《同策置业培训资料-来电来人接听接待技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《同策置业培训资料-来电来人接听接待技巧.ppt（39页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、来电来人接听接待技巧来电来人接听接待技巧上海同策业务部上海同策业务部培训目的培训目的n了解接听的目的与重要性了解接听的目的与重要性n掌握接听接待的技巧掌握接听接待的技巧n能演练接听接待流程能演练接听接待流程课程大纲课程大纲n来电接听的目的来电接听的目的n来电接听的礼仪来电接听的礼仪n来电登记表的填写来电登记表的填写n来电接听的技巧来电接听的技巧n来人接待中的亲和力来人接待中的亲和力n常见客户四大类型常见客户四大类型n销售四大基本功销售四大基本功来电接听的目的来电接听的目的n一一般般来来讲讲，大大家家通通常常意意义义上上理理解解的的来来电电接接听听，有有可可能能只只是是回回答答一一些些来来电电者
2、者的的询询问问，但但从从另另一一方方面面讲讲，我我们们也也可可以以从从来来电电者者那那里里获获得得一一些些讯讯息息，积积累累一一些些有有望望客客户户，提提高高来来人人量量，从从而而促促进进成成交交。来来电电接接听听的的最最终终目目的的是是请请来来电电者者到到现现场场，通通过过现现场的业务动作来促进成交。场的业务动作来促进成交。n那那通通常常我我们们需需要要通通过过电电话话接接听听获获得得对对方方哪哪些些讯讯息息呢？呢？来电接听可获得资料来电接听可获得资料n通通过过来来电电获获得得对对方方的的简简单单房房源源需需求求，包包括括房房型，面积等一些询问重点。型，面积等一些询问重点。n通过来电了解对方
3、所处地区，联系方式。通过来电了解对方所处地区，联系方式。n通过来电获得对方媒体途径。通过来电获得对方媒体途径。n了解对方为何而购房（购房动机）了解对方为何而购房（购房动机）来电接听的重要性来电接听的重要性n在在了了解解到到对对方方的的这这些些讯讯息息后后，我我们们会会初初步步了了解解这这位位客客户户，引引导导他他至至现现场场。留留下下电电话话后后最最直直接接的的好好处处便便是是可可以以方方便便和和客客户户联联系系与与追追踪踪，而而留留下下的的来来电电登登记记表表则则可可以以直直接接反反映映售售楼楼处处这这段段时时间间的的情情况况，专专案案或或副副专专便便可可以以通通过过来来电电表表上上的的每每
4、栏栏讯讯息息，经经过过每每周周统统计计，每每月月统统计计便便能能得得出出对对媒媒体体，来来客客区区域域，需需求求房房型型，面面积积最最直直观观的的了了解解，这这对对今今后后的的媒媒体体方方向向，销销售售策策略略的的制制定定都有很大的影响都有很大的影响。来电接听礼仪来电接听礼仪n来来电电必必须须在在第第三三声声铃铃响响之之后后迅迅即即接接听听。公公司司接接听听电电话话应应该该是是非非常常正正规规的的，在在礼礼貌貌称称呼呼之之后后，先先主主动动报报出出公公司或部门的名称司或部门的名称。n如如果果一一时时腾腾不不出出空空来来，让让电电话话响响了了三三次次以以上上，拿拿起起电电话应先向对方致歉：话应先
5、向对方致歉：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”n当当接接听听同同事事的的电电话话时时，要要替替同同事事做做好好电电话话留留言言，记记下下别别人人的的姓姓名名、电电话话。在在这这方方面面我我们们要要互互相相帮帮助助，在在家家中中也也是是一一样样的的。无无论论是是生生活活中中，还还是是工工作作中中，我我们们都都应当多替他人想。应当多替他人想。来电登记表填写来电登记表填写来来电电登登记记表表来电接听技巧来电接听技巧留电小技巧留电小技巧先先生生，不不好好意意思思，方方便便留留下下您您的的联联系系电电话话吗吗？我我们们这这里里需需要要填填一一张张来来电电登登记记表表，上上面面有有这这一一项项（
6、比较初级的方法）（比较初级的方法）先先生生，这这样样吧吧，我我这这边边来来人人实实在在太太多多，不不如如您您先先留留个个电电话话，待待会会儿儿空空下下来来我我打打给给您您，详详细细介介绍绍一下我们楼盘的情况一下我们楼盘的情况先先生生，方方便便留留个个电电话话吗吗？今今后后我我们们这这有有新新的的消消息息或或有有什什么么活活动动赠赠送送小小礼礼品品时时我我能能及及时时通通知知您您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）来电接听技巧来电接听技巧留址小技巧留址小技巧先先生生，您您可可以以到到我我们们现现场场来来看看一一下下，方方便便告告诉诉我我您您的的地地址址吗吗
7、，我我可可以以告告诉诉您您怎怎么么来比较方便。来比较方便。先先生生，方方便便留留一一下下地地址址吗吗，如如果果今今后后有有什什么么资资料料或或小小礼礼品品，我我们们将将以以邮邮寄寄的的方方式式寄给您。寄给您。来电接听注意事项来电接听注意事项n尽量引导顾客至现场尽量引导顾客至现场n来电时间控制来电时间控制n口径一致口径一致n电话中不报销控、议价电话中不报销控、议价n来电登记表填写的正确性及及时性来电登记表填写的正确性及及时性新人实战问题解析新人实战问题解析n容易紧张容易紧张n容易被客户所引导容易被客户所引导n不懂委婉拒绝客户不懂委婉拒绝客户n不能及时登陆来电登记表不能及时登陆来电登记表来电接听结
8、论来电接听结论 掌握接听技巧掌握接听技巧 随时准备记录随时准备记录 沉着应对客户沉着应对客户 来人接待中的亲和力来人接待中的亲和力n微笑微笑n点头点头n赞美赞美常见的客户类型常见的客户类型n小心谨慎型小心谨慎型n自以为是型自以为是型n满足型满足型n冲动信任型冲动信任型销售的四大基本功销售的四大基本功n看看观察观察n听听高度集中的倾听高度集中的倾听 n问问要有技巧的询问要有技巧的询问 n说说引导引导看看技巧详解技巧详解提问：请你说出萨达姆的特征提问：请你说出萨达姆的特征提问：请你说出萨达姆的特征提问：请你说出萨达姆的特征 记记记记住住住住你你你你的的的的客客客客户户户户，是是是是优优优优秀秀秀秀
9、业业业业务务务务员员员员素素素素质质质质中中中中“良好记忆力良好记忆力良好记忆力良好记忆力”的表现。的表现。的表现。的表现。尊重客户尊重客户（回笼）（回笼）方便工作交接方便工作交接把握自己的商机把握自己的商机分析客户分析客户记住你的客户记住你的客户看看技巧详解技巧详解观察客户的外貌特征观察客户的外貌特征观察客户的外貌特征观察客户的外貌特征提问：萨达姆他为什么留着胡子提问：萨达姆他为什么留着胡子提问：萨达姆他为什么留着胡子提问：萨达姆他为什么留着胡子？（发挥想象力）（发挥想象力）（发挥想象力）（发挥想象力）增加威严，不怒自威增加威严，不怒自威增加威严，不怒自威增加威严，不怒自威成人标志成人标志成
10、人标志成人标志宗教规定宗教规定宗教规定宗教规定性格惰性性格惰性性格惰性性格惰性 -看看技巧详解技巧详解观察客户的行为，判断客户的心理观察客户的行为，判断客户的心理观察客户的行为，判断客户的心理观察客户的行为，判断客户的心理例：例：例：例：客户行为客户行为双手抱胸双手抱胸双手插袋双手插袋转转 笔笔 客户心理客户心理保保 护护无无 所所 谓谓 事事 不不 关关 己己注意力不集中注意力不集中(因场合而定因场合而定)销售措施销售措施增加亲和力增加亲和力换个话题换个话题平稳情绪平稳情绪强调、加强语气强调、加强语气看看技巧详解技巧详解获得客户暗示信号获得客户暗示信号当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为
11、信号当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号 表现为不停的吸烟表现为不停的吸烟 按计算器按计算器比如不断喝水比如不断喝水 两人目光对视、交流两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等较频繁变换坐姿等等 这这些些可可能能已已说说明明，临临门门一一脚脚的的时时候候到到了了，你你要要根根据据客客户户的的性性格格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。听听技巧详解技巧详解听分成两种：听分成两种：客户主动反馈的信息客户主动反馈的信息客户的提问和讲述客户的提问和讲述客户被动反馈的信息客户被动反馈的信息客户对你问题的回答客户对你问题的回答听听技巧详解技巧详解客户主动反
12、馈的信息客户主动反馈的信息“顾客分类顾客分类”雷蒙雷蒙.克顿美国管理学家克顿美国管理学家1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 66 65 54 43 32 21 1购买行为购买行为/产品的关注产品的关注 对对业业务务的的关关注注事不关己型事不关己型事不关己型事不关己型表面热情型表面热情型表面热情型表面热情型深思熟虑型深思熟虑型深思熟虑型深思熟虑型自我防卫型自我防卫型自我防卫型自我防卫型事不关己型事不关己型：需要引导，帮他决定：需要引导，帮他决定表面热情型表面热情型：主动与你沟通，并不：主动与你沟通，并不 去关注产品，购买不去关注产品，购买不 强，获取商业信息、强，获取商业信息、专业知识专业
13、知识.(.(高级市调）高级市调）自我防卫型自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。：害怕受骗，成交缓慢。深思熟率型深思熟率型：理性消费。：理性消费。听听技巧详解技巧详解客户被动反馈的信息客户被动反馈的信息有技巧的询问有技巧的询问 举举举举例例例例：你你你你在在在在接接接接客客客客户户户户时时时时，客客客客户户户户对对对对各各各各类类类类产产产产品品品品都都都都询询询询问问问问了了了了，比比比比如如如如他他他他既既既既问问问问2R2R2R2R，又又又又问问问问3R3R3R3R时时时时，甚甚甚甚至至至至还还还还询询询询问问问问复复复复式式式式时时时时，你你你你可可可可能能能能对对对对客客客客户户户户的需求
14、和购买力无从下手时，你该怎么办？的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？q高高度度集集中中地地仔仔细细听听客客户户的的反反馈馈，去去分分析析那那些些点点点滴滴（比如：区域、位置感认同）点滴滴（比如：区域、位置感认同）问问技巧详解技巧详解 询问方法：询问方法：约束法约束法 选择法选择法 刺猬法刺猬法 引入法引入法n把对方的注意力约束在你的问题中，使其对把对方的注意力约束在你的问题中，使其对你的问题以肯定的回答。你的问题以肯定的回答。n做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来得到对方的认同
15、。得到对方的认同。n最有效的语句最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。各种形式、各种时态的反问。问问约束法约束法举例：举例：你你的的个个案案与与竟竟品品比比较较时时，价价格格比比它它高高，但但是是开开发发商商的的实实力力和和口口碑碑较好，你可以这样向你的客户说：较好，你可以这样向你的客户说：“就就象象家家电电里里有有SONYSONY、松松下下，品品牌牌对对于于商商品品来来说说具具有有很很高高的的附附加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？”在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。销销售
16、售人人员员以以这这种种形形式式开开始始潜潜在在买买主主的的认认同同循循环环，他们对销售人员的后续问题将继续认同。他们对销售人员的后续问题将继续认同。问问约束法约束法问问选择法选择法n提供两种可选择的建议来实施。提供两种可选择的建议来实施。举例：举例：美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加强推荐，美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加强推荐，过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：“先生先生/小姐，您要不要再来份鸡蛋？小姐，您要不要再来份
17、鸡蛋？”而客人多数就会说而客人多数就会说“我就要刚刚那些就够了。我就要刚刚那些就够了。”得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很新鲜呀，得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很新鲜呀，我的手艺不错呀，为什么呢？我的手艺不错呀，为什么呢？问问选择法选择法 后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡蛋就后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡蛋就热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服务员改变热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服务员改变提问方式，提问方式，改成：改成：“先生先生/小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？”把客户的选择限制在了肯定中，
18、客户只能选把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选一个。一个。问问选择法选择法n你是否会问：你是否会问：“先生先生/小姐，您要小姐，您要2R2R还是复式吗？还是复式吗？”“您要买一套还是两套吗？您要买一套还是两套吗？”n显然目的不一样效果不会一样，但我们要活学活用；显然目的不一样效果不会一样，但我们要活学活用；比如：可以把它用于比如：可以把它用于约会和相关日程约会和相关日程确立中；确立中；当客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下，当客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下，可以问他：可以问他：“您是周三下午来还是周四上午来？您是周三下午来还是周四上午来？”多数会得到肯定的回答，而不是多数会得到
19、肯定的回答，而不是“等我办好事了再来。等我办好事了再来。”问问刺猬法（豪猪法）刺猬法（豪猪法）n当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。这就是他的目的。这就是他的目的。n当有人向你提出沉重的问题时，应尽力应用刺猬法。当有人向你提出沉重的问题时，应尽力应用刺猬法。你要想法躲开，也可以把他扔回去。你要想法躲开，也可以把他扔回去。举例：举例：假设你的潜在下定客户问你：假设你的潜在下定客户问你：“底楼有花园可以写到合同里吗？底楼有花园可以写到合同里吗？”你如果不肯定，若简单否认（你如
20、果不肯定，若简单否认（“不准写不准写”），可能陷入僵局。），可能陷入僵局。所以你可以躲开，通过一个问题来判定他们提问的原因。所以你可以躲开，通过一个问题来判定他们提问的原因。“你是打算买底楼，养小狗之类的宠物吗？你是打算买底楼，养小狗之类的宠物吗？”通过对方的确认和进一步说明，减轻破裂的危险，转移话通过对方的确认和进一步说明，减轻破裂的危险，转移话题。如果是要求写进合同的题。如果是要求写进合同的,那你要在合同谈判中进行进那你要在合同谈判中进行进一步的斡旋，如果不重要，你可以绕过不提一步的斡旋，如果不重要，你可以绕过不提 。问问刺猬法（豪猪法）刺猬法（豪猪法）问问引入法引入法n利用问题引导对方想
21、象，回答你以后他会如何。利用问题引导对方想象，回答你以后他会如何。举例：举例：举例：举例：当你带客户去看房时（现场当你带客户去看房时（现场/样品），你发现客户在目测样品），你发现客户在目测卧室或客厅的大小时，你可以问：卧室或客厅的大小时，你可以问：“您打算把床您打算把床/沙发放在哪里呢？沙发放在哪里呢？”一旦他在计划大件家具放在房间里时，便很自然地使自己一旦他在计划大件家具放在房间里时，便很自然地使自己进入了画面了，他以拥有该房屋后的视角去看房子，这就进入了画面了，他以拥有该房屋后的视角去看房子，这就是离成交不远了。是离成交不远了。n说的要求：前提找到最关键的决策人；说的要求：前提找到最关键的
22、决策人；n一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，或者是出入较方便的位置。或者是出入较方便的位置。n压缩你的说辞，保持客户的兴趣。压缩你的说辞，保持客户的兴趣。说说技巧详解技巧详解n广告总精神广告总精神 重要卖点的精髓，围绕它的放大。重要卖点的精髓，围绕它的放大。n建议：建议：准备几种说辞，一种比如准备几种说辞，一种比如3 3分钟的，一分钟的，一 种比种比如如1010分钟的，来应对不同的客户，分钟的，来应对不同的客户，以及不同以及不同销售阶段的客户反应或者不同的场合。销售阶段的客户反应或者不同的场合。说说技巧详解技巧详解说说技巧详解技巧详解n与客户用有共通的
23、话交流：与客户用有共通的话交流：充分了解你的客户，进入对方的世界，因地制充分了解你的客户，进入对方的世界，因地制宜地与客户交谈。宜地与客户交谈。强调产品品质可靠，质量好，强调产品品质可靠，质量好，发展商的品牌，发展商的品牌，强调有许多新的优点：厨卫独强调有许多新的优点：厨卫独立、面积适中、有凸窗、电子立、面积适中、有凸窗、电子防盗系统等，离学校较近等。防盗系统等，离学校较近等。一直住惯老式一直住惯老式公房的中年夫妇公房的中年夫妇小夫妇经济不宽松小夫妇经济不宽松.在付款方式上、投资升值等在付款方式上、投资升值等重点沟通。重点沟通。新婚的新婚的年轻夫妇年轻夫妇 一一套套房房子子n把握说话行事的节奏
24、把握说话行事的节奏 如果太快，你的客户会听不懂或不知轻重。如果太快，你的客户会听不懂或不知轻重。如果太慢，客户没办法兴奋，也就没办法去冲动。如果太慢，客户没办法兴奋，也就没办法去冲动。最理想的是注意你客户说话的声调和语速，并尽量最理想的是注意你客户说话的声调和语速，并尽量地模仿。地模仿。他们会在某种潜意识中相信你与他们一样，因而更他们会在某种潜意识中相信你与他们一样，因而更容易接受你，但注意容易接受你，但注意“度度”。（比如口吃、方言）。（比如口吃、方言）说说技巧详解技巧详解n注意利用形体动作细节注意利用形体动作细节 摊开手的手势和目光交流摊开手的手势和目光交流说明你没什么可说明你没什么可隐藏的。隐藏的。用钢笔或小棒吸引他注意你讲的内容。用钢笔或小棒吸引他注意你讲的内容。坐姿前倾、坐在客户的旁边不是对面。坐姿前倾、坐在客户的旁边不是对面。说说技巧详解技巧详解n让对方放松让对方放松 微笑微笑 注视对方的眼睛注视对方的眼睛 亲切的问候语开场白亲切的问候语开场白 得体的握手得体的握手自然的询问姓名然后在交谈中运用自然的询问姓名然后在交谈中运用说说技巧详解技巧详解希望您能成为一名出色的希望您能成为一名出色的销售人员销售人员!-END-