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1、客客 房房 部部 员员 工工 培培 训训培训人：培训人：刘刘 凡凡仪容仪表，礼节礼貌五星级酒店仪容仪表规范标准饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。其标准如下：一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。（四）遇事从容大方、不卑不亢。（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。仪容仪表，礼节礼貌二、仪表（一）服饰1、酒店全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。2、制服应得体挺括，不应有皱折
2、、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。5、制服扣子应齐全、无松动。6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。仪容仪表，礼节礼貌（二）发式应
3、保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。2、女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。仪容仪表，礼节礼貌（三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与
4、形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。2、手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。3、首饰（1）
5、男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。仪容仪表，礼节礼貌4、化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。5、个人卫生（1）每次上岗前都
6、必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。6、注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。仪容仪表，礼节礼貌三、仪态仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。（一）站姿1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽
7、，女员工则双脚自然并拢。3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。仪容仪表，礼节礼貌（二）坐姿1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3、女员工入座时若是裙装，先用
8、将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。10、起身时右腿应向后收半步而后起
9、立，动作不可过猛。仪容仪表，礼节礼貌（三）走姿1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。4、步幅不要过大，步速不要过快。5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放
10、在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。仪容仪表，礼节礼貌四、语言（一）服务敬语1、欢迎语：欢迎下榻玉圭大酒店客房/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候语：您
11、好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来。7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。（二）称呼1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先
12、生/那位小姐”。5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。仪容仪表，礼节礼貌（三）介绍1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。6、被介绍时若是坐着，应立即起立。7、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手相互问候。仪容仪表，礼节礼貌（四）电话1、接听（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。（4）不得用“喂，喂，喂”喊话。2、对方要找的人不在（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的
13、忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（5）为对方留言。3、拨打电话（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。（2）问候对方“您好”。（3）表明自己的身份（单位或岗位）。（4）转入正题。（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。仪容仪表，礼节礼貌4、终止电话（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什么事我可以帮忙吗？”。（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“先生/小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。（3）等
14、对方先挂断之后再放下听筒。（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。5、使用电话（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。（2）保持自然音调，不可大喊大叫。（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。仪容仪表，礼节礼貌五、礼节（一）握手礼1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。4、必须面带微笑，注视并问候对方。5、客人与服务人员之间，客人先伸手
15、；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。7、双手不可交叉与两个客人同时握手。（二）颔首礼1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。2、在距客人3米左右时应行颔首礼。3、注视对方，面带微笑，颔首示意。4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。礼节礼貌，仪容仪表（三）鞠躬礼1、立正站稳，上体前倾30度。2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。4、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。5、在鞠躬的同时问候“您好”。6、鞠躬时不要嘴里叼着
16、烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。（四）举手礼1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。（五）女士优先原则一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。微笑训练1、简易训练方法用门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持当时的状态。2、细节训练方法形成微笑是在放松的状态下训练的，练习
17、的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。（1）小微笑往上提起两端嘴角。稍微露出2颗门牙。配合微笑。保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。（2）普通微笑往上提起两端嘴角。露出上门牙68颗左右，眼睛也笑一点。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。微笑训练3、辅助训练方法（1）哆来咪练习法目的是放松嘴唇周围肌肉。嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。从低音到高音一个音一个音地充分进行练习，放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴周围。（2）增加嘴唇肌
18、肉弹性四步练习法形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。嘴角水平运动闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并在心里默念1、2、3。微笑训练聚拢嘴唇使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，并在心里默念1、2、3。以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。反复练习满意的微笑：照着镜子，
19、试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。（3）微笑的矫正训练矫正1：嘴角不能同时提起嘴角上升时会歪。意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练的微笑。矫正2：露出很多牙龈。检查牙齿排列：面对镜子，嘴巴呈“E字张开，仔细检查，看看上下排牙齿的咬合状况及排列的整齐度。笑的时候露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时，可以通过嘴唇肌肉的训练来弥补。微笑训练矫正3：表情不当
20、面对镜子假装拿起手机在跟朋友打电话，仔细看看自己说话时的各种表情，例如眉头是否不自觉皱起，还有自己的眼神是否有亮泽变化等，观察后再加以改善。失败的脸部表情如下：面无表情、无精打采早上起来常在不自觉的状态下表情会比较呆滞，而且无精打采。在思考事情的时候，人通常会陷入面无表情的状况，想想如果前面有位帅哥看见，那多丑啊，所以无论何时何地都要在意自己的表情。眯眼、皱起眉头近视但又没戴眼镜的人，最容易在看一件东西时会不知不觉眯眼、皱眉头，这种表情予人刻薄的感觉，不可不小心。房态术语1.房态代码：VCVacantclean可卖房（干净）VDVacantdirty已退脏房OCOccupiedclean在住干
21、净房ODOccupieddirty在住脏房000OutofOrder维修房S/OSleepout客人外宿房NBNobaggage无行李房LBLightbaggage轻行李HUHouseuse内部使用房LSGLongstayguest长住房D/UDayuse白天使用房DLDoublelock双锁房DNDDonotdisturb请勿打扰房RSRefuseservice拒绝服务房PCOPrecheckout当日预离房2.房务中心修改房态权限：(1)在操作VD房改VC房时，前提是楼层领班或主管已进行查房，房间卫生状况良好、设备设施完好。(2)VD房改OOO房，在工程部确认暂时不能修复的情况下进行，需在
22、电脑上注明维修项目、恢复日期，修改指令由客房部经理或客房主管发出，方能修改。英文培训英文培训GuestAmenity客用品Shampoo=洗发水Conditioner=护发素FoamBath=沐浴露BodyLotion=润肤露MouthWash=漱口水HandSoap=香皂ToothBrush=牙刷Showercap=浴帽Amenitiesbox=客用品盒Disposalbag=卫生袋Comb=梳子Cottonbuds=棉花棒SewingKit=针线包ShavingSet=剃须刀Matches=火柴NotePad=小便签Emeryboard=指甲锉Ballpen=圆珠笔Pencil=铅笔Sli
23、pper=拖鞋ShoeShineMat=擦鞋布HotelIntroduceBrochure/Booklet=酒店介绍GuestServiceDirectory=服务指南GuestQuestionnaire=顾客调查问卷T.VprogramList=电视节目单T.VChannelGuide=电视节目频道表BreakfastMenu=早餐菜单RoomServiceMenu=送餐菜单英文培训LocalEnvelope=本地信封AirMailEnvelope=航空信Letterhead=信纸Map=地图Facsimilepaper=传真纸PostCard=明信片LaundryList=湿洗单Dry-L
24、aundryList=干洗单NewspaperBag=报纸袋ShoppingBag=购物袋ShoeshiningService=擦鞋服务卡DNDCard=请勿打扰卡Makeuproomcard=请即清理卡TurnDownCard=开夜床卡Rollpaper=卷纸FacialTissue=面巾纸Mini-bar=小酒吧BottleOpener=开瓶器Coaster=杯垫CocktailStirrer=搅拌棒coffee=咖啡Milkpowder=咖啡伴侣Sweetener=调味糖Whitesugar=白糖Brownsugar=黄糖Minibarfridge=冰箱Coffeemug=咖啡杯Boil
25、er=水壶IceBucket=冰桶Icetong=冰夹英文服务用语服务用语：Housekeeping,MayIcomein.客房服务员，请问我可以进来吗？MayIcleanyourroomnow.请问现在可以为你打扫房间吗？MayIvacuumtheroomnow.请问现在可以吸尘吗？Excuseme.Wouldyoulikemetocleannoworlater.对不起，您需要现在打扫还是等会再来。ShallIcomebakelater.我等会再来好吗？Whattimewouldyoulikemetocomeback.您希望我什么时候再来。英文服务用语Illbebackinanhour.我一
26、个小时以后再来。IsthereanythingelseIcandoforyou.您还需要什么吗？Haveanexcellentday./Enjoyyourstay.祝您有愉快的一天/祝您入住愉快。Wall/wallpaper墙/墙纸standinglamp落地灯window窗户curtain窗帘sofa/settee/couch沙发/常靠椅/睡椅Cushion坐垫carpet地毯Mattress/Mattresspad床垫/床褥Bedthrow/runner床旗Bedsheet床单Duvet/duvetcover被子/被套pillow/pillowcase枕头/枕头套Armchair/easy
27、chair扶手椅/安乐椅picture画英文培训Atthedoor进入房间以前的用语Associate:Housekeeping,mayIcomein.客房服务员，请问我可以进来吗？Guest:Comein,please.请进Associate:Goodmorning,MR.Li.MayIcleanyourroomnow?早上好，李先生。请问现在可以为你打扫房间吗？Guest:Sure./Imsorry,butcouldyoucomebacklater.可以/非常抱歉，但你可以晚点过来。Associate:Yes.Whattimewouldyoulikemetocomeback?好的，您希望我
28、什么时候再来？Guest:In20minutes.20分钟后。Associate:Iwillcleanyourroom20minuteslater.20分钟后我再过来打扫房间。Leaving离开房间时的礼貌用语Associate:IsthereanythingelseIcandoforyou.您还需要什么吗？Guest:Nothankyou.不用了Associate:Enjoyyourstay，Mr.LI.李先生，祝您入住愉快。英文服务用语英文服务用语Bathroom浴室refrigerator冰箱roommenu送餐卡balcony阳台laundrybag洗衣袋slipper拖鞋aircon
29、dition空调laundrylist洗衣单sheercurtain透明窗帘TVSet电视机mineralwater矿泉水Shutter百叶窗remotecontrol遥控器towel毛巾icecube冰块Turndownservice,mayIcomein.开夜床服务，请问可以进来吗？MayIclosethecurtainforyou?需要我帮您拉上窗帘吗？Themineralwateronthebedsidetableisfree.放在床头柜的矿泉水是免费的。Iwillgoandgetitatonce.我马上去拿。Goodnight.祝您晚安。Associate:Goodevening,m
30、ayIcomeinforturndownservice?晚上好，请问可以进来开夜床吗？Guest:Yes,comeinplease.Associate:IsthereanythingelseIcandoforyou?您还需要什么吗？Guest:Yes,Iwouldliketohavetwomorebottlesofmineralwater.我想要两瓶水。Associate:Immediately.Hereyouare,sir.当然可以，先生，这是您需要的水。Guest:Thankyouverymuch.Associate:Itsmypleasure.很高兴为您服务。英文服务用语Amenitie
31、s备用品adapter多功能插座bathtowel浴巾bathmat地巾handtowel手巾facetowel面巾bathrobe浴袍bottleopener开瓶器bathfoam沐浴露shampoo洗发露condition护发素extrapillow备用枕头toothbrush牙刷tissue面巾纸extrabed加床toiletpaper卷纸Hanger衣架match火柴razor/shaver剃须刀shoppingbag购物袋CouldIhaveonemorebathtowel/handtowel/facetowel/bathrobe?能不能再给我一条/手巾/面巾/浴袍？MayIhav
32、eanextrapillow/extrabed?可不可以给我一个备用枕头/加床？CanIborrowanadapter,please.能不能给我一个插座。Ineedtwomorehangers.多给我两个衣架。Iwillgetthemimmediately.我立即去取。Herearethetowelsyouwant.这是您要的毛巾。MayIhaveyournameandroomnumber,please?请问您的名字和房号？Imsorrytokeepyouwaiting.很抱歉让您久等了。服务员岗位职责服务员岗位职责1.职位概要:在客房领班的直接领导下，清洁空房，有客房，离店房及所有待修房。其
33、职责是清洁客房及提供优质的服务给顾客,使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。2.工作内容:(1)接受上级指派任务，按规范清洁空房、有客房、离店房及所有的待修房间。(2)主动向住店宾客提供主动、热情、周到、真诚的服务,使客人感到愉快。(3)每日按程序领用万能钥匙，并妥善保管自己所持的万能钥匙。(4)将所有当天的“轻便行李”、“无行李”及“外宿”房间及时通知给办公室和客房领班。(5)将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班,并送交办公室登记、备案。(6)及时、准确收取客人的洗衣,并掌握宾客的所有特殊要求。(7)注意留意观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店雇员。(8)负
34、责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。(9)做好工作记录,对客房内所有设备、设施中存在的问题要及时汇报处理，记录并汇报客房差异情况。(10)负责将工作之后的垃圾清理好,送往垃圾房。(11)积极参加培训，努力提高自身素质。(12)执行、服从领班安排的各项工作。清洁设备及保养制度1.检查最后一次使用过的设备是否清理干净，有无异物留存。2.开动电机检查设备是否正常运转，有无异样的噪音。3.经常检查设备是否满载，注意检查安装是否牢靠。设备一但出现异常现象立即上报当值领班或主管，当值领班或主管通知工程进行维修。4.按照使用说明，或将设备最后整理归位，达到外观清洁、整齐内部无故障。5.检查设备使
35、用的效果，日常工作中妥善进行保管。6.在使用或操作的过程当中，不能用湿手触摸电源以保证人身安全。7.设备清洁保养落实到人，按照“谁主管谁负责”的制度执行。8.领班、主管每周定期检查设备的清洁及设备的正常使用情况。客房每日维修汇报制度1.客房部员工在自己的工作区域内有责任汇报各种维修问题,根据已定标准,使自己负责的区域完全处于良好状态。2.客房部员工发现设备操作不合标准或出现异常状况,一但发现维修问题应马上报给服务中心，由服务中心开维修单报给工程部并做好相关记录。3.客房主管必须不断检查其负责区域并作有关汇报。4.工程维修单要一式三联，两联交工程部，一联由服务中心保留以备进一步落实，工程维修单一
36、般保留一个月后再处理。5.若在24小时内不能维修，客房主管应向工程部询问情况，并及时报告上级，以便进一步协调解决。6.一周内服务中心应为工程部列出一份尚待完成的维修报告，客房部经理和工程部经理应将这些维修问题提出讨论维修方案并及时解决。客房部门会议制度1.每天上午10：30由部门经理对在岗的主管、领班开一次班前例会。2.每周五下午16：00由部门经理对全体在岗客房员工开一次周会。3.每天早上7：50由客房主管对客房服务员开一次班前会。4.每次会议内容包括：部门经理提出工作新要求、宣布消息、员工提出的建议、传达信息、解决实际问题、总结昨天的不足、布置当天的工作。5.每次会议都要做好会议记录，并公
37、布于办公室须知板，客房部所有员工必须签字确认。交接记录本制度1.交接本作为客房部员工的交接工具，向接班人员交待发生的事件和出现的问题并跟办解决。2.文员交接本：记录所有接听的电话，传答的信息和已采取的措施。3.客房交接本：记录所有信息给主管。记录所有发生及需要跟办的特殊事件或问题。安排夜班员工需跟办的工作。记录所有完成的指定工作。向夜班员工提供一切信息。4.经理交接本：记录部门内任何异常发现及需特别注意的事情，如员工的态度和表现客房检查情况等。通知下一班发生及需要跟办的特殊事件或问题。客房消毒制度1.房间应定期进行预防性消毒，每天要通风换气，日光照射以及定期灭虫害，并进行化学消毒剂灭菌。2.茶
38、水杯、酒具必须统一撤换，实行“一洗、二刷、三冲、四消毒”制度。消毒采用红外线照射灭菌，也就是目前客房楼层常用的消毒柜，操作程序是：将冲洗干净的杯具，倒置放入消毒柜内，然后将温度调至120度，时间为30分钟即可。3.客房布草实行“一客一换一消毒”制度（床单、枕套、被套及四巾）。4.卫生间必须做到天天彻底清扫，每进一位客人就必须进行严格消毒，采用化学消毒法。5.定期对地面喷洒杀虫剂一次，尤其注意对地漏处的喷洒。6.定期检查身体，防止疾病传染。客房资产盘存制度为加强资产管理，降低经营成本，客房部制定物品管理及盘存制度如下：1.各使用区域每月盘点一次，由各区域领班负责，每月的28-30号为盘存日。2.
39、盘存的对象包括：固定资产、工作工具、棉织品、制服、客用消耗品、清洁剂、酒水、食品等。3.制订盘存报表，一式两联存档。4.客房部可分楼层进行盘存，其他各区域单独盘存。5.部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。6.当月盘存若出现资产流失、丢失、无故损坏，将由相应的责任人承担。7.客房酒水、布草盘点每月28日进行。8.客房固定资产每月29、30日盘存。客房对讲机控制制度1.对讲机必须保存在服务中心的物品保存柜中，并全部正确标号。2.服务中心文员负责发放和控制对讲机。3.所有发出的对讲机必须登记，归还后方可取消记录。4.对讲机发出时，客房服务员必须在对讲控制记录本上签上姓名及讲机数量及编
40、号。5.客房部文员每班交接对讲机时要清点数量。6.对讲机收回要及时充电，保证再次正常使用。7.领用对讲机的员工，对使用和归还对讲机承担个人责任。8.员工领用对讲机后要保管好，绝不能放在服务车上或随意乱放。9.对讲机不得带离酒店，下班后应及时归还服务中心。10乱放或丢失对讲机都是非常严重的事情，要立即向部门经理汇报，并马上寻找直到找到为止，若实在找不到由丢失人按酒店内部价赔偿并进行处罚。客房安全管理责任制度安全责任制分工明确，责任清楚。安全条例规章健全，内容明确具体，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材的使用方法，无违反安全管理制度的现象发生。1、安全设
41、施客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥视镜、防盗扣和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态，没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。2、安全操作客房员工严格、认真遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间，提供日常服务中随时注意烟头、火柴和电器设备安全。登高作业有人扶梯。未经允许，无明火作业。因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部动火许可。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。3、安全防范客房服务中掌握住客动态，禁止无关人员进入楼层。如遇陌生人时要主动问好、询问，避免发生意外，不轻易为访
42、客开门。如遇可疑人员要及时报告上级领导。随时注意住客情况，发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部及时处理。发现客人携带武器、凶器和易燃易爆物品，及时报告，能够按酒店安全规章处理。客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。如有残疾人士入住，随时注意客人动向，予以帮助。客房员工查房，发现设备损坏、物品丢失及时报告；发现黄色或反动书刊及时上交。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防范主动，防范措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全责任事故发生。客房安全管理责任制度4、钥匙管理要严格执行客房钥匙管理制度，客人房卡忘在客房内要求开门，经服务中
43、心与前台核实确认后方可开门。如客人丢失房卡，应及时通知保安部和前台，将丢失的房卡做作废处理，并补办新卡。如客房万能卡或钥匙丢失，应及时报告当班主管、客房部经理、前厅部经理和保安部，并随时注意丢失钥匙的楼层情况，确认找不到钥匙后，由保安部将丢失的万能卡做作废处理，并补制新卡。金属钥匙丢失后，还应及时通知工程部，更换丢失钥匙的门锁锁芯。服务员清扫房间，坚持开一间做一间，逐门锁好。防止因客房钥匙管理不善而发生盗窃事故。5、安全事故处理遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故，应严格按大厦相关规章制度处理，及时发现火灾隐患并报告保安部，抢救疏散客人处理得当，尽力将事故消灭在萌芽状态。若需报警，应由保安部负责处
44、理。发生盗窃事故，主管到场及时并保护好现场。自然事故应及时报告当班主管，根据事故发生的原因和情况做出妥善处理。所有事故处理应做到快速、准确、方法恰当。客房安全防范措施制度客房通用消防安全措施：以下内容适用于各个工作岗位所管辖的范围，包括办公室、客房、布草房、仓库、清洁保养组。1.电器设备：督导员工严格执行安全用电规定，对电器设备按规范使用，发现故障或不正常运作时要及时报修，并告知你所看到的任何存在的危险。电器上面不能放置布、纸或堆放杂物，容易发热的电器或设备应该保证一定的通风散热条件。2.安全通道：明确各安全通道的走向，在走廊和过道不要堆放任何杂物和设备，保持安全通道畅通无阻。3.消防器材：每
45、位员工必须熟悉消防器材的存放地点和使用方法，每天要检查防火设施设备是否有被损坏的现象，不得私自挪动消防设施，发现损坏或泄露应及时告知消防中心。4.异常情况：发现有异声、异味要及时检查和上报，并积极将异常情况处理完毕。5.不要在工作区域或营业区域内点燃或焚烧任何物品。6.不要在工作区域或营业区域内私自搭建线路，以及存放易燃易爆危险品。7.发现客人携带易燃易爆危险品、大功率电器，房间有异常现象如点香、玩火时，应立刻制止，并报告上级领导。8.在日常工作中要提高警惕，发现有易燃易爆物品要及时上报保安部处理。9.电源附近不能堆放过多物品，电器类抹尘时要用干布抹。10易燃的清洁用品如酒精等，须用一个牢固且
46、密封性好的瓶子装好，用后注意密封并整齐放于阴凉通风处。客房安全防范措施制度11.易燃易爆物品切勿放在电源附近。12.应每周一次检查电器设备，看电线有否磨损，插头有否破烂、发黑等异常现象。13.倾倒垃圾时注意查看烟头是否完全熄灭，如未完全熄灭则须经处理确保完全熄灭后方才可倒入垃圾袋里。14.在进入一个黑暗的地方前要开灯，湿手时，不要触摸任何开关，以免发生意外。15.熟记消防电话或楼层专用火警电话，发生火警时能正确向消防控制中心报告情况。16.实行“谁当班，谁负责”工作制度，当班人员下班前须做好防火安全检查工作，包括电器设备、电源开关、火种是否存在、清洁物品放置、电器旁边有否堆放杂物等。17.各个
47、常用的和紧急出口处的应急灯，应保持清洁和性能正常，并协助保安部进行安全检查工作，维修例行放电工作。18.严禁在存放易燃易爆物品的地方或物资仓库内吸烟。19.上、下楼梯时，注意不要奔跑。如发现湿滑的楼梯和润湿的东西在楼梯上，要马上报告并清理，以免他人发生意外。20.熟记自己岗位的环境，操作设备及物品存储、物品固定摆放情况，方便各班次操作。员工安全操作规范制度该程序是为了让员工警惕可能发生的危险并采取适当措施，以确保人身安全。1.及时擦干溢出、漏出或鞋印留下的水迹，防止滑倒和摔倒。2.及时修补破裂的地毯。3.稀释清洁剂和除垢剂时要小心，必须佩戴手套，避免溅入眼睛和损伤皮肤。4.不要混合放置化学物品
48、，如漂白粉和氨会生成危险的氯化物气体。5.检查电子器械和设备，使用前先检查电线有无磨损、插头有无松脱及连接情况。6.每天检查电灯装置，灯光暗淡和黑暗地区可能发生危险。7.小块地毯底部须安装固定垫。8.一旦受伤立刻向主管汇报，获得第一手援助。9.汇报的事项如：地板破裂、地板打滑、楼梯阻塞、绊倒、电线破损、遗忘工具等事件。10.不要站在浴缸边缘，或在清洗墙面时为了登高把它当作梯子使用。11.任何工作时间穿着舒适、安全、合适的工装。12.不要用湿手开灯。13.不要赤手捡拾玻璃碎片，刀片及其它尖锐物，要使用扫帚和簸箕。14.不得将水桶、拖把等清洁工具阻塞走道，以免使人拌倒。员工安全操作规范制度15.在
49、走廊上铺设吸水管时，应配备警示牌，避免路过客人和员工绊倒。16.及时向主管汇报任何客房家具和设备的损坏情况，及时报修。17.清洗地板时须放置防滑警示牌。18.烟蒂须倒入适当的容器内，倾倒时必须确定已经熄灭，方可倒入垃圾桶。19.保持过道及防火通道畅通，不允许堆积障碍物，碎片和机器设备等。20.随身携带钥匙，不得放在工具车或其它地方。21.每次离开客房必须确认房门已经上锁，保障住客人身财产安全。22.每次打扫房间，只能开一间打扫一间，不可以一次开多个房间。维修时必须由客房服务员跟踪开门，PA清洁地毯时由客房服务员开门，洗涤结束后报告服务中心。23.打扫房间时，必须将工具车堵在客房门口。24.客房
50、钥匙只做打扫卫生时使用，一般不为客人开门。若需开门时，必须经过前台通知。25.客人退房后一定要请客人离开房间。26.发现未锁的房门一定要提醒客人锁上房门，若客人正外出而忘记锁门，应进行登记。27.发现任何异常情况要立即上报领导。物资盘存管理制度1.根据财务部有关固定资产管理制度，客房部使用的各种财产设备由客房部指定负责人具体负责管理，建立客房部财产二级明细帐。部门使用的财产设备由部门建立财产三级帐和客房财产明细单，以便随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。2.部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明正确使用，并切实做好日常维护和清洁保养工作，做到