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1、和諧共事、精明管理員工衝突事件處理員工衝突事件處理(Employee conflict handling)培訓對象：管理人員培訓對象：管理人員一.影響員工關係的因素二.企業員工衝突類型三.“案例”富士康員工衝突事件六.總結五.現場處理員工沖突事件“指導建議”四.案例分析簡述：員工的衝突簡述：員工的衝突衝突的定義：企業組織中的成員、群體、組織在交往中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間關係緊張。u員工之間的衝突u群體之間的衝突u個人與群體之間的衝突1 1、溝通因素、溝通因素 1.1 地域性語言溝通不良 1.2 新老員工溝通方式衝突 1.3 工作環境影響溝通（噪聲、高溫等環境影響）2 2、管理
2、者的管理觀念引起員工衝突、管理者的管理觀念引起員工衝突2.1 員工不理解管理者的管理、道德觀念2.2 員工不了解工作的真實情況3 3、管理者對員工的期望不明確將增加員工的壓力，進而影響員工關係、管理者對員工的期望不明確將增加員工的壓力，進而影響員工關係 管理者未對員工明確的表達工作期望，未對工作期望進行說明、調節。知道、理解管理者的期望將極大地減少員工的工作壓力。在工作中，員工和員工，員工和管理者之間因為各種差異，經常會有矛盾衝突的產生。這些衝突的出現，會使得工作的效率大大降低，所以，處理好員工衝突是管理層務必重視的問題。在處理衝突之前，我們先來瞭解一下員工衝突有哪些類型吧！2.1 崗位職責帶
3、來的衝突。每個崗位都有固定的崗位職責，任務應該由誰來完成，就是崗位職責確認的目的。但是，工作是交叉的，不是走直線的，所以，交叉地帶的職責規定不清，會使得員工之間出現工作推諉或競爭插足，產生衝突。2.2 壓力帶來的衝突 压力来自于进度的控制，任何员工必须在特定的时间内将分配的任务完成。如果两名员工的压力具有依赖的时候，压力冲突就会产生。例如一名员工可能为了减轻自己的压力，他要求在中午前从同事那里获得一份資料，但同事有同样的需求，这种需求依赖就会产生压力冲突。2.3 素質背景差異產生的衝突。企業是由員工組成的，但是不同員工在知識、經驗、觀點、思維方面存在著差異，同時員工的背景與企業的背景也有著差異
4、，這種差異的存在，必然導致員工與員工和企業都會有不匹配的地方。三.“案例”衝突事件 9月23日，富士康太原工廠的群毆事件引發的熱議還未散去，2012年國慶日假期又爆出富士康鄭州工廠數千員工停工的消息。這家素以精細管理著稱的全球最大代工企業，究竟為何屢屢出現管理混亂的問題？富士康員工沖突事件富士康員工沖突事件10月5日，鄭州富士康發生大規模員工停工事件。雖然鄭州富士康方面很快否認了數千員工停工，僅稱之為“只是三四百名員工以故意曠工的形式表達訴 求，並且只持續了兩小時”，但記者調查證實，此次有數百人直接涉及衝突，而另有30004000人則以堅持不上班來表示抗議，持續時間也將近兩天。至於沖突原因，則
5、源于富士康管理失調與績效壓力。本报记者从多名富士康员工处了解到，双方的冲突在当晚反复了数次。双方的冲突在当晚反复了数次。一名富士康员工称，23日19时许，他听到舍友说一个山东籍的员工被保安按在面包车里打了一顿后，拉走了。“然后就有人回宿舍叫来了一帮山东老乡，大概有20个人吧，又打了一架。”一名参与当晚事件的保安告诉记者。一开始只是保安和山东籍员工之间的冲突。不知何故，河南籍员工随后一开始只是保安和山东籍员工之间的冲突。不知何故，河南籍员工随后也卷了进来。也卷了进来。员工越聚越多，那个只有200人的保安班组，很快就落入下风。据上述保安称，一名李姓队长拿起电话叫所有在家的保安迅速赶来公司“救援”。
6、据这名保安介绍，将近24日0时，员工的人数也大增，“正好赶上了一正好赶上了一个大车间的工人下班，一下就来了近千人个大车间的工人下班，一下就来了近千人”。很快，人数占优的工人对保安形成了围攻。事态直到当地警方在派出大批警力后才得以控制。富士康採訪報導富士康採訪報導衝突情景 政府稱正在進一步調查衝突的原因，但多名富士康員工稱，保安與員工的持續交惡是此事爆發的主要原因。24日18時，大部分警力已撤離富士康園區，園區進出口處也開始有保安站崗，負責查看進出員工的門卡。記者在園區唐槐路南門看到，十余米寬的大門，被電動柵欄占去近10米，留給員工的是各一米寬的進出口。由於正是晚飯時間，進出人員頗多，員工們也自
7、覺地在門口排起長隊。五六米長的隊伍，只有靠後的員工會偶爾交談，靠前的員工則默不作聲。據門口等朋友的一名員工介紹，進出時說話會被保安罵。記者在唐槐路南門處採訪的近兩個小時內，也曾數次聽到保安大聲斥責進出的員工：“不要說話，把卡掏出來，趕快進去。”據上述員工稱，類似的訓斥他們已經習以為常，一般都是一笑而過。類似的訓斥他們已經習以為常，一般都是一笑而過。富士康採訪報導富士康採訪報導1.1.管理者模式失調，管理者模式失調，員工與管理者積怨已久。員工與管理者積怨已久。2.2.管理人員現場處理不當管理人員現場處理不當綜上所訴，引起此次衝突事件重要原因有二。員工群體性事件是員工矛盾激烈化的一種表現，此類事件
8、若發生時管理者處理不當。會對員工及企業帶來嚴重的損失和惡劣的影響。1.1.擺正心態，擺正心態，作為一個管理者，不要認為自己比別人高明多少。事實上比你高明的人有很多，你要放下管理者的“身架”把自己的言行舉止融于常人當中，並始終把自己看作 是團隊中普通一員。永遠與下屬保持良好的溝通平臺。日常管理日常管理：2.2.以身作則以身作則，管理者對於任何一個組織來說，其觀點、力量、信心和憂慮，都會影響組織，你必須在你所說和所做的所有事情中為你的員工樹立一個標準，樹立起一個高標准的榜樣讓他們學習。管理者不在於你做了多少而是在於你帶領部屬完成了多少工作？在完成工作過程中你有沒有以身作則，起模範帶頭作用。現場處理
9、：現場處理：1.1.處理方法處理方法1.應及時部門主管、管理部保安隊長取得聯系，保證公司財產及人身安全。2.與現場員工接觸時，應謹言慎行，儘量避免強硬措辭，不輕易出現許諾 性的言語，對員工提出的要求不當場拒絕和否定。3.現場盡量採取拖延時間的策略，給公司主管爭取時間。4.將員工分開，盡量分散，避免因言語不合再次升級。5.特別留意帶頭的員工，可請其先保持安靜，若有可能，先帶離現場。6.盡量避開上下班時間，避免波及其他員工。2.2.注意事項注意事項1.注意現場證據的採集(可視頻、拍照)2.特別注意言辭，不能激化矛盾，重點在於安撫、協調雙方。案例案例1 1：如何解決員工之間的矛盾：如何解決員工之間的
10、矛盾 王小強在生產線上做包裝熱導管工作，張彤做裝箱工作，兩個人的工作必須是互相間協作的，而他們經常因為一些小事鬧矛盾，以至影響了工作。有一天在生產的時候，王小強沒有集中精神，包裝時漏放了一根熱導管，而這份熱導管盒子到了下個裝箱站時，張彤發現了王小強的錯誤，卻沒有提出，并把漏放熱導管的盒子裝箱入了庫。到生產結束后，班長發現打包位置上多了一根熱導管，就向課長彙報了此事。課長決定把入庫的熱導管再返工一邊。經返工，找出了漏放熱導管的盒子。下班後，課長找王小強和張彤兩人瞭解情況。當問到張彤時，他理直氣壯的說：“熱導管又不是我漏放的，找我幹什麼？”課長說道:“你的工作有這一項內容，要確認好熱導管放進盒子，
11、漏放熱導管你也要負一定的責任。”張彤態度生硬地說：“王小強經常出錯，我也沒有辦法。”討論：現場如何處理王小強和張彤之間的矛盾？討論：現場如何處理王小強和張彤之間的矛盾？案例案例2 2：班組長與員工之間的衝突：班組長與員工之間的衝突 某車間組長在生產訂單相對少的情況下，批准了A員工6天的假期，到了生產訂單多的時候，B員工也來請假，這時班長對他說：“現在生產任務這麼緊，你還請假？能不能過一段時間再說？”對班長的拒絕，B表示不理解，認為班長對他不公平，於是產生了矛盾，而且告到了課長那裡討論：如果你是該車間課長，會怎麼處理這個矛盾？討論：如果你是該車間課長，會怎麼處理這個矛盾？【討論時間討論時間】論述
12、，針對上訴衝突事件，你的看法是？請從事件發生原因、現場處理方案、防再發措施等方面發表意見五.現場處理員工沖突事件“指導建議”1.1.目的目的：最大程度減少對生產的影響，保障生產的有效、正常運行。2.2.原則原則1.現場的人身及財產安全是第一位。2.防止事態升級、擴大，避免波及影響其他人員及部門。3.冷靜、冷處理，不與員工發生非理性沖突。員工吵架員工吵架事件事件1.1.處理方法處理方法1.及時帶離車間現場，防止影響其他員工上班。2.隔開員工，停止爭吵，防止因吵架引起打架。3.單獨和員工談話，弄清事情情況。4.合理勸導員工，安撫員工心情。將員工調離崗位，或者班別。2.2.注意事項注意事項班組長言辭
13、不能過激，不能偏袒。員工打架員工打架事件事件1.及時喝止、勸阻。並及時通知上級主管及保安。2.將員工帶離現場，並要求其他員工正常上班，不可圍觀(可請其他班組長協助)。3.弄清事實真相，並及時分開員工，然後及時給員工辦理離職，清理出廠。1.1.處理方法處理方法2.2.注意事項注意事項重點在於分開打架雙方，帶離現場，防止其他員工參與其中。1.1.處理方法處理方法2.2.注意事項注意事項員工群體性事件員工群體性事件1.應及時部門主管、管理部保安隊長取得聯系，保證公司財產及人身安全。2.與現場員工接觸時，應謹言慎行，儘量避免強硬措辭，不輕易出現許諾性的言 語，對員工提出的要求不當場拒絕和否定。3.現場
14、盡量採取拖延時間的策略，給公司主管爭取時間。4.將員工分開，盡量分散，避免因言語不合再次升級。5.特別留意帶頭的員工，可請其先保持安靜，若有可能，先帶離現場。6.盡量避開上下班時間，避免波及其他員工。1.注意現場證據的採集(可視頻、拍照)2.特別注意言辭，不能激化矛盾，重點在於安撫、協調雙方。1.1.處理方法處理方法2.2.注意事項注意事項不配合主管工作、工作態度消極等不配合主管工作、工作態度消極等1.單獨將員工留下，再次溝通清楚原因，並安排員工先下班，同時休假3天。2.切不可因不配合工作就辱罵、拉扯員工。3.休假三天后，再與員工詳談是否願意繼續、認真工作。若員工不聽勸，試用期內員工則可安排其
15、離職，適用期外員工則繼續安排休息，讓他主動提出離職申請。和員工座談時，需有詞一個幹部或者老員工在場作證，防止員工污蔑、報復幹部。1.1.處理方法處理方法2.2.注意事項注意事項員工頂撞、辱罵主管員工頂撞、辱罵主管先將員工帶離崗位，最好交給上級主管處理，向上級主管說明過程、情況。班組長的權威必須先予以維護六、總結六、總結 對任何一個企業來說，建立積極正向的員工關係、減少員工衝突。可以吸引且留住優良員工、提高員工生產力、增加員工對企業的忠誠度、降低管理難度、提升工作士氣、提升公司績效、降低曠工、缺席率。員工缺勤率提高，增加了由于員工福利、補充員工、培訓和績效損失帶來的企業經營成本。員工離職率提高，
16、增加了由於招聘、培訓和績效損失帶來的企業經營成本。保持良好的員工關係，對於企業、管理者和員工，都有著積極而長遠的影響。分享價值分享價值 共同進步共同進步1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对
17、人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，
18、只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认
19、识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不
20、能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热
21、诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。
22、人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命
23、天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥
24、有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，
25、有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得
26、到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执
27、着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无
28、论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。