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1、物业服务人员服务礼仪标准物业服务人员服务礼仪标准 一、提升职业形象及素养一、提升职业形象及素养 二、了解、掌握职场基本礼仪和规范二、了解、掌握职场基本礼仪和规范 三、三、树立良好的企业形象树立良好的企业形象 四、展示个人形象和魅力四、展示个人形象和魅力有礼走遍天下有礼走遍天下 本课件针对所有作业类岗位本课件针对所有作业类岗位照片内容不代表某一具体岗位照片内容不代表某一具体岗位一、仪容仪表一、仪容仪表基本仪容仪表基本仪容仪表1、工作时间工作时间着着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。2、表情自然大方，客户面前保持微笑。、表情自然大方，客户面前保持微笑。3、头发
2、保持整齐清洁、自然色泽。、头发保持整齐清洁、自然色泽。4、保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不超保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不超过指头过指头2MM，不涂有色指甲油。，不涂有色指甲油。5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁男员工：男员工：头发不长于头发不长于3CM。前发不过眉，侧前发不过眉，侧发不盖耳，后发发不盖耳，后发不触后衣领。忌不触后衣领。忌怪发、烫发、染怪发、烫发、染特色发。每日剃特色发。每日剃刮胡须刮胡须站立时抬头挺胸站立时抬头挺胸,中指齐裤缝中指齐裤缝穿穿深单色包头包跟皮深单色包头包跟皮鞋，勿订金属掌（忌：鞋，勿
3、订金属掌（忌：休闲皮鞋、运动鞋、休闲皮鞋、运动鞋、布鞋、拖鞋等）袜子布鞋、拖鞋等）袜子完整、干净、深单色完整、干净、深单色上班期间着工上班期间着工作服作服,配带肩章、配带肩章、工作牌。工作牌。女员工：女员工：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。脸、颈及耳朵保持干净。脸、颈及耳朵保持干净。忌怪发、烫发、染特色发。忌怪发、烫发、染特色发。个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。二、行为规范二、行为规范秩序维护员敬礼秩序维护员敬礼需要敬礼的几种情况需要敬
4、礼的几种情况1、车辆进出敬礼；、车辆进出敬礼；2、遇业主时敬礼；、遇业主时敬礼；3、交接班敬礼；、交接班敬礼；4、接待参观团时敬礼；、接待参观团时敬礼；5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。敬礼：车辆进出敬礼敬礼：车辆进出敬礼遇业主时敬礼：遇业主时敬礼：100%敬礼敬礼100%问好问好100%服务服务交接班敬礼交接班敬礼对讲机佩带在身体右侧对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；左手持对讲机；对讲机与嘴巴距离对讲机与嘴巴距离20-30厘米；厘米；对讲时用语简洁明了：对讲时用语简洁明了：如：如：“08呼呼09
5、，收到请回答，收到请回答”“09收到，请讲收到，请讲”对话机使用：对话机使用：双手递卡双手递卡见面微笑，主动问好见面微笑，主动问好在小区内碰到业主应主动问好在小区内碰到业主应主动问好不正确行为不正确行为怎么不理我呢？起身服务起身服务业主进门起立微笑说业主进门起立微笑说“您好您好！”指引就坐，倒水；聆听业主指引就坐，倒水；聆听业主的需求并做好记录；起身相送时说的需求并做好记录；起身相送时说“您慢走！您慢走！”时刻保持微时刻保持微笑、注视对方的双眼，在倾听过程中适当加入笑、注视对方的双眼，在倾听过程中适当加入“嗯嗯”、“对对”保持回应。保持回应。若业主来访时正在打电话若业主来访时正在打电话或正在处
6、理其它事情，应或正在处理其它事情，应先示意业主稍等。处理完先示意业主稍等。处理完手头事情以后马上向业主手头事情以后马上向业主致歉，致歉，“让您久等了让您久等了”接电话时面带微笑接电话时面带微笑电话响铃三声内必须接听；电话响铃三声内必须接听；接电话时应左手持话筒，右手拿纸接电话时应左手持话筒，右手拿纸笔随时记录。笔随时记录。电话接听规范用语：电话接听规范用语：“您好，银城物业您好，银城物业客户服务中心客户服务中心，有什么可以帮到您有什么可以帮到您/请讲请讲”不可以说不可以说“喂，说话呀！喂，说话呀！”挂机：确认对方说完，客气道别，挂机：确认对方说完，客气道别，待对方挂机后轻轻放下电话，不可待对方
7、挂机后轻轻放下电话，不可自己讲完就挂断自己讲完就挂断骑自行车时的动作骑自行车时的动作骑自行车时头要正骑自行车时头要正两眼平视前方两眼平视前方双手握把、两腿内收双手握把、两腿内收路遇业主需下车问好路遇业主需下车问好人过地净人过地净工完场清工完场清反面教材反面教材多人行走整齐有序多人行走整齐有序三人成行二人成列不正确的行为不正确的行为不可在小区三三两两，勾肩搭背，打闹嬉戏。推车靠右行走推车靠右行走保洁作业保洁作业保洁服务时，应放置保洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，或悬挂相关的标识，以提醒和知会业主以提醒和知会业主不正确的行为不正确的行为禁止将工具禁止将工具随意摆放，随意摆放，阻挡苑门阻挡苑门不正
8、确的行为不正确的行为:在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天喂？能听到我说话吗？不正确的行为不正确的行为接待业主或访客时，要做到接待业主或访客时，要做到“五声五声”：来有迎声，走有送声，：来有迎声，走有送声，问有答声，错有致歉声，赞许问有答声，错有致歉声，赞许有感谢声有感谢声 要求：与业主保持要求：与业主保持1米以上距米以上距离；面带自然微笑，语速要求离；面带自然微笑，语速要求中等，口齿清晰，语气和蔼；中等，口齿清晰，语气和蔼；使用礼貌用语：使用礼貌用语：“您好您好”、“谢谢谢谢”、“不客气不客气”、“再见再见”文明用语规范文明用语规范与客户交谈与客户交谈遇到客户
9、询问时，停止手遇到客户询问时，停止手头工作，耐心回答（不清头工作，耐心回答（不清楚的问题引导客户至相关楚的问题引导客户至相关部门）部门）与人交谈时态度自然和善，与人交谈时态度自然和善，目视对方，忌盯视对方眼目视对方，忌盯视对方眼睛睛要求讲普通话要求讲普通话不讲有损公司形象的言语，不讲有损公司形象的言语，不使用歧视或污辱的语言不使用歧视或污辱的语言礼貌用语的使用礼貌用语的使用来访登记来访登记引导来访者登记引导来访者登记核对证件核对证件核对时不将来访者姓名念出声核对时不将来访者姓名念出声核对完双手递还证件核对完双手递还证件为业主指路为业主指路为客人指引方向为客人指引方向或指点位置时手或指点位置时手
10、指自然并拢，手指自然并拢，手臂微曲、低于肩臂微曲、低于肩部，身体向所指部，身体向所指示方向微微前倾，示方向微微前倾，手掌向上以肘关手掌向上以肘关节为轴，指向目节为轴，指向目标，眼睛看着目标，眼睛看着目标并兼顾对方是标并兼顾对方是否看到指示的目否看到指示的目标。标。禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路作业时与业主相遇作业时与业主相遇电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。进入电梯内，再继续清洁。如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下如有多人一起乘坐电梯，帮客户
11、按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。等候暂时做其他清洁工作。作业时与业主相遇作业时与业主相遇消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。动告知电梯正在维修中。不正确行为：作业时不避让客户不正确行为：作业时不避让客户不正确的行为不正确的行为:作业时不避让业主作业时不避让业主作业与业主相遇时作业与业主相遇时:主动拉门主动拉门作业时，遇作业时，遇到认
12、识的业到认识的业主进出，应主进出，应主动为业主主动为业主拉门拉门.楼梯上楼梯上楼梯上：先楼梯上：先说明具体楼说明具体楼层后开始引层后开始引领，上楼时领，上楼时访客在前，访客在前，下楼时访客下楼时访客在后。在后。三、上门服务三、上门服务入户前入户前先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。轻轻敲门或按门铃轻轻敲门或按门铃3 3次，等候次，等候5-105-10秒再第二次敲门或按门铃。秒再第二次敲门或按门铃。入户时入户时业主应门后主动微笑并自我介绍：业主应门后主动微笑并自我介绍：“您好！我是银城物业您好！我是银城物业*客服中心的，客服中心的，
13、.”并出示工作牌并出示工作牌,征得业主征得业主同意后方进入业主家。同意后方进入业主家。进门时需先穿好鞋套。进门时需先穿好鞋套。与客户确认服务内容。与客户确认服务内容。维维过程中：维维过程中：应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的地面；还应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。地面；还应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应向业主礼貌道别。向业主礼貌道别。禁止行为禁止行为严禁向业主索取小费；严禁接受业主的茶水、食物和礼品
14、；严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关的事项。五、服务过程标识小心地滑小心地滑工作进行中工作进行中使用机械修剪灌木、草地时，使用机械修剪灌木、草地时，要摆放相关标识，提示业主要摆放相关标识，提示业主正在作业。正在作业。消杀作业：消杀作业：按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护用品。用品。提醒标识电梯等设施维护时应放置电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业电梯维护、暂停作业”或或“危险请勿靠近危险请勿靠近”等相关字样的标识。等相关字样的标识。高空作业有专人指挥，并有提醒标识。高空作业有专人指挥，并有提醒标识。工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过魅力需要内外兼修，形神兼具。魅力需要内外兼修，形神兼具。素养和气质主导着你的魅力。素养和气质主导着你的魅力。伟大的人是自己理想形象的扮演者。尼采