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1、客服部工作计划(合集15篇)客服部工作方案1 20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开头。由于我们的工作在来年面临着更严峻的考验，布满着挑战。09年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司07年制定的销售任务，但是在最终的工作当中，由于时间的紧迫以及工程滞后的缘由导致一期的交房工作进行的并不是特别的顺当，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来确定的影响。 同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加
2、上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬自身，提高自己的思想熟识，增加全局意识，加强服务理念，从我个人角度动身，听从公司的支配，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。 1、调整心态，树立信念。我们应当信任困难应当是临时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。 2、提高服务意识及服务力气，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。 3、坚持，转变自身的适应力气熬炼提高自己。我们没有方法转变环境，但是我们可以转变自己适应环境。 回首过去，成果辉煌;展望将来，任重道远。我信任随着公司的改革和不断的进步，即使我们20xx年面对更严峻
3、的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结全都，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下信任我们在20xx年我们能够取得更辉煌的成果。 客服部工作方案2 一.售后总体目标。 “优化管理，稳步进展。” 20xx年我们的成果有目共睹，虽然患病xx限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩照旧保持强劲的势头，我信任服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手： (一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的
4、问题， 明确各部门工作职责，消退管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 (二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应当要去严格执行流程，把依据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去转变售后服务方式，争取转变一个新的.面貌。对于车间修理作业，除了技术之外要留意与前台工作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 (三)加强培育业务人员技术水平的提高。前台要连续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难
5、问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面娴熟了员工的业务力气，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的力气，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 (四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和修理车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，留意协调工作中可能消逝的情形，如修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩分
6、明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设留意公正，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造深厚的工作氛围，提升部门的分散力和整体战斗力。 (五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用铺张，服务于公司整体战斗力。 二.售后经营进展目标。 1.人员定编。 2.产值方案 (一)营业指标。 1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万
7、，车间修理及索赔不少于380万。 2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上。 3.基盘客户数1500人。 4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。 5.车辆返修率低于2%。 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率不小于95%。 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9.年度纯正配件选购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到xx万。 10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。 (二)管理指标。 1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之
8、间可以交叉供应基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理方面的常见的技术问题，或者沟通工作中消逝的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础学问培训不少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。 2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力，提升集体分散力。 3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。 客服部工作方案3 一员复始,万象更新.新的一年即将开头,依据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作方案. 一、不断地学习,培训.加强员
9、工自身素养队伍的建设,提高其管理水平.做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作. 1鉴于担当责任客服部的重要性,不但要担当责任导医的管理.还要对询问中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训.生疏员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等,并经过考试通过后方可正式上岗. 2部门担当责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的状况开展检查,落实并提出批判看法.规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡察,准时处理各项工作. 3制定培训方案,定期对员工开展一系列技能培训.时间部署如下: 一月份:将对所以客服部人员开展
10、检测,规定各科室员工娴熟把握并熟记医院各科状况及门诊专家医生的状况. 二月份:强化客服中心员工的服务理念,学习用心服务,用情呵护以做到感动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通力气. 三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂医院内部营销的学问讲座.让客服人员加深对营销基本概念的熟识.随后开展营销实战技巧讲座,让客服人员能更好更正确的运用营销技能. 五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测.对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象. 二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉大事的发
11、生. 1做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长.请企划部与询问中心加强沟通. 2做好门诊各科室协调工作,与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生,做到和平共处.一同成长. 3做好与住院部病人的沟通工作,削减患者对医护人员的误会,削减投诉大事的发生,争取把医院的服务做得更好! 4依据员工身体素养状况,可请医院领导对全部员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等.可请医院保安部培训. 建议:1、医院对全部员工开展5s管理培训.2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素养! 年即将过去,我们将满怀信念
12、地迎来年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战.今朝花开胜往昔,料得明日花更红.我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好! 客服部工作方案4 一、规范内管管理，增加员工责任心和工作效率 （一）自加入*客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作乐观性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作
13、的开展。 （二）严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的.服务素养。部门树立“周到、急躁、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 （三）圆满完成*一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年*月中旬，*一期正式交房
14、入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理（这个内容自己加） （四）亲热协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息准时为业主供应服务，本年度累计处理（这个内容自己加） 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 （一）员工业务水平和服务素养偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。 （二）部门
15、管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了*交付的预备工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到确定影响。 （三）协调、处理问题不够准时、妥当 在投诉处理、业方法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时全面，接到问题后未准时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、20xx年工作方案要点 （一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上。 （二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上。 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高
16、。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （五）亲热协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 客服部工作方案5 客服部年度工作方案范文 几年的客服工作，我已深化了解客户服务就是解决客户在使用产品的过程中所存在的全部问题，急客户之所急，永久站在客户的角度上思考问题。我们部门也是始终以这样的理念服务着全部客户，为更好的开放下一年的工作，依据客服工作手则及公司相关规定，制定出客服部年度工作方案： 一、指导思想 以公司下发的*文件为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。 二、工作目标 1、搞
17、好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展一般话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、深化开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式开放调查，对发觉的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。 三、要求 1、全体员工必需严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推动到一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己个人年度工作方案，工作方案标准要高，要切实可行，并认真落实。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服部年度工作方案范文的延长阅读：如何写好你的工作方案 一、为什么要写工作方案：1、方案
18、是提高工作效率的有效手段。工作有两种形式： 一、消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理） 二、乐观式的工作（防火式的工作：预见灾难和错误，提前方案，消退错误） 写工作方案实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。方案是我们走向乐观式工作的起点。2、方案力气是各级干部管理水平的体现。个人的进展要讲长远的职业规划，对于一个不断进展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，方案显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写方案。由于企业的问题并不多，沟通与协调起来也比较简洁，只需要少数几个领导人就把发觉的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也
19、更困难了，领导精力这时也显得有限。方案的重要性就体现出来了。3、通过工作方案变被动等事做变为自动自发式的做事（个人驱动系统驱动） 二、怎样写好工作方案：如何才能做出一分良好的工作呢？总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作方案的四个要素。工作方案的四大要素：(1)工作内容 （做什么：WHAT）(2)工作方法 （怎么做：HOW）(3)工作分工 （谁来做：WHO）(4)工作进度 （什么做完：WHEN） 三、如何保证工作方案得到执行：工作方案写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员自身的水平问题”。执行
20、不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，假如一开头，我们不了解现实状况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的方案能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写方案的人的问题。另外，工作方案应当是可以调整的。当工作方案的执行偏离或违反了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了方案而方案。最终，修订后的工作方案应当有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检查。 客服部工作方案6 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新颖的，然而新颖过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的同同学活截然不同。 作为一名客
21、户服务人员，我慢慢感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和关怀，这是快乐工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确
22、还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，留意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1.作为客服人员，我始终认为把简洁的事做好就是不简洁。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决
23、听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、把握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。 2.不迟到，不早退，不懒散。能够认真乐观的完成领导支配的各项任务。 三、处理顾客投诉与埋怨 1.建立客户看法表或投诉登记表 接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，详细了解投诉或埋怨的内容后争辩解决方案并准时答复客户。
24、 3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 以上只是我20xx年工作方案，在20xx年的工作中我确定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 客服部工作方案7 20xx年新的一年，对刚进驻xx市场的的中国人寿财险企业来说，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，平顶山支企业客服部于九月份企业成立之时同步服务于平顶山客户，短短四个月的时间。由于上级领导的悉心栽培和宽阔客户的支持与协作，客服部各项工作制度已逐步完善，统一的服务理念已基本形成，初步开展的.工作也得到省级领导的赞同。为了能够尽快赢得客户的认可，快速占据平顶山市场，全面落实客户服务先行方针，提
25、升企业客户服务形象，客服部特制定20xx年工作方案如下： （一）创建“文明科室”。严格执行企业各项劳动纪律，实施礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，对坐席人员着装、仪表、环境卫生、内务等做详细的标准规定，做企业形象的代表，使客服部工作人员的整体精神风貌成为我企业的一大亮点。 （二）转变服务观念，把“要我服务”转变成“我要服务”。认真学习企业各项规章制度和业务开展工作，本着“多学习、多沟通、乐观主动”的态度，深化到承保、理算、查勘等各个岗位，扩大专业学问面，为客户供应保险询问、险种设计、投诉处理、索赔指导等各方面的服务。提高客服部坐席人员的综合素养，转变以往的思想观念，把领导要求我们为客户服务转变成
26、“我们要为客户服务”，从对客服务中发觉问题、解决问题、共享问题，提高整体服务水平。 （三）增加责任感、增加服务意识、团队意识。乐观主动地把工作做到点上、落到实处，削减服务时效。在加强客服热线24小时值班的基础上，设立和配置特地的接线员、勘查员、专用勘查车辆和设备，不论白天还是黑夜，也不论刮风还是下雨，只要有报案电话打来，即能调动查勘人员快速消逝场，在限时之内赶赴现场施救和勘查。尽量削减损失的扩大。为顾客和企业带来最大的利益。时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的态度。跟同事多合作，与领导多汇报工作状况，来完成好本部门的本质工作。同时也增加了团队合作力气，更好的服务于客户。 （四）进行承保、退保、投
27、诉、查勘定损、结案五类回访。按省企业规定结合我司具体状况，以电话回访为主，短信回访为辅。客户服务部二级调度岗对非直销个人业务（不含单位货运）的承保客户进行外拨电话回访，回访率不低于50%。退保、投诉及查勘定损回访率力争达到100%，结案回访率应不低于50%。记录回访信息，在回访过程中，对客户提出询问、投诉、举报或重要看法或可行性建议等要做详细记录并准时向有关部门或单位反馈，提出服务改进看法。 （五）每月对回访状况进行统计分析，做回访分析报告及月度简报。在每月初第5个工作日内，将上月回访分析报告及月度简报报上级领导，并送有关部门。 以上，是我对20xx年客服部做的工作方案，可能还很不成熟，希望企
28、业领导、各部门同事多赐予我们支持与关怀。展望20xx年，我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，也力争为企业赢得更多的客户，树立国寿财险在平顶山甚至全省保户心目中的光辉形象。 客服部工作方案8 时间匆忙，转瞬已快3个月，回顾过去的2个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简洁总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销始终都有着深厚的爱好和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣扬推广，最终在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓舞，有了第一
29、单往后就开头连续的有了一个个的订单了。我始终告知自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接相互保藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力气变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力气我们接到更多的订单，现在他们也开头有订单了。看着我们店的订单量慢慢增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣扬和推广方式，我们确定会销售得更好。而接到更多订单，为
30、公司制造更多利润就是我今后的主要工作目标。 广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌(天安祥)，诚招淘宝客帮忙推广，佣金3%-5%，稳定牢靠，由于单品每个座套的价格在100-600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋进展。主管岗位职责 1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。 2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。 3、收取及批阅每天的投诉记录、巡查报告表格、修理事项，并跟进处理。 4、负责对客服大厅人员的工作做出支配及进行指导、监督及考核。 5、接受接待员和管理员不能
31、处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。 6、对客服大厅人员违章操作或行为应准时制止或按规定处理，重要大事要向社区主任报告。 7、支配管理员准时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。 8、负责定期对接待员、管理员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。 9、制定客服大厅人员的培训方案和实施培训工作。 工作内容及标准 1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程; 2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行状况并做好相关记录; 3、统筹支配客服大厅各人员的工作，依据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止消逝违规、违例状况，发生重大状况
32、时，第一时间向社区主任汇报，并亲热协作社区主任处理事情; 4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、修理需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致批阅各表单所记录的内容，并依据实际状况进行分类，尽快的落实处理。 5、支配管理员向业户分发各种缴费通知单，管理员必需将缴费单分发到位，避开业户由于缴费单未准时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴状况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴状况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴状况统计，并将未缴纳费用之业户状况汇总，两天内支配管理人员上门催缴。 6、制订详细的惩处措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方
33、式，赐予嘉奖或惩处。每月月底对接待员、管理员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。 7、制定客服大厅各人员的培训方案并落实执行，每周及每月支配时间定期培训，并就培训状况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。 8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作方案。 客服部工作方案9 依据城市物业管理的现状，物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素养修养和提高综合管理力气，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断
34、提高管理处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司猎取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作方案： 一充分发挥物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增加仆人翁意识。 1每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，乐观充分听取基层员工的呼声 看法或合理化建议或批判。 2不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生疼惜小区周边环境的宣扬等活动，增加员工的分散力和向心力。 二转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。 转变守旧走老路，凡事“等要靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。 三激活管理机制 1管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其
35、职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订管理目标责任书。 2管理处实行定时值班制，转变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位倾听业主的声音。 3制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。 4健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。 5月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，依据员工工作表现、工作成果、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。 6完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现精彩、力气出众的员工供应进展的空间与机会。 7加强内部员工队伍管理
36、，建设高效团队，增加管理处员工的.凝集力。 四严格管理，提高管理水平和服务质量。 1小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。 2小区业主对服务工作的满意率达90%以上。 3急修准时，返工返修率不高于2%。 4治安车辆消防管理无重大管理责任事故发生。 5房屋本体及设施、设备按方案保养，运行正常，无管理责任事故发生。 6管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣扬栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。 7本年度记录资料保存完整，准时归档。 8物业管理服务费收缴率达98%以上；物业
37、管理报告每年度向业主公布一次。 五加大培训力度，留意培训效果。 管理处选择精兵强将，成立以主任为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训： 1.新入职培训 为新招员工供应的基本学问和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本状况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及进展趋势)，生疏公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，把握基本的服务学问(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，把握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工生疏和适应新的工作环境并把握必要的工作技能。 岗前培训内容：公司规章制度
38、、员工手册、员工礼仪规范、公司的进展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防平安学问、物业管理基础学问等内容。 2.在职培训 培训内容： 1、物业公司的各项规章制度 2、公司的员工手册 3、企业进展、公司规划、公司理念、组织机构 4、各部门相关的专业学问 通过以上培训内容来加强员工队伍综合素养修养和提高综合管理力气。 六、 提升物业服务品牌，树优质服务新形象。 1、人力资源整合，依据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。 2、客户服务：连续贯彻执行员工手册，留意规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客供应温馨、礼貌
39、、热忱、平安、舒适的优质服务。 3、设备设施维护：按机电运行和修理分工的原则，对小区全部的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有方案，有落实，杜绝发生重大平安责任事故。 4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬仆人翁精神，增加责任心和使命感，形成团队分散力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。 5、资料管理：严格依据档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到名目清晰，检索便利，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制
40、度、借查等规章制度。 6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆接受临时收费管理；对需要保管的车辆实行保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。 7、平安、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发大事的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，修理保养由修理工进行。 七、开展多种经营与措施 管理处将加大对欠款业主的催交力度,有选择地对顽固业户实行确定措施,每月统计, 落实到人。另外，管理处
41、将实行如下系列措施,开展多元化经济，努力创建“社区经济圈”，力争实现管理费收支平衡。 1、依据小区实际状况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主托付代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。 2、利用广场地面资源，对在小区内合法、便利顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取确定费用。 3、节约管理成本，削减不必要的开支。严格把握办公用品的选购与支出。 4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。 八、其它工作。 1、关注、督促房地产公司对小区屋面防水、供暖工程遗留问题的解决。 2、充分利用辖区派出所治安群防群治，建立完善联防预警机制。
42、 管理处 年月 客服部工作方案10 新的一年即将开头，依据客户服务部的现状，特制定20xx年客户服务部的工作方案。 一、不断地学习，加强员工自身素养队伍的建设，提高其管理水平。扎扎实实做好各项工作。 1鉴于客服部的重要性，不但要担当导医的管理。还要对询问工作开展管理，所以除了完成医院交待的任务外，对于新入职的员工要求各科开展培训。生疏我院制定的文明用语。 2每日不定时的对门诊大厅，住院大厅，走廊等开展巡察工作，准时了解和处理新发生各项事物和工作。 二、在医院领导的带领下，切实做好各项的工作，确保无重大纠纷事故发生，降低投诉大事的发生。 1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进工作，把每一个
43、细节都做好，以达到和满足客户的需求。多加强与患者和家属沟通。 2做好门诊。住院各科室协调工作，与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 3做好与住院部病人的沟通工作，削减患者对医护人员的误会，削减投诉大事的发生，争取把医院的服务做得更好！ （4）连续做好（建立优质服务监督体系）工作，对全院11个“倾听箱”每周进行1至3次开箱检查，准时了解患者及家属心声。看法和建议。使我院的优质服务工作做得更好。 （5）连续保持与各乡镇卫生院的友好联系，以便准时了解外面对我院的医疗水平，服务质量，医德医风的评价。 （6）连续保持与社会监督员联系，认真听取他们对我院的医疗水平，服务
44、质量，医德医风的看法和建议。以便准时发觉问题和解决问题。 （7）收集医院的好人好事，准时宣扬和表扬，提高医院正气。 （8）连续做好戒烟工作，创建无烟医院。 （9）协作院领导做好开展“争做文明人，共建生态城”的文明创建活动。 （10）准时回复和处理患者家属服务投诉，尽量做到患者家属较满意，削减医疗纠纷事故发生。 20xx年即将过去，我们将满怀信念地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。客户部坚信在院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好！ 客服部工作方案11 一、不断地学习，加强员工自身素养队伍的建设，提高其管理水平。扎扎实实做好各项工作。 1鉴于客服部的重要性，不但要担当导医的管理
45、。还要对询问工作开展管理，所以除了完成医院交待的任务外，对于新入职的员工要求各科开展培训。生疏 我院制定的文明用语。 2每日不定时的对门诊大厅，住院大厅，走廊等开展巡察工作，准时了解和处理新发生各项事物和工作。 二、在医院领导的带领下，切实做好各项的工作，确保无重大纠纷事故发生，降低投诉大事的发生。 1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求。多加强与患者和家属沟通。 2做好门诊.住院各科室协调工作，与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 3做好与住院部病人的沟通工作，削减患者对医护人员的误会，削减投诉大事的发生，争取把医院的服务做得更好! （4）连续做好（建立优质服务监督体系）工作，对全院11个“倾听箱”每周进行1至3次开箱检查，准时了解患者及家属心声.看法和建议。使我院的优质服务工作做得更好。 （5）连续保持与各乡镇卫生院的友好联系，以便准时了解外面对我院的医疗水平，服务质量，医德医风的评价。 （6）