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1、第六章第六章 客户服务战略客户服务战略战略的含义n战略是指企业面对急剧变化的环境和激烈竞争的市场，为谋求自身的长期生存和持续发展，而制定的全局性发展规划。其中，“急剧变化的环境和激烈竞争的市场”是战略部背景，“谋求长期生存和持续发展”是战略目标，“全局性发展规划”是战略内容。服务营销战略n从事服务营销的企业面对急剧变化的环境和激烈竞争的市场，为谋求其营销目标的实现，而制定的营销总体的长远规划。服务营销战略的重要性n多变的市场和环境n竞争的不断加剧n科技进步与信息业发展n服务资源的缺乏n人力资源作用日益重要什么是客户服务战略n所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，
2、使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。n服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业要有条不紊地安排各项工作。完整的服务战略至少包括6个方面的内容：n1 树立服务理念 n2 确定顾客服务需求 n3 服务设计与实施 n4 服务人员的管理 n5 服务质量的管理 n6 实现顾客满意与忠诚 n这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。服务战略的要求n将服务战略和企业的营销战略结合起来 n在客户细分的基础上制定服务战略 n建立服务文化，倡导全员服务理念n服务战略需要制定完善的服务体系来保障实施 企业实
3、施服务战略的对策n认识竞争环境，创造竞争优势。n加强与顾客的沟通，不断提高服务质量。n实施差异化战略，体现服务的个性化。n实施产品定位战略。n培育品牌文化，提高服务竞争力。n学习目标学习目标n1 理解制定服务战略的意义n2 掌握客户服务市场战略的分析方法n3 理解服务战略制定的原则和过程n4 掌握客户服务与成本的关系n5 会制定服务战略n课前讨论课前讨论n企业的服务水平是不是越高越好？n怎样确定服务战略以突出自己的竞争优势？第一节 服务战略分析n一 服务战略的制定流程环境预测与分析战略目标的确定制定战略方案战略方案的评审与优化战略方案的实施n环境的分析主要针对以下几个方面：n（1）目标市场规模
4、与发展、竞争程度。n（2）企业竞争力在行业中的地位。n（3）企业目前可用资源现状。n（4）新技术对服务流程、产品的影响。n（5）地区市场的差异。n（6）企业渠道结构的变化。二 服务环境分析n1宏观环境分析n1）经济环境n2）政治法律环境n3）科技与自然环境n4）社会文化环境n2微观环境分析n1）企业内部环境n2）供应者n3）中介机构n4）客户n5）竞争者n6）潜在竞争者n7）社会公众 三 常见的战略分析工具n 1 SWOT分析2 波特的五力模型 供应商购买者 替代品的其他企业潜在的新进入者竞争来自企业间争夺竞争优势和有利的市场地位四 服务成本和服务水平的均衡n1 服务成本n服务成本就是与服务相
5、关的开支费用或服务活动的最基本的费用。n在一般情况下，客户服务水平与经营成本成正向关系。n3客户服务与经营成本的关系以下有四种类型：成本 成本 服务 服务成本 成本 服务 服务第二节 服务战略设计n一 常见的服务战略n一、成本领先战略n(一)寻求低成本意识的顾客n(二)顾客服务的标准化n(三)减少服务传递中人的因素n(四)非现场服务作业的剥离n(五)降低网络费用n 二、差异化战略n(一)使无形产品有形化n(二)将标准产品定制化n(三)降低感知风险n(四)重视员工培训n(五)控制服务质量三、目标集聚战略四、顾客战略(一)核心产品战略(二)价格战略(三)形象战略(四)服务创新战略1发展和提供新服务
6、。2在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用。3将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验。二 服务战略的制定n(一)理解所从事的特定服务n(二)形成竞争对手的进入障碍n(三)实现低成本运营n(四)制定价格策略n(五)进行新服务的开发和测试n(六)采取兼并策略 三、服务战略的互动及整合体系n(一)服务战略形成n(二)服务战略实施n(三)服务战略控制11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事
7、，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平
8、凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是
9、我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不
10、承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下
11、去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。