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1、 客户投诉处理工作管理规定客户投诉处理工作管理规定 客户投诉处理工作管理规定客户投诉处理工作管理规定 w目目 的的 1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良 好声誉。2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信 心，确保客户满意。w适用范围适用范围 xx物业管理服务有限公司属下各项目及 公司内部相关业务部门。w具体内容具体内容 w1、凡属xx公司之员工，当接到顾客投诉时，w 必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、w 住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，w 并将相关信息及时反馈客户中心前台（一般 w 情况下在24小时内反馈）。w2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇w 总、核实、分析，根据
2、各种投诉性质和程度w 及时作出相应的处理办法，并于12小时内向w 相关部门传递，要求限期处理和回复。w3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐w 心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难w 以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调w 解决。4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门 接到客户中心传递信息或调度后，须及 时核实，并组织落实相应工作，若遇特 情况或客观等原因不能按规定时间完成 工作的，须在接到调度后的2个小时内 向客户中心前台作出回应，以便向顾客 回复。w5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内w 反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客 w （回访时效在2个工作日内执行）。w6、属紧急抢
3、险抢修、重要重大或需要开发商解w 决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内w 知会相关部门作应急处理；各管理处负责人w 遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的w 5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小w 时内提交相关书面报告。w7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重w 大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董w 事领导决策处理（并在48小时内提交书面报w 告）；处理完毕后，由发展商客户服务部会w 同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成w 后的2个工作日内回访客户。w8、首问人（即第一时间与客户接触和接w 报投诉的人），必须负责跟进客户中w 心处理进度情况，客户中心协调处理w 完毕，须于2小时内反馈首问责任人。w9、每周每月由客户中心作统计评估分析w 报告，并反馈董事办、总经办和开发w 商客户服务部。10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化 有损公司利益和声誊的，视其责任轻重 程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理；对工作 表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部 门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。