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1、第八章第八章中中间商客商客户管理管理学习目标学习目标了解三种分销方式的特点1了解企业与中间商之间的权责划分2掌握激励中间商的方法3学会根据企业特点和需要选择合适的中间商4销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授导入案例：导入案例：1998年3月，济南市7家商场联合拒售长虹彩电，业内人士称，真正的起因是长虹集团对济南地区各个经销商的政策不同，其销售政策只能使这7家商场获得微薄的利润。事实上，在经营过程中，虽然企业和中间商有较为明确的权责划分，但合作中仍然危机不断。那么造成这种现象的根本原因是什么呢？希
2、望通过本章的学习，广大读者能深入理解中间商客户管理的相关知识从而解决类似问题。中间商是企业产品销售过程中所涉及的一系列相互联系、相互依存的组织和个人。通常情况下，中间商作为企业的组织顾客，其购买往往是大宗的批量购买，数量大，涉及的产品项目多，对企业的价值贡献应该说是更大。本章在众多的中间商客户中有选择地介绍经销商、代理商和特许经营的管理。引言引言销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授目录目录经销商管理经销商管理1代理商管理代理商管理2特许经营商管理特许经营商管理3销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授经销商是销售渠道中最普遍和最重要的
3、成员，对于经销商，经销商是销售渠道中最普遍和最重要的成员，对于经销商，生产商主要需要从经销方式选择、经销商选择、权责关系的明确生产商主要需要从经销方式选择、经销商选择、权责关系的明确和经销商激励几方面进行有效管理。和经销商激励几方面进行有效管理。一、经销商及其经销方式一、经销商及其经销方式(一一)经销商的含义经销商的含义经销商是指在从事商品交易的业务活动中拥有商品所有权的中间商。经销商一般可分为批发商和零售商。(二二)经销方式分类及选择经销方式分类及选择在销售渠道中，产品的分销一般分为以下三种形式：密集分销、独家分销和选择分销。1.密集分销此种经销方式的特点是尽可能多地使用零售商销售产品或服务
4、，经销商数量越多越好。密集分销一般用于日用消费品，如香烟、汽油、肥皂、零食和口香糖等，在这种经销方式下，生产商与经销商之间具有比较简单的买卖关系，无须签订复杂的经销协议。第一节第一节 经销商管理经销商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授三种经销方式的比较三种经销方式的比较类类 型型特特 征征优优 点点不不 足足独家分销独家分销在在既既定定市市场场区区域域内内每每个个渠渠道道层层次次只有一家经销商只有一家经销商市市场场竞竞争争程程度度低低；厂厂家家与与经经销销商商关关系系密密切切；适适用用于于专用产品的分销专用产品的分销因因缺缺乏乏竞竞争争，顾顾客客满满意意度
5、度可可能能会会受受到到影影响响；经经销销商商对对厂厂家家的的反反控控能力较强能力较强密集分销密集分销凡凡符符合合厂厂家家要要求求的的经经销销商商均均可可参参与分销与分销市市场场覆覆盖盖率率高高；比比较较适适用用于快速消费品的分销于快速消费品的分销经经销销商商之之间间的的竞竞争争容容易易使使市市场场陷陷入入混混乱乱，甚甚至至破破坏坏企企业业的的营营销销意意图；渠道管理成本相对较高图；渠道管理成本相对较高选择分销选择分销从从入入围围者者中中选选择择部分经销商部分经销商优、缺点通常介于独家分销和密集分销之间优、缺点通常介于独家分销和密集分销之间2.独家分销这种经销方式严格限制中间商的数目，生产商在某
6、一区域仅选择某一家经销商销售其产品，与经销商签订独家经销合同，它强调的是与经销商之间紧密的合伙关系，规定经销商享有独家经销商品的权利，同时履行不经营相关具有竞争性产品的义务。3.选择分销选择分销是介于密集分销和独家分销之间的一种分销方式，其特点是生产商选择一家以上、但又不是所有愿意经销的机构经营其产品。对于以上三种经销方式，可以通过下表看出其各自特点：第一节第一节 经销商管理经销商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授二、经销商的选择二、经销商的选择(一一)选择经销商应考虑的因素选择经销商应考虑的因素1.市场覆盖范围2.经销商的销售经验3.经销商的声誉4.经销
7、商的促销能力5.经销商的财务状况6.经销商的产品组合7.合作意愿(二二)选择经销商的具体方法选择经销商的具体方法在选择经销商时，企业经常采用的一种方式是评分法，即对备选经销商就其参选条件进行打分评价。通常企业根据这些条件对销售渠道功能建设的重要程度不同赋予不同的权重，然后计算每个经销商的总得分，选择得分较高者作为销售伙伴。对于评分法，我们举如下例子进行说明：一家企业需要在某一地区选择一家合适的经销商进行产品销售。经过考察，有三家经销商(A、B、C)符合初步考察的结果，为了对这三家经销商进行科学的评价以选出更适合的合作伙伴，企业采用评分法进行测评，如下表所示。通过综合考虑选择因素、计算加权分可以
8、看出，经销商B得分最高，因此企业应选择其作为当地的经销商。第一节第一节 经销商管理经销商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授经销商经销商A经销商经销商B经销商经销商C评价因素评价因素权重权重打分打分加权分加权分打分打分加权分加权分打分打分加权分加权分市场覆盖率市场覆盖率0.2080 16 85 17 70 14 销售经验销售经验0.2085 17 70 14 80 16 声誉声誉0.1070 7 75 7.5 85 8.5 促销能力促销能力0.1590 13.5 90 13.5 90 13.5 财务状况财务状况0.1560 9 80 12 60 9 产品组合
9、产品组合0.1070 7 80 8 75 7.5 合作意愿合作意愿0.1070 7 65 6.5 75 7.5 总得分总得分1.00525 76.5 545 78.5 535 76 第一节第一节 经销商管理经销商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授二、经销商的选择二、经销商的选择(一一)选择经销商应考虑的因素选择经销商应考虑的因素1.市场覆盖范围2.经销商的销售经验3.经销商的声誉4.经销商的促销能力5.经销商的财务状况6.经销商的产品组合7.合作意愿三、生产商与经销商的权责关系三、生产商与经销商的权责关系为了使生产商和经销商的合作关系良好、紧密而持久，在展
10、开合作之时，双方要明确彼此的权责关系。(一一)生产商的权责生产商的权责在产品销售过程中，作为供方的企业主要权利在于：在产品销售过程中，作为供方的企业主要权利在于：(1)按照合同约定，限制经销商销售商品的最高、最低价格，以避免恶性竞争对产品形象和企业利益的伤害。(2)生产商有权控制销售范围以保证销售策略得以实施，同时有权限制经销商不得将产品销售给未经授权的其他中间商。(3)生产商有权限制其商标、专利和产品设计的使用范围，经销商不得越权使用或肆意篡改。第一节第一节 经销商管理经销商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授(4)生产商有权监督经销商对产品的售后服务及维
11、修状况并提出相关意见建议。作为供方的生产商，在享有权利的同时有义务做好以下事项，保证销售合理合法、顺作为供方的生产商，在享有权利的同时有义务做好以下事项，保证销售合理合法、顺利完成。利完成。(1)生产商应该按照合同保证类别、型号、规格、等级、数量等产品标准，并对产品进行适当包装，以保证销售与运输。(2)生产商应按合同约定进行产品运输，保证产品安全、准时、足量转移至经销商。(3)生产商应给予经销商促销方面的支援，提供相应的产品简介和宣传材料等。(4)必要时还须给予经销商售后及客户服务等方面的支持和援助。(二二)经销商的权责经销商的权责经销商的权利主要有以下几个方面：(1)经销商有权在规定的幅度范
12、围内自行决定商品售价。(2)经销商有权在和厂商协商一致的基础上展开促销活动，扩大产品销量。(3)经销商有权要求厂商按照合同要求保质、准时、足量地供货。在具有以上权利的同时，经销商还应承担相应的责任，具体如下：(1)按照合同约定，经销商应在规定的范围内销售产品，不得超越区域和授权。(2)经销商应配合厂商做好促销活动，同时按规定做好应负责的产品售前、售后服务，努力维护客户。(3)经销商对合作中的商业机密应严格保密。(4)经销商应按合同规定及时支付货款。第一节第一节 经销商管理经销商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授四、经销商的激励四、经销商的激励一项心理学研究
13、表明，合同关系仅能使人的潜力发挥20%30%，而如果受到充分激励，其潜力就可以发挥至80%90%，这说明有效的激励可以充分调动行为主体的积极性，达到更高的行动标准。因此在销售渠道管理过程中，激励经销商、充分调动其销售积极性是达到销售目标必不可少的一个环节。激励经销商的形式有很多种，但大体上可以分为直接激励和间接激励两大类。(一一)直接激励直接激励所谓直接激励，就是指通过给予渠道成员物质或金钱的奖励来激发其积极性，从而实现公司的销售目标。在销售实践中，厂商多采用返利、价格折扣、开展促销活动等形式激励经销商。1.返利政策返利政策在制定返利政策时一定要考虑以下因素：返利的标准：一定要分清品种、数量、
14、级次和返利额度。返利的形式：一定要注明是采取现价返、以货物返，还是二者的结合。第一节第一节 经销商管理经销商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授返利的时间：是月返、季返还是年返，应根据产品特性和货物的流转周期而定。同时还要在返利兑现的时间内完成返利的结算，以避免因时间过长而造成的双方内部账目混乱。返利的附属条件：为了能使返利这种形式促进销售而不是达到相反效果，一定要加上附属条件，如严禁跨区域销售、严禁擅自打破价格体系降价、严禁拖欠货款等。返利一般有如下两种形式：(1)过程返利：这是一种直接管理销售过程的激励方式，通常情况下，过程激励包括以下内容：铺货率、售点
15、气氛(即商品陈列生动化)、安全库存、指定区域销售、规范价格、专销(即不销售竞品)、守约付款等。(2)销量返利：这是为直接刺激经销商的进货力度而设立的一种奖励，其目的在于提高销售量和利润。在销售实践中，有三种形式的销量返利：销售竞赛：就是对在规定的区域和时段内销量第一的经销商给予的奖励。等级进货奖励：就是对进货达到一定等级数量的经销商给予的奖励。定额返利：就是对经销商达到一定数量的进货金额给予的奖励。第一节第一节 经销商管理经销商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授2.价格折扣价格折扣价格折扣包括以下几种形式：(1)数量折扣：经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚
16、。(2)等级折扣：经销商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇。(3)现金折扣：回款时间越早，折扣力度越大。(4)季节折扣：在旺季转入淡季之际，可鼓励经销商多进货，减少厂家仓储和保管压力；进入旺季之前，加快折扣的递增速度，促使渠道进货，达到一定的市场铺货率，以抢占热销先机。(5)根据提货量，给予一定的返点，返点频率可根据产品特征、市场销货等情况而定。3.开展促销活动开展促销活动一般而言，生产者促销措施会很受经销商的欢迎。促销费用一般可由生产商负担，亦可要求经销商合理分担。生产者还应经常派人前往一些主要的经销商那里，协助安排商品陈列，举办产品展览和操作表演，训练推销人员，或根据经销商的推销业绩给予
17、相应的激励。第一节第一节 经销商管理经销商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授(二二)间接激励间接激励所谓间接激励，就是指通过帮助经销商进行销售管理，以提高销售效率、达到更好的销售效果来激发渠道成员的积极性和销售热情的一种激励方法。通常来说，企业可以对经销商进行人员支持和管理支持。1.经销商人员支持经销商人员支持厂商可以帮助经销商培养其需要的专业人才，提高其内部管理水平、增值能力、销售推广能力和在商务、宣传、服务方面的水准，使经销商与企业共同成长。同时，还可以派专门人员指导并协助经销商做好市场调研、市场分析、促销活动安排、客户服务等日常管理工作。2.向经销商
18、提供管理支持向经销商提供管理支持厂商可以利用自身管理经验帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。第一节第一节 经销商管理经销商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第二节第二节 代理商管理代理商管理一、代理商的种类和作用一、代理商的种类和作用(一一)代理的含义及特点代理的含义及特点1.代理的含义代理的含义所谓代理，是指委托人授予代理商销售代理权，代理商在销售代理权限内代表委托人搜集订单、销售商品，并在销售完成后领取一定的佣金的销售形式。2.代理的特点代理的特点(1)代理商是独立的法人组织，并与委托企业有长期稳定的关系。(2)代理商只拥有销售代
19、理权，而不拥有对代理商品的所有权。(3)代理商按代理权限行事。(4)代理商行为的法律效果应由委托方承担。(5)代理商的收入是佣金而不是购销差价。2.代理与经销的区别实际代理和经销有着本质的区别，具体如下：(1)经销双方实质是买卖合同关系，就是双方订立经销协议，由企业向经销商定期、定量供应货物；而销售代理双方则是代理关系，即代理人在代理权限范围内，以被代理人名义与客户进行交易，从而对被代理人负责。销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第二节第二节 代理商管理代理商管理(2)经销商必须自垫资金购买供应商的货物，自行销售，自负盈亏，自担风险。利益来自经销的差价；而代理商
20、不承担销售风险，不管交易的盈亏，只是完成被代理人交付的任务，按照完成任务的出色程度得到报酬。(3)经销商是为实现自己的利益；代理商是为被代理人的利益进行交易，权利义务归属被代理人。(4)经销商的利益来自经销的差价，而代理商由于只是代理行为，所以只能收取佣金，当然佣金可以与代理商的业绩相挂钩。3.代理商的分类及比较代理商的分类及比较(1)直接销售代理与间接销售代理 所谓直接销售代理是指销售代理商以委托人的名义替委托人进行销售事务，其法律后果直接由委托人承担。而间接销售代理是指销售代理人以自己的名义代替委托人进行销售事务，其法律后果间接地由委托人承担。(2)独家销售代理与多家销售代理 独家销售代理
21、是指厂商授予代理商在某一市场(可能以地域、产品、消费者群等区分)独家权利，厂商的某种特定的商品全部由该代理商代理销售。多家代理是指厂商不授予代理商在某一地区、产品上的独家代理权，代理商之间并无代理区域划分，都为厂家搜集订单，无所谓“越区代理”，厂家也可在各地直销、批发产品。销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第二节第二节 代理商管理代理商管理(3)总代理与分代理 所谓总代理是指该代理商统一代理某厂家某产品在某地区的销售事务，同时它有权指定分代理商，有权代表厂商处理其他事务。(4)佣金代理与买断代理 这是按代理商是否承担货物买卖风险，及其与原厂的业务关系来划分的代
22、理形式。佣金代理方式是指代理商的收入主要是佣金收入，代理商的价格决策权受到一定限制。佣金代理方式又分为两种，一种是代理关系的佣金代理商，一种是买卖关系的佣金代理商。代理关系的佣金代理方式是法律意义上纯粹的代理关系。销售代理商仅为厂商在当地推销其产品，并在厂商授权下以厂商的名义与当地顾客签订买卖合约。产品的价格完全由厂家指定，代理商销售产品后，向厂家索取佣金作为报酬。在交易过程中，代理商不以自己的名义进货，即不从厂商购产品，只是起媒介交易作用。买卖关系的佣金代理方式是指代理商根据厂商制订的价格范围(有一个上、下浮动率)，加上自己的佣金费作为产品售价，向顾客推销产品，与客户订好买卖合同后，该代理商
23、向厂商订货，并以自己的名义赊购代理产品。待收到客户贷款后，代理商从货款中扣除佣金汇给厂家。销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授4.代理商的作用代理商的作用代理商作为销售渠道中中间商的一种，对企业在促进产品销售和节约管理成本方面有如下作用：(1)有利于企业新市场的开拓(2)有利于扩大企业产品销量，保持并提高市场占有率(3)有利于增强企业产品核心竞争力(4)有利于节约企业销售成本，降低费用二、代理方式的选择二、代理方式的选择企业经营理念、营销策略、市场潜力和产品特性各不相同，对代理方式的需要也不同，但在选择时通常可以考虑如下因素。(一一)营销策略和市场潜力营销策略和
24、市场潜力(二二)产品特性产品特性代理商的选择具体可从以下四个方面进行考核。(一)经营理念一致(二)资金充足(三)销售网络匹配(四)售后服务体系完善第二节第二节 代理商管理代理商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第三节第三节 特许经营商管理特许经营商管理一、特许经营概述一、特许经营概述(一一)特许经营的含义特许经营的含义特许经营是企业构建销售渠道可以利用的一种有效分销方式。简言之，特许经营是一种商业运作模式。国际连锁加盟协会(IFA)对特许经营做出如下解释：特许经营是一种存在于总公司和加盟人之间的持续关系。总公司赋予对方一项执照、特权，使其能经营生意，同时对
25、其进行组织、训练、采购和管理的协助。建立特许经营关系也要求加盟人付出相当的代价，作为对总公司的报偿。中国国内贸易部也对于特许经营做出了明确说明，即：特许经营是指特许人将自己所拥有的商标(包括服务商标)、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许人使用，被特许人按合同规定，在特许人统一的业务模式下从事经营活动，并向特许人支付相应的费用。(二二)特许经营的特点特许经营的特点1.特许经营的核心是特许权的转让2.特许经营是特许人与被特许人之间的合同(契约)关系销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第三节第三节 特许经营商管理特许经营商管理3.在特
26、许经营关系中，特许人和加盟者承担其各自义务特许人的义务是允许加盟者使用其商号、商标、商誉、CIS系统等企业的无形资产；相关的产品、专利和专有技术；向被特许人提供各种相关的培训。加盟者的义务是：在特许人统一的业务模式下，从事经营活动；接受特许人的培训和指导；向特许人支付加盟金和权益金等费用。(三三)特许经营分类特许经营分类(1)产品和品牌特许(product and trade name franchising，简称P&T型)。该类型的特许经营主要涉及加盟者要使用特许人的品牌和有效的销售方法来批发、销售其产品。此类型中的加盟者通常属于零售商一级，主要流行于汽车销售、汽车加油站、自行车、电器产品、
27、化妆用品以及珠宝首饰等行业。(2)生产特许(production franchising)。此类型的特许经营中，加盟者要自己投资建厂，使用特许人的专利、技术、设计标准等加工或制造取得特许权的产品，然后向批发商或零售商出售，加盟者不与最终用户(消费者)直接联系。例如可口可乐的灌装厂、百事流行鞋等。销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授(3)经营模式特许(business format franchising)。此类型的特许经营其主要特征是：加盟者有权使用特许人的商标、商号名称、企业标识及广告宣传，完全按照其规定的模式来经营；加盟者在公众面前完全以特许人企业的形象出现
28、；特许人对加盟者在内部管理、市场营销等方面具有很强的控制。此类型的特许经营目前在很多行业迅速推广。如快餐食品(麦当劳、肯德基、马兰拉面、好利来)、旅店业、洗衣店(荣昌)、汽车租赁以及各种服务性行业。二、特许经营利弊分析二、特许经营利弊分析(一一)特许经营的优点特许经营的优点对特许人来说，特许经营主要有如下益处：(1)实现低成本市场扩张。(2)实现品牌快速提升。(3)优化特许人企业的经营管理。对加盟者来说，可以在如下方面受益：(1)入行容易。(2)节约管理资源。(3)规模经济。(二二)特许经营的弊端特许经营的弊端特许经营的弊端主要体现在如下几个方面：(1)特许人容易形成对加盟者的依赖或失去对其控
29、制。(2)个别加盟者的不良经营会影响品牌形象。(3)过分标准化的产品和服务有时会制约加盟者发展。(4)严格的加盟协议使特许人很难更换加盟者。第三节第三节 特许经营商管理特许经营商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授三、特许经营组织的建立三、特许经营组织的建立(一一)特许经营组织特许经营组织一般情况下，特许经营组织按行业特征主要有以下几种：(1)制造商倡办的零售特许经营或代理商特许经营。零售特许多见于消费品行业，代理商特许多见于生产资料行业。(2)制造商倡办的批发商特许经营。这种经营方式大多出现在饮食业，如可口可乐与某些瓶装厂商签订合同，授予其在某一地区分装和
30、向零售商发运可口可乐等的特许权。(3)服务企业倡办的零售商特许经营系统。多出现于快餐业(如肯德基快餐)、汽车出租业等。(二二)特许经营开发特许经营开发企业开展特许经营，一般来说分解为七大步骤，即特许经营的可行性研究、经营战略规划、单店模式设计和提炼、加盟模式设计、支持管控体系设计、项目推广和特许经营体系运营。第三节第三节 特许经营商管理特许经营商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授四、加盟者的选择四、加盟者的选择选择志同道合的加盟者主要应注意如下几点：(一一)了解被特许者是否具有经营信心了解被特许者是否具有经营信心(二二)作为被特许者应具备强有力的资金支撑作
31、为被特许者应具备强有力的资金支撑(三三)被特许者要具备一定的管理能力被特许者要具备一定的管理能力(四四)保证产品和服务质量的统一性保证产品和服务质量的统一性五、特许合同的拟定和签订五、特许合同的拟定和签订特许经营的全部活动都基于特许者和加盟者之间签订的特许合同，结合实践，建议企业在拟定和签订特许经营合同时遵循以下原则：(一一)确保总部各种资产受法律保护确保总部各种资产受法律保护(二二)明确受许人运作细节及特许人的监督权明确受许人运作细节及特许人的监督权(三三)保障加盟者业务健康发展保障加盟者业务健康发展第三节第三节 特许经营商管理特许经营商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央
32、财经大学安贺新教授在拟定和签订合同的时候除了需要遵循上述原则，还需要注意如下一些事项：(1)加盟金、保证金、广告费、服务费等项目列举是否清楚？实际收取方式如何规定？是否具备退还条款？(2)合同是否包含解约条件？具体手续或程序是什么样的？不同状况解约下的解约金、损害赔偿等的金额和方式如何？(3)双方的利润分配方式是否规定清楚？是否可能有其他意外的状况发生？(4)合约终止后，双方权利与义务如何？(5)企业对加盟者的服务与指导是否已经在合同中详细列出？描述是否清晰无歧义？除以上内容，特许经营合同还应包括如下内容：财务协助和管理、设备和物品的配送、加盟店营业品种的限制、广告促销支持和控制等等，此处不再
33、赘述。第三节第三节 特许经营商管理特许经营商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授六、加盟管理与沟通六、加盟管理与沟通(一一)加盟管理加盟管理特许经营之所以能在激烈的竞争中迅速发展，主要因为它适应社会化大生产的要求，实现了商业活动的简单化、专业化和标准化，从而获得其他商业形式无可比拟的经济效益，因此，企业对特许经营加盟店的管理，也要遵从这三方面标准，即特许经营管理的“3S”。1.简单化简单化(simplification)是指将作业流程尽可能地“化繁为简”，减少经验因素对经营的影响。特许经营强调的是复制，不能因为门店数量的增加而出现混乱。为此，要制定出简明扼要
34、的操作手册，各加盟店按手册严格操作，各司其职，各尽其责。在这一方面，世界快餐巨头麦当劳就起到了很好的示范作用。麦当劳公司的第一本操作手册有15页，不久之后根据业务需要扩展到38页，然后发展至75页之多。在手册中，加盟店可以查到麦当劳公司要求的所有工作细节。第三节第三节 特许经营商管理特许经营商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授2.专业化专业化(specialization)是指一切工作都尽可能地细分，在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在企业与各加盟店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗
35、装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。3.标准化标准化(standardization)是指将一切工作都按规定的标准去做。特许经营的标准化，表现在两个方面。一是作业标准化。企业、各加盟店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程序严格按照企业所拟定的流程来完成。二是企业整体形象标准化。加盟店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、技术管理等都应集中在企业。企业提供选址、开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各加盟店整体形象的一致性。仍以人们熟知的麦当劳为例，其全世界的餐厅都有一个金黄色“M”形的双拱门，都以
36、红色为主背景；麦当劳柜台设计以92厘米为标准；店铺内的布局也基本一致，其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；总之，麦当劳靠严格的标准化保证了世界各地的餐厅都提供同样品质的美味食品。第三节第三节 特许经营商管理特许经营商管理销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第三节第三节 特许经营商管理特许经营商管理(二二)加盟者沟通加盟者沟通从特许经营特点来看，为了经营成功，一个重要条件就是加盟店要真正及时掌握企业的经营方针及变化，随时按照总部要求经营，这就需要企业与加盟者进行有效和及时的沟通。一般来说，总部需要委派专门人员负责与加盟者沟通的问题，帮助其理解加盟条款，发现问题予以及时解决，若此人员解决不了，还需提请企业予以协助。通过与加盟者顺畅的沟通，可以不断规范其经营，最终达到与总部步调一致的结果，创造良好效益。同时，有必要对加盟店建立畅通的意见反馈机制，设立专职的部门负责信息的收集、反馈，令企业了解加盟店在经营中存在的问题和提出的合理建议，有利于企业不断从总体调整战略、改善经营管理，获得长远发展。销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授案例讨论案例讨论永和豆浆在大陆成功经营的经验永和豆浆在大陆成功经营的经验