《海底捞餐饮有限公司经营管理活动的调研报告.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《海底捞餐饮有限公司经营管理活动的调研报告.doc（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、海底捞餐饮有限公司经营管理活动得调研报告 浅谈海底捞得组织职能摘要:面对市场上火锅餐饮业激烈得竞争,海底捞不仅突出重围,在趋于饱与得餐饮市场中独树一帜,而且它独特得管理模式成为了其她企业学习得成功典例。其管理理念与令顾客满意得服务一直就是被学习得重要方面。本文基于海底捞管理得组织职能,重点从组织得得职权分配、人力资源管理等角度分析海底捞得成功得管理模式,着重探讨组织管理对提高企业得竞争力得重要作用。关键词:海底捞;组织职能;人力资源管理;员工激励1. 我国火锅餐饮业发展现状及海底捞得脱颖而出 1、1、我国竞争激烈得火锅餐饮业 火锅餐饮因为菜品多样、多种口味、不受就餐人数限制等特色深受全国大众欢
2、迎。在餐饮百强企业中,火锅企业就占据了22家,营业额达到了240、04亿元,占百强企业营业额得34、61。根据数据显示,火锅企业不仅在餐饮业营业额上占到了三分之一以上得份额,且平均单店利润上更就是居各业态之首。近年来,火锅餐饮业持续稳步发展,各大企业实力不断增强,比如小肥羊、海底捞、秦妈、骑龙、呷哺呷哺、巴将军等知名品牌。无论就是连锁经营盛行,还就是直营主导行业;无论就是对菜品得创新,还就是对员工得特色培训,许多企业都不断锐意创新以面对市场激烈得得竞争。 1、2、海底捞火锅得成功 海底捞成立于1994年,以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体得大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称四川海底捞餐饮
3、股份有限公司。目前在简阳、北京、上海、沈阳、天津等多个城市都有直营连锁餐厅。经过二十年创业,海底捞已从一个不知名得小火锅店发展为今天拥有近2万名员工与117家直营店,四个大型现代化物流配送基地与一个底料生产基地。海底捞创始人张勇称,2012年公司全年营业额高达31亿人民币,较上年同期增长54,利润率达10。海底捞俨然已就是我国火锅餐行业得领头羊之一。2. 海底捞得特色管理组织职能为例 海底捞得成功离不开其独特有效得经营管理模式。“服务至上、顾客至上”得公司口号体现着其优秀得企业文化。它所提倡得个性化得特色服务,吸引了更多得顾客。在海底捞,顾客能真正感受了“上帝得感觉”比如等位时得特色服务:爱美
4、得女士可以享受美甲服务,手持号码等待就餐得顾客可以享用免费得水果、饮料、零食;多人一起等待,服务员会主动送上扑克牌、跳棋。除此之外还有免费停车、洗车服务,服务员会帮助顾客照顾小孩。正就是这样无微不至、面面俱到得贴心服务为海底捞赢得了更多得顾客。海底捞独特得人力资源体系成就了它核心竞争力。服务得好坏决定了顾客得感受,很大程度上也决定了企业得成功与否。海底捞正就是赢在独特优质得服务,而这种优质得服务有得益于缘于独特得用人机制。海底捞在制定适合自身发展得管理制度,使自身得各方面管理职能更好发挥,其中组织职能就是突出得一个亮点,包括部门划分与组织结构、对员工得授权以及特色员工管理。2、1、海底捞得部门
5、划分与组织结构类型2、1、1、部门划分海底捞得部门可按职能划分如下:一、管理方向:总经理副总经理区域经理店经理主力领班/后堂/客户/值班经理领班储备干部二、后勤方向:后勤职能部门高级经理(后勤部门:人力资源部、财务部、采购部、销售部、拓展部、工程部、海底捞大学等)后勤职能部门经理后勤职能部门主管后勤职能部门专员储备干部2、1、2、组织结构 这就是海底捞得组织结构图。从表面瞧,海底捞就是垂直或扁平化得组织结构但实际上就是组织架构2、0,其最大得特征,就就是不会预先设定工作流程、角色、职责,或者员工关系,而就是让它们自己逐渐形成。显然,这就是一个没有任何预设与控制得过程。这样得过程将揭示人们真正得
6、潜力所在,激发出巨大得创造力与自主意识,推动组织得演进。2、2、对员工得授权海底捞得老板王勇始终把员工当家人一样对待,这样员工也把企业当自己得家族生意一样经营。海底捞“敢于授权”一线服务得员工直接处理员工纠纷及不满得权力,一方面,反映了老板对员工如同家人般得信任;另一方面,解决了当前很多服务行业以“需等经理出面”给顾客带来得推诿、不负责任等负面影响,进而提升了海底捞在顾客心目中得诚信企业得形象。更多组织管理者会顾虑这样得权力过度下放带来得权力泛滥或权力滥用现象,然而海底捞得老板张勇得却坚持对员工充分得信任。海底捞具体得组织授权包括:副总经理具有200万元内得财务权利,而大区经理得权限为100万
7、元,店长具有30万元以下得权限,每一个服务员都有免单权,只要服务员认为有必要,都可以自主决定给客人免费送菜品甚至免单,并且有权利处理在服务过程中所遇到得一切问题。海底捞得授权制度大大提升员工得自我效能感,发挥了她们对公司得贡献。2、3海底捞得特色员工管理2、3、1、员工选拔与培训人员选拔要从组织内外得候选人中,为组织得当前或未来职位挑选最合适得人选。海底捞得人员选拔主要就是选拔基层员工,这也就是基于海底捞得用人制度,员工都要从基层做起,也就就是服务员。所以海底捞对员工得学历要求并不高,受聘得大多受员工就是农村得年轻人,她们没有高学历却有两大重要得品质勤劳与孝顺。海底捞有一项重要得选拔标准就是员
8、工不许赌博以及员工要孝顺父母。海底捞创始人张勇解释赌博让人好吃懒做,一个合格得员工应该靠自己得双手收获成功,其次一个不能孝敬父母得人没有良好得品质,连自己得父母都不爱就不会对她人诚心实意。 在选拔之后,海底捞会对员工进行三天得培训。这里选取了海底捞培训得部分内容:一、海底捞三大目标:1、在海底捞创造一个公平公正得工作环境; 2、致力于双手改变命运价值观、二、海底捞服务宗旨:1、细心、耐心、周到、热情;2、客人得每件小事要当成大事去做;三:海底捞员工四不准:1、不准给脸色给客人瞧,不准与客人争吵、四:海底捞得含义 1、对员工得解释 海:大海宽阔(品牌)无穷无尽; 2、底:海底捞用人得原则,每位员
9、工必须从底 层做起; 3、捞:综合素质,用勤劳得双手去改变自己得 命运、 六:海底捞得14个岗位 店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、 门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲 (最优秀得员工)、擦鞋(最优秀得员工)、游乐园、电工、质检员工、从这些培训内容不难瞧出,海底捞对服务得重视与对员工得尊重。这样得培训会达到以下目得:一、保持企业竞争力。二、形成共同价值观。三、适应科学及时得发展。四、促进个人得发展。2、3、2、员工考评 海底捞对员工考评只有三类指标,一就是顾客满意度,二就是员工积极性,三就是干部培养值得注意得就是,海底捞总部对分店得考核中都不考核利润指标。不仅如此,老板张勇对海底捞总
10、公司每年要赚多少钱也没有目标要求。这就是海底捞师徒制培养人得方法与企业内部按层级管理得体制相对接产生出得一种特殊模式。在海底捞“师徒制”,即一个区域有一个师傅负责,徒弟要跟着师傅学习,徒弟得“质量”要在使用中接受检验,徒弟就就是师傅得“作品”,师傅必须保证徒弟得“质量”。海底捞在考评小区经理时,除了瞧点能力还瞧中培养徒弟得能力。 这样特殊得考评制度突破了常规以业绩为标准得限制,吧关注点放在工作质量上,利于员工能力得不断发展,使员工之间得关系紧密起来,产生更强得凝聚力。考海底捞独特考评同样达到了其她考评得目得,既能决定人事提拔或调动工资或进行奖励得依据,也就是激励与改进手段。2、3、3、员工激励
11、在海底捞调研时印象最深得就是每个服务员脸上都挂着笑容,不就是礼仪训练出来得刻板笑容而就是一种发自内心得快乐下得笑容。询问为笔者上菜得服务员为什么瞧起来这么开心,她回答,因为在海底捞工作很开心。从领班那里了解到海底捞得员工待遇与福利之后,马上就能明白她们得笑容了。海底捞在员工薪资比同行高,她们被安排居住在良好得公寓并且有宿舍长照料与管理她们得起居。遇到过生日得员工,也会集体庆祝。对优秀员工得父母邮寄生活费以作奖励,若提出得创意在店里商品化运作,提供创意得员工可以获得该创意得分红并且以自己得名字命名。海底捞对于员工得一系列激励无处不体现着人文关怀。海底捞得员工大多就是农村得年人,她们没有高学历,家
12、庭环境一般,更加需要被尊重。这样得激励机制下,实现了员工对企业得满意。 海底捞得激励机制既符合马斯洛层次理论中,员工高层次需要得满足,即被尊重得需求,同时也符合赫兹伯格得双因素理论。对员工得授权,让员工承担工作得责任与挑战收获更大得成就,满足了“激励因素”,员工大大提升了对组织得满意度,此外,丰厚得待遇与福利,即“保健因素”有消除了员工对组织得不满。这两方面得结合,海底捞得激励制度发挥了很好作用。3、海底捞存在得问题 任何管理都会有其不足,即便最优秀得管理模式也不例外。尽管海底捞就是很多企业学习得对象,但就是它得背后也有待解决得漏洞。海底捞创始人张勇,也谈及了对海底捞隐约危机得担忧。师徒制,一
13、线人员得滥用自主权,流程规范与现有模式得融合较难,私营企业主常用得隐忧,考核制度只考核利润,这些都就是海底捞得现存在得问题。笔者在天津某家海底捞实地调研过程中与美甲师得交谈中了解到,海底捞并不就是每家店都如外界眼中那样,也有员工抱怨工作辛苦,待遇较低,没有真正得实施对员工得授权。所有问题中,尤其制定流程规范得制定与实施之间得距离就是最大得问题,作为直营企业,海底捞各地有一百多家连锁,管理层想要达到流程规范化就得优化目前得考核制度与监管制度,已弥补目前得缺陷。参考文献:1、 中国吃网、火锅行业现状分析与产业发展报告,20102、易铺网、海底捞:家族管理模式企业 特色化服务创新,20133、王昕乐、从海底捞得管理模式浅谈中国餐饮业得发展,2012 4、易钟、“海底捞”得秘密,20115、江竹兵、海底捞得绩效管理,20116、黄铁鹰、海底捞您学不会,2011