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1、客服年终总结及工作计划4篇 客服年终总结及工作计划4篇 作为一名客服工，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。客服工作离不开客服工作计划，在客服工作之前先来写一篇客服工作计划吧。你是否在找正打算撰写“客服年终总结及工作计划”，下面我收集了相关的素材，供大家写文参考！ 客服年终总结及工作计划篇1 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、2、围绕公司20_年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延长服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避开多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整
3、体素养，全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 6、专心贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的冲突以公司目标为准。 7、服务体系素养建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、服务满意率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善随着客服工作的开展
4、，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度包括客服部主要内容的描述客服中心员工守则客服岗位职责回访制度客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改配件供给厂商的信息要保证正确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配
5、件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、把握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识对公司新产品、新技术要与客户准时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公
6、司规定的要进行订正指导，发现严重违规行为的要准时反映到客服部，根据经销商合同书相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应准时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理准时交于上级领导等待处理并严格根据客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核 2、留意理论与实际工作相结合的培训，对接待客
7、户要留意产品基本知识和实践操作相结合，特殊是实际接待能力的考核。巡回服务人员留意操作技能、常规故障排解能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训塑造员工服务的工作态度，留意细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素养 十、弱项完善 1.日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查
8、整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。 客服年终总结及工作计划篇2 20_年_月_日下午，“20_年售后质量报告暨20_年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。 在会上，技术工艺部范强就20_年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以
9、便在今后的生产中加以避开和改进。 陈总在制造公司_年的工作规划中，首先对20_年的工作进行了简洁的总结，一方面肯定了_年取得的成果，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确_年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，执行综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特殊是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的把握。 质量是企业生存之本，为使20_年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实二是进一步完善和细化工艺，更好
10、的保证产品质量三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训新员工和老员工培训要有区分出问题点与不出问题点培训有区分特殊工种、关键工种与一般工种培训有区分五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。根据自找问题，自我否定的方法，提升水平。 20_年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度2、车间质量分析会制度3、车
11、间技术打算会制度4、车间成本费用分析会制度5、管路现场评审会制度6、车间考评制度7、车间专检制度8、车间合理化建议嘉奖制度。 优秀的干部员工队伍是企业进展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了详细的安排和布署，要求各部门要发现人、培育人，用好人，做好员工的职业生涯规划。 号召全体干部员工要养成专心负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要专心去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在_年的基础上百尺竿头，更进一步。 要求大家只有紧密团结在以_为核心的集团领导班子四周，根据我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。 这次会议的召开不仅使
12、全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现20_年公司总目标的信心和决心。 客服年终总结及工作计划篇3 一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开头，根据客服部的现状，特制定客服部的工作计划。 一、不断地学习 加强员工自身素养队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。 (1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对询问中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通过后方可正式上岗。 (2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每
13、日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批判意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，准时处理各项工作。 (3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署 1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工娴熟把握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。 2.强化客服中心员工的服务理念，学习专心服务，用情呵护以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通能力。 3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂医院内部营销的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的熟悉。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确
14、的运用营销技能。 4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生 (1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与询问中心加强沟通。 (2)做好门诊各科室协调工作，与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 (3)做好与住院部病人的沟通工作，削减患者对医护人员的误会，削减投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好! (4)根据员工身体素养情况，可
15、请医院领导对全部员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。 三、提升素养 1.医院对全部员工开展5s管理培训。 2.开展户外拓展训练，加强员工的总体素养! 20_年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。 20_年上半年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开头。 客服年终总结及工作计划篇4 新的一年已经开头，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
16、1.终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并专心有效地完成培训 2、收集小票信息 2.1重视小票基本信息的收集 应尽可能的完善填写，特殊是一些重要项目，必须规范填写 2.2建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案 3.数据统计分析 分析，比较客户消费信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见 4.客情维系 寻找、制造机会执行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的颜色搭配建议，高级的私人形像顾问等等。准时把握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，进展提升与客户的关系。 5.客诉处理 根据客户反
17、馈投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源 2.人事方面也不是很清晰，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间 3.需要一台电话，希望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通工作计划 由于自己在服饰客服方面，阅历上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的连接。