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1、乌鲁木齐市红十字急救中心 张媛l调度指挥中心（调度科）介绍l调度指挥工作理念交流l调度指挥管理理念交流l调度指挥工作流程与规范交流l调度员综合素质的交流l调度语言沟通技巧交流l调度医疗纠纷防范交流l 调度指挥平台构成 乌鲁木齐市120是呼救中心、受理中心、调度中心、指挥中心和信息中心，是院前急救工作的中枢和窗口。乌鲁木齐120调度指挥中心介绍调度指挥中心简介 乌鲁木齐市120调度指挥中心始建于1998年，三次升级改造，调度大厅面积135平方米，调度大厅旁有应急决策室，可为指挥调度及管理决策人员提供有力的工作支持。系统功能不断完善。乌鲁木齐市120调度指挥中心集120呼救受理、计算机辅助指挥、移
2、动信息终端、地理信息应用、受理电话全程录音等功能于一体,能够及时、准确、高效的调度急救资源，缩短急救呼叫反应时间，提高城市应急救援能力，保障首府人民生命安全与社会稳定。乌鲁木齐120调度指挥中心介绍交换机系统UPS系统地理信息系统数字录音系统GPS系统调度指挥系统120乌鲁木齐120调度指挥中心介绍l 120是生命热线 120是“生命热线”已是不争的事实，120指挥中心的调度应该站在城市的高度，密切关注每一次呼救。l 调度是急救中枢 调度指挥中心是120的呼救中心、受理中心、调度中心、指挥中心和信息中心，是院前急救的龙头、大脑、中枢神经。l 调度是医疗行为 从行业上认为调度行为具备医疗行为特征
3、；从法律上认为调度作为行为目的是以诊疗疾病为目的，至少是协助其他医护人员诊疗疾病。l 调度兼有行政行为 机构设立、服务宗旨、公共目的、业务范围等事项均由政府确定和监管。l 严谨的制度 工作制度、工作规范、工作流程，促进调度指挥工作的规范化、标准化、科学化进程。l 团队的精神 日常急救工作中的团结协作和紧急医疗救援时的协同作战以及各种应急情况下的无私奉献。l 人文的管理 在技术发展上为其创造条件,在政治上给予荣誉,建立信任的氛围、良好的人际关系环境,人员的创新潜力和工作热情并付诸行动,就形成了建设调度指挥中心的向心力和凝聚力。l 持续的质控 从接警速度、受理时间、服务态度、调度原则等方面进行全面
4、、持续的质量控制，及时发现问题、及时改进工作、促进调度质量的持续改进和调度指挥中心可持续发展。l 日常急救调度指挥 1、调度原则：就近、就急、就医院资质、就患方意愿。2、对任务车辆实施监控及捷径引导。3、及时与一线联络反馈信息。4、掌握设备的运转情况。5、急救站请假严格把关。6、各类信息收集、登记。l 突发事件调度指挥 1、制定预案 2、处理原则 就近派车、充足投入、指挥得力、报告及时、协调合作。3、调度指挥 1)受理信息：种类、时间、地点、估计伤亡人数、联系电话。2)调度指挥：选择距离事件现场最近的救护车为先遣组；增援急救车；组织后续梯队。调度指挥工作流程与规范 4、信息报告l 事件发生的时
5、间、地点、性质、估计伤亡人数；l 目前采取的救援措施及投入的急救资源l 现场抢救情况及转运伤病员的去向；预计需要进一步投入的人员、车辆等1.灾情进一步清楚的情况下随时报告中心领导、上级部门 2.处理完毕后向上级部门发送突发事件救援详细信息 第一时间上报中心领导、上级部门初次报告后续报告报告内容l 轻度灾情不超过5辆救护车。l 中度灾情不超过10辆救护车l 重度灾情不少于10辆救护车l 特重度灾情派20辆以上突发事件分级 受伤 死亡轻度 3-5人 1-2人中度 6-19 3-9重度 20-49 10-19人特重度 50 20l 调度工作规范 1、高度的责任心，团队精神，相互补台，默契配合。2、掌
6、握急救车动态。3、坚持调度原则。4、指令言简意明，口气果断坚决。5、任务集中时先重后轻。6、调度过程中的各种信息要及时记录。7、严格保密所有救援信息。调度员素质综合学习能力综合分析能力指挥组织能力判断病情能力语言沟通能力掌控全局能力团队协作能力调度受理语言技巧 1、同理心的沟通 2、沟通信息传递 3、专业化倾听技巧 4、接警人员的障碍 5、标准化接警语言 6、调度员的措辞7、提问方式8、如何应对问题来电者9、如何调节调度员情绪10、如何控制呼叫者情绪l 调度员与急救一线的沟通与配合沟通关键沟通关键可行方法可行方法123前提基础前提基础 坚持调度原则语言规范、语调适当、语气客气尊重、关心、爱护态度坚定l 医疗纠纷分析 技术原因引起的不到20%，80%缘于服务态度、语言沟通和医德医风，调度工作的重点环节，如：接处警的衔接、地址及联系电话准确性的确认、执行派车指令的确认等。l 医疗纠纷防范 1、学习法律法规，增强法律观念。2、强化环节管理，规范调度流程。3、掌握沟通技巧，增加人文关怀。4、强化调度技能，做好系统保障。5、不良事件报告，建立预警机制。