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1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 3027 2023 居家社区 养老代办 转介 服务 规范 Specification of agency and referral service for home based community elderly care service 2023-05-11 发布 2023-06-11 实施 内蒙古自 治区市 场 监督管理 局 发 布 DB15/T 3027 2023 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起
2、草。本文件 由内 蒙古 自治 区民 政厅提 出并 归口。本文件 起草 单位：蕾 娜范(呼和浩 特)养老 服务 有限 公 司、内 蒙古 至善 养老 服务 有限公 司。本文件 主要 起草 人：辛晓 锋、田 蕴然、冯 小龙、李 圩、冯 慧芳、杨 楠。DB15/T 3027 2023 1 居家社区 养老代 办转介服 务 规范 1 范围 本文件 规定 了居 家社 区代 办转介 服务 的基 本要 求、服务人 员、服务 内容 及要 求、服 务管 理、评价 与改进。本文件 适用 于开 展代 办转 介服务 的居 家社 区养 老机 构。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而
3、构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。DB15/T 3018 2023 居 家 社区养 老服 务机 构基 本要 求 DB15/T 3019 居家 社区 养 老服务 人员 基本 要求 DB15/T 3020 居家 社区 养老 服务 质量 日 常监测 评价 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。代办服 务 agency service 受老年 人委 托,代其 办理 委 托事项 的服 务活 动。转介服 务 referr
4、al service 居家养 老服 务人 员对 老年 人或者 监护 人的 服务 需求，超出 本居 家社 区养 老服 务范畴，将 其服 务需 求转给专 业机 构/组织 或专 业 人员服 务的 过程。4 基本要 求 基本要 求 居家服 务机 构应 符合DB15/T 3018 2023 中5.2、5.6、5.7、5.8 的规 定。人员要 求 4.2.1 提供代 办转 介服 务的 居家 社区养 老机 构人 员配 置应 符合 DB15/T 3019 的 规定 4.2.2 服务人 员应 具备 基本 职业 道德和 服务 礼仪。DB15/T 3027 2023 2 4.2.3 应持有 健康 证、相关 的培 训
5、合格 证书。4.2.4 应掌握 代办 转介 相应 的业 务知识。4.2.5 上门服 务人 员宜 携带 电子 记录仪。管理要 求 4.3.1 应具备 居家 社区 代办 转介 服务相 配套 管理 制度、服 务规范、服 务流 程、管理 要 求、考 核机 制等。4.3.2 每项服 务应 提前 线上 或线 下预约，居 家社 区代 办转 介服务 应做 好详 细的 服务 记录。4.3.3 应公开 服务 项目 及收 费标 准。4.3.4 每项服 务应 做到 有过 程跟 踪、信 息反 馈、结果 确认。4.3.5 应建立 代办 转介 服务 应急 处置机 制。5 服务项 目与 质量 要求 代办形 式 机构接 待地
6、代办 和上 门代 办。服务流 程 服务流 程见 附录A。服务内 容及 要求 5.3.1 服务内 容 5.3.1.1 代缴服 务 代缴社 保、水电 费、取暖 费、电 话费、燃 气费 等。5.3.1.2 代购服 务 代购生 活用 品，食品、药 品等。5.3.1.3 代管服 务 代管证 件、贵重 物品、资 产等。5.3.1.4 代订服 务 代订票、杂 志、报纸、图 书等。5.3.1.5 代收、送（领）代收货、代 送货、代 领包 裹，代 领物 品等。5.3.1.6 其他代 办服 务 代咨询，代 叫、代处 理、代取款、代 挂失，代 联系 第三方 等。5.3.1.7 转介服 务 服务人 员如 遇到 职责
7、以外 服务，应及 时做 好告 知和 转介联 系。DB15/T 3027 2023 3 5.3.2 服务要 求 5.3.2.1 做好每 一项服 务应 有服务 记录，填写 代办 转介记 录表 见附 录 B，完成后 应有双 方签字 确认。5.3.2.2 涉及到 物品、钱 财和 票据 等服务 要当 面交 接、当面 清点、当面 确认。5.3.2.3 代购物 品时要 反复 与老年 人或监 护人确 认物 品种类、规格、价格、颜 色等事 宜，同 意后方 可购买。5.3.2.4 代管贵 重物品 和资 产的应 签订代 管协议，并 对老年 人自理 能力、智力 水平进 行评估，符合 代管条件 老年 人方 可代 管。5
8、.3.2.5 服务之 前，要再 一次 与老 年人或 家属 确认 服务 事项。5.3.2.6 服务时，要 随时 与老 年人 或家属 做好 确认 沟通 工作，要及 时回 馈事 项的 办理 进程及 情况。5.3.2.7 服务过 程中 要留 好相 应服 务佐证 材料。5.3.3 质量要 求 5.3.3.1 居家社 区服 务机 构应 建立 助行服 务质 量考 核评 定细 则，评 价客 观合 理；服务 提 供完成 率 100%，服务满 意度 95%，服务 记 录合格 率 100%。5.3.3.2 账务相 符，记录 要求 准确、完整、清 晰、签名。5.3.3.3 如代领、代缴 各种 物品和 费用时，应准 确
9、即 理物品 种类、数量，当面 清点钱 物，并 核实、签字。5.3.4 安全要 求 5.3.4.1 做好代 办转 介服 务安 全风 险评估 和安 全隐 患排 查。5.3.4.2 应保护 老年 人隐 私，不向 他人谈 论老 年人 私人 信息。5.3.4.3 应定期 检查服 务流 程、服 务人员、服务 制度 的执行 情况，持续总 结经 验教训，并定 期跟踪 整改。6 服务评 价与 改进 服务质 量的 评价 工作 按照DB15/T 3020 的规 定执 行。DB15/T 3027 2023 4 A A 附录A（规范 性）代办转 介流 程图 代办转 介流 程图 见图A.1。图A.1 代办 转介 流程 图 DB15/T 3027 2023 5 B B 附录B（资料 性）代办转 介服 务记 录 代办转 介服 务记 录表 见表B.1。表B.1 代办 转介 服务 记录 表 日期时间 姓名 联系电话 服务内容 服务方式 服务地点 服务人员签名 老年人或监护人确认签名