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1、高尔夫营运管理高尔夫营运管理 -球童培训与出发管理讲座赵剑n n一一.前言前言目前，我国的高尔夫行业已步入成熟发展期，高尔夫目前，我国的高尔夫行业已步入成熟发展期，高尔夫消费者消费方式、消费心理日趋成熟，对球场各方面的服消费者消费方式、消费心理日趋成熟，对球场各方面的服务的要求也越来越高。为迎接这一挑战，各球场也不得不务的要求也越来越高。为迎接这一挑战，各球场也不得不提高自身的管理水平及其从业人员的素质。从时间上看，提高自身的管理水平及其从业人员的素质。从时间上看，高尔夫球场中的球童与来球场消费的各种客人相处时间最高尔夫球场中的球童与来球场消费的各种客人相处时间最长，球童个人素质的好坏与服务水
2、平的优劣将使客人对球长，球童个人素质的好坏与服务水平的优劣将使客人对球场的印象产生十分重要的作用。场的印象产生十分重要的作用。故此，高尔夫球场中的球童岗位日显其重要性，可以说，故此，高尔夫球场中的球童岗位日显其重要性，可以说，管理较好的球场往往与较高的球童服务水平联系在一起。管理较好的球场往往与较高的球童服务水平联系在一起。高尔夫行业是一个较特殊的行业，作为以将精确特有的高高尔夫行业是一个较特殊的行业，作为以将精确特有的高尔夫规则及其礼仪为己任的球童来说，该岗位具有较强的尔夫规则及其礼仪为己任的球童来说，该岗位具有较强的专业性。加上我国目前的国情是，绝大多数球童均来自落专业性。加上我国目前的国
3、情是，绝大多数球童均来自落后的农村，文化素质低，对他们进行上岗前的培训，无疑后的农村，文化素质低，对他们进行上岗前的培训，无疑是球场管理中的一个重要的，必不可少的内容。是球场管理中的一个重要的，必不可少的内容。n n二球童的定义二球童的定义高尔夫球规则第二章定义说明，高尔夫球规则第二章定义说明，“球童球童”是指在打球时为球员携带和管理球杆并按照规是指在打球时为球员携带和管理球杆并按照规则帮助球员的人。则帮助球员的人。当一个球童受雇于一个以上当一个球童受雇于一个以上球员时，在发生与球有关的问题的场合，该球球员时，在发生与球有关的问题的场合，该球童始终被视为球的所有者的球童，而且他的携童始终被视为
4、球的所有者的球童，而且他的携带品也被视为是该球员的携带品，除非该球童带品也被视为是该球员的携带品，除非该球童是按照另一球员的特定的指示行动，在这种情是按照另一球员的特定的指示行动，在这种情况下该球童被视为是指示他采取行动的球员的况下该球童被视为是指示他采取行动的球员的球童。球童。n n三培训的意义三培训的意义要想让球童的工作达到既定的规格水准，严格的培训要想让球童的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必须而有效的手段。培训的意义表现在以下几个方是一种必须而有效的手段。培训的意义表现在以下几个方面：面：1.1.提高球童的个人素质提高球童的个人素质培训是球童获得发展的重要途径，通过培训，可以使
5、培训是球童获得发展的重要途径，通过培训，可以使球童增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握球童增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使球童的个人素质得到全面提高。服务技能和技巧，从而使球童的个人素质得到全面提高。2.2.提高服务质量，减少出错率提高服务质量，减少出错率球童，尤其是新球童，在工作中经常出错，这就是缺球童，尤其是新球童，在工作中经常出错，这就是缺乏培训的表现。没人告诉球童该怎么做，服务质量的标准乏培训的表现。没人告诉球童该怎么做，服务质量的标准是什么，遇到一些特殊情况该怎样处理，因而是什么，遇到一些特殊情况该怎样处理，因而“错误错误”百百出，客人投
6、诉不断。出，客人投诉不断。n n3.3.提高工作效率提高工作效率提高工作效率提高工作效率培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的。通过培训，掌握服务的技能技巧和次的实践总结出来的。通过培训，掌握服务的技能技巧和次的实践总结出来的。通过培训，掌握服务的技能技巧和次的实践总结出来的。通过培训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程序，不但能够提高服务质量，还可以节省时科学的工作程序，不但能够提高服务质量，还可以节省时科学的工作程序，不但能够提高
7、服务质量，还可以节省时科学的工作程序，不但能够提高服务质量，还可以节省时间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。4.4.提供安全保障提供安全保障提供安全保障提供安全保障培训可以提高球童的球场服务的安全意识，使其掌握培训可以提高球童的球场服务的安全意识，使其掌握培训可以提高球童的球场服务的安全意识，使其掌握培训可以提高球童的球场服务的安全意识，使其掌握正确的操作方法，减少各种伤亡等安全事故。正确的操作方法，减少各种伤亡等安全事故。正确的操作方法，减少各种伤亡等安
8、全事故。正确的操作方法，减少各种伤亡等安全事故。5.5.减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量如果球童素质低下，工作不断出错，管理人员将被迫如果球童素质低下，工作不断出错，管理人员将被迫如果球童素质低下，工作不断出错，管理人员将被迫如果球童素质低下，工作不断出错，管理人员将被迫“四处灭火四处灭火四处灭火四处灭火”，永无宁日。通过培训，将使球童素质得以，永无宁日。通过培训，将使球童素质得以，永无宁日。通过培训，将使球童素质得以，永无宁日。通过培训，将使球童素质得以提高，使球童部的工作有条不紊地进行，从而可以大大减提高，使球童部的工作有条不紊地进行，从而可
9、以大大减提高，使球童部的工作有条不紊地进行，从而可以大大减提高，使球童部的工作有条不紊地进行，从而可以大大减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松愉少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松愉少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松愉少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松愉快。快。快。快。n n6.6.改善人际关系改善人际关系通过培训，使球童和管理层之间能够相互通过培训，使球童和管理层之间能够相互了解，建立起良好的人际关系。了解，建立起良好的人际关系。7.7.球童服务正规化球童服务正规化通过培训，可以使球童服务工作正规化、通过培训，可以使球童服务工作正规化、规
10、范化，也可以增强球童的服务质量意识。规范化，也可以增强球童的服务质量意识。n n四培训的原则四培训的原则1.1.长期性长期性由于球会中的球童的流动性较大，在加上球会也是在由于球会中的球童的流动性较大，在加上球会也是在不断发展的，客人对球会的要求也越来越高，因此，对球不断发展的，客人对球会的要求也越来越高，因此，对球童的培训不是一朝一夕的事，必须长期坚持。童的培训不是一朝一夕的事，必须长期坚持。2.2.实效性实效性培训工作是提高球童素质和服务质量的重要保障，球培训工作是提高球童素质和服务质量的重要保障，球会为此需要投入较大的人力、物力、财力，因此，培训工会为此需要投入较大的人力、物力、财力，因此
11、，培训工作不能走形式，必须注重培训效果。管理者必须认真组织，作不能走形式，必须注重培训效果。管理者必须认真组织，严格训练，严格考核。对于考核不合格的球童不允许上岗，严格训练，严格考核。对于考核不合格的球童不允许上岗，不达要求决不放行。培训的内容要针对球童服务和管理中不达要求决不放行。培训的内容要针对球童服务和管理中存在的问题和薄弱环节加以确定。存在的问题和薄弱环节加以确定。n n3.3.科学性科学性要按照制定的球童服务培训教材的内容，得用科学的要按照制定的球童服务培训教材的内容，得用科学的方法、手段进行培训，不能图省事，采取方法、手段进行培训，不能图省事，采取“师傅带徒弟师傅带徒弟”的简单、陈
12、旧的方式。的简单、陈旧的方式。n n五培训的内容与类型五培训的内容与类型1.1.培训的内容培训的内容A A 球会及部门规章制度。球会及部门规章制度。B B 高尔夫球规则。高尔夫球规则。C C 高尔夫球历史、用具、用语。高尔夫球历史、用具、用语。DD 球车驾驶。球车驾驶。E E 服务意识。服务意识。F F 职业道德。职业道德。GG 仪容仪表与礼貌礼节。仪容仪表与礼貌礼节。H H 服务程序、规范与技能技巧。服务程序、规范与技能技巧。I I 英语。英语。J J 安全知识。安全知识。K K 管理人员的管理技能。管理人员的管理技能。n n2.2.培训的类型培训的类型A A 岗前培训岗前培训岗前培训包括对
13、新球童的入职指导和岗位工作所需要岗前培训包括对新球童的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以入基的操作程序、服务规范以入基本的服务技能技巧的训练。球童部必须贯彻本的服务技能技巧的训练。球童部必须贯彻“先培训，后先培训，后上岗上岗”的原则。的原则。B B 日常训练日常训练即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导和训练，影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导和训练，也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行提示或研讨。也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行提示或研讨。其目的在于逐步强化球童良好
14、的工作习惯，提高其工作水其目的在于逐步强化球童良好的工作习惯，提高其工作水准，使部门工作趋向规范化和协调化。球童部的日常训练准，使部门工作趋向规范化和协调化。球童部的日常训练是一项长期的、无休止的工作，班前班后的会议、部门例是一项长期的、无休止的工作，班前班后的会议、部门例会和工作检查等都应该与此联系起来。会和工作检查等都应该与此联系起来。n n3.3.岗位培训岗位培训对于上岗后，在业务、技术、职业道德方面对于上岗后，在业务、技术、职业道德方面不称职的球童，要撤下岗位进行培训，直至经严不称职的球童，要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗。对于经二次下岗培训后，格考核合格后方能上岗。对
15、于经二次下岗培训后，考核仍达不到要求的，则应考虑调离其岗位。考核仍达不到要求的，则应考虑调离其岗位。n n4.4.专题培训专题培训是对员工就某个专项课题进行的培训。随着对是对员工就某个专项课题进行的培训。随着对工作要求的逐步提高，有必要对球童进行有计划的工作要求的逐步提高，有必要对球童进行有计划的单项训练，以扩大球童的知识面，进一步提高球童单项训练，以扩大球童的知识面，进一步提高球童的专业素质。的专业素质。专题培训的方式和内容是灵活多样的，它包括：专题培训的方式和内容是灵活多样的，它包括：A A 系列教材。如：通过举办初、中、高级英语学系列教材。如：通过举办初、中、高级英语学习班，来满足不同球
16、童学习英语的要习班，来满足不同球童学习英语的要求，提高球童的外语水平。求，提高球童的外语水平。B B 掌握打高尔夫球。球童会打高尔夫球，而且水掌握打高尔夫球。球童会打高尔夫球，而且水平不错，会给客人带来许多的帮助，平不错，会给客人带来许多的帮助，会提高球童在服务工作的兴趣。会提高球童在服务工作的兴趣。C C 学习高尔夫规则。能深入了解高尔夫规则，是学习高尔夫规则。能深入了解高尔夫规则，是球童优质服务不可缺少的要素。球童优质服务不可缺少的要素。DD 掌握球车的驾驶技术，保证安全。掌握球车的驾驶技术，保证安全。n n5.5.管理培训管理培训“管理培训管理培训”又称为又称为“晋升培训晋升培训”或或“
17、发展发展培训培训”。它是一种针对有潜力的球童或管理人员。它是一种针对有潜力的球童或管理人员在晋升高一级的管理职位之前所设计的培训项目，在晋升高一级的管理职位之前所设计的培训项目，以便使其能够有机会了解其他岗位的工作内容、以便使其能够有机会了解其他岗位的工作内容、性质、特点，掌握必要的管理技能、技巧，以适性质、特点，掌握必要的管理技能、技巧，以适应未来管理工作的需要。因此，管理培训实际上应未来管理工作的需要。因此，管理培训实际上是素质较优的球童在晋升前的热身运动。是素质较优的球童在晋升前的热身运动。n n六球童激励机制六球童激励机制球童激励主是充分调动球童的积极性和创造性，球童激励主是充分调动球
18、童的积极性和创造性，发挥球童潜能的过程。发挥球童潜能的过程。有些球童掌握较好的服务技能和技巧，但在工有些球童掌握较好的服务技能和技巧，但在工作中不主动表现。工作缺乏积极性、主动性、服从作中不主动表现。工作缺乏积极性、主动性、服从性、合作性差，对待客人态度冷淡，影响服务质量，性、合作性差，对待客人态度冷淡，影响服务质量，这就是缺乏激励的表现。这就是缺乏激励的表现。n n1.1.奖惩激励奖惩激励在管理工作中，奖励是一种在管理工作中，奖励是一种“正强化正强化”，是对球童的某，是对球童的某种行为给予肯定，使这个行为能够得到巩固、保持；而惩罚种行为给予肯定，使这个行为能够得到巩固、保持；而惩罚是一种是一
19、种“负强化负强化”，是对某种行为的否定，从而使之减弱、，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退。恰如其分的惩罚不仅能对球童起到激励作用，两者相消退。恰如其分的惩罚不仅能对球童起到激励作用，两者相结合，则效果更佳。结合，则效果更佳。运用奖惩这一强化激励方法，必须注意以下几个问题：运用奖惩这一强化激励方法，必须注意以下几个问题：A A 及时性。一位球童工作表现好，取得良好成绩，或者提及时性。一位球童工作表现好，取得良好成绩，或者提出了有效建议，就应及时给予肯定；相反如果一个球童表现出了有效建议，就应及时给予肯定；相反如果一个球童表现不好，犯了错误，则应及时给予惩罚或批评，否则，时过境不好，犯了错误
20、，则应及时给予惩罚或批评，否则，时过境迁，激励作用会大打折扣。迁，激励作用会大打折扣。B B 准确性。奖惩的准确性，是它发挥作用的基础和前提。准确性。奖惩的准确性，是它发挥作用的基础和前提。不论是对球童的表扬奖励，还是批评、惩罚，管理人员都要不论是对球童的表扬奖励，还是批评、惩罚，管理人员都要做到实事求是，恰如其分，力求准确。表扬时不能为了突出做到实事求是，恰如其分，力求准确。表扬时不能为了突出某人的成绩而对之凭空拔高，否则会招来反感；批评时捕风某人的成绩而对之凭空拔高，否则会招来反感；批评时捕风捉影、任意上岗，也会产生不良后果。捉影、任意上岗，也会产生不良后果。C C 因人而异。要注意从不同
21、球童的性格特点和心理特点出因人而异。要注意从不同球童的性格特点和心理特点出发，采取不同的方式方法。发，采取不同的方式方法。n n2.2.情感激励情感激励在一个部门里，如果大家情投意合，互相关在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心，互相爱护，互相帮助，就一定会形成一个强心，互相爱护，互相帮助，就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。在运用这一规律时，管理人员要注意好以下在运用这一规律时，管理人员要注意好以下两方面：两方面：A A 注意启发和诱导球童创造一个互相团结、互注意启发和诱导球童创造一个互相团结、互相帮助的环境。相帮助的环境。
22、B B 以身作则，对球童热情关怀、信任、体贴。以身作则，对球童热情关怀、信任、体贴。出发台管理的工作流程出发台管理的工作流程 n n球场中的出发台是球童管理培训工作好环的一面球场中的出发台是球童管理培训工作好环的一面镜子，因其在球场营运管理工作中所占有的重要镜子，因其在球场营运管理工作中所占有的重要位置，它大范围地接触多类客人和处理多种问题，位置，它大范围地接触多类客人和处理多种问题，影响着球场的经济效益，决定着球童服务工作的影响着球场的经济效益，决定着球童服务工作的效益，体现着球童服务的水准，作为一个较完整效益，体现着球童服务的水准，作为一个较完整球童管理培训的课程，十分有必要将该环节的管球
23、童管理培训的课程，十分有必要将该环节的管理培训工作做为独立的一章来介绍。理培训工作做为独立的一章来介绍。n n1.1.门厅值班球童恭候客人。门厅值班球童恭候客人。A A 前门值班球童要精神饱满、站姿规范、仪表端正、微前门值班球童要精神饱满、站姿规范、仪表端正、微笑服务地迎接客人，是为客人服务好的开始。笑服务地迎接客人，是为客人服务好的开始。B B 主动接下客人球包，并将一式两份的球包对换卡，一主动接下客人球包，并将一式两份的球包对换卡，一联交客人保存、一联挂球包上待查。联交客人保存、一联挂球包上待查。2.2.搬运球包或储存。搬运球包或储存。A A确认客人的球包是用于入场打球。确认客人的球包是用
24、于入场打球。B B确认客人的球包是外用返回存包室，存包室可按有关确认客人的球包是外用返回存包室，存包室可按有关制度收存球包。制度收存球包。3.3.出发准备出发准备A A合理安排球童服务于客人，球童接到出发通知，迅速合理安排球童服务于客人，球童接到出发通知，迅速准备好工作时所需之工具，到出发台领取出发表，并将球准备好工作时所需之工具，到出发台领取出发表，并将球包装备好。包装备好。B B准备好客人所需之用品，例：球车、记分卡、赛事记准备好客人所需之用品，例：球车、记分卡、赛事记分卡、铅笔、果嶺图、球印、球童评估单。分卡、铅笔、果嶺图、球印、球童评估单。C C于出发台告示板上张贴当地规则、入场须知、
25、赛事通于出发台告示板上张贴当地规则、入场须知、赛事通知、赛事成绩单、球员最新差点变更通知、球员着装要求知、赛事成绩单、球员最新差点变更通知、球员着装要求等有关球会内资讯。等有关球会内资讯。DD5050人以上的赛事接待、编组的安排与调整。人以上的赛事接待、编组的安排与调整。E E有各类赛事将会协助其组委会准备赛前相关工作。有各类赛事将会协助其组委会准备赛前相关工作。F F与有关部门协调好球场内竞赛设施与后勤工作。与有关部门协调好球场内竞赛设施与后勤工作。n n4.4.入场服务入场服务A A每半场第一洞发球台的出发确认与协调，有各类赛事更会隆重其每半场第一洞发球台的出发确认与协调，有各类赛事更会隆
26、重其事。事。B B球童遵从服务守则进行工作。球童遵从服务守则进行工作。C C保证球道通畅，加强球道巡场。保证球道通畅，加强球道巡场。DD解决场内突发事件。解决场内突发事件。E E九洞结束后，球童主动向出发台确认下半场的出发时间，目前大九洞结束后，球童主动向出发台确认下半场的出发时间，目前大多数球会会安排客人连续打完多数球会会安排客人连续打完1818洞。洞。5 5完场确认完场确认A A客人球杆等携带物的确认。客人球杆等携带物的确认。B B回收客人对球童服务的评估单。回收客人对球童服务的评估单。C C球包是否带走或存放在球包室。球包是否带走或存放在球包室。DD有各类赛事会协助其组委会回收记分卡，核
27、算成绩，并记录于成有各类赛事会协助其组委会回收记分卡，核算成绩，并记录于成绩表上。绩表上。E E协助赛事组委会在颁奖会上做相关的工作。协助赛事组委会在颁奖会上做相关的工作。6.6.会所前门球童欢送客人会所前门球童欢送客人A A准确无误核对客人与球包上的对换卡，并将球包搬运到客人的交准确无误核对客人与球包上的对换卡，并将球包搬运到客人的交通车上。通车上。B B列队欢送客人。列队欢送客人。n n以上所讲的，是高尔夫俱乐部球童培训和出发台管理的一般规程，也以上所讲的，是高尔夫俱乐部球童培训和出发台管理的一般规程，也是总结了国内球场这方面管理的一般经验。各个球场有各个球场的特是总结了国内球场这方面管理的一般经验。各个球场有各个球场的特点，管理上也都各有不同，因此，必须强调的一点是，一定要根据自点，管理上也都各有不同，因此，必须强调的一点是，一定要根据自己球场的特点，探索及总结出一套切全实际、行之有效的营运管理办己球场的特点，探索及总结出一套切全实际、行之有效的营运管理办法，这样，才能切实地提高工作水平，做好高尔夫俱乐部的营运管理法，这样，才能切实地提高工作水平，做好高尔夫俱乐部的营运管理工作。工作。