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1、2023/5/292023/5/292023/5/29大客户价值评估大客户价值评估1内容结构内容结构大客户价值定量分析大客户价值定量分析大客户价值评估体系大客户价值评估体系大客户价值评估软件大客户价值评估软件2目录目录大客户价值定量分析大客户价值定量分析3第一部分：大客户价值定量分析第一部分：大客户价值定量分析4对“利润”的理解n完全分摊成本：将企业所有的成本分摊到所有的业务中，包括共同成本根据不同的动因分摊到各个业务中。n增量成本：指企业扩大一定数量的产品或服务而需要增加的额外成本，即 不包括共同的网络折旧及管理费用等。增量成本是业务经营的盈亏平衡点，如果收入低于增量成本的话，企业则完全是亏
2、损经营，因此增量成本对确定业务发展策略起着更为重要的作用。完全分完全分摊摊成本成本增量成增量成本本收入收入收入收入利润利润运营决策目的整体效益分析目的5盈利性分析的差异性aBbc普通电话可视电话 如果普通电话业务成本定义为（如果普通电话业务成本定义为（a+ca+c），），则可视电话成本为（则可视电话成本为（b b）（）（增量成本）增量成本）如果电话业务成本定义为（如果电话业务成本定义为（a+a+部分部分c c），），则可视电话业务需要收回（则可视电话业务需要收回（b+b+其它其它c c的成的成本），本），c c的成本由普通电话业务和可视电话业务共同收回（完全分摊成本的成本由普通电话业务和可视电
3、话业务共同收回（完全分摊成本FACFAC）业务成本分摊方法不同，其盈利性则显著不同业务成本分摊方法不同，其盈利性则显著不同.一般而言，新业务一般而言，新业务(新项目新项目)不需不需要分摊共同成本，更多的是测算其增量成本。要分摊共同成本，更多的是测算其增量成本。C：为共同成本6未来成本盈利模型-作业成本法（ABC）虚作业成本虚作业成本输出输出业务费、广业务费、广告等直接分告等直接分配的成本配的成本工资福利、工资福利、水电等部门水电等部门成本成本网络折旧、网络折旧、修理费等网修理费等网络成本络成本董事会费等董事会费等企业支撑成企业支撑成本本部门成部门成本本网络元素成本网络元素成本动因输入：非财务信
4、息（如业务量、用户数、房屋面积等）动因输入：非财务信息（如业务量、用户数、房屋面积等）输入输入通信业务通信业务成本成本固定资产固定资产折旧折旧财务费用财务费用营业费用营业费用管理费用管理费用营业外收营业外收支支前端作业成本前端作业成本后端作业成本后端作业成本23%23%23%23%51%51%3%3%客户群客户群产品产品v作业成本法的应用对中国电信具有重要的意义：业务定价、效益分析、互联成本、预算、成本管控等7前端作业举例8大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点9计算客户群
5、总成本客户群成本客户群成本产品成本产品成本客户群成本客户群成本产品成本产品成本客户群成本客户群成本产品成本产品成本客户群专属客户群专属成本成本产品成本产品成本大客大客商客商客公客公客流动客户流动客户产品总成本产品总成本123业务费、广业务费、广告等直接分告等直接分配的成本配的成本工资福利、工资福利、水电等部门水电等部门成本成本网络折旧、网络折旧、修理费等网修理费等网络成本络成本董事会费等董事会费等企业支撑成企业支撑成本本部门作业部门作业成本成本网络元素网络元素成本成本11120/20原则12第一部分：大客户价值定量分析第一部分：大客户价值定量分析13客户价值分析案例总体利润比较注：1、总客户数
6、中包括PHS用户；2、大客户为收入2000元以上的客户及党政军客户；3、利润不包括其他业务利润；3、大客户以0.2%的用户数，占收入的21%，利润的24%25%。单位：元、户增量完全分摊14分析案例不同客户群利润率比较完全分摊成本和增量成本下，从大客户的收入利润率可以推出，每百元收入中大客户为企业带来的利润比其它客户分别高5.8元和13.7元。收入利润率利润收入利润率利润/收入收入成本利润率利润成本利润率利润/成本成本增量成本下大客户总的收入利润率与成本利润率均高于其它客户群完全分摊成本下增量成本下15分析案例按收入段利润分析1万元以下的大客户是本地/长途语音类业务的消费主体，均超过30；而1
7、0万元以上的大客户则是数据类业务出租电路和数据的消费主体，均超过50；而其他业务（主要指800和电视会议）几乎全部是由10万元以上的大客户使用。这说明客户的经营规模、经营方式和通信费用支出比例等因素影响着客户通信业务的构成及比例。收入与业务的特点：16收入与营销费用v0v1000v2000v3000v4000v5000v6000v7000v8000v9000v10000v大于10万v2万-10万v1万-2万v1万以下v每百元营销费用产生v的收入 可以看出随着客户收入的下降，每百元销售费用创造的收入也迅速下降。不同收入段的差别很大，10万元以上的客户营销费用对收入的拉动更为突出，是210万元客户
8、的3倍，是1万元以下客户的9倍。这主要有两个原因：一是由于“业务覆盖”不同形成的，高收入大客户业务种类相对丰富，相同的营销费用可能是针对较多的业务种类进行的，单位销售成本可以促进多业务收入增加；二是由于“规模经济”，高收入客户的收入基数较大，营销费用的增加远远低于收入的增长额。高收入的大客户（尤其是2万以上的）具有业务构成和收入基数的优势，同时营销费用的产出效率又高，因此可以适当加大营销费用预算。分析案例收入与营销费用客户收入段百元营销费用产生的收入17分析案例累计收入与累计利润变化趋势从图中可看出，“1万5”为一个重要的拐点，在1万5千元以后累计客户数曲线陡峭；而累计收入和累计利润曲线则相对
9、平缓，尤其是利润曲线增长缓慢。这说明随客户数的大幅度增加，累计利润并未随客户数的激增而有明显变化。大于2万的客户共计211个占客户数的9%,但累计收入占总收入的62，累计利润占总利润的57，符合大客户内部的“2/8”原则，是大客户中的“大客户”。18目录目录大客户价值评估体系大客户价值评估体系19第二部分：大客户价值评估体系第二部分：大客户价值评估体系20进行大客户价值评估的意义 1 1、将企、将企业业关注的重点从关注的重点从单纯单纯的收入引向关的收入引向关注客注客户户价价值值，关注有价，关注有价值值的客的客户户。分析哪些客户是高价值客户，哪些客户是一般价值客户？哪些客户属于低价值客户？低价值
10、客户一般价值客户较高价值客户高价值客户客户价值金字塔客户价值金字塔客户价值金字塔客户价值金字塔212 2、建立大客、建立大客户价价值金字塔，根据客金字塔，根据客户价价值细分客分客户群，指群，指导营销策略的制策略的制定。定。通过客户价值的进一步分析，开展差异化客户管理和营销，合理分配企业资源。进行大客户价值评估的意义低价值客户一般价值客户较高价值客户高价值客户当前价值当前价值忠诚忠忠诚忠潜潜在在价价值值22 3 3、不断提升客、不断提升客户价价值，从而提升企，从而提升企业自身价自身价值。客户是价值创造的起点和终点，企业通过满足客户需求创造价值，提升企业的盈利能力进行大客户价值评估的意义客户电信企
11、业客户特征客户关系客户贡献客 户 价值企 业 价值23大客户价值研究_既是重点又是难点发展趋势：客户的货币价值 非货币价值客户的当前价值 潜在价值24大客户与其它客户特点大客户的特点决定了其客户价值评估的多样性及复杂性25大客户价值的多维分析方法潜在潜在当前当前有有形形价价值值无无形形价价值值直直接接利利润润间间接接收收入入社社会会地地位位行行业业地地位位品品牌牌效效益益客户价值的全方位多角度分析客户价值（客户价值（V V）（）（历史价值）当前价值潜在价值历史价值）当前价值潜在价值26客户价值指标的相关研究网通的客网通的客户价价值模型模型 交易交易类指指标：主要有交易次数、交易：主要有交易次数
12、、交易额/利利润、毛利率、平均、毛利率、平均单笔交易笔交易额、最大、最大单笔交易笔交易额、退、退货金金额、退、退货次数、已交易次数、已交易时间、平均交易周、平均交易周期、期、销售售预期金期金额等。等。财务类指指标：主要有最大：主要有最大单笔收款笔收款额、平均收款、平均收款额，平均收款周期，平，平均收款周期，平均欠款均欠款额、平均欠款率等。、平均欠款率等。联络类指指标：主要有相关任：主要有相关任务数、相关数、相关进程数、客程数、客户表表扬次数次数/比例、比例、投投诉次数次数/比例、建比例、建议次数次数/比例等。比例等。特征特征类指指标：主要是客：主要是客户自身的一些特征，比如企自身的一些特征，比
13、如企业规模、注册模、注册资金、金、区域、行区域、行业、年、年销售售额、是否、是否为上市公司等；如果是个人客上市公司等；如果是个人客户其特征属其特征属性可以性可以设为年年龄、学、学历、婚姻状况、月收入、喜好、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有色、是否有车、有、有无子女等。无子女等。目前，客户价值的研究更多的集中在对公众客户上，对大客户价目前，客户价值的研究更多的集中在对公众客户上，对大客户价值的研究还相对缺乏值的研究还相对缺乏27大客户价值评估指标设计初步方案专家测评-2%-3%28大客户价值评估软件分析输入客户A客户B客户N客户信息直接贡献客户特征客户关系指标体系当前价值潜在价值忠诚度影响力评
14、估结果评估模型价值分析营销策略决策支撑。大客户经理计算机分析者决策者29大客户价值评估分析内容30第二部分：大客户价值评估体系第二部分：大客户价值评估体系31大客户价值分析评估方法第一：总体价值分析32第二：当前价值与潜在价值分析第二：当前价值与潜在价值分析当前价值分析潜在价值分析当前价值越高，对企业的直接收益贡献越大。潜在价值评价试图预测出客户未来价值的趋势，使企业在保存量的基础上，更多的考虑如何激增量。（5个指标，总分16分）（4个指标，总分40分）大客户价值分析评估方法33潜在价值低高当前价值高低3421客户价值矩阵象限1.客户当前价值和潜在价值都较高象限2.当前价值较高，但后期发展能力
15、有限，有价值下降的可能或风险；象限3.客户的当前价值及潜在价值较低；象限4.虽然当前的价值较低，但未来的价值较高。客户群按价值的划分引入期衰退期成熟期成长期大客户价值分析评估方法34制定大客制定大客户营销发展策略展策略高价值大客户（客户当前价值和潜在价值都较高）次价值大客户（当前价值高，未来价值低的客户）潜在价值大客户（当前的价值较低，但未来的价值较高）低价值大客户（当前价值及潜在价值较低）应积极巩固客户关系，提升客户忠诚度，激发客户增量需求，并探索建立互惠互利的战略合作关系。应给予适当的关注，如果客户的潜在价值低的主要原因是由于客户忠诚度低造成的，在增加该客户成本投入时应谨慎行事。应积极引导
16、和激发客户的消费，通过为客户量身定制解决方案，扩大客户的业务范围和使用量。以下情况企业可能考虑放弃：1）价格极其敏感，忠诚度低，感化成本高；2）提出的质量附加成本很高，且信用状况很差。大客户价值分析评估方法35 一方面企业要维系现已有客户价值，另一方面要促使客户价值的不断提升，使低价值客户向潜在价值客户、次价值客户、甚至高价值客户方向转变，潜在价值客户和次价值客户向高价值客户转变。潜在价值客户高价值客户次价值客户低价值客户潜在价值低高当前价值低高大客户价值分析评估方法36第三：忠第三：忠诚度和流失性分析度和流失性分析 低高低高3421高低总/潜在价值忠诚度象限2的大客户是价值高、忠诚度较低的客
17、户群，一旦流失对企业将造成重大损失，因此企业必须加大管理，提早采取措施，避免这部分大客户流失。忠诚度评分10分（6个指标，总分31分）大客户价值分析评估方法37第四步：影响力分析第四步：影响力分析第五步：客第五步：客户关系分析关系分析（2个指标，总分13分）大客户价值分析评估方法(5个指标，总分26分)38大客户价值分析评估方法第六步：不同行业大客户的价值评价及分析第六步：不同行业大客户的价值评价及分析 根据不同行业大客户的平均分数，可以进行不同行业间的总体价值评价及分角度价值评价。寻找各行业特点，制定不同的营销策略。除上述介绍的分析方法外，通过连续几年信息，可以对大客户价值进行长期滚动分析，
18、从各种角度透视大客户价值的发展趋势。39第二部分：大客户价值评估体系第二部分：大客户价值评估体系40本地网大客户价值评估案例案例概况案例概况案例概况案例概况评测主体：本地网客户经理和行业经理评测对象：IT/党政/金融/科教/置业/旅游/商贸/制造八个行业的 12201220家大客户评测方法：应用“大客大客户户价价值评值评估估软软件件”评测目的：基于价值评估的现有客户分级；基于分角度价值评估的客户细分和市场定位评测时间：2004年6月41基于客户价值的分级，是内部客户分级管理的基础；进行企业资基于客户价值的分级，是内部客户分级管理的基础；进行企业资源分配的依据，制定市场策略的参考。源分配的依据，
19、制定市场策略的参考。平均分为平均分为52.7分分，占满分占满分100分的分的53。有。有46的客户达到了平均水平。的客户达到了平均水平。本地网大客户价值评估案例42评估案例分析 分析维度之一以当前价值和潜在价值两个综合性指标构建二维矩阵，以当前价值（15.5分）和潜在价值（9.1分）的平均分为参考进行全新的客户细分。43客户生命周期理论与价值矩阵客户生命周期理论与价值矩阵 客户生命周期理论认为，一个企业在存续过程中大致要经历萌芽期、发展期、成熟期和客户生命周期理论认为，一个企业在存续过程中大致要经历萌芽期、发展期、成熟期和衰退期四个时期。衰退期四个时期。在这四个时期企业的经营策略、经营收益和经
20、营风险各不相同。这就决定了企业在不同在这四个时期企业的经营策略、经营收益和经营风险各不相同。这就决定了企业在不同时期内对电信的贡献也会有所变化。时期内对电信的贡献也会有所变化。客户在自身的存续和发展过程中，其客户类别将经历了几次不同的转换。客户在自身的存续和发展过程中，其客户类别将经历了几次不同的转换。价值矩阵与客户生命周期理论的结合提供了一种动态的客户细分方法。利用这种细分方价值矩阵与客户生命周期理论的结合提供了一种动态的客户细分方法。利用这种细分方法，我们不仅可以判别客户当前所属的客户群，还可以识别客户在未来一段时期内可能法，我们不仅可以判别客户当前所属的客户群，还可以识别客户在未来一段时
21、期内可能发展的客户类型。发展的客户类型。评估案例分析 分析维度之一44评估案例分析 分析维度之一45以客户总价值和忠诚度构建二维矩阵，以其均值作为基准将客户进行分类，从中找出客户流失的关键区域。117443274386评估案例分析 分析维度之二46分析客分析客户流失不是流失不是单纯分析客分析客户数数量的流失，而是基于数量的客量的流失，而是基于数量的客户价价值流失分析。流失分析。区域客区域客户价价值较高，但忠高，但忠诚度度较低。低。这是防止客是防止客户流失的关流失的关键区区域，域，该类客客户的流失的流失损失要失要远远高于高于区域客区域客户。针对该类客客户，应把握其决策的敏感因素把握其决策的敏感因
22、素价价格、服格、服务、新、新业务或客或客户关系。关系。从客从客户最关心的最关心的问题入手，提前入手，提前防范，将流失防范，将流失风险将到最低。将到最低。该区域客区域客户群忠群忠诚度度较低也可能是低也可能是由于市由于市场的的竞争争结构所造成的。构所造成的。高价高价值客客户是各运是各运营商争商争夺的焦的焦点，面点，面临多种多种优惠惠选择，客，客户对企企业的忠的忠实关系就会受到干关系就会受到干扰。因此因此对该区域的高价区域的高价值客客户，重，重点防守。点防守。典型客户：黄龙饭店、财政局、苏宁电器等评估案例分析 分析维度之二47在25个钻石级客户中，党政有9个，金融有10个评估案例分析 行业分析维度4
23、8以本地网以本地网平均水平平均水平或行业平或行业平均水平为均水平为基准基准IT党政金融科教旅游置业制造当前价值/潜在价值总价值/忠诚度潜在价值/忠诚度评估案例分析 行业分析维度49评测总体分析评测总体分析n 最有价值的行业是金融保险业和党政军n 依照总价值评分进行客户分级，钻石客户25个，是大客户中的大客户，企业价值的核心源泉n 当前价值是企业制定近期营销策略的依据；潜在价值是企业规划中长期市场战略的参考n 当前价值/潜在价值矩阵提供了客户细分的方法n 总价值/忠诚度矩阵提供了分析客户流失的方法评估案例分析 评测总体分析50目录目录大客户价值评估模型工具大客户价值评估模型工具51大客户价值评估
24、模型工具软件52收入总体分析收入总体分析功能展示了各行业的各项业务收入占总收入的比重收入总体分析功能展示了各行业的各项业务收入占总收入的比重.从而从而发现不同业务入在行业上的分布差异发现不同业务入在行业上的分布差异.60收入行业比较收入行业比较展示了各行业的业务构成情况收入行业比较展示了各行业的业务构成情况,显示了不同行业的消费特点和显示了不同行业的消费特点和消费结构消费结构,为制定具有行业特点的营销策略提供支持为制定具有行业特点的营销策略提供支持.61收入结构分析根据客户的收入信息根据客户的收入信息,软件可以自动生成每一软件可以自动生成每一客户的业务收入结构图客户的业务收入结构图.通过业务收入结构的趋通过业务收入结构的趋势分析势分析,可以针对不同可以针对不同客户的客户的需求需求特点调整产特点调整产品策略品策略.62下一步的工作连续年份的分析完善收入拉动贡献的分析功能深化收入预测的方法研究和软件功能实现客户分类分析的实证研究,分类分析的步骤形成完整的”客户价值为导向;客户行为为媒介;客户关系为基础”的大客户评估框架.63