《项目管理师之沟通管理培训教材课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目管理师之沟通管理培训教材课件.ppt（65页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、中国项目管理师（中国项目管理师（PMPPMP）国家职业标准国家职业标准考前培训考前培训沟通管理沟通管理n沟通沟通n沟通计划沟通计划n沟通控制沟通控制沟通沟通1 1、沟通的定义、沟通的定义2 2、项目沟通的意义、项目沟通的意义3 3、项目沟通管理、项目沟通管理4 4、沟通过程的一般模式、沟通过程的一般模式5 5、沟通渠道、沟通渠道6 6、沟通方式的分类、沟通方式的分类1 1、沟通的定义、沟通的定义(67)(67)沟通沟通(communication)(communication)就是信息的传就是信息的传递和理解，可以是通讯工具之间的信息递和理解，可以是通讯工具之间的信息沟通和交流，如电报、电话、
2、传真等，沟通和交流，如电报、电话、传真等，可以是人与机器之间的信息沟通和交流，可以是人与机器之间的信息沟通和交流，也可以是人与人之间的信息沟通和交流，也可以是人与人之间的信息沟通和交流，还可以是组织与组织之间的信息沟通和还可以是组织与组织之间的信息沟通和交流。交流。1 1、沟通的定义、沟通的定义 项目沟通主要是项目团队与其它组织、项目沟通主要是项目团队与其它组织、项目团队成员之间的信息传递和理解。项目项目团队成员之间的信息传递和理解。项目沟通贯穿于项目的整个生命周期，例如在项沟通贯穿于项目的整个生命周期，例如在项目的概念阶段识别客户需求、明确项目目标目的概念阶段识别客户需求、明确项目目标等需要
3、沟通；在项目的计划阶段制定进度计等需要沟通；在项目的计划阶段制定进度计划、质量计划等需要沟通；在项目的实施阶划、质量计划等需要沟通；在项目的实施阶段检查、协调等需要沟通；在项目的收尾阶段检查、协调等需要沟通；在项目的收尾阶段评审、验收等也需要沟通。段评审、验收等也需要沟通。2 2、项目沟通的意义、项目沟通的意义 要科学地组织、指挥、协调和控制要科学地组织、指挥、协调和控制项目的运行过程，就必须进行有效的信项目的运行过程，就必须进行有效的信息沟通，有效的沟通对项目的成功具有息沟通，有效的沟通对项目的成功具有重要的意义。重要的意义。一方面，通过良好的信息沟通可使下级一方面，通过良好的信息沟通可使下
4、级人员能够正确地理解和执行上级领导的人员能够正确地理解和执行上级领导的意图，从而避免项目的混乱甚至失败。意图，从而避免项目的混乱甚至失败。2 2、项目沟通的意义、项目沟通的意义 （1 1）通过良好的信息沟通可使下级人员能）通过良好的信息沟通可使下级人员能够正确地理解和执行上级领导的意图，从而够正确地理解和执行上级领导的意图，从而避免项目的混乱甚至失败。项目成功实施的避免项目的混乱甚至失败。项目成功实施的前提是项目经理能够将其意图准确地传递给前提是项目经理能够将其意图准确地传递给下级人员并使下级人员正确理解和执行，如下级人员并使下级人员正确理解和执行，如果沟通不畅，下级人员不能正确理解项目经果沟
5、通不畅，下级人员不能正确理解项目经理的意图，就会使项目无法顺利进行下去，理的意图，就会使项目无法顺利进行下去，最终导致项目混乱甚至是失败。最终导致项目混乱甚至是失败。2 2、项目沟通的意义、项目沟通的意义 （2 2）项目团队内部及其与外部环境之间）项目团队内部及其与外部环境之间的信息沟通可以使项目班子及时准确地的信息沟通可以使项目班子及时准确地获取项目的进展情况，对项目进行合理获取项目的进展情况，对项目进行合理的组织和控制，因为只有以准确、完整、的组织和控制，因为只有以准确、完整、及时的信息为依据，项目班子才能做出及时的信息为依据，项目班子才能做出正确的决策和合理的计划。正确的决策和合理的计划
6、。3 3、项目沟通管理、项目沟通管理(68)(68)项目沟通管理（项目沟通管理（project communication project communication managementmanagement）是确保及时、正确地产生、收）是确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的集、发布、储存和最终处理项目信息所需的各个过程，包括为确定项目利益相关者的信各个过程，包括为确定项目利益相关者的信息需求和沟通需要而进行的沟通计划编制、息需求和沟通需要而进行的沟通计划编制、及时向项目利益相关者提供所需的信息、收及时向项目利益相关者提供所需的信息、收集并发送有关项目进展的信息以及生
7、成、收集并发送有关项目进展的信息以及生成、收集和发布项目阶段定型或项目完成的信息。集和发布项目阶段定型或项目完成的信息。3 3、项目沟通管理、项目沟通管理 项目沟通管理的目的是确保项目的有项目沟通管理的目的是确保项目的有关信息能够在适当的时间以适当的方式关信息能够在适当的时间以适当的方式产生、收集、处理、存贮和交流。产生、收集、处理、存贮和交流。在项目管理中，沟通管理是进行项目在项目管理中，沟通管理是进行项目各方面管理的纽带，是在人、思想和信各方面管理的纽带，是在人、思想和信息之间建立的联系，对于项目取得成功息之间建立的联系，对于项目取得成功是必不可少的。是必不可少的。4、沟通过程的一般模式沟
8、通过程的一般模式 沟通沟通过过程的一般模式表明沟通程的一般模式表明沟通过过程必程必须须有有信息的信息的发发送者和接收者，同送者和接收者，同时还时还必必须须有信息有信息的的传递传递渠道。具体来渠道。具体来说说，沟通，沟通过过程包括如下程包括如下环节环节：发发送者确定要送者确定要发发送的信息内容并送的信息内容并对对之之编码编码，然后，然后选择选择信息的信息的传递传递渠道；渠道；经过编码经过编码的信息沿着的信息沿着选选定的定的传递传递渠道向接收者渠道向接收者传递传递；接收者在接收到信息后将信息接收者在接收到信息后将信息进进行解行解码码，获获得得对对信息的理解，然后将收到信息的情况反信息的理解，然后将
9、收到信息的情况反馈给发馈给发送者。送者。4、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式4、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式（1 1）发送者确定要发送的信息）发送者确定要发送的信息 沟通过程中，发送者首先需要确定要沟通过程中，发送者首先需要确定要发送的信息的内容，但这时所确定的信发送的信息的内容，但这时所确定的信息内容往往不能直接发送出去，还需要息内容往往不能直接发送出去，还需要进行处理，即编码。进行处理，即编码。4、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式（2）发送者对信息编码）发送者对信息编码 发发送者送者对对信息信息编码编码（EncodingEncoding）就是）就是发发送送者要根据接收者的者
10、要根据接收者的经验经验知知识识、个性等因素、个性等因素选选取接收者能取接收者能够够理解的理解的语语言、表达方式等言、表达方式等对对信信息息进进行加工行加工处处理理,例如把信息内容例如把信息内容转转化化为语为语言、言、手手势势、符号、代、符号、代码码等。等。编码编码是沟通是沟通过过程极其程极其关关键键的一的一环环，若此，若此环节环节脱脱节节，整个沟通，整个沟通过过程程会会变变得混乱不堪。得混乱不堪。4、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式 （3）发送者选择信息传递渠道）发送者选择信息传递渠道 发送者在对信息编码后，还需要根据所传发送者在对信息编码后，还需要根据所传递信息的特性、信息接收者的具体情
11、况等选递信息的特性、信息接收者的具体情况等选择合适的信息传递渠道，例如电话、会议等择合适的信息传递渠道，例如电话、会议等等。等。（4）信息通过传递渠道传递）信息通过传递渠道传递选选定定传递传递渠道后，信息就可以通渠道后，信息就可以通过选过选定的定的传递传递渠道渠道传递给传递给信息接收者。信息的信息接收者。信息的传递传递有有时时由由机器机器设备设备来完成，有来完成，有时时由人由人们们面面对对面交流来面交流来实现实现。4、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式 （5）接收者接收信息接收者接收信息 在信息传递后，接收者必须认真接收在信息传递后，接收者必须认真接收传递来的信息，特别是在面对面的沟通传递来
12、的信息，特别是在面对面的沟通过程中，接收者必须全面关注对方，只过程中，接收者必须全面关注对方，只有这样才能完全接收对方用口头语言和有这样才能完全接收对方用口头语言和肢体语言传递的信息。肢体语言传递的信息。4、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式 （6）接收者对信息解码接收者对信息解码 接收者在接收到信息后需要接收者在接收到信息后需要进进行行解解码码（DecodingDecoding）才能理解，所）才能理解，所谓谓解解码码就是将信息就是将信息转转化化为为可以理解的形式，如可以理解的形式，如读报读报告的告的过过程、程、对对暗暗语语或手或手势进势进行理解行理解的的过过程等都是信息的解程等都是信息的解
13、码过码过程。程。4、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式 （7）接收者理解信息）接收者理解信息 接收者在接收者在对对信息解信息解码码后，后，还还需要需要通通过汇总过汇总、整理和推理等，才能完全理、整理和推理等，才能完全理解已解已经经解解码码的信息。接收者的信息。接收者对对信息的理信息的理解不可能与解不可能与发发送者的理解完全一致，但送者的理解完全一致，但良好的信息沟通可以使得接收者良好的信息沟通可以使得接收者对对信息信息的理解更加接近于的理解更加接近于发发送者的理解。送者的理解。4、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式 （8）接收者向发送者反馈信息接收者向发送者反馈信息 反馈就是接收者对于发送
14、者传来的信反馈就是接收者对于发送者传来的信息所做出的反应。反馈过程是一个逆向的沟息所做出的反应。反馈过程是一个逆向的沟通过程，原来的信息接收者变为信息发送者，通过程，原来的信息接收者变为信息发送者，原来的信息发送者变为信息接收者。反馈不原来的信息发送者变为信息接收者。反馈不仅使发送者可以发现信息是否被接收，还可仅使发送者可以发现信息是否被接收，还可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式很多，如发送者可以直接向接收反馈的方式很多，如发送者可以直接向接收者提问，或者通过观察接收者的身体语言来者提问，或者通过观察接收者的身体语言来获得其对传递信息的反馈
15、。获得其对传递信息的反馈。5、沟通渠道沟通渠道(69)(69)任何信息的传递和交流都要通过一定任何信息的传递和交流都要通过一定的沟通渠道来进行，沟通渠道是信息传递和的沟通渠道来进行，沟通渠道是信息传递和交流的路径，是沟通过程的重要组成部份。交流的路径，是沟通过程的重要组成部份。项目组织内的沟通渠道有正式与非正式之分。项目组织内的沟通渠道有正式与非正式之分。在一个项目组织内都会明文规定信息传递的在一个项目组织内都会明文规定信息传递的渠道，这样的沟通渠道是正式的沟通渠道。渠道，这样的沟通渠道是正式的沟通渠道。除正式沟通渠道之外，一个项目组织内的信除正式沟通渠道之外，一个项目组织内的信息还会通过非正
16、式沟通渠道进行传递和交流。息还会通过非正式沟通渠道进行传递和交流。沟通渠道（正式）沟通渠道（非正式）单线式流言式沟通渠道（非正式）偶然式集束式6 6、沟通的分类、沟通的分类(71)(71)n正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通n上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通n单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通n书面沟通、口头沟通书面沟通、口头沟通n言语沟通、非言语沟通言语沟通、非言语沟通 沟通沟通计计划划 1)1)沟通计划编制的依据沟通计划编制的依据2)2)沟通计划编制的方法沟通计划编制的方法3)3)沟通计划编制的结果沟通计划编制的结果4)4)沟通计划编制的依据沟通计划编制的依
17、据(123)(123)（1）沟通需求沟通需求 项目沟通需求是所有的项目利益相关者在项目沟通需求是所有的项目利益相关者在项目实施过程中的信息需求的总和，如项目的项目实施过程中的信息需求的总和，如项目的工期、进度、环境影响、资源需求、预算控制、工期、进度、环境影响、资源需求、预算控制、经费结算等。项目沟通需求通常可以通过对所经费结算等。项目沟通需求通常可以通过对所需的信息内容、形式和类型以及信息价值的分需的信息内容、形式和类型以及信息价值的分析来确定，在对项目沟通的需求进行分析和确析来确定，在对项目沟通的需求进行分析和确定时，应把精力放在适合项目并能为项目成功定时，应把精力放在适合项目并能为项目成
18、功与决策带来帮助和支持的信息需求的分析和确与决策带来帮助和支持的信息需求的分析和确定上，避免将资源和精力浪费在不必要的信息定上，避免将资源和精力浪费在不必要的信息需求上。需求上。4)4)沟通计划编制的依据沟通计划编制的依据（2）沟通技术）沟通技术 沟通计划编制需要对项目全过程中的沟通计划编制需要对项目全过程中的沟通方法、渠道等进行安排，因此沟通沟通方法、渠道等进行安排，因此沟通技术是沟通计划编制的重要依据。各种技术是沟通计划编制的重要依据。各种沟通技术在项目沟通计划编制中都可以沟通技术在项目沟通计划编制中都可以考虑选用，但在一个特定的项目中选用考虑选用，但在一个特定的项目中选用何种沟通技术才能
19、获得有效的沟通，主何种沟通技术才能获得有效的沟通，主要取决于下列因素：信息需求的紧迫程要取决于下列因素：信息需求的紧迫程度；项目沟通的性质；项目组成员的能度；项目沟通的性质；项目组成员的能力和习惯；项目本身的特点等。力和习惯；项目本身的特点等。4)4)沟通计划编制的依据沟通计划编制的依据（3）约束条件和假设约束条件和假设 在沟通计划编制中，需要输入的约束在沟通计划编制中，需要输入的约束条件和假设就是限制项目管理班子选择条件和假设就是限制项目管理班子选择沟通方案的因素，沟通计划编制必须对沟通方案的因素，沟通计划编制必须对这些因素进行考虑，以发现它们可能影这些因素进行考虑，以发现它们可能影响项目沟
20、通的方面，并采取相应的措施。响项目沟通的方面，并采取相应的措施。例如，在合同条件下实施项目，特定的例如，在合同条件下实施项目，特定的合同条款就是项目的约束条件，沟通计合同条款就是项目的约束条件，沟通计划编制需要考虑到这些条款的限制。划编制需要考虑到这些条款的限制。5)5)沟通计划编制的方法沟通计划编制的方法(123)(123)沟通计划编制的主要方法是项目利益沟通计划编制的主要方法是项目利益相关者分析。项目利益相关者包括项目相关者分析。项目利益相关者包括项目的业主、客户、项目经理、原料及设备的业主、客户、项目经理、原料及设备供应商、分包商等同项目有直接关系的供应商、分包商等同项目有直接关系的人员
21、。项目利益相关者分析就是对各利人员。项目利益相关者分析就是对各利益相关者的信息需求进行分析，形成一益相关者的信息需求进行分析，形成一个有关他们的信息需求和信息来源的逻个有关他们的信息需求和信息来源的逻辑看法，并找到满足他们信息需求的来辑看法，并找到满足他们信息需求的来源渠道和传递渠道，以满足他们对信息源渠道和传递渠道，以满足他们对信息的需求。的需求。6)6)沟通计划编制的结果沟通计划编制的结果(124)(124)沟通计划编制的结果主要是沟通管理计划，它沟通计划编制的结果主要是沟通管理计划，它是对项目全过程中信息沟通的内容、沟通的方式是对项目全过程中信息沟通的内容、沟通的方式和沟通的渠道等各方面
22、的计划与管理，是规定项和沟通的渠道等各方面的计划与管理，是规定项目未来沟通管理的文件，是项目整体计划的子要目未来沟通管理的文件，是项目整体计划的子要素，一般在项目初期阶段制定。素，一般在项目初期阶段制定。沟通管理计划的主要内容包括用于收集和保存沟通管理计划的主要内容包括用于收集和保存不同类型信息的信息收集和文件归档的格式；描不同类型信息的信息收集和文件归档的格式；描述何种信息发送给何人、何时以及如何发送信息述何种信息发送给何人、何时以及如何发送信息的发送渠道；随着项目推进和发展，更新和细化的发送渠道；随着项目推进和发展，更新和细化沟通管理计划的方法等。沟通管理计划的方法等。项目沟通(150)n
23、1、项目沟通方式n选择适当的沟通方式是进行良好沟通的前提。n通常的沟通方式包括：报告、会议、电话、网络、传真、个人交谈和演讲。见P151表11-1。项目沟通n2、项目会议n(1)项目会议类型：n项目启动会议、项目情况评审会、项目技术评审会、项目问题解决会n(2)项目会议管理项目沟通n3、项目报告n(1)项目报告分类：口头报告、书面报告n(2)项目报告准备原则n 1)简洁明了n 2)重点突出n 3)注重语言及格式n 4)图文并茂项目沟通n4、演讲技巧n演讲中应把握的要点：n(1)时间的控制n(2)展开顺序n(3)听众参与n(4)回答问题项目沟通n5、有效沟通n(1)有效沟通的前提和要求n1)前提
24、：共同的语言和沟通的愿望n2)要求：准确性、及时性、完整性和可理解性n(2)沟通中信息发送的方法：口头沟通、书面沟通、体语沟通、电子媒介沟通n(3)沟通中信息接收的方法n1)目光接触 2)拉近距离n3)提问 4)复述n5)不时对对方所说的话做出反映n6)多听少说 7)排除偏见n8)避免分心举动 9)避免随便打断对方n10)注意弦外之音 11)注意角色转换项目沟通控制项目沟通控制1)1)项目信息项目信息2)2)沟通的障碍沟通的障碍3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍1)1)项目信息项目信息(84)(84)项目信息是与项目实施有直项目信息是与项目实施有直接或间接关系的各种报表、文字、接或间
25、接关系的各种报表、文字、数值、图像等的总和，是项目沟数值、图像等的总和，是项目沟通过程的重要组成部份。通过程的重要组成部份。1)1)项目信息项目信息 项目信息是与项目实施有直接或间项目信息是与项目实施有直接或间接关系的各种报表、文字、数值、图像接关系的各种报表、文字、数值、图像等的总和，是项目沟通过程的重要组成等的总和，是项目沟通过程的重要组成部份。部份。信息具有真实性、等级性、有价值信息具有真实性、等级性、有价值性、延迟性以及不完全性这样一些共同性、延迟性以及不完全性这样一些共同的特点。另外，项目信息还具有其自身的特点。另外，项目信息还具有其自身的特点，主要表现为项目信息的信息量的特点，主要
26、表现为项目信息的信息量大、系统性强。大、系统性强。1)1)项目信息项目信息 项目信息在项目沟通中不断项目信息在项目沟通中不断流动，从而形成信息流。根据信息流动，从而形成信息流。根据信息流的流向可以将项目信息分为自上流的流向可以将项目信息分为自上而下的项目信息、自下而上的项目而下的项目信息、自下而上的项目信息、横向流动的项目信息、与顾信息、横向流动的项目信息、与顾问室相关的信息以及来自外界的项问室相关的信息以及来自外界的项目信息。目信息。1)1)项目信息项目信息 项目信息在项目沟通中不断流动，项目信息在项目沟通中不断流动，从而形成信息流。根据信息流的流向可从而形成信息流。根据信息流的流向可以将项
27、目信息分为自上而下的项目信息、以将项目信息分为自上而下的项目信息、自下而上的项目信息、横向流动的项目自下而上的项目信息、横向流动的项目信息、与顾问室相关的信息以及来自外信息、与顾问室相关的信息以及来自外界的项目信息。界的项目信息。项项目信息可以以多种形式来表目信息可以以多种形式来表现现，主要的表主要的表现现形式有形式有书书面材料、个面材料、个别谈话别谈话、集体口集体口头头形式、技形式、技术术形式等。形式等。1)1)项目信息项目信息 项目信息管理就是把项目信息项目信息管理就是把项目信息作为管理对象进行管理，包括项目作为管理对象进行管理，包括项目信息的收集、处理、储存、传递与信息的收集、处理、储存
28、、传递与应用。项目信息管理的目的是根据应用。项目信息管理的目的是根据项目信息的特点，有计划的组织信项目信息的特点，有计划的组织信息沟通，确保决策者能及时、准确息沟通，确保决策者能及时、准确获得相应的信息。获得相应的信息。1)1)项目信息项目信息 项项目信息的收集是目信息的收集是项项目信息管理的目信息管理的前提。前提。项项目信息的收集主要有以下几种目信息的收集主要有以下几种方式：通方式：通过专门过专门信息人信息人员进员进行收集；通行收集；通过过各方面的各方面的查询进查询进行收集，包括行收集，包括查询图查询图书书情情报报部部门门、往来信函、往来信函、报报刊、刊、杂杂志、志、国国际际互互联联网、数据
29、网、数据库库、传传真等；通真等；通过过向向专专家咨家咨询进询进行收集；通行收集；通过过参加国内外会参加国内外会议议、国外考察以及、国外考察以及调调研来研来进进行收集。行收集。1)1)项目信息项目信息 项目信息的传递就是通过一定的方项目信息的传递就是通过一定的方式将项目信息及时地传递到信息需求者式将项目信息及时地传递到信息需求者手中。项目信息的传递方式主要有：通手中。项目信息的传递方式主要有：通过专人负责的方式传递信息，这种方式过专人负责的方式传递信息，这种方式一般用于传递项目组织各部门、各科室一般用于传递项目组织各部门、各科室之间的日常资料等；通过信函、电话、之间的日常资料等；通过信函、电话、
30、电报、电传等通讯方式传递信息；通过电报、电传等通讯方式传递信息；通过会议方式传递信息，包括关键会议、例会议方式传递信息，包括关键会议、例会、特别会议等会、特别会议等。1)1)项目信息项目信息 项项目信息的分析是目信息的分析是对对收集到的收集到的项目信息进行整理、鉴别、分析、项目信息进行整理、鉴别、分析、汇总、归类，做出推测、判断、决汇总、归类，做出推测、判断、决策，并注意剔除一些无关的信息，策，并注意剔除一些无关的信息，避免信息量过大，使得信息接收者避免信息量过大，使得信息接收者厌烦，导致重要的信息被遗漏。厌烦，导致重要的信息被遗漏。2)2)沟通的障碍沟通的障碍(174)(174)如果由于某种
31、原因需要传递的信息如果由于某种原因需要传递的信息不能像预期的那样在沟通过程中顺畅地不能像预期的那样在沟通过程中顺畅地传递，就表明沟通过程中存在着障碍。传递，就表明沟通过程中存在着障碍。在沟通中，信息发送者、信息接收者以在沟通中，信息发送者、信息接收者以及在行业中约束信息发送者或接收者行及在行业中约束信息发送者或接收者行动的因素（如道德、品行、信仰、偏好、动的因素（如道德、品行、信仰、偏好、政治、偏见等）都会影响到沟通的效果，政治、偏见等）都会影响到沟通的效果，导致沟通障碍。导致沟通障碍。2)2)沟通的障碍沟通的障碍 根据产生障碍对象的不同，沟通的障碍根据产生障碍对象的不同，沟通的障碍可以分为个
32、人障碍和组织障碍。个人障碍指可以分为个人障碍和组织障碍。个人障碍指个人因受情绪、注意力、憎恶、过去的经验、个人因受情绪、注意力、憎恶、过去的经验、不善表达、定势、身体状况、防御意识以及不善表达、定势、身体状况、防御意识以及负荷过多的信息等因素的影响而不能正确传负荷过多的信息等因素的影响而不能正确传达信息的正确意思或者不能准确理解信息的达信息的正确意思或者不能准确理解信息的含义所造成的沟通障碍。组织障碍指组织因含义所造成的沟通障碍。组织障碍指组织因其结构、信息的超载、不完全信息或错误的其结构、信息的超载、不完全信息或错误的信息等所造成的沟通障碍。信息等所造成的沟通障碍。2)2)沟通的障碍沟通的障
33、碍 根据导致沟通障碍的原因，沟通的障碍根据导致沟通障碍的原因，沟通的障碍主要有：语义上的障碍；知觉的选择性造成主要有：语义上的障碍；知觉的选择性造成的障碍；知识和经验上的障碍；心理因素造的障碍；知识和经验上的障碍；心理因素造成的障碍；信息量过大造成的障碍；沟通渠成的障碍；信息量过大造成的障碍；沟通渠道造成的障碍；信息过滤造成的障碍；沟通道造成的障碍；信息过滤造成的障碍；沟通对象和时间选择不当造成的障碍；干扰因素对象和时间选择不当造成的障碍；干扰因素造成的障碍；非语言提示错误造成的障碍。造成的障碍；非语言提示错误造成的障碍。3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （1）充分运用反馈充分运用
34、反馈 许多沟通问题的产生是由于沟通双方的许多沟通问题的产生是由于沟通双方的信息反馈机制不通畅造成的。反馈是完整的信息反馈机制不通畅造成的。反馈是完整的沟通过程中关键的一环，如果信息发送者能沟通过程中关键的一环，如果信息发送者能充分利用信息反馈及时了解信息接收者的接充分利用信息反馈及时了解信息接收者的接收效果，则可以及时发现并排除沟通中的障收效果，则可以及时发现并排除沟通中的障碍，使得信息最终能按预期要求传递出去。碍，使得信息最终能按预期要求传递出去。信息发送者不仅要善于从接收者的言语中获信息发送者不仅要善于从接收者的言语中获得反馈信息，还应善于从接收者的表情中获得反馈信息，还应善于从接收者的表
35、情中获得反馈信息。得反馈信息。3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （2）选择合适的语言与文字）选择合适的语言与文字 语言和文字是沟通中信息传递的重要手语言和文字是沟通中信息传递的重要手段，语言和文字使用不当将不利于信息的有段，语言和文字使用不当将不利于信息的有效传递，从而造成沟通障碍。因此，信息发效传递，从而造成沟通障碍。因此，信息发送者应注意充分考虑接收者的特点，选择恰送者应注意充分考虑接收者的特点，选择恰当的语言和文字，尽量使用通俗易懂的语言，当的语言和文字，尽量使用通俗易懂的语言，避免使用艰深晦涩、模棱两可的、容易产生避免使用艰深晦涩、模棱两可的、容易产生歧义的语言，以使对方更
36、易于接收和理解；歧义的语言，以使对方更易于接收和理解；对可能产生误解的语言应进行必要的解释说对可能产生误解的语言应进行必要的解释说明，澄清误解。明，澄清误解。3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （3）积极主动地倾听）积极主动地倾听在倾听时注意力分散，或根据自己在倾听时注意力分散，或根据自己的好恶选择性地倾听，或缺乏耐心，不的好恶选择性地倾听，或缺乏耐心，不能静下心来倾听全部内容等等，这些倾能静下心来倾听全部内容等等，这些倾听都不是积极主动的倾听，将带来沟通听都不是积极主动的倾听，将带来沟通障碍，克服的办法就是对信息进行积极障碍，克服的办法就是对信息进行积极主动的搜索，即积极主动地倾听
37、。主动的搜索，即积极主动地倾听。3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （4）抑制不良情绪）抑制不良情绪沟通双方保持良好的情绪，以便保沟通双方保持良好的情绪，以便保持正常的理性思维对有效沟通是非常重持正常的理性思维对有效沟通是非常重要的。当沟通一方的情绪出现问题时，要的。当沟通一方的情绪出现问题时，应该注意控制情绪，必要时应该暂停沟应该注意控制情绪，必要时应该暂停沟通，直至情绪恢复平静。通，直至情绪恢复平静。3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （5）积极使用非言语性沟通）积极使用非言语性沟通 沟通过程中人们很注意信息发送者的行沟通过程中人们很注意信息发送者的行动和表情，如说话的
38、声调、语气、节奏、面动和表情，如说话的声调、语气、节奏、面部表情、身体姿势和轻微动作等。因此，沟部表情、身体姿势和轻微动作等。因此，沟通者在沟通过程中要注意给予接收者合适的通者在沟通过程中要注意给予接收者合适的表情、动作和态度等，以提高沟通的有效性，表情、动作和态度等，以提高沟通的有效性，但要注意使采用的非言语沟通和言语沟通相但要注意使采用的非言语沟通和言语沟通相匹配。匹配。3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （6）选择适当的时间和场合）选择适当的时间和场合 不适当的时间和场合将不利于信不适当的时间和场合将不利于信息的正确传递和交流，因此为克服沟通息的正确传递和交流，因此为克服沟通障
39、碍应注意选择适当的沟通时间和场合。障碍应注意选择适当的沟通时间和场合。3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （7）通过多种沟通渠道沟通）通过多种沟通渠道沟通 对于一些重要的信息应注意采用多种对于一些重要的信息应注意采用多种沟通渠道传递，这样当某些渠道出现障沟通渠道传递，这样当某些渠道出现障碍时，仍有其它渠道可能正确传递信息，碍时，仍有其它渠道可能正确传递信息，有助于克服沟通障碍。有助于克服沟通障碍。3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （8）重视双向沟通）重视双向沟通 双向沟通伴随着反馈过程，使发双向沟通伴随着反馈过程，使发送着可以及时了较到接收者对信息的理送着可以及时了较到接
40、收者对信息的理解程度以及存在的问题，从而可以尽快解程度以及存在的问题，从而可以尽快地对存在的问题加以解决。地对存在的问题加以解决。谢谢！Keep Connecting In The Future 1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无
41、言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴
42、晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求
43、安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不
44、能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，
45、只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，
46、放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变
47、你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
48、13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人
49、无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，
50、是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种