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1、 12345热线工作总结(8篇) 有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。_网络监控中心的_说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。” 号客户效劳中心是中国电信在鼓励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种简单冲突，持续改良效劳质量的重要环节，一方面通过优质效劳提升客户满足度，增加客户忠诚度，保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进展客户关系治理，它不仅是差异化效劳平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时间飞逝，转瞬间来到号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的
2、磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹_电信号客服中心在坚决执行“用户至上，专心效劳”的效劳理念中经受的种种改革浪潮。 2022年6月，由于工作的需要，我被调入号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新奇的，光明的机房、温馨的气氛、生疏的面孔、甜蜜的声音，然而新奇过后，的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要转变这种习惯还着实有些不大适应。刚到号，首先要从最根本的114查号开头学起，这件工作的难度系数在号的各项工作中算是较低的，但是要想真正娴熟把握，也不是件很简单的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着很多
3、不同的名称，一些比拟知名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些出名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是依据人们的习惯说法来进展编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧急，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的盼望，我一心用在学习上，每天除了记编码还是记编码，读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特别的编码单独登记来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天登记的重点重复温习一遍，早上
4、起床前在心里把简单混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的，我每天在电脑前一坐就是四五个小时，有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水连续看。功夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都取得了较好的成绩，并顺当上岗。 由于原来114和号用的是两个不同的平台，所以平常很少有时机接触到平台，对于平台上的一些新业务，新询问，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我经常抽闲暇时间将别人翻开页面就能看到的东西抄下来，遇到怀疑主动向同仁询问求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的时机，了解号平台的各项操作功能及各项处理流程，靠着自己仔细的学习态度和对学问的积存，最终在2022
5、年3月份，我成为一名号客服代表。都说经受是财宝，由于原来在乡镇分局许多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带，这些经受让我积存了许多阅历，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时，能够很快地推断出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下渐渐发觉问题并解决问题后，听到用户诚意的感谢时，莫名的成就感就会涌上心头。 号作为电信企业一个与客户不见面的效劳窗口的性质，打算了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达力量和沟通力量，并把它们应用到效劳的过程中去。人
6、人都说，微笑着的声音是最甜蜜、最有感染力的。所以在效劳工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我效劳的过程中得到爱护、关怀和欢乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和气、语气亲切、急躁爱护、效劳到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的心情带到工作中去。不过人都是感性的，在平常的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的心情带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最漂亮的微笑时，我的心情也就会安静下来，连续面对新的客户，而不会由于个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺当通过了全国一般话二乙考试并获得证书。
7、我以后肯定更加努力成为一名更加精彩的话务员。 12345热线工作总结二 一、根本状况 今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府顽强领导下，始终坚持“全心全意为人民效劳”的宗旨，坚固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮忙群众排忧解难，切实解决了一批群众关怀的实际问题。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满足率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。市督察工作简报和12345呼叫中心简报两次专刊介绍阅历和做法，南京日报“直通12345”专版报道6次，并
8、收到大量群众表扬来电来信和锦旗。 二、主要工作 突出抓好三项工作，致力“三个提高”： (一)抓标准治理，提高整体形象。一是夯实组织根底。催促工单量大、有条件的承办单位特地成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲，36人特地负责12345热线办理工作;在全市领先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层阅历丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素养高的大学生村官担当承办人，为承办队伍注入新的动力和活
9、力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素养;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展沟通，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。三是完善制度建立。制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位主要领导，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。 (二)抓督办落实，提高办事效率
10、。一是加强考核治理。推动12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位单位，将予以问责;修订区考核方法，增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满足率、主动接单、制度建立、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念，实行差异化考核，把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%，综合满足率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推动考核考评制度建立，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度，并缩短考核兑现周期，实行月考、季评、半年一兑现，起
11、到了很好的鼓励和推动作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制，都市文化报“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期，新开拓区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度，对局部绩效欠佳、排名靠后的单位实行发整改函、上门督办等方式进展促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。三是加强催办协调。对全部工单均根据时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防消失超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如准时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众、市12345督查中心和南京日报“直通13245”专版表扬。
12、(三)抓工作创新，提高效劳水平。一是开展不满足工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，最终群众满足”。根据区委李书记“要以群众满足度为第一标准”的要求，5月份在全区集中开展不满足工单“清零行动”，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满足工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满足率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零”行动，一大批热点、难点诉求得到妥当解决。“清零”行动完毕后，全区综合满足率提升6个百分点，高出13个区县平均水平11个百分点，比20xx年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满足率全部到达市80%的考核标准。区城管局、交
13、运局、住建局等8家单位不满足工单全部“归零”，区商务局通过协调街道和各有关单位，胜利解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题，受到了来电群众的好评，该局不满足工单全部“清零”。二是建立“热线”文化，打造效劳品牌，努力践行“修无声之品德，做有声之事业”。根据“提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学进展铸文化，亮化形象入民心”的思路，重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作气氛。充分利用媒体，先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目，大力营造热线“关注民生，真情效
14、劳”的气氛，倾力打造“12345”政府效劳优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动，首期“12345走进城管”大型活动于5月27日胜利举办，启动了“青春飞扬、效劳民生12345青年志愿者行动”，发出“青春效劳民生、爱心奉献社会”的建议，唱响自编自创的“12345之歌”热线架起连心桥，进行“12345”青年志愿者效劳队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建立活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。仔细做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理状况进展综合分析，准时向区委区政府
15、有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，半年编发12345工作简报9期，撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。 总的来看，上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建立、群众满足度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有肯定的差距。 一是少数单位未能仔细贯彻区委区政府要求，重视不够，力度不强。少数承办单位领导班子成员思想熟悉还有误区，以至消失对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满足工单持续消失，拖了全区的后腿。详细表现为领导过问不深，承办人员力量不强，不能将群众满足度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。 二是局部工单在承办单位之
16、间相互推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观熟悉等缘由，局部诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映某处红绿灯建立的诉求，举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业治理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。 三是承办人队伍稳定性不够，人员鼓励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大奉献。但随着时间推移，消失少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的鼓励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。 三、下半年工
17、作准备 为切实提高群众诉求办理成效，助力进展与和谐稳定，根据区委区政府要求，我们将切实抓好以下三方面工作。 (一)加大宣传力度，力求“热线”文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的气氛。利用各种渠道和平台，把区委区政府领导的要求准时传到达位;重视总结、宣传和推广好的阅历做法，充分发挥典范的示范带动作用。二是连续举办“12345走进承办单位”活动。千方百计与承办单位扩大共识，深化沟通，增进友情，促进工作水平提高。三是稳固进展“一台两报”宣传阵地。进一步改良创新节目版块宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。 (二)加大督办考核力度，确保工作要求推动到
18、位。一是敏捷督办。进一步加强上门督办、领导批办，出台首接负责制度，引导承办单位自我联办，有效削减推诿扯皮现象。二是会议推动。选取适当时机召开全区推动会，依据阶段工作重点举办承办人业务培训会;连续完善“日督办、周排名、月通报”制度，保持压力传导实时动态，可查可比。三是强化考核。强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进展考核问责，做到有章必依、动真碰硬。 (三)加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高。一是推动四级平台建立。推广“钱仓模式”，推动办理体制扁平化，为加强和创新社会治理出阅历。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，准时向区委区政府领导
19、上报社情民意。三是提升自身建立。参照ISO9001质量治理体系标准，建立高规格、高标准的呼叫中心，实施科学治理。 12345热线工作总结三 2022年是人保财险股份制改革上市后的其次个年度。这一年，是我司面临压力攻艰克难的一年，是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经理室的正确领导下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了肯定的经营业绩。 2022年，我司实收毛保费_万元，同比增长x%，已赚净保费_万元，净利润_万元，赔付率为_%。较好地完成了上级公司下达的任务指标。 一、围绕目标，落实规划，紧抓业务工作 1、规划落实早、措施 2022年初，我司经理室就针对_地区保险市场变
20、化及2022年全年保费收入状况进展综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进展层层分解，把规划分解成月规划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对规划落实状况准时的进展监控和调整。 在制定全年任务时充分考虑险种构造优化和业务承保质量，进一步明确了考核方法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。 2、抢占车险市场，加大新工程、新工程的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费” 今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新工程作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的根底上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务。 一是确保续保业务准时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室催促考核，并要求提前
21、介入公关。一旦消失脱报，立刻在全司公布，其他人员可以参加竞争，从而稳固了原有业务，大大削减了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。 二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前得悉新上工程、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮忙我们收集、供应新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观缘由带来的业务不稳定因素。 三是已失业务不放弃。我们不仅对2022年业务台账做到笔笔清楚，并要求业务内勤把2022年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保缘由，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人供应准确证明
22、;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善效劳手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。由于企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业本钱大大增加。针对这些状况，我们充分发动，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。 3、在竞争中求生存，在竞争中促进展。 _地区现有10家(中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理)经营财产保险业务和短期安康险业务的保险公司、营销部、代理公司，另已发觉1家
23、公司(大地产险)在我县争夺业务，而_地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保持镇静冷静，客观面对现实状况寻求对策，与竞争对手们绽开了一场品牌战、效劳战： 一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室屡次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对_地方经济建立支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极参加了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对我司热心参加地方政府工作表示满足，还对我司正确调整业务进展方向，向中小企业供应保险保障，主动效劳于他们，赐予确定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府效劳的，是值得
24、扶持、信任和帮忙的，从而对我司工作赐予了很大地倾斜。 二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流”业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。 三是效劳更加人性化、亲切化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进展了屡次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分确定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质效劳的充分表达，使客户对我司更加信任。 四是要求全部中层干部走出办公室，对全部中小企业必需亲自上门访问，对全部新保客户必需当面解释条款并承诺效劳工程，与企业进展不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要
25、必需随叫随到，供应各方面效劳。 五是根据向社会效劳承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大效劳部门为切入口，全面提高公司整体效劳水平。 12345热线工作总结四 不知不觉在_公司_线的_工作已经三个月了，从一开头实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导依据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充分的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分表达了上级领导科学和“人性化”的治理制度。 另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何治理好班组的供应了一个很好的熬炼时机。白天班接触到的案件较多样化、简单。有时会遇到不属中心受理范围
26、的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导询问，有时感受到似乎在“打仗”一样，讲求随机应变。由于随时依据实际状况敏捷安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要准时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。 有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥当安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，协作安排，为确保线路畅通，大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的，通过上
27、白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。 在三月份我在各方面做得不够好，由于涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明白事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为胜利找理由”，以后我会连续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。 12345热线工作总结五 为提高市民效劳热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民效劳为宗旨，坚持“群众
28、利益无小事”的工作原则，高度重视市民效劳热线工作，仔细受理群众来电，在单位领导的帮忙和各个部门的亲密协作下，我单位的热线工作也得到扎实有序推动，依据园林局会议预备通知要求，现将2022年以来市民效劳热线工作总结如下。 一、高度重视，狠抓落实 依据局关于仔细做好市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。详细做法为召开会议成立市民效劳热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参加到热线工作处理中。但凡涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报
29、送局办公室。 在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导特地召开领导班子会议争论讨论后，做出令投诉人满足的答复。 二、仔细办理，注意实效 我单位严格根据局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广阔人民群众负责的精神，仔细受理群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并准时回复和回访热线。工作人员准时催促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满足。 自2022年以来，我单位共受理各类市民效劳热线37件次，到达了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满足率95%以上。其中_地段市民热线为16件次，多数的投诉缘由为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时修理关闭，我单
30、位工作人员发觉问题准时修理，如有发觉路灯损坏的问题也准时联系路灯处协调处理;_的投诉热线均为树叶垃圾未能准时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理;_、_由于经营中的问题接到业户的投诉，其中_由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会沟通沟通，急躁解释，最终做出了让业户满足的答复。_由于刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局_分局屡次协商，经领导屡次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常;另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮忙协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明
31、状况。 三、存在的问题和下一步工作准备 3年来，我单位市民效劳热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些缺乏，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。 在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对市民热线的熟悉，端正工作态度，增加效劳意识，调整工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满足度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保为民效劳热线工作的顺当开展，真正到达效劳热线为民效劳的目的。 12345热线工作总结六 依据通州区委、区政府对“12345”市民效劳热线办理工作要
32、求，我局仔细受理热线交办事项，按时限要求准时办理、回复承办事项，确保了20xx年度“12345”市民效劳热线工作的顺当完成，现将办理状况总结如下： 一、领导重视，机构健全 局领导高度重视“12345” 市民效劳热线办理工作，屡次强调做好热线办理工作的重要性，要求承办科室必需在规定的时限内办理完毕。调整充实了“12345”市民效劳热线工作领导小组，明确一名副局长分管工作，确定专人详细承办此项工作，确保市民效劳热线工作任务的落实。 二、强化目标治理，确保责任落实 依据区委、区政府关于仔细做好“12345” 市民效劳热线办理工作的要求，我局将“12345” 市民效劳热线工作纳入全局工作目标进展严格考
33、核，并将工作目标任务下到达相关科室，确保此项工作任务的顺当完成。 三、仔细办理，注意实效 我局严格根据为人民群众解难事、办实事、做好事的目标，以高度的责任心和责任感，仔细受理“12345”群众来电，坚持做到每天查询“12345”中心交办状况，准时将由我局办理的案件进展登记、交办、跟踪处理，加强与问题反映人的联系和沟通，在规定的时限内将处理结果报送“12345”受理中心，确保来电处理准时，回复满足。20xx年，我局共受理“12345”中心交办件21件，我局在办理过程中严格按政策办理，仔细回复，确保了来电无重复投诉现象，无超期办理状况，做到了答复准时、精确，办结率达100%，群众满足度达100%。
34、 20xx年，我局将仔细总结办理“12345” 市民效劳热线的工作阅历，实行切实措施，进一步加强对热线办理工作的治理，确保“12345” 市民效劳热线办理工作再上一个新台阶。 12345热线工作总结七 我叫陈一文，毕业于_中文专业。2022年10月至12月，我在_公司_任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了必需的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结： 1.客服人员所需的根本技能及素养要求：客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通潜力、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需
35、要必需的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，任凭同意客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员务必要注意自己的诺言，一旦同意客户，就要尽心尽力去做到。在_公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。 (3)勇于担当职责。客户效劳人员需要常常担当各种各样的职责和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相
36、互推卸职责。客户效劳是一个企业的效劳窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于担当职责。 3.作为客服，需要必需的技能素养： (1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到
37、的就是效劳人员的帮助。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在思索自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索能够平衡工作心情，提升自身素养。 12345热线工作总结八 有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。_网络监控中心的_说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。” 10000号客户效劳中心是中国电信在鼓励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种简单冲突，持续改良效劳质量的重要环节，一方面通过优质效劳提升客户满足度，增加客
38、户忠诚度，保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进展客户关系治理，它不仅是差异化效劳平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时间飞逝，转瞬间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹_电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，专心效劳”的效劳理念中经受的种种改革浪潮。 2022年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新奇的，光明的机房、温馨的气氛、生疏的面孔、甜蜜的声音，然而新奇过后
39、，的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要转变这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最根本的114查号开头学起，这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的，但是要想真正娴熟把握，也不是件很简单的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着很多不同的名称，一些比拟知名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些出名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是依据人们的习惯说法来进展编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧急，主
40、任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的盼望，我一心用在学习上，每天除了记编码还是记编码，读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特别的编码单独登记来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天登记的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把简单混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的，我每天在电脑前一坐就是四五个小时，有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水连续看。功夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都取得了较好的成绩，并顺当上岗。 由于原来114和10000号用的是两个不同的平台，所以平常很少有时机接触到1000
41、0平台，对于平台上的一些新业务，新询问，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我经常抽闲暇时间将别人翻开页面就能看到的东西抄下来，遇到怀疑主动向同仁询问求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的时机，了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，靠着自己仔细的学习态度和对学问的积存，最终在2022年3月份，我成为一名10000号客服代表。都说经受是财宝，由于原来在乡镇分局许多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带，这些经受让我积存了许多阅历，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时，能够很快地推断出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。每
42、每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下渐渐发觉问题并解决问题后，听到用户诚意的感谢时，莫名的成就感就会涌上心头。 10000号作为电信企业一个与客户不见面的效劳窗口的性质，打算了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达力量和沟通力量，并把它们应用到效劳的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜蜜、最有感染力的。所以在效劳工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我效劳的过程中得到爱护、关怀和欢乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和气、语气亲切、急躁爱护、效劳到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的心情带到工作中去。不过人都是感性的，在平常的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的心情带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最漂亮的微笑时，我的心情也就会安静下来，连续面对新的客户，而不会由于个别用户的.蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺当通过了全国一般话二乙考试并获得证书。我以后肯定更加努力成为一名更加精彩的话务员。