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1、it客服专员岗位职责篇一：IT服务台专员岗位说明书 IT服务台专员岗位说明书 篇二：IT公司客服部工作流程和规范 *公司客户服务部 工作规范和流程 *公司 2022年6月15日 文 档 控 制 目 录 1、 引言 . 1 1.1 编写目的 . 1 1.2 角色定义 . 1 2、 日常规范 . 1 2.1 日常行为规范 . 2 2.2 日常工作规范 . 2 2.3 客户电话应答规范 . 3 2.3.1 正常应答规范 . 3 2.3.2 应答要求和技巧 . 3 2.4 客户服务规范 . 4 3、 客服部管理制度 . 5 3.1 日常值班制度 . 5 3.2 日常巡检制度 . 5 3.3 系统割接制
2、度 . 5 3.4 用户数据修改制度 . 6 3.5 客服电话专人负责制度 . 6 4、 日常客服工作流程 . 7 4.1 客户投诉受理流程 . 7 4.2 投诉移交处理流程 . 7 4.3 客户需求反馈流程 . 7 4.4 系统割接流程 . 8 1、 引言 1.1 编写目的 为了明确客户服务部的工作职责，规范客户服务部工作行为，加强客户服务部的管理，特制定本规范。 该文档适用的读者包括：客户服务部全体员工。 1.2 角色定义 客户：指与*签订了软件、服务购买合同或有该购买意向的组织以及该组织下的员工。 客服接线员：熟识公司业务系统及相关基本技能，以电话或邮件等形式干脆面对客户，供应业务询问和
3、初步问题分析解决为主要工作特征的一级处理技术支持工程师。 技术支持工程师：具备网络、操作系统、数据库、应用程序等各专业实力，熟识公司业务需求和产品运用，能够满意客服多层次需求的工作岗位，在客服工作流程中能从不同阶段快速适应项目的维护工作。 客户服务部经理：全面负责客户服务部的日常管理和运营工作，协调工作中客户服务部门和其他公司或部门的交互关系，协调及处理客户重大投诉与建议，并对重要客户服务问题进行跟踪处理，监督客户服务质量，整理并提交客户服务记录和相应处理方法，为客户培训和需求整理做好资料收集工作。 客服日常工作：依据项目进展状况进行跟进，从项目实施阶段起先至项目合同要求的客服期限，独立或帮助
4、完成系统硬件、软件、网络、数据等维护工作，解决客户提出的维护需求，保证系统的正常运行。 2、 日常规范 客户服务部在执行公司工作规定的同时，依据部门工作的特点，也要执行客户服 务部相应的工作规范，包括日常行为规范、日常工作规范、客服电话应答规范、客服工作规范这几个方面。 2.1 日常行为规范 客户服务部在日常工作中，为保证部门内网络畅通为客户供应快捷服务，员工在上班期间不得下载较大的文件，严禁运用迅雷等工具下载与工作无关的内容和在线观看视频，如工作中须要下载较大的文件需向部门经理申请。在工作期间接听私人电话要简短，不能影响正常工作。客户服务工作时间支配要依据客户的工作状况进行，在月初和月末要按
5、弹性工作时间执行，尽最大可能的保证客户的业务正常进行。 1、礼貌是员工对同事、客户最基本的看法，对同事要面带微笑，请谢不离口。 2、要保持良好的精神风貌，面对繁忙的工作要呈现出旺盛精力，信念十足的精神风貌。 3、要保持团结的作风，团结是克服困难的法宝，同事之间要保持团结合作的作风，共同排忧解难，应对客服工作中的困难。 4、效率，客服部员工要提高工作效率，用最小的成本获得最大的效益。 2.2 日常工作规范 客户服务部在日常工作中要严格执行公司的规定，并根据客户服务部的实际状况执行如下规范： 1、在客服部及客户现场留意言行举止，要符合一名专业的客户服务工程师的要求，严禁在客户现场争辩甚至是争吵！
6、2、协作客户或开发的工作要仔细负责，体现出较高的专业水平。 3、客服员工要不断自我学习充电，增加业务和专业学问，提高自我素养。 4、熟识公司的产品和服务项目，严格根据公司规定刚好解决客户问题。 5、客服部依据每天的工作状况，把客户反映的状况照实的记录下来并反馈给领导，并做好月总结。 篇三：IT支持专员岗位职责 IT支持专员岗位职责 一、电子设备及办公用品选购 1、负责计算机及其配套设备和其它办公电子设备的选购。 2、计算机及配套设备类包括： （1）整机（包括笔记本电脑）； （2）计算机附属设备：主机箱、机箱电源、主机板、CPU（中心处理器）、内存条、硬盘、显卡、显示器、网卡、MODEL、网线、
7、键盘、鼠标、光驱（刻录机）、软驱、U盘、数据线、电源线、电脑专用桌椅、UPS； 3、其它办公电子设备类包括： （1）电话机；（2）传真机；（3）照明设备；（4）照相机（数码照相机）； （5）摄相机； 4、负责公司办公室办公用品的选购工作。 5、对办公室急需的必要办公物品主动选购。 6、办公用品包括： 一、书写工具系列 1、圆珠笔、中性笔/水性笔 2、铅笔 3、马克笔/记号笔/白板笔、荧光笔、油漆笔 4、笔筒 二、纸本系列 1、笔记本、记事本 2、活页本、线圈本、螺旋本 3、便签/便条纸 4、告示贴/报事贴 5、其他 三、文具系列 1、资料收纳用品：文件栏、文件夹、文件篮、桌上文件柜（架）、档案
8、袋、抽杆夹、CD包/CD盒、拉链袋、钮扣袋、A4资料薄、透亮书写板夹 2、装订用品：订书机、打孔机、夹子、订书针、回形针、图钉/工字钉、大头针、起钉器 3、涂改用品：修正液、修正带、橡皮擦 4、胶粘用品：胶带、固体胶、浆糊、胶水 5、文件展示：白板纸、白板夹、白板架 6、刀剪用品：卷笔刀、削笔器、剪子、切纸刀、美工刀 7、计算器、尺子 四、办公生活用品系列 1、纸帕：抽纸、卷筒纸、 2、电池、插座、 3、杂品：橡皮筋 五、专项办公用品-行政财务用品 1、单据、凭证、票据文件夹 2、印台/印泥/印油 三、公司硬件管理及维护： 1、负责公司电脑、打印机、传真机、复印机等信息数码设备的运用询问、维护
9、、盘库，建立设备档案。 2、网络管理：维护公司网络的正常运用，确保工作时公司网络的顺畅。 3、询问：对各部门的电脑运用供应技术支持。 4、维护：定期对公司的全部电脑和打印机、复印机、传真机等信息数码设备进行日常维护，了解各部门的运用状况，保证其正常运行。 5、盘库：定期对全部信息数码设备进行盘库，统计运用状况。 6、建立设备档案：负责对公司的全部信息数码设备建立设备档案。 5、做好电脑等电子设备的入库登记，出库登记工作。因工作须要领用电脑需填写固定资产（电脑）领用登记表。 四、其他行政类事务。 1、负责填报固定资产入库单。 2、负责办公用品归类摆放。物品要分类存放，摆放整齐，确保物品的平安整齐。 3、负责办公用品发放。要建帐并刚好记账，定时核对，做到帐物相符。 五、完成领导交给的其他任务。 第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页