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1、 2023年度酒店客房个人工作计划（2023年） 酒店客房个人工作规划 日子犹如白驹过隙，信任大家对马上到来的工作生活满心期盼吧！此时此刻我们需要开头做一个规划。信任大家又在为写规划犯愁了吧？以下是整理的酒店客房个人工作规划，欢送阅读，盼望大家能够喜爱。 酒店客房个人工作规划1 做完07年工作总结，我们对08年有了更多的期许，盼望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的缺乏，我们有深省的熟悉并加以改良，并在08年重点做好以下几个方面的工作： （一）成立来宾效劳中心 目前总机和效劳中心均是通过电话为客效劳的两个岗位，有许多客人需要效劳都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他
2、分机接到效劳后 再转给效劳中心，这样很简单造成效劳延缓或效劳信息丧失，因 为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或 遗忘传达，给我们的效劳带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰 哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了削减效劳环节便利客人，将总机和效劳中心合并成立来宾效劳中心，酒店全部的效劳和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。 1.来宾效劳中心的职能 来宾效劳中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进展分拣、传递；统一接收效劳信息，并精确传递效劳 指令，确保效劳能准时供
3、应。 2.来宾效劳中心的工作内容 接听电话并供应效劳。总机和效劳中心合并以后，酒店全部的外线电话和效劳均由来宾效劳中心接转，特别状况时可亲自为客人供应效劳， 如此一来不仅提高了效劳效率，保证了效劳的精确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。 承受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处*均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的效劳无法保障。若来宾效劳中心电脑与前*网，全
4、部的电话预定和电 话查询均可由来宾效劳中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。 准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾效劳中心进展电话更改房态，来宾效劳中心接到通知后可马上更改房态，确保房 间能准时出租。 钥匙的治理。客房全部的钥匙均由来宾效劳中心来保管、分发，并进展登记。 失物处理。来宾效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。 对电话进展统计分析。来宾效劳中心每月对所接的电话进展统计分析，分析我们的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我们的效劳水*。 （二）成立礼宾部 目前行李处可给客人供应行李存放、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等
5、效劳，但随着社会的进步，行业的进展，客人的需求不但提高， 这些效劳已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙效劳应当是效劳的最高表达，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因 此成立礼宾部协作金钥匙一起做好效劳工作，满意客人合理的需求。 1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以供应一般的行李效劳，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。 2.礼宾部的工作内容 行李存放。为店内全部的客人供应行李存放效劳，并妥当保管。 收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。 店内查询。
6、承受客人的查询。 二、拓展前台UP SALL的散客市场，增加散客收入 目前前台接待员对前台增销这方面的操作根本上已娴熟把握，07年前台增销虽然取得了肯定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客 客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。 （一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪效劳究竟，即自客人办理入住手续开头，由谁负责接待的，那么客 人住店期间 就由谁负责跟踪效劳，其他员工协作做好效劳工作。详细工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人若有什么需要可拨打
7、电话，随时可以为客人供应效劳，若方 便请客人留下名片。 2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满足（视状况），欢送客人提出珍贵的意见。 3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参与。迎合客人合理的需求，为客人供应效劳。 4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出珍贵的意见和建议，祝愿客人一 路*安。 5.客人退房其次天，依据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢送客人下次光临。 6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝愿，邀请客人到我们酒店做
8、客。 （二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知效劳中心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反应给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。 三、充分利用工资杠杆，调发动工积极性 目前部门工资分850元、1200元、1500元三个级别，员工工资是依据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资 得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂 无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋
9、升工资，显得很不公*，简单打击员工的积 极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调发动工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是敏捷调整，实行能者上，庸者下的政策 。 （一）员工工资调整方法 1.员工工资基数为850元，技能工资为100元和200元，依据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元， 成绩差的只能领根本工资850元。 2.部门依据员工日常表现、业务技能、综合力量等方面，每季度对员工进展一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩 不抱负，达不到技能工资的标准，工资即可调整到850元而无技能工资。 3.技能工资的员工若在一个季度消
10、失三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许连续享受技能工资。 4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。 （二）领班工资调整方法 1.领班工资基数为1500元，岗位工资为200元和400元，依据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。 2.依据领班的业务水*、员工培训、团结协作、综合力量等方面每季度进展一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。 3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受根本工资。 酒店客房个人工作规划2 客房部20xx年度的工作总的来说比拟*稳，只是在年底因酒店自身缘由造成员工心情不稳定，给部门工作带来一小段时间的停滞，酒店问题解决后
11、，虽员工的心情已稳定，但仍有不少后遗症（如卫生、效劳、仪容仪表、礼貌礼节等不到位），很难在短时间内恢复原来的状态。 而今，我们迎来了崭新的20xx年，这将是一个新的开头，不单只为客房部复原，更为实现本年度酒店评四星的目的，本部门工作将从以下几方面着手进展： 一、思想熟悉方面： 1、狠抓员工做为酒店人的效劳意识和卫生意识。 2、改善部门员工的精神面貌，使之具有积极向上的团队精神。 二、形象方面： 注意仪容仪表、礼貌礼节，从我做起，从基层的治理人员做起，为员工树立良好的典范，带动全体本部员工做合格的酒店人。 三、卫生方面 1保持办公室干净，实行轮值清扫制度，清扫工作由房务中心文员负责。 2客房卫生
12、须按部门制定的客房卫生标准的要求执行，由楼层领班负责检查、监视，若因卫生质量问题引起客人投诉，本部门将依照奖罚制度赐予惩罚。 3公区卫生由各楼层效劳员负责清扫和保持，由各领班负责检查、监视。 4楼层规划卫生由领班按本部规划卫生表进展合理安排，并负责检查、监视。 5楼层效劳员负责地毯的日常保洁，并协作PA人员对地毯的清洗，领班负责地毯洗涤质量的验收工作。 四、效劳方面： 1培训员工的专业学问和效劳技能、技巧，以求到达为客供应优质效劳的目的。 2提倡以“宾至如归，来宾至上”为效劳宗旨，为客供应共性化效劳，以赢得更多回头客，为酒店创收。 五、设施设备的修理与保养方面： 1培训员工正确的使用设施设备，
13、避开因操作不当而损坏。 2注意设施设备的日常保养和检修，若发觉修理问题准时报工程部修理。 3积极协作工程部对客房设施设备的定期检修。 酒店客房个人工作规划3 依据酒店xx年整体经营目标以及xx年客房部本钱费用掌握指标的相关要求，特制定全年工作规划如下： 一、建立并完善客房部各项规章制度。 客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际状况极其不相适应，消失了诸如“同一岗位多套岗位职责并用“、“效劳操作无统一标准“等问题，严峻阻碍了客房部向标准化、标准化、程序化的方向进展。xx年将建立一整套客房部完整的治理制度。通过对以上治理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准
14、与标准，进一步改良效劳质量，提高工作效率，同时有利于各种经营治理工作的深入开展。 （该项工作完成时间：xx年1月31日前） 二、部门本钱费用掌握。 xx年客房部总本钱费用必需掌握在249.3万元以内。客房部将通过制定“节能降耗方案及实施方法“，有效降低营业本钱。 1、布草洗涤费用始终是部门变动本钱费用的重要组成局部，可以将现行住客房间布草“一日一换“制度更改为“一客一换“制，削减布草更换洗涤次数； 2、严格掌握房间内各种耗品的配备使用量。 3、“水、电、煤气“使用的严格掌握，也是“节能降耗“的重要举措之一（该项工作执行时间：xx年2月1日至15日完成实施预备阶段的相关工作，并定于xx年2月16
15、日起开头实施，并在详细实施过程中不断改良完善） 三、部门培训工作。 客房部要在xx年狠抓部门培训工作，前期可依据所制定的各项规章制度对全部员工进展礼仪礼貌、效劳意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及标准。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，依据审核意见进展修改完善。 （该项工作执行时间：xx年1月31日前视部门各项规章制度指定状况同步实施，并定于xx年3月31日前完成第一次部门培训工作） 四、工资、月奖及考核评定工作。 五、部门培训工作。 客房部要在xx年狠抓部门培训工作，前期可
16、依据所制定的各项规章制度对全部员工进展礼仪礼貌、效劳意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及标准。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，依据审核意见进展修改完善。 （该项工作执行时间：xx年1月31日前视部门各项规章制度指定状况同步实施，并定于xx年3月31日前完成第一次部门培训工作） 六、工资、月奖及考核评定工作。 为到达“奖勤罚懒，表彰先进“的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作： 1、工资。根据酒店xx年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到效劳
17、员，都可定为A、B、C三个级别。 发放标准及方式：依据每月综合考评状况，对效劳员工资进展定级（A、B、C级），并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上； 2、部门月奖。依据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于鼓励综合表现良好的员工。 3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，对每位员工每日的劳动纪律、效劳质量、工作完成状况等内容进展具体考核并打分，将每日扣罚或嘉奖分状况进展汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制。 酒店客房个人工作规划4 客房部作为酒店的
18、一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十足。身为客房部经理，在上月还没有完成的工作工程的状况下，将在这个月的规划中进展，这是我的十月份工作规划请检阅！ 依据我们酒店的自身特点，针对以后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，缺乏之处，请领导赐予教导： 1、提高员工效劳质量 强化员工效劳意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同部长、主管制作出培训规划，做好员工的定期培训工作，并督导落实状况。确保使每位员工把握工作所需技能的同时，并且对客效劳做到：热忱，主动，礼貌，急躁，周到。此酒店效劳业的
19、“十字方针”。对表现优异的员工设立优秀/高级效劳员，以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。 2、提高客房的卫生质量： 加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备状况务必逐一严格检查；部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查；对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出规划卫生表， 有针对性的对客房进展清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的“使用寿命，由于我们客房
20、内消失局部不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调选购部购置清洁养护所需物料，例如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清爽济、墙纸胶等相关保养清洁用品。 3、掌握物耗、开源节流： 强化员工节省意识，提倡掌握水、电等能源铺张的同时，实施物耗治理责任制：从10月1号开头，楼层定员治理，白班每楼层固定一名效劳员，依据其楼层开房数量核对其物耗状况，部长督导效劳员每日盘点，客房主管每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，（例：客
21、房消费品、洗衣效劳、加床、麻将出租等房费额外收费工程）增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出客房部经营分析表，对客房物耗状况、客房消费品收入状况、PA组的物耗状况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性。 4、客房部下属PA部： PA部因工作须常常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。将督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，必需实行走动式治理，发觉问题准时解决；对卫生间、大堂、酒店外围等要勤清扫。 5、客房部下属总机与房务中心的治理： 做为酒店幕后一线员工话务员，应提升其效劳质量，培训一般话及礼貌用语，并强调其工作区域要保持宁静，确保话务效劳质量；争取使每一位话务工作人员
22、，对客做到一般话标准，声音动听，效劳热忱。并准时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满意客人效劳需要，确保酒店整体效劳水*得以快速有效的发挥。 重点： 1、部门建立工作治理制度（奖罚制度） 2、将部门治理层其员工定位 3、协作催促工程部将洗手间工程问题解决 4、把房间消费、布草统一标准治理（做到随时有交接无漏洞） 5、解决房间配置问题（必需统一标准化） 6、解决客房楼道间外观修理问题（墙纸、地毯、窗台等问题建议以上问题，盼望能得到各部门的协作和领导的支持尽快解决和完善。 以上报告和敬请领导赐予审议，欢送对我的工作多提珍贵见意，并借此时机，向各位领导对我的关怀和支持表示真诚的谢意！我将一如
23、既往，不负众望。为xx酒店的进展奉献绵薄之力！ 酒店客房个人工作规划5 我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工作规划 一、加大本钱掌握力度，建立本钱质量掌握分析制度。 通过分析比拟某某年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，本钱掌握工作应当更加细化。今年，我部将建立本钱分析掌握体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比拟分析工作。如房间一次性用品消耗，*均每月有万多元，每间房每天一次性用品耗用本钱为元，约占房间本钱的。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量掌握，要对一次性用品耗用量作月度比拟分析，查疏补漏，降低耗用本钱。pa地毯班、
24、洗衣房分别担负全店地毯及布草、制服的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在掌握药剂用量上比拟洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂本钱。 某某年，我部各项修理费用达某某万元，占到全年营业费用的某某。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格掌握修理本钱，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用状况的登记，每月汇总修理单与工程部核对，反应质量效果，降低修理本钱。 二、细化责任，实行分管主管领班负责制。 今年，我们将加强部门治理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施修理、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监视，削减投诉率，对所
25、管区域效劳质量方面的问题，主管领班担当连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。 三、激发员工工作热忱，试行员工工作嘉奖机制。 今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的嘉奖机制，将在工作纪律、工作态度、听从意识、效劳标准等根本考核工程良好的根底上，设立“工作效率奖指工作精确，快速，根本无投诉”、“卫生质量奖指房间设备设施正常，卫生洁净，做床美观，配备正确”、“团结听从奖指听从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖指工作效率、工作质量、团结听从方面表现精彩，根本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以欣赏来激发员工工作热忱，出租率是客房部收益考核的主要指标。 经初步测算，某某年，
26、我部*均每间房(不含折旧)的出售本钱为某某元，*均房价为某某元，出售一间房的毛利为某某元。通过比拟分析，我们初步设想对总台试行销售嘉奖机制。以月度经营指标中规划出租率为基数，结合*均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的嘉奖金额，增加总台员工主动销售意识，调发动工售房积极性。 四、做好常客信息收集及效劳回访工作。 对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当赐予更大折扣，以优待措施来留住老客户。 酒店客房个人工作规划6 一、削减效劳环节，提高效劳效率 效劳效率是效劳的一个重要环节，许多投诉都是由于效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效
27、劳都是盼望能尽快帮忙其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”效劳势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要效劳时都是 拿起电话任凭拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的效劳满足度大打折扣。我部将从削减效劳环节 来提高效劳效率。 （一）成立来宾效劳中心 目前总机和效劳中心均是通过电话为客效劳的两个岗位，有许多客人需要效劳都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到效劳后 再转给效劳中心，这样很简单造成效劳延缓或效劳信息丧失，由于其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙
28、就会将效劳指令延缓传达或 遗忘传达，给我们的效劳带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰 哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了削减效劳环节便利客人，将总机和效劳中心合并成立来宾效劳中心，酒店全部的效劳和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。 1.来宾效劳中心的职能 来宾效劳中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进展分拣、传递；统一接收效劳信息，并精确传递效劳 指令，确保效劳能准时供应。 2.来宾效劳中心的工作内容 接听电话并供应效劳。总机和效劳中心合并以后，酒店全部的外线电话和效劳均由来宾效劳中心
29、接转，特别状况时可亲自为客人供应效劳， 如此一来不仅提高了效劳效率，保证了效劳的精确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。 承受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处*均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的效劳无法保障。若来宾效劳中心电脑与前*网，全部的电话预定和电 话查询均可由来宾效劳中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。 准时更改房态确保
30、房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾效劳中心进展电话更改房态，来宾效劳中心接到通知后可马上更改房态，确保房 间能准时出租。 钥匙的治理。客房全部的钥匙均由来宾效劳中心来保管、分发，并进展登记。 失物处理。来宾效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。 对电话进展统计分析。来宾效劳中心每月对所接的电话进展统计分析，分析我们的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我们的效劳水*。 （二）成立礼宾部 目前行李处可给客人供应行李存放、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等效劳，但随着社会的进步，行业的进展，客人的需求不但提高， 这些效劳已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙效
31、劳应当是效劳的最高表达，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因 此成立礼宾部协作金钥匙一起做好效劳工作，满意客人合理的需求。 1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以供应一般的行李效劳，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。 2.礼宾部的工作内容 行李存放。为店内全部的客人供应行李存放效劳，并妥当保管。 收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。 店内查询。承受客人的查询。 酒店客房个人工作规划7 当前消失了许多酒店卫生安全大事，酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压
32、力更大了。一方面我们要做好卫生工作，另一方面我们还要治理好部门人员。20xx年向我们招手之际，特做了一下20xx年工作规划： 一、培育员工的观看力量，供应共性化效劳，创效劳品牌 随着行业进展，饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，供应共性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急”。效劳人员要留意观看，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应效劳，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的效劳是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应共性化效劳。在日常工作中通过鼓舞培育
33、、搜集整理、系统标准和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的提高。 1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干进展培育，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。 2.搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线效劳中发觉共性化效劳的典型事例，进展搜集整理，归纳入档。 3.系统标准：将整理的典型事例进展推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、标准化的资料，并做为衡量效劳质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。 4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标，使老员工通
34、过比照找差距补缺乏，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进展表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛。商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造效劳。日常效劳中要求员工根据简、便、快、捷、好的效劳标准，供应“五心”效劳。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，意见反应要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。 快：客人的需求要以最快的速度得到满意。 捷：效劳员的反响要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进展效劳 好：客人承受效劳后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：效劳。 五心效劳：为重点客人细心效劳、为一般客人全心效
35、劳、为特别客人贴心效劳、为挑剔的客人急躁效劳、为有困难的客人热心效劳。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 酒店外围绿化始终是由PA员工自行治理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家适宜绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 三、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品始终未做更换，且档次一般，很不协调。准备将商务楼层的客用品更换
36、，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 四、削减效劳环节，提高效劳效率 效劳效率是效劳的一个重要环节，许多投诉都是由于效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是盼望能尽快帮忙其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”效劳势在必行。客人入住酒店以后，对各种效劳电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要效劳时都是拿起电话任凭拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的效劳满足度大打折扣。我部将从削减效劳环节来提高效劳效率。 酒店客房个人工作规划扩展阅读 酒店客房个人工作规划
37、（扩展1） 酒店客房个人工作规划3篇 酒店客房个人工作规划1 做完07年工作总结，我们对08年有了更多的期许，盼望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的缺乏，我们有深省的熟悉并加以改良，并在08年重点做好以下几个方面的工作： （一）成立来宾效劳中心 目前总机和效劳中心均是通过电话为客效劳的两个岗位，有许多客人需要效劳都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到效劳后 再转给效劳中心，这样很简单造成效劳延缓或效劳信息丧失，因 为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或 遗忘传达，给我们的效劳带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的
38、人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰 哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了削减效劳环节便利客人，将总机和效劳中心合并成立来宾效劳中心，酒店全部的效劳和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。 1.来宾效劳中心的职能 来宾效劳中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进展分拣、传递；统一接收效劳信息，并精确传递效劳 指令，确保效劳能准时供应。 2.来宾效劳中心的工作内容 接听电话并供应效劳。总机和效劳中心合并以后，酒店全部的外线电话和效劳均由来宾效劳中心接转，特别状况时可亲自为客人供应效劳， 如此一来不仅提高了效劳效率，保证了效劳的精确性，还减轻了楼层
39、效劳员的工作量。 承受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处*均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的效劳无法保障。若来宾效劳中心电脑与前*网，全部的电话预定和电 话查询均可由来宾效劳中心操作，不仅便利了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。 准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾效劳中心进展电话更改房态，来宾效劳中心接到通知后可马上更改房态，
40、确保房 间能准时出租。 钥匙的治理。客房全部的钥匙均由来宾效劳中心来保管、分发，并进展登记。 失物处理。来宾效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并依据规定做出处理。 对电话进展统计分析。来宾效劳中心每月对所接的电话进展统计分析，分析我们的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我们的效劳水*。 （二）成立礼宾部 目前行李处可给客人供应行李存放、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等效劳，但随着社会的进步，行业的进展，客人的需求不但提高， 这些效劳已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙效劳应当是效劳的最高表达，但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用，因 此成立礼宾部协作金钥匙一起做好效劳
41、工作，满意客人合理的需求。 1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以供应一般的行李效劳，而且可以满意客人更多合理的需求，还可以供应店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。 2.礼宾部的工作内容 行李存放。为店内全部的客人供应行李存放效劳，并妥当保管。 收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 托付代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。 店内查询。承受客人的查询。 二、拓展前台UP SALL的散客市场，增加散客收入 目前前台接待员对前台增销这方面的操作根本上已娴熟把握，07年前台增销虽然取得了肯定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客 客源太单一。现在的主
42、要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。 （一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪效劳究竟，即自客人办理入住手续开头，由谁负责接待的，那么客 人住店期间 就由谁负责跟踪效劳，其他员工协作做好效劳工作。详细工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告知客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人供应效劳，若方 便请客人留下名片。 2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满足（视状况），欢送客人提出珍贵的意见。 3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给
43、客人，并邀请其参与。迎合客人合理的需求，为客人供应效劳。 4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出珍贵的意见和建议，祝愿客人一 路*安。 5.客人退房其次天，依据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢送客人下次光临。 6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝愿，邀请客人到我们酒店做客。 （二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知效劳中心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反应给其他消费场所（如餐
44、厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。 三、充分利用工资杠杆，调发动工积极性 目前部门工资分850元、1200元、1500元三个级别，员工工资是依据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资 得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂 无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公*，简单打击员工的积 极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调发动工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是敏捷调整，实行能者上，庸者下的政策 。 （一）员工工资调整方法 1.员工工资基数为850
45、元，技能工资为100元和200元，依据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元， 成绩差的只能领根本工资850元。 2.部门依据员工日常表现、业务技能、综合力量等方面，每季度对员工进展一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩 不抱负，达不到技能工资的标准，工资即可调整到850元而无技能工资。 3.技能工资的员工若在一个季度消失三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许连续享受技能工资。 4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。 （二）领班工资调整方法 1.领班工资基数为1500元，岗位工资为200元和400元，依据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。 2.依据领班的业务水*、员工培训、团结协作、综合力量等方面每季度进展一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。 3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受根本工资。 酒店客房个人工作规划2 一、落实层级治理，重视执行力，不断推动部门的治理制度建立 经过几代治理人员的不断努力，现在客房部已形成一套治理制度和操作流程。但面对客人越来越多的共性化需求，面对越来越多90后员工成为效劳的生力军，仅仅靠一成不变的治理制度和操作流程明显是不够的，最重要的还是治理人员加强工作责任心，优化治理模式，有效实行层次治理，落实贯彻执行力，以“掌