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1、 0609：医院“优化医院服务流程”专项活动汇报（全文） 医院“优化医院效劳流程”专项活动汇报 xx市xx医院是xx省患者安全目标治理首批示范单位，也是xxx改革创新医院。近年来，医院克制缺编严峻、区域卫生资源整合带来的短期不适应、医院硬件条件落后、设施设备老化等不利因素影响，坚持以“强化效劳意识，提高效劳质量”为战略指导，以精细治理为抓手，以病人为中心，持续改良医院效劳流程，注意细节内涵的提升，不断强化内部合力，有力提高了医院效劳水平和社会满足度。xx年，由于城市地铁施工医院门前主干道封路大半年余，医院基建全面推动，方寸之地更显局促，但医院门诊工作量不降反升，110月份门诊工作量居全市第一，
2、门诊次均费用和住院人均费用分别为150.52元和11246.71元，低于全省三甲医院的平均水平。 xx年以来，医院先后荣获首批“全国百姓放心示范医院”、“全国医院文化建立先进单位”、“全国学习型组织先进单位”、“xx省文明单位”等荣誉称号；病人满足度始终在98以上，连续多年获xx市医院托管制考核第一。xx年获“医疗质量万里行”活动全国三级综合医院病历评比三等奖；xx年全省病历竞赛名列前茅；xx年在“全国护士岗位技能”竞赛中，获全国复赛铜牌，同年在全省三甲医院复核评审中又获得优异成绩。 一、医院概况 xx市xx医院始建于1908年，是xx省为数不多的百年老医院之一，前身是美国圣公会创办的教会医院
3、“普仁医院”。目前已进展成为融医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等综合性医院，xx省首批现代化医院，南京医科大学附属医院。xx年医院启动了6.25万平方米的现代化病房大楼建立，今年年底将正式开放，为锡城及周边地区人民效劳。 医院编制床位为650张，实际开放床位1010张，平均年门急诊量达116.69万人次，出院病人近3万人次。现有在编在职员工1118人，其中高级职称卫生专业技术人员175人，硕士生导师37人，博士后4人，博士22人，硕士139人；享有国务院特别津贴专家5人，省、市有突出奉献中青年专家5人，xx省“135工程”重点培育对象1人，xx省“333跨世纪学术带头人培育工程”培育
4、对象6人，xx市医学领军人才3人，省级重点人才培育对象23人，市级重点人才培育对象21人等一大批优秀人才。 目前拥有省级重点学科1个，省级临床重点专科7个，省级重点专科建立点1个，xx市医管中心重点进展专（学）科2个，市级医学重点专科5个，市级专科（病）诊疗中心4个，居于全市卫生系统前列。 拥有最新型东芝320排640层高端螺旋CT、全自动生化免疫流水线系统、64排螺旋CT、SPECTCT、1.5T双梯度高场强核磁共振机、数字型直线加速器、数字平板DSA、钬激光震波碎石仪、彩色超声诊断仪、流式细胞仪、神经手术导航系统、食道心超仪、数字胃肠机等2亿元先进医疗设备仪器。 近几年，全国有6000多家
5、医疗机构、一万多名院长和医院治理者先后来院参观沟通。xx年5月，新华社内刊国内动态清样刊发了xx市xx医院“高举公益性旗帜，强化内部精细治理”的详细做法，该报道得到了国务院和卫生部领导的高度重视，要求在公立医院试点改革中予以宣传和推广。由该院院长易利华教授主编的医院精细化治理一书在人民卫生出版社出版发行。 二、医院开展“优化医院效劳流程”专项工作的详细做法 （一）高度重视，提高熟悉 医院特地成立了以易利华院长为组长的“优化医院效劳流程”专项活动领导小组，成员由医务处、护理部、院内感染科、门诊部、急诊科、总务科、财务科、信息科等相关职能科室负责人组成，下设办公室，由医务处负责各项工作的落实。明确
6、各相关科室主任为第一责任人，并与考核挂钩，做到层层有责任，人人抓落实。制定了xx市xx医院“质优化医院效劳流程”专项活动实施方案，充分利用院周会、网站、院报、横幅等广泛宣传发动，就专项活动进展布置并要求举一反三，积极整改，确保实效。 坚持案例警示与实际工作相结合，着力于提升医务人员效劳、流程意识。针对近年来发生的“三鹿奶粉大事”和“三明市二院麻醉意外大事”，北大一院发生的“非法行医致本院教授死亡大事”和南京儿童医院“医生上网嬉戏致五月婴儿死亡大事”，西安交大“院内感染大事”，医院以此为警，先后开展以“质量安全”、“防范院内感染”、“关爱患者”为主题的警示教育周活动。院长亲自讲评，分管院领导分片
7、组织宣讲，全院各科室结合本科室工作实际争论存在问题并提出整改方案，做到人人知晓、人人参加。医院还组织改善效劳金、银、铜点子征集活动，全院共收到合理化建议2023余条，其中一些好的建议被接受使用。 （二）优化流程，精细治理，充分凸显“以病人为中心”的效劳理念 1、优化医疗效劳流程模式，推行优质效劳“五个一” 2023年以来，我院即根据精细化效劳治理的要求，逐步推行“五个一”效劳新模式，同时持续改良。 “一医一患一诊室”充分敬重患者隐私权。2023年我院在全省领先推出该项举措，即在原有空间条件受限的状况下，对门诊各诊室进展一个医生、一个患者、一个诊室的集中整治，为医患之间制造了一个独立的诊疗空间，
8、虽然投资不多，但既满意了患者盼望与医生进展充分沟通的需求，又最大限度地爱护了患者的隐私，同时也较好的改善了医生的执业环境。xx年何权副省长和郭兴华厅长在视察我院时，赞扬该效劳是医疗卫生领域的“效劳样板”，并要求在全省进展推广。 “一个窗口发药”优化患者就诊流程。针对传统发药的“小窗口”模式和收方划价取药等繁琐流程，我们对门诊药房实行了“窗口大一点、高度降一点、距离近一点、流程简一点、速度快一点”改造，在全市领先采纳柜台式发药模式，同时注意运用信息化手段，当患者就诊完毕进展缴费时，其处方信息已由计算机直接传送到药房并进展调配，待患者到达药房时只要直接凭单取药，使从前的排长队“人等药”变成了如今的
9、“药等人”，患者可人均缩短等候时间20分钟。 “一站式效劳中心”供应“管家式”温馨效劳。借鉴现代效劳治理先进理念，医院领先在市内推出功能齐全的门诊一站式“管家”效劳，针对“便捷、高效”两大主题，开设了包括集中预约、分诊导医、便民措施、药物询问、审批报销、便利门诊、投诉处理、邮寄报告等效劳功能，平均每年为10万多名患者供应效劳，真正做到削减病人来回。 “168后勤效劳专线”切实解决住院患者后顾之忧。对全院后勤效劳功能进展整合，开设院内“168”效劳热线，只需一个电话，为住院患者供应全部生活、设施保障，检查陪送效劳及养分饮食供给。我们承诺：凡住院病人错过就餐时间，拨打“168”热线后，20分钟内热
10、腾腾的伙食就会送达病人床头。 “一条红腕带标识”开拓生命急救绿色通道。作为xx省患者安全目标治理示范单位，xx年6月，我院推行急诊病人腕带识别系统，对危重病人系上红腕带标识，每条红腕带上均附有代表病人根本信息的条形码，便于识别身份，提高患者安全。全院实行红腕带病人优先就诊、优先检查、优先治疗；设立急救免费专线电话，提前做好院前急救预备，为病人诊治赢取珍贵的时间；危重病人实行“先诊疗，后结算”，床边入院手续办理制；畅通急诊抢救通道，实行入院、检查、手术一条龙效劳。医院还把急诊室轮转作为医务人员晋升主治或副高的必备条件，实行副主任医师职称以上人员加强急诊值班制度，负责急诊科疑难、危重病人抢救及拟收
11、入院病人的把关及急救室抢救病人的组织协调工作。 我院“五个一”的创新效劳举措吸引了全国、省、市等主流媒体的关注，*电视台和安康报社对此都做了专题报道。 2、准确预约，病人有备而来 医院特地成立了预约工作小组，由门诊部、信息科、护理部等部门负责，制定了预约工作方案，设立专人负责预约工作。预约对象由原先的专家门诊拓展到全部的门诊病人、体检病人及住院病人，预约形式包括供应电话（2台，其中1台为免费电话）、网络、现场、诊间、自助等。医院与崇安区各社区卫生效劳中心建立合作关系后，医院又增设了社区预约，社区病人可直接到所在社区卫生效劳中心预约我院门诊，xx年通过社区预约的病人达9000余人次，被称之为“身
12、边的三甲医院”。我院还与号码佰事通建立合作关系，并以此为平台扩大我院的预约人群。 医院加大了对预约工作的宣传，通过召开医生大会，提高医务人员对预约工作的熟悉和积极性；在门诊各诊室前张贴预约需知，告知预约方式及要求；设立了预约挂号专窗，表达预约就诊优先诊疗；建立了专家变更取消后预约应急预案，由医院效劳中心人员做好沟通、解释工作，并提出解决方案。医院的专家门诊预约率由xx年前的不到3提升到目前的40以上。 医院还探究将信息化技术与预约效劳相结合的方式，年底前医院将试推“普仁安康卡”，集病人身份识别、充值等功能于一体，并初步在预约挂号病人中推行使用，预约挂号可预先扣除卡内挂号费，病人凭“安康卡”可享
13、受肯定优待措施。 3、限时、错时效劳，让病人不再等待 医院实行“无假日门诊”，全年无休。依据调查问卷选出“病人最需要的专家”，目前心血管内科、眼科、神经内科、普内科、消化内科均有局部专家实行“全天候门诊或专家门诊”。强调要严格收治标准，坚持专科专治，合理检查，合理用药，能在门诊诊断、治疗的疾病、能在门诊做的检查原则不放到病房进展，尤其是外科择期手术病人，尽可能地在门诊完善检查后再收入院，从而有效缩短病人手术等待时间，切实减轻病人负担；打破检查瓶颈关，有效缩短检查预约时间。明确B超、CT、MRI平扫检查都要做到当天预约、当天检查；血管B超、DSA、尿路造影、CT、MRI增加检查预约时间不超过2天
14、。 针对夏季门诊“早顶峰”、“午顶峰”和“晚顶峰”的特点，医院实行了医务人员作息跟着病人走的方法，实行了“早上早一点，中午连一连，晚上延一延”错时效劳。如进一步完善“一站式”效劳功能，便利门诊提前至7：15开诊；门诊B超检查提前至早上6：45分开诊，检验提前半小时上班，每天至少发两次报告，CT等大型检查“人休机不停”；内科、外科、皮肤科、眼科等人流量较大的科室实行弹性工作制，特地开设了无午休门诊，日增门诊量300余人。 每年9月中旬起，医院依据病人需求及季节特点，开设为期2个月的“夜专家门诊”，由院内专家门诊量居前列的省、市重点专科如心血管内科、皮肤科、眼科等及特色专科如骨科、风湿科、消化科等
15、专家组成，年接诊病人2023余例，xx省及xx电视台等媒体均进展了报道宣传。 4、细节效劳，关爱无处不在 医院全面梳理了区域医疗就诊标识，确保清楚合理，尽可能削减病人来回；推行“下一站告知效劳”，主动向患者告知下一个就诊环节的内容，便利了病人就诊；影像科设立了本科室的“一站式”，为病人供应查预约、登记、查询效劳；检验科设立了“标本分检中心”，简化工作流程，推出了全中文标准化验单、为空腹验血者免费供应早餐、向社会开通了检验热线，准时解答询问；皮肤科为解决外地或路程较远患者来院取报告的不便，开设“电话告知”效劳，特殊是对病理结果特别者，准时进展电话通知，缩短了病人复诊的时间；门诊医技科室严格执行“
16、危险值”报告制度，主动与临床进展沟通，为临床准时供应诊断依据；药剂科在中心药房安排专人负责临时医嘱的配发，做到随到随配，满意临床需要；挂号室实行“分科、分层”挂号结算，依据门诊流量，合理布局窗口，分时间段开设机动窗口，指派专人就诊顶峰分流病员挂号结算，办理出入院手续等候时间原则不超过10分钟。 “亲情陪护”效劳是医院的一项效劳新举措，让病人感到真正的温馨。门诊大厅佩带红色飘带的“导医”，由青年党团员、入党志愿者组成的“红帽子”志愿者，言行文明、举止标准，面带微笑，或搀扶、或推着轮椅，陪护着老、弱、残、无家属陪护的患者、体弱者或行动困难者开展挂号、就诊、检查、取药、办住院由导医、青年志愿者临时充
17、当患者的“家属”，为其供应全程陪护、陪检效劳。药剂科还为“爱心通道”的患者设立了特地的配药窗口，充分表达了医院对弱势群体的关心。 作为xx最早的涉外医疗机构，医院与Wellbe、国际救援组织等跨国公司或机构及上海普成保险公司等建立合作关系，依据合作年限等对其客户实行“预付金”制度或“信用担保制（后付费）”，有效吸引了高端客户，每年有2023余名外宾或会员在医院就诊。特地购进4台操作简便的自助挂号机，病人轻松实现“自助挂号”，有效缓解了顶峰期病人挂号排队时间长的问题。此外，在门诊人流量较多的诊室旁设置了自助售报价及售货机，便利病人效劳，肯定程度上缓解了病人的等待焦虑心情。 5、精简环节，把护士还
18、给病人 护士是优化效劳流程中的重要内容。xx年以来，医院对护士日常工作进展了全面梳理，去除了不必要的护理书写11项，强调护士的主要工作应定位于“病室”，90以上的精力应放在与病人的详细护理和沟通上。推行护士“星级效劳”，综合病人满足度、技术、科研等因素评出三星护士53人，二星护士113人，一星护士295人，动态治理，与考核挂钩，有效调动了各级各类护理人员的积极性，强化了护士的主动效劳意识，使护理工作建立起富有活力的内部鼓励机制和约束机制。 医院还在全市 当前隐蔽内容免费查看范围内首度推行APN连续性排班，每个班次至少有两名护士值班，且采纳新老搭配方式，大大降低了由传统排班方式中“高年资护士值白
19、班，低年资护士值午、夜班”而带来的护理担心全因素的影响，增加了夜班护理工作安全系数。改革后的排班方式削减了交班环节，简化了护理工作程序，病人护理治疗工作相对能集中在一个班次内有同一名护士完成，相对削减了错漏的时机。同时，削减交接班次数，有效节约了因过多交接班所占用的间接护理时数。新排班模式还削减了交班对病人夜间睡眠的影响。 6、沟通无缝隙，让问题不再重复 医院于xx年成立了客户效劳中心，全面开展电话回访和询问效劳，答复已就诊病人的问题，开设网上沟通平台，答复公众询问，对出院病人实行一周内电话随访，进展效劳评估，并有记录。 三年来共回访病人62862人次，胜利回访58041人次，回访率为92.3
20、3，承受病人电话询问575人次，网上询问472人次。共收集到病人表扬意见1873条，合理化建议860条，中心工作人员准时向各科室反应病人反映问题。每月将收集到的意见和建议进展整理汇总，一方面交院领导查阅，以供领导分析决策；同时填写电话回访意见建议登记表，每月准时发放各职能部门，既让职能部门了解病人在就诊过程中遇到的问题，又能准时催促各科室落实整改。医院对回访满足度高的科室予以单项嘉奖，提高了医务人员注意效劳的积极性。 7、对口支援，效劳延长至院前 xx年6月，医院与所在崇安区卫生局和其下属6家社区卫生效劳中心签订了医疗效劳合作协议书。结合我院的技术优势和各社区卫生效劳中心实际需求，实行“点对点
21、”合作，结对子科室每月到社区开展会诊、专家门诊、查房、讲座、双向转诊、安康教育、业务培训等活动，同时鼓舞社区卫生效劳中心人员参与我院的业务培训、连续教育，有效提升了社区卫生效劳中心的效劳力量。合作一年来，我院先后派专家600余人次到各家医疗卫生效劳中心开展效劳，累计接诊患者10000余人次；社区卫生效劳中心共上转门诊病人8131人次、住院病人112人次，我院下转门诊病人2388人次、住院病人80人次，真正实现了“小病在社区，大病到医院、康复回社区”的医疗效劳新模式。 医院坚持认为安康教育是提升社会安康意识和水平的重要举措。从xx年起，医院就开设主要针对慢性病人的“普仁安康教育周末班”，每月一次
22、，由院内知名专家进展讲座，xx年有1200余名受众参与听课；医院还以体检中心为载体，深入工厂、企业进展安康维护学问的普及和宣传，xx年全年有60余个单位13200人次承受了讲座，1000余人到医院进展了进一步的诊疗。 （三）加强“三基三严”培训，提升医务人员效劳力量 医院加强了重点部门、重点环节医务人员的培训，确保效劳流程畅通。医院在坚持首诊负责制的前提下，强调了急诊医师培训和准入制度，坚持“三须”原则，即必需取得执业资格3年以上、必需通过急诊科急救技能考核、必需有在急诊科工作半年以上的经受，具备胜任急诊科工作的素养和力量。三年来医院先后组织“三基三严”训练和考核50余场次，参与人员达2200
23、人次；xx年，医院对拟晋升职称的113名医护人员进展理论和技能考试，对于补考不合格的2人予以缓聘。同时医院建立了严格的奖惩制度，对一年没有通过执业医师、护士考试的赐予待岗处理，两年未通过的劝退。对于在省、市竞赛获得好成绩的选手，授予院青年岗位能手称号，将特殊优秀的合同制人员转为正式员工。在省卫生厅组织的历年“三基”理论考试中，我院成绩均名列前茅。 此外，医院还特殊加强了新职工的培训和教育。xx年医院成立了新职工标准化教育治理办公室，负责入院三年内的101名医、药、护、技人员的一切日常事务治理工作，包括轮转安排、业务培训、理论考核、技能考核、劳动纪律、医德医风、24小时住院制执行等治理。标准化治
24、理实行“主诊制”培育治理模式，住院医师还需每周一至周五每晚参与3小时的“晚自习”，并随时参加夜急诊及夜间手术观摩，周期学习完毕后都要进展出科考试。此外，还规定每月必需完成读书笔记1篇、每季完成译文1篇、论文文献综述或病例报道1篇等。通过严格的治理，我院新职工标准化培训工作取得了肯定成效，至今共组织了理论及技能讲座21次，参加率为95，夜自习196次，出勤率87.3；参与夜急诊达392人次；三基考试8次，合格率为85；出科考试29人次，合格率为97；英语摸底考试95人次，合格率80；参与xx年xx省住院医师标准化培训第一阶段、其次阶段理论考试37名，合格率达100，是全市综合性医院中唯一通过的一
25、家单位。目前这批新职工已参与市级科研2项，发表论文9篇，其中中华级1篇；核心期刊8篇；统计源2篇；麻醉SCI收录1篇；译文1篇。 （四）改革运行机制，强化内部治理，构建优质高效的效劳协调机制 “优化医院效劳流程”专项活动涉及到医院治理的方方面面，内部运行的高效必将大大推动专项活动的顺当实施，同时也是效劳流程长效治理的重要保证。在优化医院效劳流程活动中，我院积极探究现代医院治理制度创新模式，在医院治理体制及内部运行机制改革方面进展了大胆的尝试，其中一些较有特色的举措被前来参观学习的国内同行称为“xx二院模式”。 1、重组医疗效劳模式，完善科主任领导下的主诊医师负责制 在xx年四个科室试行“主诊医
26、师负责制”的根底上，xx年我院全面推行科主任领导下的“主诊医师负责制”，共成立47个主诊医师负责制小组，主诊组相对独立地进展运作并开展自主治理。主诊组医生对病人实施门诊、病房、手术一条龙全程效劳模式。科主任作为自由主诊医师，全面负责科室内的技术创新和内涵建立、效劳治理、质量治理、进展治理、相互协调治理，更多的将精力和留意力放在科室治理和医疗质量治理上。实施一年来，这种以病人为中心的院部、科主任、主诊医师三级医疗治理框架，最大的转变就是由过去科主任统管一切，而其他高年资医生治理意识冷淡，变为现在全科上下人人关怀科室的工作效率、效劳质量和学科进展。 2、创新护理治理体系，探究护理垂直化治理改革 针
27、对长期以来由于体制缘由，护理主管部门对临床护理人员缺乏统一的考核与调配机制，而临床科主任对护理人员的专业督导与评价体系不健全，形成“都在管、都管不好”的治理盲区。xx年，医院在全院推行了护理垂直化治理，将原有的块状型护理治理改革为条状型垂直化治理，即护理部全面负责全院护士的专业技能的辅导与评价、“三基三严”理论和操作的强化与考核、岗位任用和调配的量度与统筹、绩效安排的量化与鼓励。科主任则侧重于对本部门护士的效劳态度、劳动纪律等工作行为进展考评。这项改革转变了以往护理部在护理的人财物上没有调配权、奖惩上没有决策权的现状，消退了人员配备和治理脱节造成担心全因素，促进了护理质量的提升。通过护理垂直治
28、理，使得护理分级治理得到实现。 3、强化治理执行力度，推行事业部制改革 为进一步降低治理重心，标准治理权责，降低治理本钱，提升治理执行力，我院对职能科室进展优化重组，推行机关事业部制改革，将医院目前20多个职能科室，重组成7大部门：医发部（含医务处、科教科、教学办、GCP、信息科、医患沟通办公室）；护理部（含护理部、医院感染治理科、客户效劳中心等）；门诊部（含门诊部、预防保健科、体检中心等）；综合部（含院办、人事科、监察科、图书馆、车队、总机班等）；党群部（含党办、宣传科、工会、团委、纪委、退管会等）；财务部（含财务科、考核办、医保办、审计科等）；保障部增挂选购中心（含总务科、设备科、基建办、
29、保卫科、三产办和药品选购工作等）。实行部主任负责制，对外履行原职能部门治理责任，对内实行统一治理、统一调配，充裕人员充实临床一线，解决了当前部门间因职能穿插或多头治理造成的协调困难、效率不高、执行力不强等现象。 4、接轨国际先进阅历，组建一体化医学诊疗中心 医院积极打造优势学科群。自xx年起，先后成立了十大医学诊疗中心，即：神经内、外科联合组建“脑科医学中心”，检验科、病理科联合组建“临床检验医学中心”，影像、超声、核医学联合组建“影像医学中心”，xx年组建“心脏疾病诊疗中心”、“消化疾病诊疗中心”、“眼耳鼻喉科诊疗中心”、“皮肤与美容整形诊疗中心”和“骨与关节病诊疗中心”、“血液肿瘤诊疗中心”、“急诊医学诊疗中心。实行了专业归并，同查房、同门诊、同急诊、同争论、同会诊，提高专科的科研、技术与进展力量，也提升了对病人的综合效劳力量。 效劳流程改善是一个持续改良的过程，没有终点，也没有起点，新的一年，我院将连续依据卫生部、省厅有关工作要求，坚持公益性，进一步深化以“病人为中心”的效劳流程改良，努力创新效劳内容，积极提升效劳内涵，更好效劳于病人、社会。