质量目标不是书面的，部门负责人只能口头说出一些组织内要求质量目标不是书面的，部门负责人只能口头说出一些组织内要求的指标的指标 质量目标没有表达出持续改进的承诺质量目标没有表达出持续改进的承诺 质量目标中个别指标无法被测量质量目标中个别指标无法被测量 在筹划产品实现的过程中，
40、没有针对产品、工程和合同规定质量在筹划产品实现的过程中，没有针对产品、工程和合同规定质量目标目标5.4.2质量管理体系的筹划 质量筹划可以以具体的合同的形式或工程筹划的形式质量筹划可以以具体的合同的形式或工程筹划的形式存在，这取决于组织的类型。组织可以将达成目标的存在，这取决于组织的类型。组织可以将达成目标的程序、流程图、过程表格、责任、方案等编制成文，程序、流程图、过程表格、责任、方案等编制成文，并使其处于受控状态并使其处于受控状态5.5责任、授权、沟通条文要求5.5.15.5.1权责权责规定成员的职责，有效宣规定成员的职责，有效宣传被了解传被了解5.5.25.5.2管理代表管理代表负责品质
41、系统运作，直接向高负责品质系统运作，直接向高层负责，也必须提升全员对客层负责，也必须提升全员对客户要求的认知户要求的认知5.5.35.5.3沟通沟通确保组织相关成员间得以沟通确保组织相关成员间得以沟通品质系统运作的绩效。品质系统运作的绩效。常见问题 只在质量手册中描述了应进行的沟通，但实际操作中如何进行沟只在质量手册中描述了应进行的沟通，但实际操作中如何进行沟通没有规定的方式，以至于沟通的实际效果不佳通没有规定的方式，以至于沟通的实际效果不佳 没有进行沟通，或只做外表工作没有进行沟通，或只做外表工作 由于没有足够的沟通，各部门任务、职责和权限不能作到了解，由于没有足够的沟通，各部门任务、职责和
42、权限不能作到了解，以至于影响到体系的有效运作以至于影响到体系的有效运作5.6管理评审管理审查审查品质管理系统之管理审查审查品质管理系统之：有效性有效性 e.g.e.g.未能达成品质目标未能达成品质目标 充分性充分性 e.g.e.g.欠缺一份例会管理的程序欠缺一份例会管理的程序 适切性适切性 e.g.e.g.新增程序书无法实施新增程序书无法实施管理评审的输入和输出必须是充分的常见问题 没有按照规定的时间间隔进行没有按照规定的时间间隔进行 没有充分讨论那些内部和外部的变化对质量管理体系的影响没有充分讨论那些内部和外部的变化对质量管理体系的影响 连续几次的管理评审所提出的需改进的问题都类似，说明对以
43、往连续几次的管理评审所提出的需改进的问题都类似，说明对以往管理评审的跟踪措施实施不力管理评审的跟踪措施实施不力 管理评审输出中对与顾客要求有关产品的改进没有涉及管理评审输出中对与顾客要求有关产品的改进没有涉及与94版的主要变化 较长的时间与最高管理阶层面谈较长的时间与最高管理阶层面谈 管理评审与质量方针，目标的连接性管理评审与质量方针，目标的连接性 方针与目标之间的连接方针与目标之间的连接 确认确认“承诺承诺”确认内部沟通之有效性确认内部沟通之有效性6.2.2培训、意识、能力1.1.确定胜任的需要确定胜任的需要(职位说明书）职位说明书）2.2.提供培训提供培训3.3.评估培训的有效性（多种形式
44、）评估培训的有效性（多种形式）4.4.确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标而做出奉献何为实现质量目标而做出奉献5.5.保存相关记录保存相关记录常见问题 没有对全部从事影响质量的人员规定任职要求没有对全部从事影响质量的人员规定任职要求 没有按照任职要求提供全面的培训没有按照任职要求提供全面的培训 没有全面评估培训的有效性没有全面评估培训的有效性 员工对他们从事活动的相互作用和重要性认识缺乏，也不知道如员工对他们从事活动的相互作用和重要性认识缺乏，也不知道如何为实现质量目标作出奉献何为实现质量目标作出奉献 所保存的培训记录
45、不能证明要求的经理和资格所保存的培训记录不能证明要求的经理和资格6.3基础设施基础设施：基础设施：空间与有关配备空间与有关配备 e.g.e.g.仓库与空调仓库与空调 仪器软硬件设备仪器软硬件设备 e.g.e.g.电脑与实现系统软件电脑与实现系统软件 支援性服务支援性服务 e.g.e.g.运输、通信等运输、通信等 常见问题 对为了实现产品符合性所需要的设施，没有方法识别需要配置到对为了实现产品符合性所需要的设施，没有方法识别需要配置到何种程度是适合的何种程度是适合的 工作场所的空间和条件，不能满足保证产品质量和使顾客满意的工作场所的空间和条件，不能满足保证产品质量和使顾客满意的最低要求最低要求
46、支持性服务不能满足最低要求，如通讯、交通工具等支持性服务不能满足最低要求，如通讯、交通工具等 维护只被理解为出现故障的修理，没有包括有方案的预防性维护维护只被理解为出现故障的修理，没有包括有方案的预防性维护保养。保养。6.4工作环境工作环境管理平安工作环境管理平安e.g.e.g.机台噪声防护机台噪声防护法法合法合法e.g.e.g.火灾消防设施火灾消防设施品质品质e.g.e.g.防尘、防静电防尘、防静电S法Q常见问题没有对工作环境所产生的影响进行分析，包括：没有对工作环境所产生的影响进行分析，包括：人的因素人的因素 人机工程学人机工程学 创造性的工作方法和员工的主观能动性创造性的工作方法和员工的
47、主观能动性物理物理 的因素的因素 冷、热、湿度、光线、卫生、噪声、振动、空气的新鲜程度冷、热、湿度、光线、卫生、噪声、振动、空气的新鲜程度7.1实践过程规划（QC工程图）实实现现过过程程规规划划产产品品目目标标及及要要求求 e.g.e.g.品品质质目目标标及及客客户户要要求求 产品所需之过程及文件产品所需之过程及文件e.g.e.g.采购过程及指导书采购过程及指导书 产产品品符符合合性性查查验验 e.g.e.g.材材质质检检验验及及验验收收准则准则 产品符合性证据产品符合性证据e.g.e.g.材质检验记录材质检验记录常见问题 没有对所有的产品实现的过程进行筹划没有对所有的产品实现的过程进行筹划
48、筹划的结果千篇一律，而实际不同产品的产品实现过程是不同的筹划的结果千篇一律，而实际不同产品的产品实现过程是不同的 筹划的结果显示，筹划没有包括所要求的全部的应筹划的内容筹划的结果显示，筹划没有包括所要求的全部的应筹划的内容 筹划的结果应与质量管理体系的其他要求有矛盾筹划的结果应与质量管理体系的其他要求有矛盾7.2.1确定与产品有关的要求 顾客明确的要求顾客明确的要求 顾客潜在的要求顾客潜在的要求 与产品有关的法令法规的要求与产品有关的法令法规的要求 组织确定的额外的要求组织确定的额外的要求7.2.2审核与产品相关的要求 7.2.17.2.1提到的要求得到确定提到的要求得到确定 与以前表述不一致
49、的要求已经予以解决与以前表述不一致的要求已经予以解决 组织有能力满足已解决的要求组织有能力满足已解决的要求 保存评审记录保存评审记录 口头订单必须得到确认口头订单必须得到确认 产品要求发生变化时，确保文件得到修正并确保内部产品要求发生变化时，确保文件得到修正并确保内部人员知道变更的要求人员知道变更的要求7.2.3顾客沟通 公司必须建立一个体系来：公司必须建立一个体系来：交流产品信息交流产品信息 处理咨询、合同和订单，包括对其的修改处理咨询、合同和订单，包括对其的修改 处理顾客投诉以及反响处理顾客投诉以及反响常见问题常见问题 与顾客沟通的渠道过于分散，造成顾客难以适应沟通效与顾客沟通的渠道过于分
50、散，造成顾客难以适应沟通效率和效果不好率和效果不好7.3设计和开辟设计与开辟管理设计与开辟规划设计与开辟管理设计与开辟规划e.g.e.g.开辟专案流程作业规定开辟专案流程作业规定设计与开辟输入设计与开辟输入e.g.e.g.客户及法令法规要求客户及法令法规要求 设设计计与与开开辟辟输输出出 e.g.e.g.蓝蓝图图、样样本本、程程式式或或接接收收准准则则设计与开辟审查设计与开辟审查e.g.e.g.跨功能设计审查会议跨功能设计审查会议设计与开辟验证设计与开辟验证e.g.e.g.产品耐压耐温试验产品耐压耐温试验设计与开辟确认设计与开辟确认设计与开辟变更设计与开辟变更e.g.e.g.材质、规格改变材质