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1、 任务任务1 1走进汽车售后服务走进汽车售后服务汽汽车维车维修修业务业务接待接待课堂须知课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、做笔记手机请调至振动专心听课，不随意交流2宣言：没有完美的个人，只有完美的团队“一滴水怎样才能不干涸，那就是把它放入大海一滴水怎样才能不干涸，那就是把它放入大海”。个人再完美，也。个人再完美，也就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。没有完美的个人，没有完美的个人，只有完美的团队。只有完美的团队。地球离开谁都能够照常转动，只有融入到团队中，个人才有活力，个地球离开谁都能够照常转动，只有融入到团队中，个人才有活力，个人
2、才能取得成功。舍小家顾大家，自己始终还是得到实惠。人才能取得成功。舍小家顾大家，自己始终还是得到实惠。有完美的有完美的团队，才有完美的个人。团队，才有完美的个人。31 1、我们若要想事情变得更好，首先自己要变得更好，、我们若要想事情变得更好，首先自己要变得更好，转变转变自己的思想自己的思想观念观念，改变事情的结果之前必须先改变事情的结果之前必须先改变自己改变自己。2 2、每个人都有自己的缺点和优点，但是某些人可以、每个人都有自己的缺点和优点，但是某些人可以弥补弥补我的我的缺点缺点，发扬发扬我的我的优点优点，那样我们就趋向于完美，是一个接近完美的一个整体。，那样我们就趋向于完美，是一个接近完美的
3、一个整体。3 3、团队成员不外有下列八种类型：、团队成员不外有下列八种类型：实干者、信息者、推进者、创新者、协调实干者、信息者、推进者、创新者、协调者、监督者、凝聚者、完美者。者、监督者、凝聚者、完美者。4 4、恰当的比例恰当的比例形成的混凝土可以坚强无比，但无论其中哪一种成分多了造成形成的混凝土可以坚强无比，但无论其中哪一种成分多了造成比例失调，其质量就大打折扣。物质相同，比例不同，结果会大不相同。比例失调，其质量就大打折扣。物质相同，比例不同，结果会大不相同。（举例（举例:伊利和蒙牛）伊利和蒙牛）4蒙牛蒙牛和和伊利伊利是两大奶业巨头，孰不知他们的关系。是两大奶业巨头，孰不知他们的关系。蒙牛
4、蒙牛的老板牛根生，曾经是的老板牛根生，曾经是伊伊利利集团郑俊怀的得力干将。但就是因为这样，有实力的牛根生渐渐在集团郑俊怀的得力干将。但就是因为这样，有实力的牛根生渐渐在伊利伊利企业中占据企业中占据了主导位置，很多伊利的手下甚至不知道他们真正的老总是郑俊怀。郑俊怀也看透了了主导位置，很多伊利的手下甚至不知道他们真正的老总是郑俊怀。郑俊怀也看透了这一点，便想办法赶走牛根生，牛根生也感觉到了郑俊怀的想法。便卷铺盖回家了，这一点，便想办法赶走牛根生，牛根生也感觉到了郑俊怀的想法。便卷铺盖回家了，自己指望这自己的双手、自己的知识，自己开起来了自己指望这自己的双手、自己的知识，自己开起来了蒙牛蒙牛公司。其
5、中的艰难可想而知，公司。其中的艰难可想而知，经历了几年商海的磨难和考验，牛根生成为了足以和伊利抗衡的大企业。郑俊怀不服经历了几年商海的磨难和考验，牛根生成为了足以和伊利抗衡的大企业。郑俊怀不服气，便用一种下气，便用一种下3滥的方法，企图灭掉牛根生和他的公司。但他的恶行让他受到了法律滥的方法，企图灭掉牛根生和他的公司。但他的恶行让他受到了法律的制裁。的制裁。郑俊怀用的什么方法？郑俊怀用的什么方法？答案很简单，也是现在所有奶业公司公开的秘密。就是在答案很简单，也是现在所有奶业公司公开的秘密。就是在牛奶里掺牛的尿液。这样一能添加生物蛋白、二能增加奶重量、三能处理废物。不过牛奶里掺牛的尿液。这样一能添
6、加生物蛋白、二能增加奶重量、三能处理废物。不过缺点就是，掺了尿的奶，在经过粉化（就是奶粉）、高温的时候，尿液中的尿素和其缺点就是，掺了尿的奶，在经过粉化（就是奶粉）、高温的时候，尿液中的尿素和其他杂志会发生化学反应，并产生影响人健康的物质他杂志会发生化学反应，并产生影响人健康的物质三聚氰胺。三聚氰胺。本周工作：现在开始组建自己的团队！一个团队：一个团队：五人一个小组。五人一个小组。人员类型：人员类型：实干者、信息者、推进者、创新者、协调者、监督者、凝实干者、信息者、推进者、创新者、协调者、监督者、凝聚者、完美者。聚者、完美者。领领队：队：奉献者。奉献者。要要求：求：团队意识。团队意识。6任务任
7、务1走进汽车售后服务走进汽车售后服务-1中国汽车工业协会对外公布我国年全年汽车行业运行情况。中国汽车工业协会对外公布我国年全年汽车行业运行情况。数据显示，数据显示，2011年中国汽车产销年中国汽车产销1841.89万辆和万辆和1850.51万辆，同比万辆，同比增长增长0.84%和和2.45%，增幅为，增幅为13年年来最低水平来最低水平 课外知识链接2012年我国汽车工业再次取得良好成绩年我国汽车工业再次取得良好成绩：全国汽车产销：全国汽车产销1927.18万辆和万辆和1930.64万辆，同比分别增长万辆，同比分别增长4.6%和和4.3%，比上年同期分别提高，比上年同期分别提高3.8和和1.9个
8、百个百分点，增速稳中有进。产销突破分点，增速稳中有进。产销突破1900万辆创历史新高，再次刷新全球记录，连万辆创历史新高，再次刷新全球记录，连续四年蝉联世界第一。续四年蝉联世界第一。2015年年中国汽车产销分别完成中国汽车产销分别完成2450.33万辆和万辆和2459.76万辆，创历史新高，万辆，创历史新高，比上年分别增长比上年分别增长3.3%和和4.7%，总体呈现平稳增长态势，而产销增速比上年，总体呈现平稳增长态势，而产销增速比上年分别下降分别下降4和和2.2个百分点。此外，月度产销呈现个百分点。此外，月度产销呈现“中间低两头高中间低两头高”特征，前特征，前8个月累计增速逐月下滑，但从个月累
9、计增速逐月下滑，但从9月开始回升。月开始回升。82015年，销量排名前十位的车企依次为：年，销量排名前十位的车企依次为：NO1上海通用上海通用NO2上海大众上海大众NO3一汽大众一汽大众NO4上汽通用五菱上汽通用五菱NO5北京现代北京现代NO6东风日产东风日产NO7长安福特吉长安福特吉NO8长安汽车长安汽车NO9长城汽车长城汽车NO10神龙汽车神龙汽车910一、汽车售后服务相关概念一、汽车售后服务相关概念11 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。在财富杂志500强企业中，从公司和行业这两方面的分布情况来看：500家公司
10、中，已经有281家是服务型公司，占到了500强企业的56%；51个行业中，有28个是服务性行业，也占到了55%。12英文释义英文释义S-微笑待客微笑待客SmileforeveryoneE精通业务上的工作精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR对客户态度亲切友善对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV视每一位客户为特殊和重要的大人物视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临Invitingyourcustom
11、ertoreturnC营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE用眼神表达对客户的关心用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare131、汽车售后服务的概念 汽车售后服务指的是汽车产品售出以后，汽车的汽车售后服务指的是汽车产品售出以后，汽车的生产企业或汽车产品的特约经销商为保证汽车能够正生产企业或汽车产品的特约经销商为保证汽车能够正常安全运行而向购车用户提供的各方面的服务。常安全运行而向购车用户提供的各方面的服务。142 2 2 2、汽车售后服务市场、汽车售后服务市场、汽车售后服务市场、汽车售后服务市场 按照美国汽车售后业协
12、会的定义，所谓“汽车售后市场”，是指“汽车在售出之后，经销汽车进行维修和保养所使用的零配件和提供维修保养这项服务机构的总和”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类。153 3 3 3、汽车售后服务市场的经营模式、汽车售后服务市场的经营模式、汽车售后服务市场的经营模式、汽车售后服务市场的经营模式 n n 目前国际上汽车售后市场的经营模式有两种最具代表性，即目前国际上汽车售后市场的经营模式有两种最具代表性，即目前国际上汽车售后市场的经营模式有两种最具代表性，即目前国际上汽车售后市场的经营模式有两种最具代表性，即“四位一体四位一体四位一体四位一体”和和和和
13、“连锁经营连锁经营连锁经营连锁经营”。n（1 1）“四位一体四位一体”制制n 即目前已传人中国的即目前已传人中国的“4S4S”形式，包括整车销售、售后服务、零形式，包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市密布，城这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。仅以德保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。仅以德国为例，人口国为例，人口8100万，汽车拥有量万，
14、汽车拥有量5000万辆，其中轿车万辆，其中轿车4200万辆，万辆，品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故“四位一体四位一体”的经营模式得以存在和发展。的经营模式得以存在和发展。164S模式3 3 3 3、汽车售后服务市场的经营模式、汽车售后服务市场的经营模式、汽车售后服务市场的经营模式、汽车售后服务市场的经营模式 17 n汽车连锁服务，在美国兴起的时间并不长，是在最近汽车连锁服务，在美国兴起的时间并不长，是在最近20多年里迅速发展多年里迅速发展起来的。连锁的发起者不是整车厂，起来的。连锁的发起者不是整车厂，而是而
15、是定位于汽车售后市场的集汽配供定位于汽车售后市场的集汽配供定位于汽车售后市场的集汽配供定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前，在美国超过目前，在美国超过500家以上连锁店的零配件公司有近家以上连锁店的零配件公司有近20家，如家，如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70，他们旗下的汽车养护中心已超过，他们旗下的汽车养护中
16、心已超过13000家。这种连锁方式的好处是家。这种连锁方式的好处是巨大的，就像人们熟知的麦当劳。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资巨大的，就像人们熟知的麦当劳。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。n n（2 2 2 2）连锁经营模式）连锁经营模式）连锁经营模式）连锁经营模式3 3 3 3、汽车售后服务市场的经营模式、汽车售后服务市场的经营模式、汽车
17、售后服务市场的经营模式、汽车售后服务市场的经营模式 18以以NAPA为代表的连锁经营为代表的连锁经营“柠檬法”(汽车保用法)19我国方兴未艾的快修连锁我国方兴未艾的快修连锁204 4 4 4、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势 (1)(1)(1)(1)品牌化经营品牌化经营品牌化经营品牌化经营 这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大的汽车生这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大的汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大，生产设备精良，产商往往也是售后市场的主力。这类
18、维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。例如丰田汽车公司在全球有修品牌车。例如丰田汽车公司在全球有73007300多家销售服务网点，将近多家销售服务网点，将近1010万名员工，是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连万名员工，是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连锁店，自创服务品牌。锁店，自创服务品牌。21(2)(2)观念从修理转向维护观念从修理转向维护 国外汽车厂家认为，坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户
19、增加价值。厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。4 4 4 4、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势 22(3)(3)(3)(3)高科技不断渗透高科技不断渗透高科技不断渗透高科技不断渗透 随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资随着汽车维修网络技术的发展，随时可以
20、在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。修企业在获取技术信息方面的差异。4 4 4 4、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势、汽车售后服务业呈现出三大发展趋势 235 5 5 5、实例调查分析总结、实例调查分析总结、实例调查分析总结、实例调查分析总结 通过对若干各种品牌汽车的销售服务站进行调查分析，我们得出汽车售后服务中所谓的优质级服务，不外乎是模式(流程)+软件+形象。在此基础上，再有接待者的亲情关注和主观能动性（细节
21、），就可称之为完美。具体来讲在各服务站采取的比较可取的细节地方主要有：24（1 1 1 1）公开店长电话）公开店长电话）公开店长电话）公开店长电话 在河南机电澳捷服务站和重庆蓝天经销店，接在河南机电澳捷服务站和重庆蓝天经销店，接待大厅除了有一汽待大厅除了有一汽-大众要求公开上墙的价目表及各大众要求公开上墙的价目表及各种条例外，还有十分醒目的站长种条例外，还有十分醒目的站长24h开机电话，以方开机电话，以方便消费者随时反映和解决问题便消费者随时反映和解决问题。25（2 2 2 2）客户技术辅导活动）客户技术辅导活动）客户技术辅导活动）客户技术辅导活动 在北京亚之杰、成都蓝天、太原大昌、河南澳捷、
22、沈阳在北京亚之杰、成都蓝天、太原大昌、河南澳捷、沈阳中联都有自己主办或与当地新闻媒体联合开展的客户技能辅中联都有自己主办或与当地新闻媒体联合开展的客户技能辅导活动。北京亚之杰开辟的讲座和抽奖活动正在从不定期走导活动。北京亚之杰开辟的讲座和抽奖活动正在从不定期走向定期，湖南澳捷与当地交通台联手开辟了丰富多彩的热线向定期，湖南澳捷与当地交通台联手开辟了丰富多彩的热线咨询和现场义诊活动，沈阳中联经常让技术专家出席本市出咨询和现场义诊活动，沈阳中联经常让技术专家出席本市出租车司机培训会等。租车司机培训会等。26（3 3 3 3）委屈奖）委屈奖）委屈奖）委屈奖 在哈尔滨博远服务站，专门为员工忍受个别客户
23、一时不在哈尔滨博远服务站，专门为员工忍受个别客户一时不理智所造成的伤害事件设立了委屈奖。博远人认为，客户理智所造成的伤害事件设立了委屈奖。博远人认为，客户有怒气得先让他发出来，而不要与之争辩，这不是不讲原有怒气得先让他发出来，而不要与之争辩，这不是不讲原则，客户骂完了、气出了，理智就回来了，这时再做工作则，客户骂完了、气出了，理智就回来了，这时再做工作比较好。这一做法不仅在博远，在哈尔滨森华、江苏华海、比较好。这一做法不仅在博远，在哈尔滨森华、江苏华海、北京汽修一厂、山东润华等都把北京汽修一厂、山东润华等都把“用户永远是对的用户永远是对的”列为列为自己工作准则之一。自己工作准则之一。27（4
24、4 4 4）绿色通道与出租车特区）绿色通道与出租车特区）绿色通道与出租车特区）绿色通道与出租车特区 从用户的心理出发，才能创造更多的满意。在北京汽车修从用户的心理出发，才能创造更多的满意。在北京汽车修理公司一厂，他们把小项目、快项目、用户指定项目等建立起理公司一厂，他们把小项目、快项目、用户指定项目等建立起一个一个快速委托，自助填写维修单的绿色通道快速委托，自助填写维修单的绿色通道，避免了一个小修，避免了一个小修理项目的客户也得与大多数客户一起排队的麻烦。在成都强生、理项目的客户也得与大多数客户一起排队的麻烦。在成都强生、江苏华海等经销店专门针对出租车和私家车开辟了特区或特别江苏华海等经销店专
25、门针对出租车和私家车开辟了特区或特别通道。通道。28（5 5 5 5）代客送车、送客返程）代客送车、送客返程）代客送车、送客返程）代客送车、送客返程 紧急救援是所有经销店都能想到的，但救援之后能否将紧急救援是所有经销店都能想到的，但救援之后能否将车主送回家车主送回家?大部分人不去想。在厦门华新经销店，一直坚大部分人不去想。在厦门华新经销店，一直坚持了送客返程、代客送车上门这项业务，给众多车主带去了持了送客返程、代客送车上门这项业务，给众多车主带去了出乎意料的温馨。出乎意料的温馨。29n二、二、4S店人员岗位描述店人员岗位描述 n (1)职务名称职务名称:总经理。总经理。n (2)直接下属直接下
26、属:营销部部长、服务总监、财务部部长、综营销部部长、服务总监、财务部部长、综合部部长。合部部长。n (3)职责与权限职责与权限n 1)落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策，并贯彻一汽方针、政策，并贯彻一汽-大众的各项政策。大众的各项政策。n 2)直接领导各部长及服务总监的工作。直接领导各部长及服务总监的工作。n 3)负责公司内文件的审批。负责公司内文件的审批。n n 1 1总经理总经理30n 4)负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审。行评审。n 5)负责公司所需资源的配备
27、。负责公司所需资源的配备。n 6)有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等。批权等。n (4)管辖范围管辖范围:公司内所有部门和人员。公司内所有部门和人员。n (5)素质要求素质要求 (略略)31n(1)职务名称职务名称:服务总监。服务总监。n(2)直接上级直接上级:总经理。总经理。n(3)直接下属直接下属:服务经理、备件经理、技术经理。服务经理、备件经理、技术经理。n(4)职责与权限职责与权限n 1)按品牌服务的要求，对经销商进行管理。按品牌服务的要求，对经销商进行管理。n 2)负责与一汽负责与一汽-大众售后服务科的业务联系，并落实其各项
28、工作安排。大众售后服务科的业务联系，并落实其各项工作安排。n 3)直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作。直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作。n4)重大质量问题及服务纠纷的处理。重大质量问题及服务纠纷的处理。n5)定期向总经理和一汽一大众报告经销商的生产、经营和管理等工作。定期向总经理和一汽一大众报告经销商的生产、经营和管理等工作。n6)具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权。动的建议权。n2 2服务总监服务总监32n (5)管辖范围管辖范围:服务部所有部门和人员。服务部所有部门和人员。n
29、(6)素质要求素质要求n 1)具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业。具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业。n 2)精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识。知识。n 3)具有较强的计划、组织、协调能力。具有较强的计划、组织、协调能力。n 4)能够进行计算机操作。能够进行计算机操作。33n (1)职务名称职务名称:服务经理。服务经理。(2)直接上级直接上级:服务总监。服务总监。n (3)直接下属直接下属:服务顾问、索赔员、服务顾问、索赔员、IT信息员。信息员。n (4)职责与权限职责与权限:1)负责解决服务过程中与用户发生的纠纷。负责解
30、决服务过程中与用户发生的纠纷。2)负负责同备件经理联系，解决维修所需备件。责同备件经理联系，解决维修所需备件。3)负责外出救援服务、预约负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大修服务项目服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大修服务项目的评审。的评审。4)参与维修工具和设备的配备。参与维修工具和设备的配备。5)负责下属劳动纪律的管理。负责下属劳动纪律的管理。6)负责所辖区域现场环境的管理。负责所辖区域现场环境的管理。7)监督、检查、指导维修人员工作。监督、检查、指导维修人员工作。8)负责组织开展服务营销。负责组织开展服务营销。n3 3服务经理服务经理3
31、4n (5)(5)管辖范围管辖范围 :机修车间、钣金车间、油漆车间、索机修车间、钣金车间、油漆车间、索赔件库、业务接待厅。赔件库、业务接待厅。n (6)(6)素质要求素质要求n 1)1)具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。n 2)2)三年以上汽车维修工作经验。三年以上汽车维修工作经验。n 3)3)具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验。经验。n 4)4)能够熟练地操作计算机。能够熟练地操作计算机。n 5)5)有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力。有较丰富的管理经验及较强的组织、协调
32、能力。n 6)6)有较强的语言表达能力。有较强的语言表达能力。n 7)7)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。35n (1)职务名称职务名称:技术经理。技术经理。n (2)直接上级直接上级:服务总监。服务总监。n (3)直接下属直接下属:质量检查员、内部培训员、工具资料管理员。质量检查员、内部培训员、工具资料管理员。n (4)职责与权限职责与权限:1)负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息。量信息。2)负责负责HST等技术资料的消化、吸收并指导使用。等技术资料的消化、吸收并指导使用。3)协协助一汽一大众售后服务科开展技术支持工作。助一
33、汽一大众售后服务科开展技术支持工作。4)负责控制、监督负责控制、监督经销商的维修质量。经销商的维修质量。5)负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修。导车辆维修。6)负责监督、指导维修人员使用专用工具。负责监督、指导维修人员使用专用工具。7)负责负责建立文件化的质量体系，推行建立文件化的质量体系，推行Is09001标准认证。标准认证。4 4 4 4技术经理技术经理技术经理技术经理36n (5)管辖范围管辖范围:工具库。工具库。n (6)素质要求素质要求n 1)大专或以上学历，汽车或汽车维修专业。大专或以上学历，汽车或汽车维修专业。n 2)三年以上汽车维
34、修工作经验。三年以上汽车维修工作经验。n 3)具有一定的外语阅读能力，能够熟练地操作计算机。具有一定的外语阅读能力，能够熟练地操作计算机。n 4)具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力。具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力。n 5)具有较强的组织、协调能力。具有较强的组织、协调能力。n 6)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。37n(1)职务名称职务名称:备件经理。备件经理。n(2)直接上级直接上级:服务总监。服务总监。n(3)直接下属直接下属:备件销售计划员、备件仓库管理员。备件销售计划员、备件仓库管理员。n(4)职责与权限职责与权限:1)负责保证维修所需的
35、充足的备件供应，对是负责保证维修所需的充足的备件供应，对是否是一汽一大众原厂备件负责。否是一汽一大众原厂备件负责。2)负责建立合理的备件库存量，负责建立合理的备件库存量，指导库管员对库房的管理。指导库管员对库房的管理。3)负责备件订购计划的审批。负责备件订购计划的审批。4)负责负责组织备件的到货验收及备件的入库检验。组织备件的到货验收及备件的入库检验。5)负责定期组织人员进负责定期组织人员进行库存盘点。行库存盘点。6)负责审核备件管理账目，抽检库存备件状况。负责审核备件管理账目，抽检库存备件状况。7)负责实施备件管理方面的培训。负责实施备件管理方面的培训。8)负责制定备件位置码。负责制定备件位
36、置码。n5 5备件经理备件经理38n(5)管辖范围管辖范围:备件库、材料库。备件库、材料库。n(6)素质要求素质要求n 1)具有大专或以上文化程度。具有大专或以上文化程度。n 2)具备一定的营销常识。具备一定的营销常识。n 3)具有丰富的汽车构造知识。具有丰富的汽车构造知识。n 4)有丰富的管理经验，一定的组织能力及协调能力。有丰富的管理经验，一定的组织能力及协调能力。n 5)能熟练地操作计算机。能熟练地操作计算机。n 6)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。39n(1)岗位名称岗位名称:服务顾问。服务顾问。n(2)直接上级直接上级:服务经理。服务经理。n(3)直接下属直接下属
37、:机电技工、油漆技工、钣金技工。机电技工、油漆技工、钣金技工。n(4)职责与权限职责与权限:1)引导、受理用户预约。引导、受理用户预约。2)负责维修车辆用负责维修车辆用户的接待工作。户的接待工作。3)负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议(任务委托书任务委托书)。4)负责车辆维修后的电话服务跟踪。负责车辆维修后的电话服务跟踪。5)负责向索负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定。赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定。6)负责向维修技负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修
38、工作任务。7)负责交车工作，解释维修内容。负责交车工作，解释维修内容。8)负责建立、完善用户档案。负责建立、完善用户档案。n n6 6服务顾问服务顾问40n1)具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业。具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业。n2)有较丰富的汽车维修经验。有较丰富的汽车维修经验。n3)能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及维能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及维修时间。修时间。n4)具有管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力。具有管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力。n5)能熟练地操作计算机。能熟练地操作计算机。n6)熟悉汽车驾驶，有驾驶执
39、照。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。n（5 5 5 5）素质要求）素质要求）素质要求）素质要求41n(1)岗位名称岗位名称:索赔员。索赔员。n(2)直接上级直接上级:服务经理。服务经理。n(3)职责与权限职责与权限n1)负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围。负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围。n2)负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请。负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请。n3)负责索赔件及索赔件记录的管理，建立索赔件台账。负责索赔件及索赔件记录的管理，建立索赔件台账。n4)负责向一汽一大众返还发生索赔的故障件。负责向一汽一大众返还发生索赔的故障件。n5)负责索赔件库的管理工作。负责索赔件
40、库的管理工作。n7 7索赔员索赔员42n 1)大专以上文化程度，汽车专业。大专以上文化程度，汽车专业。n 2)熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业工作三年以上。熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业工作三年以上。n 3)熟悉计算机操作。熟悉计算机操作。n 4)具有一定的语言表达能力和协调能力，年龄在具有一定的语言表达能力和协调能力，年龄在35岁以下岁以下n 5)具有一定的损伤件鉴定能力。具有一定的损伤件鉴定能力。n 6)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。n(4)(4)素质要求素质要求43三、企业对人才的评价依据三、企业对人才的评价依据44三、企业对人才的评价依据三、企业对人才的评价
41、依据45三、企业对人才的评价依据三、企业对人才的评价依据46三、企业对人才的评价依据三、企业对人才的评价依据47三、企业对人才的评价依据三、企业对人才的评价依据4849三、企业对人才的评价依据三、企业对人才的评价依据50三、企业对人才的评价依据三、企业对人才的评价依据51三、企业对人才的评价依据三、企业对人才的评价依据52三、企业对人才的评价依据三、企业对人才的评价依据53三、企业对人才的评价依据三、企业对人才的评价依据54四、课外任务四、课外任务请每位同学结合自己的实际情况请每位同学结合自己的实际情况 上交一份职业规划书。上交一份职业规划书。551、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功
42、来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未
43、来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡
44、他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追
45、寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个
46、没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、
47、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭
48、扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异
49、常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我
50、来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，