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1、第第2部分部分 公共关系实务公共关系实务6.1 政府公共关系6.1.1 政府公共关系的目的政府公共关系活动是指以政府作为行为主体，通过健全和完善政府与公众的沟通渠道和传播机制，与公众进行双向的信息沟通，第第6章章 部门公共关系部门公共关系 以争取公众的支持、信任与合作，从而树立政府良好形象的社会沟通活动。政府开展公关活动的目的就是要在公众中树立起“创新、务实、廉洁、高效”的政府形象，政府所有的公共关系活动都是围绕这一目标而展开的。6.1.2 政府公共关系的内容(1)建立健全信息沟通机制(2)协调政府与公众的关系(3)塑造政府的良好形象6.2 制造企业公共关系6.2.1 制造企业公共关系的目的制
2、造企业公共关系(本节简称“企业公共关系”)是指制造企业通过信息沟通、利益平衡与形象塑造来获得公众的了解、信任与合作，为企业的生存发展创造良好的生存环境的社会活动。(1)树立良好的企业形象(2)增进企业的经济效益和社会效益6.2.2 制造企业公共关系的内容(1)提高产品质量，树立产品形象(2)运用传播，推动营销(3)通过销售服务，提高企业声誉6.3 事业单位公共关系6.3.1 学校公共关系6.3.2 医院公共关系医院公共关系是指医院运用传播沟通、关系协调、形象塑造等手段，同就医顾客、政府部门、社区公众、供应商、竞争者以及大众新闻机构等建立良好的关系，来增进相互间的了解、信任和支持的活动。(1)质
3、量形象(2)管理形象管理形象是公众在医院接受治疗或参与医院 相关的政治、经济、文化活动中，对医院管理水平总的认识与评价。(3)医德形象医德形象是公众对医务人员在医疗活动中所表现出来的职业道德风貌的看法与评价。(4)公益形象公益形象是指医院在社区组织的各种公益活动或者医院自身组织的公益活动中所表现出来的形象。6.3.3 新闻单位公共关系1)具有相当大的权力2)负有相当大的责任6.4 服务业公共关系6.4.1 商业企业公共关系商业企业是以销售物质产品来满足顾客需求的经济实体，包括批发商、代理商和各类商场商店等组织。(1)顾客关系(2)员工关系(3)生产厂商关系6.4.2 运输企业公共关系(1)提高
4、服务质量，改善服务态度(2)树立公关意识，自觉维护企业形象(3)积极采取预防措施，及时妥善处理顾客投诉6.4.3 旅游、酒店业公共关系(1)扩大影响，提高饭店知名度(2)树立和发展饭店良好形象(3)提供信息，发挥决策参谋作用(4)协调饭店内外关系(5)处理突发事件，维护饭店信誉6.4.4 金融业公共关系(1)金融行业公共关系的特点1)金融业公共关系的主体是各类金融机构2)金融业公共关系的对象广泛、多样，社区性强3)金融业公共关系多采用直接沟通的传播手段(2)开展金融业公共关系的具体要求1)严守信用2)塑造良好的组织形象3)沟通交流4)以社区公众为重点本章小结本章小结公共关系作为现代管理科学的重
5、要组成部分，在现代社会各类组织的发展运行中都发挥着不可替代的作用和价值，公共关系活动的价值就在于沟通信息、协调关系、塑造形象。但是，由于不同的社会组织有着不同的公共关系对象，而不同的公众又会有不同的利益需求，由此也就要求各行各业在开展公 关活动时，必须要根据对自己的行业特点、组织目标、公众构成、公众需求等的分析来制定适合本组织的公共关系策略，有针对性地开展公共关系活动，以保证公共关系工作的有效开展。7.1 记者招待会记者招待会又称新闻发布会或信息发布会，它是政府、企业、社会团体和个人把新闻机构的记者召集在一起，宣布某一有关消息，并让记者就此进行提问，然后由召集者回答的一种特殊会议。第第7章章
6、公共关系专题活动公共关系专题活动7.1.1 记者招待会的准备工作(1)确定举办记者招待会的必要性(2)确定记者招待会的主题(3)选择记者招待会的主持人和主要发言人(4)准备发言提纲和辅导材料(5)拟定邀请记者的范围(6)确定记者招待会的地点(7)确定记者招待会的时间(8)组织记者参观的准备(9)制定经费预算7.1.2 记者招待会中的注意事项7.1.3 记者招待会后的工作7.2 展览会7.2.1 展览会的特点(1)展览会是一种复合性的传播方式(2)展览会是一种十分直观、形象和生动的传播方式(3)展览会能给组织提供与公众进行直接双向交流的机会(4)展览会是一种高度集中和高效率的沟通方式7.2.2
7、展览会类型按展览会的性质，可分为展销会和宣传展览会。按展览会的内容范围，可分为综合性展览会和专题性展览会。按展览会举办地，可分为室内展览会和露天展览会。按展览会的规模，可分为大型展览会、小型展览会及微型展览会。按展览会的时间长短，可分为长期固定展览会、定期更换内容的展览会和一次性展览会。7.2.3 展览会的组织明确主题。确定参展单位、参展项目和展览会类型。明确参观者的类型。选择展览会的时间和地点。培训工作人员。成立专门对外发布信息的机构。准备展览会所需要的各种辅助宣传资料。准备展览会的辅助设施和相关服务。布置展览厅。展览会经费预算。7.2.4 效果评估参观者留言形式。召开观众座谈会。记者采访的
8、形式。问卷调查的形式。7.3 赞助活动赞助活动是指社会组织向人们所关心的社会事业提供资金、物质、技术或劳动力等帮助的一种公关专题活动。7.3.1 赞助活动的类型(1)赞助体育运动(2)赞助文化活动(3)赞助教育事业(4)赞助社会公益和福利事业(5)赞助环保事业7.3.2 赞助活动的步骤(1)确定赞助活动的类型和赞助对象(2)确定赞助金额(3)制定赞助活动计划(4)赞助活动的实施(5)赞助活动效果评估7.4 典礼与仪式7.4.1 典礼与仪式的类别典礼与仪式是社会组织本身重大事件的仪式活动和组织所处社会环境中有关的节日庆典以及大事庆典活动的总称。7.4.2 典礼与仪式的组织工作(1)要明确典礼与仪
9、式活动的主题，围绕主题来安排活动内容(2)拟定典礼与仪式活动的程序，落实有关任务，明确职责分工(3)拟定邀请的宾客名单(4)确定致贺词的宾客名单和双方剪彩的人员(5)为典礼与仪式活动安排一些制造气氛的活动和促进理解的活动(6)利用新闻媒介扩大典礼与仪式活动的社会传播面和影响面7.4.3 剪彩仪式(1)剪彩仪式的准备工作确定剪彩人员。挑选或聘请礼仪小姐。准备剪彩用具。(2)剪彩仪式的程序请与会者入座。宣布剪彩仪式开始。安排简短性发言。进行剪彩。组织参观、座谈或宴请。7.4.4 签字仪式(1)签字仪式基本要求(2)签字仪式准备工作及早做好拟签字文本的定稿、校对、印刷和装订等工作。准备好使用文具、国
10、旗等物品。布置好现场。安排助签人员。(3)签字仪式的程序7.5 联谊活动7.5.1 参观活动参观活动是组织为了增加其透明度，加强组织与公众之间的联系，增进相互了解所进行的公关活动。(1)明确参观活动的目的(2)明确主题(3)设立筹备和接待机构(4)安排参观活动的时间(5)确定参观内容和参观路线(6)做好传播宣传工作(7)培训接待人员和向导(8)发出邀请7.5.2 文艺演出(1)选定节目(2)发出邀请(3)座位安排(4)入席与退席(5)献花7.5.3 宴请活动(1)宴请的类型1)宴会国宴。正式宴会。便宴。2)招待会冷餐会。酒会。3)茶会4)工作进餐(2)宴请的组织1)确定目的、名义、对象、范围和
11、形式2)确定宴请时间、地点3)发出邀请4)订菜5)桌次席位安排6)餐具准备7.5.4 舞会(1)舞会的组织工作(2)舞会应注意的事项7.5.5 联欢活动联欢活动是指社会组织为了达到内部员工之间、社会组织成员与社会公众之间或者社会组织与社会组织之间联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。本章小结本章小结公共关系专题活动的种类形式很多，任何组织都可根据自己的性质、特点和需要，精巧地构思出一种独出心裁的专题活动来表现自己。不过公共关系专题活动也有一些常用的活动方式，它们是：记者招待会、展览会、赞助活动、各种典礼与仪式、联谊活动等。记者招待会又称新闻发布会或信息发布会，它是政府、企业、社会团体和个人把新
12、闻机构的记者召集在一起，宣布某一有关消息，并让记者就此进行提问，然后由召集者回答的一种特殊会议。展览会是一种综合运用各种传播媒介、手段推广产品，宣传组织形象和建立良好公共关系的大型活动。它通过实物、文字、图表来展示成果，图文并茂，给公众以极强的心理刺激，从而加深公众的印象，提高组织和产品在公众心目中的信誉。赞助活动是指社会组织向人们所关心的社会事业提供资金、物质、技术或劳动力等帮助的一种公关专题活动。典礼与仪式是社会组织本身重大事件的仪式活动和组织所处社会环境中有关的节日庆典以及大事庆典活动的总称。联谊活动包括参观活动、文艺演出、宴请活动、舞会、联欢活动等。8.1 公共关系新闻8.1.1 公共
13、关系新闻的特点和作用1)客观性2)时效性3)价值性第第8章章 公共关系技巧公共关系技巧8.1.2 制造公关新闻的要求(1)保持与新闻界的广泛联系(2)广泛收集、挖掘新闻素材(3)讲究制造新闻的技巧和策略1)掌握新闻宣传策划的时机2)讲究新、奇、特3)借助名人的力量4)依托重大节日设计新闻题材8.1.3 几种常用的公关新闻文体(1)消息消息是一种简明扼要地报道新近发生的有意义的事实的新闻体裁，是新闻中最主要的文体。1)动态消息2)综合消息3)评述消息4)经验消息(2)通讯通讯是指以叙述、描写、议论为主要表达方式报道先进人物、典型事件、工作经验的常用新闻文体，是一种比消息更详细、生动地报道客观事实
14、或典型人物的体裁。1)人物通讯人物通讯是报道新闻人物的事迹或成长过程的通讯。2)事件通讯事件通讯是以现实生活中具有典型意义的事件为报道对象，以深入发掘和反映事件本质意义为中心的通讯。3)概貌通讯概貌通讯是报道国内外各地区、各民族的风土人情、文化轶事、自然风光、建筑风姿、名胜古迹及各单位、各部门的新成就、新面貌的通讯，亦称“风貌通讯”。4)工作通讯工作通讯是以工作的进展情况、经验收获、争议焦点、存在问题等为报道对象的一种通讯。8.2 公共关系广告8.2.1 公关广告与商业广告公共关系广告，即以设法增进公众对社会组织的整体了解，扩大其知名度，树立起良好组织形象为目的的广告形式。8.2.2 公共关系
15、广告的类型(1)以公关广告内容为标准划分1)组织名称广告组织名称广告是公关广告中最方便的一种。2)组织风格广告3)组织业绩广告(2)以公关广告形式为标准划分1)活动类广告2)介绍类广告3)礼仪类广告4)征求类广告5)声明类广告6)公益类广告8.2.3 公共关系广告制作(1)公共关系广告的设计1)明确广告的目的2)确定广告的定位3)进行广告创意(2)公共关系广告的制作1)拟定广告制作方案封面。目录。正文。2)广告的创作广告标题的创作。广告正文的创作。(3)公共关系广告的发布根据对象选择。根据传播内容选择。根据支付能力选择。(4)公共关系广告的实施监督与效果测定公共关系广告的实施监督就是实施广告的
16、发布计划并进行相应的控制、监测和效果测定过程，也就是对广告发布进行科学管理的过程。1)广告本身效果测定2)广告销售效果测定8.3 公共关系演讲演讲，又称演说、讲演，是演讲者在特定的环境中借助有声语言和无声语言等艺术表达手段，针对现实社会中的某一问题，或围绕一个中心，面对广大听众发表意见，抒发情感，从而影响和感召听众的一种信息传播活动。8.3.1 演讲的表达技巧(1)重视开头，先声夺人1)开门见山式2)楔子导入式3)设问祈使式4)临场发挥式5)赞扬听众式6)诙谐幽默式(2)巧妙结尾，耐人寻味1)呼吁式2)借用式3)对比式4)幽默式(3)快慢结合，张弛有度(4)简洁规范，适当重复(5)声形同步，以
17、声带形1)面部表情2)站立姿势3)手势动作(6)幽默风趣，增强效果8.3.2 演讲的心理效应(1)首因效应(2)晕轮效应(3)权威效应8.4 公共关系谈判8.4.1 公共关系谈判的战略牢记谈判的终极目标，并适时地转换为谈判目标。掌握谈判的主动权，防止被对方牵着鼻子走。克服不胜任的障碍，创造良好的谈判气氛。投之以桃，报之以李。8.4.2 公共关系谈判的主要战术(1)拖延战术(2)折中战术(3)强推战术(4)曲线战术(5)迷惑战术8.4.3 公共关系谈判的基本技巧(1)掌握时机的技巧(2)陈述的技巧1)知己知彼，掌握谈判的主动权2)令人愉快的声明3)正确使用体态语言4)讲究言谈艺术(3)说服的技巧
18、1)利用主场的环境优势2)注意仪表3)与谈判对手打成一片4)考虑对方的意见5)提出有力的引证6)运用情节和实例(4)控制谈判的技巧周密计划、细心准备。积极创造促成协议的条件。巧用“我不知道”、“我还是不明白”或用“请你再说一遍”之类的话，以此蒙蔽对方。掌握对手谈判进程与安排以及生活作息时间，以争取谈判的主动地位和满意结局。(5)妥协让步的技巧选择妥协的时机。把握让步幅度。讲究让步的艺术。选择恰当的让步内容，使妥协的条件和让步的项目正中对方下怀。巧妙地把让步与要求同时提出。8.5 公共关系文书8.5.1 书信书信是人们在不能、不便或不需要见面的情况下，为了交流信息、沟通感情、联系事务而采用的一种
19、文书形式。(1)慰问信慰问信是社会组织为了表达对本组织的公众或与本组织有关的公众的问候、感谢、支持的一种专用书信。1)标题标题通常写在第一行正中，用醒目的大字书写。2)正文这是慰问信的主要内容，一般包括称谓、正文、结束词3部分。3)署名和日期署名应是社会组织的全称。(2)介绍信介绍信是社会组织为了介绍到有关单位了解情况、联系工作、参观访问者的身份而拟制的一种专用书信。(3)证明信证明信是社会组织为证明有关人员的身份、履历、学历及其他事项的真实性而使用的专用书信。(4)贺信、贺电贺信、贺电是对喜庆之事、喜庆之日进行庆贺的应用文文种。8.5.2 公文(1)通知通知是组织内部发布事项、布置活动、告知
20、事情的一种下行的书面文书。(2)请示请示是下级机关向上级机关请求指示、批准的公文，它是机关工作中常用的期请性上行文。(3)报告报告是下级机关向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或建议、答复上级机关询问的公文。(4)会议纪要会议纪要是记载和传达办公会议或专项会议的情况和议定事项，以便沟通信息、交流经验、统一决议、汇报或指导工作的文书。(5)通告通告是组织在一定范围内公布应当遵守或周知事项的公文，政府机关、企事业单位、社会团体均可使用。8.5.3 柬帖柬帖是在公共关系活动中组织与组织、组织与公众之间取得联系、沟通思想、联络感情的简便、亲切、自然的沟通形式。(1)请柬(2)贺年卡贺年卡过去一般用于
21、私人交往，目前也成为在公共关系活动中表示祝贺的一种文书形式。本章小结本章小结公共关系实用技巧包括公共关系新闻、公共关系广告、公共关系演讲、公共关系谈判和公共关系文书。公共关系新闻是指组织新近发生的、广大公众所关心的、有社会意义的事实报道。社会组织可巧妙地利用公关技巧来制造新闻，发布新闻。公共关系广告的运作包括公关广告的设计、制作及其实施监督与效果测定。公共关系演讲要讲究演讲技巧，注意演讲中的心理效应，调动演讲的情感因素。公共关系谈判是组织协调与公众关系的重要手段。谈判过程中要注意倾听，用心理解；善于发问，控制局面；巧妙应答，避实就虚；转移话题，寻求突破；婉言谢绝，不伤情面；摆脱窘境，反败为胜。
22、书信是为交流信息、沟通感情、联系事务而采用的一种文书形式，包括一般书信、专用书信、公文、柬帖等形式。9.1仪表礼仪仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。9.1.1 仪容仪容是一个人的外表在空间上的静态体现。第第9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪9.1.2 仪态仪态是指一个人举止的姿态与气质、风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，包括站姿、坐姿、走姿等。（1）站姿站姿是其他姿势的基础，俗话说,“站如松”，是指规范的站姿，应体现出人在站立时应像松树一样的挺拔。1)站姿的规范要求2)不良站姿(2)坐姿1)坐姿的规范要求2)错误的坐姿(3)走姿1)步态的规范要求重心放准。方向明确。步幅适度。
23、2)不良步态及走姿忌讳9.1.3 服饰服饰，指衣服及其装饰。服饰是一种文化，而穿着则是一门“艺术”。(1)服装穿着的原则服装穿着要整洁。服装穿着要符合自己的气质。服装穿着要与自身身材相协调。服装穿着要与年龄相吻合。服装穿着要考虑TPO原则。(2)服装的分类及穿着规范1)男士的正式服装及穿着规范男士穿着西服套装时，要注意“三个三”西装的穿着要领如下：2)女士的正式服装及穿着规范女士的正式服装。女士着装的基本规范如下：9.2 见面礼仪9.2.1 介绍(1)自我介绍(2)介绍他人9.2.2 称呼9.2.3 握手9.2.4 致意9.2.5 名片9.3 接待礼仪9.3.1 办公室接待9.3.2 会议接待
24、(1)做好各项准备工作(2)会议期间组织工作会前检查会场。会场签到。会场服务。会后安排。9.3.3 电话接待(1)固定电话1)拨打电话的礼节2)接听电话的礼节(2)手机9.3.4 家庭接待(1)预做准备(2)热情迎客(3)友好待客(4)礼貌送客9.4 宴会与舞会礼仪9.4.1 宴会礼仪(1)赴宴礼仪接到宴会邀请，应尽早答复对方。出席宴会前，应梳洗打扮，使自己看起来精神饱满、富有朝气。要按时赴宴，不能迟到或过早到达。进餐时要注意讲话分寸，要谈一些大家感兴趣的事情，不可胡扯乱吹，最好不谈工作。祝酒时一般由主人和主宾先碰杯，再由主人和其他人一一碰杯，不要抢着与主人碰杯。宴会进行中，不要当众解开纽扣，
25、脱下衣服。一般上了水果之后，宴会即告结束，这时应离席向主人致谢。(2)宴请礼仪1)迎宾2)宴会致词3)斟酒与敬酒4)热情交谈5)适时结束(3)进餐礼仪1)中餐的礼仪要求2)西餐的礼仪要求9.4.2 舞会礼仪(1)修饰(2)邀请(3)拒绝(4)舞姿(5)交际本章小结本章小结公关礼仪的有关内容，包括仪表礼仪、见面礼仪、接待礼仪、宴会与舞会礼仪等。系统地掌握有关礼仪知识及技巧，使自己学会在不同场合如何进行穿着打扮，如何言谈举止才得体。学会在公关工作中如何进行各种接待，在各种社交场合如何介绍、称呼、握手、致意、递送名片以及如何参加宴会与舞会等，从而有力地促进公关工作的开展。10.1 人际交往的原则和方
26、式10.1.1 人际交往的概念与功能(1)人际交往的概念人际交往就是指人们共同活动中相互交流思想、观念、感情和志向等，简单地说，就是交流信息。第第10章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往(2)人际关系的功能1)传递信息2)感情交流3)行为调节10.1.2 人际交往的原则(1)竭尽忠诚(2)相互理解(3)相互信任(4)主动热情(5)平等互利10.1.3 人际交往的方式(1)公众联谊会(2)公众座谈会(3)交际舞会(4)文艺招待晚会(5)沙龙活动(6)参观游览活动(7)节假日祝贺活动10.2 人际交往技巧10.2.1 人际交往中的语言技巧(1)话题的选择(2)幽默诙谐的技巧1)用幽默感赢
27、得公众2)用幽默推销自己3)运用幽默化解困境4)用幽默缓解人们的情绪(3)摆脱困境的技巧1)回敬无礼2)面对棘手的提问巧妙闪避。诱导否定。反口诘问。模糊对答。(4)赞扬的技巧1)赞扬要有针对性和指向性2)确有感受，以情动人，增加赞扬的力量3)称赞对方身上潜在的优点4)要善于间接赞扬别人(5)劝说的技巧1)以退为进2)逻辑诱导3)类比借喻4)分散注意力10.2.2 人际关系中的非语言技巧(1)目光(2)表情(3)身体运动与接触(4)姿势与装饰10.3 人际关系在公共关系中的应用10.3.1 人际关系在公共关系中的作用(1)长期与短期人际关系的不同作用(2)社会角色与影响力(3)个人性与非个人性关
28、系10.3.2 公关过程中人际关系的深化和改善(1)公关过程中人际关系的深化1)定向阶段2)情感探索阶段3)感情交流阶段4)稳定交往阶段(2)公关过程中人际关系的改善1)交往与沟通能力自我提高的途径2)身体语言沟通的改善本章小结本章小结人际交往就是交流信息。就人际交往的实质讲，它是社会上人与人、群体与群体之间通过各种媒介传播而进行的相互依赖行为的过程。人际关系的功能包括传递信息、感情交流、行为调节。人际交往的原则包括：竭尽忠诚；相互理解；相互信任；主动热情；平等互利。公共关系中人际交往的方式主要有公众联谊会、座谈会、交际舞会、文艺招待晚会、沙龙活动、参观游览活动、节假日祝贺活动等。人际交往技巧
29、可以分为两大类：语言技巧和非语言技巧。人际关系在公共关系的应用过程中要注意：短期人际关系向长期人际关系的转化，把握社会角色与影响力在人际关系方面的作用，注意个人性关系与非个人性关系的相互转化。11.1网络媒体与公共关系传播11.1.1 网络媒体的公关沟通(1)利用网络新闻公告1)及时发布新闻公告2)网络媒体和传统媒体相互配合第第11章章 21世纪公共关系的构筑世纪公共关系的构筑3)建立广泛的网络媒体联络4)加入其他企业的链接(2)创造网络舆论环境(3)加强企业网站的交互式沟通(4)网络广告传播11.1.2 网络媒体与企业形象传播(1)企业形象与交互沟通企业形象，是社会公众对企业综合评价后所形成
30、的总体印象。(2)信息传播与公众形象认知1)企业实态企业实态是指企业存在的实际状态，是包含经营理念、产品服务、资金实力、经营特色、员工素质、企业文化等各种有形和无形形象要素的组织系统，也是塑造企业形象的客观基础。2)社会公众公众是企业形象的感受者。3)信息传播能力11.1.3 企业形象设计与网络传播1)企业识别系统设计企业理念识别系统设计。企业行为识别系统设计。企业视觉识别系统设计。2)企业形象的网络传播企业形象的内部网络传播。企业形象的外部网络传播。11.2 企业跨国经营中的公共关系整合战略11.2.1 跨国经营的公关整合战略11.2.2 公共关系整合战略的内容(1)内部关系整合1)员工关系
31、建立“多元共享的企业文化平台”。必须给员工以真挚的信任，真正关心其愿景和要求。2)部门关系强化部门之间横向的沟通与协调。组织结构设计的柔性化。3)股东关系建立明确的股东关系目标。尊重股东的特权意识。加强股东的信息沟通。(2)外部关系整合1)供销商关系着眼未来，韬光养晦。求实为本，增进了解。讲究信用，互惠互利。诚意合作，共同发展。2)竞争者关系公平竞争。相互学习。彼此沟通。3)顾客关系以优质的产品建立顾客关系。以完善的服务强化顾客满意。以“自家人理念”强化顾客忠诚。双向的信息交流是实现良好顾客关系的手段。4)影响者关系东道国政府关系。社区关系。媒体关系。11.3 消费者权益保护中的公共关系11.
32、3.1 建立打击假冒伪劣、保护消费者权益的公众参与机制(1)提高社会公众的整体道德水平，建立保护消费者权益的道德约束机制(2)政府部门要加强消费政策指导和行政管理，建立强有力的政策导向机制(3)法律部门要健全法律、法规，加大执法力度，形成强有力的法律制约机制(4)市场管理部门要全力维护市场秩序，建立高效有序的公平竞争机制(5)消费者要强化主体意识，形成消费者权益的自我保护机制(6)消费者团体要不断壮大自我，强化消费者权益的群体援助机制(7)媒体要充分发挥传播和导向功能，形成辐射广泛的舆论监督机制(8)企业要成为打假、维权的重要有生力量，形成企业维权的协同自律机制(9)地方政府要坚决破除地方保护
33、主义，形成打假、维权的合力制约机制11.3.2 塑造消费者权益守护神的亲和形象11.4 环境保护中的公共关系11.4.1 环保公关在我国的发展(1)21世纪我国面临环境问题的严峻挑战1)水资源受到严重污染2)城市大气污染程度较严重，总体质量处于低水平3)土地退化速度不减，水土流失严重4)生态平衡失调，自然灾害严重(2)我国环境问题的特殊性与环保公关11.4.2 我国企业环保公关的发展战略(1)环保公关战略的主要内容1)加强环保公关管理2)加强与政府的沟通合作3)争取国际社会的认可4)重视媒体的信息传播和舆论导向作用5)主动接受消费者和社区公众的监督6)妥善应对环境公害中的群体诉讼7)加强与民间
34、环保组织的沟通与合作8)积极参与环保活动，以实际行动树立环保形象(2)环保公关战略的制定和执行1)问题的审视与分析2)制定计划3)制定沟通计划(3)环保公关战略计划的执行本章小结本章小结进入21世纪，经济全球化如同不可阻挡的大潮扑面而来。新经济给现代企业带来的冲击是前所未有的，同时也要求以新的视角构筑21世纪的公共关系。网络公关是现代企业公共关系的重要领域。网络公关主要包括利用网络新闻公告，创造网络舆论环境，加强企业网站的交互式沟通，进行网络广告传播以及进行企业形象的网络传播等。跨国经营的企业要在一个全新的公众环境中重新开拓自己的生存空间，使自己在多元化的价值体系和复杂的公众环境中做到可持续发
35、展，就必须建立自己的公关整合方案。公共关系整合战略的内容主要包括：企业的内部关系整合和企业的外部关系整合。在消费者权益保护中，一方面要建立打击假冒伪劣、保护消费者权益的公众参与机制；另一方面，企业要努力塑造消费者权益保护神的亲和形象。环境公共关系是指为了减少环境问题及潜在影响带来的损失而产生的一种公关管理职能。环保公关战略的主要内容包括：加强环保公关管理，加强与政府的沟通合作，争取国际社会的认可，重视媒体的信息传播和舆论导向作用，主动接受消费者和社区公众的监督，妥善应对环境公害中的群体诉讼，加强与民间环保组织的沟通与合作，积极参与环保活动，以实际行动树立环保形象等。第第3部分部分 综合案例综合案例案例1 可口可乐公司“新可乐”风波案例2 “雀巢风波”始末案例3 美国食品之王“曝光”