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1、 客客 户户 至至 尊尊 -金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧什么样的服务才叫做金牌服务呢？什么样的服务才叫做金牌服务呢？客户服务理念的客户服务理念的“数字化数字化”观点观点n开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的4545倍；倍；n一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的平均额的1010倍；倍；n做到客户满意的公司平均每年的营业增长为做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;6%;n开发一位新客户需花费开发一位新客户需花费10,00010,000元，而失去一位客户毋元，而失去一位客户毋须须1 1分
2、钟！分钟！第一讲第一讲 金牌服务的理念金牌服务的理念 n1服务工作面临的挑战服务工作面临的挑战n2什么是金牌客户服务什么是金牌客户服务1服务工作面临的挑战服务工作面临的挑战 如何面对服务挑战如何面对服务挑战2什么是金牌客户服务什么是金牌客户服务实战练习：你如何应对以下客户？实战练习：你如何应对以下客户？n客户：你们的服务太差劲了！你们在三客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息，你们到底讲不讲信用啊！没有任何消息，你们到底讲不讲信用啊！我今天一定要取回机子，否则你们就得赔我今天一定要取回机子，否则你们就得赔偿我的全部
3、损失！偿我的全部损失！n客户：这件事完全是你的责任，我觉得客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，你非常不称职！我现在要见你们的经理，应该把你开除掉！应该把你开除掉！n服务管理案例：服务管理案例：n A店是一家经营珠宝首饰的门店，最近一些老客户反映，该店出售的某款银项链很易变黑，并且容易断裂。店铺经理把相关情况通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。公司运营总监知道了这件事，他找来门店经理和采购部经理了解情况。门店经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉厂商了。”类似的问题在这家店铺发生多次。n讨论：讨论：1.1.这
4、种情况对公司有影响吗？这种情况对公司有影响吗？n2.2.公司应该采取哪些措施？公司应该采取哪些措施？第二讲第二讲 金牌服务的员工金牌服务的员工n1服务代表的职业化塑造服务代表的职业化塑造n2服务代表的品格素质服务代表的品格素质1服务代表的职业化塑造服务代表的职业化塑造2服务代表的品格素质服务代表的品格素质n 注重承诺注重承诺 n 有一颗宽容的心有一颗宽容的心 n 谦虚诚实谦虚诚实 n 有同理心有同理心 n 积极热情积极热情 n 服务导向服务导向 作为一名服务代表，当然想成为一名优秀的服务代表，那么作为一名服务代表，当然想成为一名优秀的服务代表，那么就从现在开始，针对下表所提出的问题，从中找出自
5、己的差就从现在开始，针对下表所提出的问题，从中找出自己的差距，以一名优秀服务代表的标准来严格地要求自己。距，以一名优秀服务代表的标准来严格地要求自己。优秀服务代表的标准自己的差距努力方向注重承诺有一颗宽容的心谦虚诚实有同理心积极热情服务导向第三讲第三讲 理解客户的观点理解客户的观点n1讨论：体验作为客户的经历讨论：体验作为客户的经历n2优质服务是穿客户的鞋子优质服务是穿客户的鞋子n3客户对于服务的观点客户对于服务的观点1 讨论：体验作为客户的经历讨论：体验作为客户的经历n作为客户作为客户:n 哪些服务曾带给你温馨和愉快的回忆哪些服务曾带给你温馨和愉快的回忆n 哪些服务曾带给你恶劣和不满的印象哪
6、些服务曾带给你恶劣和不满的印象2优质服务是穿客户的鞋子优质服务是穿客户的鞋子3客户对于服务的观点客户对于服务的观点第四讲第四讲 了解客户的期望了解客户的期望n1客户的期望值客户的期望值n2客户的满意度客户的满意度n3客户服务循环图客户服务循环图1客户的期望值客户的期望值2客户的满意度客户的满意度3客户服务循环图客户服务循环图第五讲第五讲 接待客户的技巧接待客户的技巧n1讨论：服务人员如何接待客户讨论：服务人员如何接待客户n2接待客户的准备接待客户的准备n3欢迎客户欢迎客户1 讨论：服务人员如何接待客户讨论：服务人员如何接待客户2接待客户的准备接待客户的准备讨论：根据图片，分析客户的信息、讨论：
7、根据图片，分析客户的信息、环境、情感等三方面的需求。环境、情感等三方面的需求。3欢迎客户欢迎客户第六讲第六讲 理解客户的技巧（上）理解客户的技巧（上）n1理解客户的三大技巧理解客户的三大技巧n2倾听的技巧倾听的技巧n3.提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧 沟通游戏沟通游戏心算题心算题讨论：讨论：为什么我们认真听了、努力算了，为什么我们认真听了、努力算了，答案却是错的？我们为什么断定，答案却是错的？我们为什么断定，别人一定会问这个问题呢？别人一定会问这个问题呢？我们为什么没有耐心听完讲师的我们为什么没有耐心听完讲师的问题再说出答案呢？问题再说出答案呢？1.理解客户的三大技巧理解客户的三大技巧n
8、 听听n 问问n 复述复述2倾听的技巧倾听的技巧3.提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧n 永远都不要打断客户的谈话永远都不要打断客户的谈话n 清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点 n 适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见 n 肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值 n 配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言 n 避免虚假的反应避免虚假的反应 第七讲第七讲 理解客户的技巧（下）理解客户的技巧（下）n1只是倾听还不够只是倾听还不够n2提问的技巧提问的技巧n3复述的技巧复述的技巧1只是倾听还不够只是倾听还不够n 你不只一个客户你不只一个客户n 学会如何结束一次服务学会如何结
9、束一次服务2提问的技巧提问的技巧n 提问的目的提问的目的n 开放式问题的使用技巧开放式问题的使用技巧 n 封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧 n 使用提问技巧来妥善地解决客户的需求使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 3复述的技巧复述的技巧第八讲第八讲 管理客户的期望值管理客户的期望值n1向客户提供信息和选择向客户提供信息和选择n2了解客户的期望值了解客户的期望值1.向客户提供信息和选择向客户提供信息和选择n 客户需要更多的信息和选择客户需要更多的信息和选择 n 更多的信息和选择等于增值服务更多的信息和选择等于增值服务2了解客户的期望值了解客户的期望值n 不合理的期望值不合理的期望值 n
10、期望值的排序期望值的排序 第九讲第九讲 满足客户期望的技巧满足客户期望的技巧n1设定客户期望值设定客户期望值n2达成协议达成协议n3帮助客户的情景剧帮助客户的情景剧1设定客户期望值设定客户期望值n 设定期望值的目的设定期望值的目的 n 降低期望值的方法降低期望值的方法 设定期望值的目的设定期望值的目的n设定客户期望值就是要告诉你的客户，设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。建立在双赢的基础
11、上。降低期望值的方法（上）降低期望值的方法（上）n通过提问了解客户的期望值通过提问了解客户的期望值n通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。望值。n对客户的期望值进行有效地排序对客户的期望值进行有效地排序n服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。务代表也是一个挑战。降低期望值的方法（下）降低期望值的方法（下）n当客户的某些期望值无法
12、满足时当客户的某些期望值无法满足时n当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时，当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时，你只能去告诉客户，就是我能给你提供的使你你只能去告诉客户，就是我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的，这样客户才会有可能会放弃质上是不重要的，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。其它的期望值。n但是作为服务代表必须牢牢记住的是，但是作为服务代表必须牢牢记住的是，当你不当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，能满足客户
13、的期望值时，你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。然后你要对客户的期望值表示理解。客户只有一个期望值却无法满足时客户只有一个期望值却无法满足时2达成协议达成协议n 确定客户接受的解决方案确定客户接受的解决方案n 达成协议并不意味着一定是最终方达成协议并不意味着一定是最终方案案 n 达成协议的方法达成协议的方法 帮助客户的情景剧帮助客户的情景剧：自动关机的手机自动关机的手机“对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。”“不可能，没有问题怎么会自动关机呢？不可能，没有问题怎么会自动关机呢？”“您别着急，是这样的，这款
14、手机的开关键比较突出，很可能是您您别着急，是这样的，这款手机的开关键比较突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按键，造成了关机。放在包里或者口袋里碰到了按键，造成了关机。”“那这个手机更不能要了！难道我天天要把手机挂脖子上啊？算了，那这个手机更不能要了！难道我天天要把手机挂脖子上啊？算了，你还是给我退了吧！省得我操这份心！你还是给我退了吧！省得我操这份心！”“这个您不用担心，这款手机有键盘锁，您只要开启键盘锁的功能，这个您不用担心，这款手机有键盘锁，您只要开启键盘锁的功能，就应该没有问题了。就应该没有问题了。”“那太麻烦了，我还要每次接电话的时候先开锁，累不累啊，你还那太麻烦了，我还要每次接
15、电话的时候先开锁，累不累啊，你还是给我退了吧！是给我退了吧！”“我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公司规定退货由经销商在包退期内负责，维修中心不能给予退货，司规定退货由经销商在包退期内负责，维修中心不能给予退货，而您的手机已经超出包退期了，同时您的手机也检查了没有问题，而您的手机已经超出包退期了，同时您的手机也检查了没有问题，再着说，您刚才也说了，您是看了这款手机的广告才买的这个手机再着说，您刚才也说了，您是看了这款手机的广告才买的这个手机，这说明您一定也很喜欢这款机型，我觉得它也很适合您，退了实，这说明您一定也很喜欢
16、这款机型，我觉得它也很适合您，退了实在太可惜了，您说呢？在太可惜了，您说呢？”“您看这样好不好，这个手机您先拿回去用，按照我跟您说的方法，您看这样好不好，这个手机您先拿回去用，按照我跟您说的方法，如果再出现这种问题，您再拿过来，我帮您解决，您看如果再出现这种问题，您再拿过来，我帮您解决，您看可以吗？可以吗？”“我就是嫌开锁关锁太麻烦了。我就是嫌开锁关锁太麻烦了。”“这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大
17、问题，在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？您看呢？”“那如果还有问题怎么办？那如果还有问题怎么办？”“您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。一定会尽力帮您解决的。”“那好吧，有问题我再来找你！那好吧，有问题我再来找你！”“没问题，您有事尽管找我，也可以先打店里的电话，没问题，您有事尽管找我，也可以先打店里的电话，我叫赵霞，您好，再见！我叫赵霞，您好，再见！”第十讲第十讲 客户关系的建立客户关系的建立n1结束服务时需要做的工作结束服务时需要做的工作n2留住客户的步骤留住客户的步骤n3留住客户的留住客
18、户的5件事件事1.结束服务时需要做的工作结束服务时需要做的工作n 确认是否满意确认是否满意n 表示感谢表示感谢n 建立联系建立联系n 保持联系保持联系2留住客户的步骤留住客户的步骤3留住客户的留住客户的5件事件事【案例案例】手机维修（手机维修（1）场景：场景：在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生：，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生：“怎么样，修好了吗，什么毛病？怎么样
19、，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。章先生焦急地问道。“修好了，没事了，你在这里签个字，就可以拿走了。修好了，没事了，你在这里签个字，就可以拿走了。”“到底是什么毛病啊？到底是什么毛病啊？”“也没什么大毛病，跟你说了你也不懂，是里面零件的事。也没什么大毛病，跟你说了你也不懂，是里面零件的事。”“那我以后要注意些什么，以后还会不会再坏？那我以后要注意些什么，以后还会不会再坏？”“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！”“那谢谢你啊！那谢谢你啊
20、！”“没事！没事！”手机维修（手机维修（2）场景：）场景：在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候取回在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来，手里拿着章自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生：先生送修的手机和单据走向章先生：“对不起，章先生让您久等了！对不起，章先生让您久等了！”“怎么样，修好了吗，什么毛病？怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。章先生焦急地问道。“您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可能是您不您别担心，已经修好，是手
21、机里面的零部件接触有问题，可能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了，请放心，您在这小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了，请放心，您在这签个字，就可以拿走了签个字，就可以拿走了”。“好！好！”“您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动，这样就不您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动，这样就不会再出现这样的问题了。会再出现这样的问题了。”“好，我以后注意，可是谁能保证这么个小玩艺儿不会掉地上，像我这好，我以后注意，可是谁能保证这么个小玩艺儿不会掉地上，像我这样又喜欢运动。样又喜欢运动。”“看您的身材就知道您一定很喜欢健身，不过手机掉地上确实很难避免，看您
22、的身材就知道您一定很喜欢健身，不过手机掉地上确实很难避免，所以您才更应该小心啊。所以您才更应该小心啊。”“对，对。对，对。”“您看还有什么需要我帮忙的吗？您看还有什么需要我帮忙的吗？”“噢，现在没有了。噢，现在没有了。”“谢谢您对蓝星手机的支持，如果您的手机再有什么问题，您可以打电谢谢您对蓝星手机的支持，如果您的手机再有什么问题，您可以打电话给我们，也可以直接过来，我叫李芳，找我就可以了。话给我们，也可以直接过来，我叫李芳，找我就可以了。”“好，谢谢你！好，谢谢你！”“别客气，章先生，这是我应该做的，您慢走。再见！别客气，章先生，这是我应该做的，您慢走。再见！”第十一讲第十一讲 投诉带来的挑战
23、投诉带来的挑战n1有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义n2客户投诉的原因分析客户投诉的原因分析n3处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则1有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义n 投诉能体现客户的忠诚度投诉能体现客户的忠诚度 n 满意度的检测指标满意度的检测指标 n 投诉对企业的好处投诉对企业的好处 处理客户不满的重要性处理客户不满的重要性n在不满客户中，只有在不满客户中，只有4%4%的提出投诉的提出投诉 ；n但所有不满的人都会将不满告诉另外的但所有不满的人都会将不满告诉另外的10102020人；人；n被告之者中被告之者中13%13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息
24、传播给另外的1010220 0人；人；n得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2 25 5个人；个人；n网络时代，消费者已经成为媒体的主人网络时代，消费者已经成为媒体的主人.n如果投诉的问题得到有效的解决，如果投诉的问题得到有效的解决，70%70%的人会成为回头客；的人会成为回头客；n如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%95%的会成为回头客的会成为回头客 投诉能体现客户的忠诚度投诉能体现客户的忠诚度 投诉对企业的好处投诉对企业的好处2客户投诉的原因分析客户投诉的原因分析n客户离开的原因客户离开的原因 n客户投诉产生的过程客户投诉产生的
25、过程 n客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因 客户离开的原因客户离开的原因 客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程：客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因：客户投诉产生的原因：商品质量问题；商品质量问题；售后服务维修质量；售后服务维修质量；客户服务人员工作的失误；客户服务人员工作的失误；店员及其他工作人员的服务质量问题；店员及其他工作人员的服务质量问题；顾客对企业经营方式及策略的不认同；顾客对企业经营方式及策略的不认同；顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；顾客对企业服务的衡量尺度与企
26、业自身的衡量尺度不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要 求而无法得到满足。求而无法得到满足。3处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则n先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 n耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨 n想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨 n要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心 n迅速采取行动迅速采取行动 第十二讲第十二讲 应对挑战的技巧应对挑战的技巧n1有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧n2投诉处理结束后的工作投诉处理结束后的工作1有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧2
27、.投诉处理结束后需要做的工作投诉处理结束后需要做的工作 自我对话：自我对话：自我检讨：自我检讨：n在处理完客户的投诉后，还要进行一在处理完客户的投诉后，还要进行一个自我检讨的工作。回忆在当时处理个自我检讨的工作。回忆在当时处理的过程中哪些话是我不该说，我当时的过程中哪些话是我不该说，我当时说了，哪些我该说的，结果却没有说，说了，哪些我该说的，结果却没有说，争取在下一次遇到这种情况时加以改争取在下一次遇到这种情况时加以改进。进。实战练习：你如何应对以下客户？实战练习：你如何应对以下客户？n客户：你们的服务太差劲了！你们在三客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息，你们到底讲不讲信用啊！没有任何消息，你们到底讲不讲信用啊！我今天一定要取回机子，否则你们就得赔我今天一定要取回机子，否则你们就得赔偿我的全部损失！偿我的全部损失！n客户：这件事完全是你的责任，我觉得客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，你非常不称职！我现在要见你们的经理，应该把你开除掉！应该把你开除掉！培训结束培训结束,谢谢大家谢谢大家!