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1、前台（文员）工作规范手册前台（文员）工作规范手册行政部编制目 录一、职位概要：3二、工作职责：3三、任职要求：3四、仪容仪表规定：4五、工作纪律规定：4六、常用礼貌用语：5七、工作行为规范：51、电话接听52、咨询业务53、推销产品64、找人65、客户来访66、快递邮包接收77、复印纸管控88、接待用品管控89、办公室管理8一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。二、工作职责：1. 总机电话的转接；2. 来访客人才接待，并通报相关部门；3. 传真、快递、邮件、报刊接收和分发；4. 复印机、传真机的管控、日常维护和报修；5. 前台区、培训室、会议室、总办办公室
2、、接待室区域5S维护；6. 更新和管理员工电话号码等联系方式；7. 每日报纸的整理，公司宣传册的补充；8. 接待用品、清洁用品的申购、管控；9. 完成领导交办的其他工作。三、任职要求：1. 18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；2. 青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；3. 普通话标准，声音甜美；4. 熟练使用各种办公自动化软件。四、仪容仪表规定：1. 上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；2. 上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3. 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4. 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；5. 保持
3、手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；6. 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。五、工作纪律规定：1. 每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；2. 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；3. 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。4. 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。5. 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借
4、口顶撞讽刺客人。六、常用礼貌用语：1. 礼貌语：您好、请、谢谢、再见2. 道歉语：对不起、打忧了、请原谅3. 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？4. 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声七、工作行为规范：1、电话接听A. 听到铃响，至少在第三声铃内接听；B. 接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！”C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？ 2、咨询业务先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 3、推销产品与本公司关联的业务则转接相关
5、部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 4、找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 注： 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； 通话简明扼要，不应长时间占线。 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；5、客户来访客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。A. 单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！” B. 来者
6、二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”C. 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”D. 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！” 看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后a) 引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；b) 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”c) 电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门； d) 进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。注： 服务过程中实行
7、“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次； 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； 客户离去时，应面带微笑道别。6、快递邮包接收A. 快递邮包在到达10分钟内通知收件人；B. 发票签收须慎重，严防丢失；7、复印纸管控A. 复印资料须登记，每月统计复印量；B. 领取复印纸须申请，发放后须登记8、接待用品管控A. 每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；B. 每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；C. 办公用品缺少时，须提前通知黄俊或原材料仓领用；D. 饮料（纯净水）使用、领用须登记。9、办公室管理A. 每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；B. 每天下班前半小时关闭大厅空调；C. 每周一8:30更换会议室使用登记表、培训室使用登记表D. 及时补充总办领导办公室冰箱内饮料；E. 客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；F. 各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；G. 员工上缴款项妥善保管，避免丢失；H. 空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。