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1、2023/5/281企业管理创新与组织变革二天课程企业管理创新与组织变革二天课程n丘丘 磐磐 教授教授n广东金融学院 工商管理系n兼任职务：兼任职务：n北京大学、清华大学、中山大学、厦门大学、华南理工大学、华中科技大学、四川大学、西南财经大学等，管理学院、经济学院、继续教育学院总裁班、内训班授课教授。广东金融学院丘磐教授拥有版权广东金融学院丘磐教授拥有版权2023/5/282企业管理创新与组织变革企业管理创新与组织变革企业企业管理管理创新创新新浪实名微博：新浪实名微博：“丘磐老师丘磐老师”。1员工员工管理管理创新创新2信息化信息化与与管理管理创新创新3组织组织变革变革与与组织组织架构架构4知识
2、知识管理管理与与管理管理创新创新52023/5/283广义企业创新的含义广义企业创新的含义n广义的企业创新：n是指除了产品开发和生产工艺等技术创新外：n1、组织架构与人员管理创新；n2、营销市场创新；n3、原材料供应链管理创新等；n从以上定义可以看出：创新基本可以分为两大类：n技术的创新；n管理的创新；n“创新”强度没有限定，无论是根本性变动或是渐进性变动都属于创新的范畴；创新中的“成功”标准是提高了企业的绩效，降低了运作成本。2023/5/284一、企业管理创新一、企业管理创新广东金融学院丘磐教授拥有自主版权广东金融学院丘磐教授拥有自主版权2023/5/285企业管理发展趋势企业管理发展趋势
3、 一个起点：创始人（泰罗与法约尔）一个起点：创始人（泰罗与法约尔）二大趋势：硬化趋势、软化趋势二大趋势：硬化趋势、软化趋势 三大流派：科学管理、管理科学、行为科学三大流派：科学管理、管理科学、行为科学硬化：科学管理硬化：科学管理量化；管理科学量化；管理科学计算机、软件计算机、软件软化：以人为本的组织行为学理论软化：以人为本的组织行为学理论2023/5/286现代企业管理创新现代企业管理创新n工作量化工作量化n人事相符人事相符n差别工资差别工资n劳动纪律劳动纪律n科学培训科学培训新浪实名微博：新浪实名微博：“丘磐老师丘磐老师”。2023/5/287当前目标管理的三种思路n1、组织结构分解：WBS
4、：（Work Breakdown Structure）自上而下；n2、标杆法：以行业内标杆企业的岗位目标为本企业岗位目标；n3、以战略思维，着眼于长远设立企业岗位目标：nA：效益指标；（结果类）nB：管理指标。（过程类）新浪实名微博：新浪实名微博：“丘磐老师丘磐老师”。2023/5/288目标管理中如何确定目标管理中如何确定“适度目标适度目标”新浪实名微博：新浪实名微博：“丘磐老师丘磐老师”。2023/5/289n目标的三点估计法：n最乐观目标A；n最保守目标B；n最可能目标M；n估算公式：n平均目标 TA4MB/6；均方差RBA/6目标的三点估算法目标的三点估算法广东金融学院丘磐教授拥有自主
5、版权广东金融学院丘磐教授拥有自主版权2023/5/2810适度目标的理论依据：正态分布原则适度目标的理论依据：正态分布原则 例子：最好业绩A：500万，最差业绩B:220万，团队平均值M:310万，问：在下一个考核周期，定指标多少？n首先算出团队的平均值S：nS=A+B+4M/6nS=326.6 万 这个算法符合正态分布原则。n方差为：=（B-A）/6=46,6万n通过统计学我们知道：n容许容许1完成概率完成概率68%，有，有68%的人可以的人可以完成目标。完成目标。2完成概率完成概率95.5%；3 完成完成概率概率99.7%；n换一种说法就是：我们容许出现换一种说法就是：我们容许出现 326
6、.6-46.6=280万的人的理论上的概率最大值万的人的理论上的概率最大值是是32%，而超过，而超过 326.6+46.6=373.2万的人理论上的概率最大值也是万的人理论上的概率最大值也是32%。11股票期权是公司赋予期权被授予人在未来以一定价格购买公司股票的权利。股票期权是公司赋予期权被授予人在未来以一定价格购买公司股票的权利。其六个重要概念是：授予、行权价、限制期、生效、行权和失效其六个重要概念是：授予、行权价、限制期、生效、行权和失效期权被授予人期权被授予人被授予期权被授予期权期权限制期，被授期权限制期，被授予人未获行权权力予人未获行权权力授予日授予日生效日生效日行权日行权日失效日失效
7、日时间时间期权被授予人获得被期权被授予人获得被授予期权的行权权力授予期权的行权权力被授予但未行权的期被授予但未行权的期权失效，不能再行权权失效，不能再行权行权买入股票行权买入股票薪酬性差价收益薪酬性差价收益资本利得性收益资本利得性收益买出股票买出股票上升上升行权行权下降下降 不行权不行权股票市价股票市价股票期权股票期权行权期行权期窗口期窗口期限制期限制期121、激励类别：股票期权，行权价格为：、激励类别：股票期权，行权价格为：9.83元；元；2、激励期限：每份股票期权拥有在授权日起、激励期限：每份股票期权拥有在授权日起6年内的可行权日以年内的可行权日以行权价格和行权条件购买一股双鹭股份股票的权
8、力。行权价格和行权条件购买一股双鹭股份股票的权力。3、股票来源：向激励对象定向发行、股票来源：向激励对象定向发行180万股双鹭药业股票。万股双鹭药业股票。4、激励数额：占双鹭药业股本总股本、激励数额：占双鹭药业股本总股本8280万股的万股的2.17%5、激励人数：七人，董事长兼总经理徐明波、激励人数：七人，董事长兼总经理徐明波80万份，副总经理万份，副总经理王勇波王勇波20万份，董事会秘书梁淑洁万份，董事会秘书梁淑洁16万份，核心技术人员陈遥万份，核心技术人员陈遥16万份。万份。4、激励计划：自授权、激励计划：自授权3年后，满足行权条件的激励对象，可以再年后，满足行权条件的激励对象，可以再行权
9、日行权。首次行权不得超过获得股票期权的行权日行权。首次行权不得超过获得股票期权的20%，剩余股票，剩余股票期权可以在首次行权期权可以在首次行权90天后，股票期权有效期内（窗口期）一次天后，股票期权有效期内（窗口期）一次全部行权或多次行权。全部行权或多次行权。上市公司实例上市公司实例3双鹭药业（深双鹭药业（深002038）股票期权激励方案公告股票期权激励方案公告13n5、激励条件：n（1）双鹭药业2006、2007、2008，3个会计年度净利润之和为2005年度净利润的4.7656倍，即3个会计年度净利润年复合增长率达到25%；n（2）激励对象行权的前一年度，双鹭药业扣除非经常性损益后的加权平均
10、净资产收益率不低于10%；n（3）双鹭药业未在最近一个会计年度的财务会计报告被注册会计师出具否定意见或者无法表示意见的审计报告、未在最近一年内因重大违法违规行为被中国证监会予以行政处罚、没有中国证监会认定不能实行期权激励计划的其他情形。上市公司实例3双鹭药业（深002038）股票期权激励方案公告2023/5/2814二、员工管理创新二、员工管理创新广东金融学院丘磐教授拥有自主版权广东金融学院丘磐教授拥有自主版权2023/5/2815人与动物的区别在于动机人与动物的区别在于动机人与动物的区别在于动机人与动物的区别在于动机动机动机需求需求满足满足新的需求新的需求刺刺激激新浪实名微博：新浪实名微博：
11、“丘磐老师丘磐老师”。2023/5/2816行为科学指导核心团队培育行为科学指导核心团队培育1.生理需求；生理需求；2.安全需求；安全需求；3.交往需求；交往需求；4.尊重需求；尊重需求；5.自我实现需求。自我实现需求。新浪实名微博：新浪实名微博：“丘磐老师丘磐老师”。2023/5/2817赫兹伯格双因素理论赫兹伯格双因素理论可能的手段可能的手段保健因素（外在）保健因素（外在）激励因素（内在）激励因素（内在）成就成就1040赏识赏识1030工作本身工作本身2025责任责任520进步进步1015成长成长1015与上司的关系与上司的关系205薪酬薪酬105与同事的关系与同事的关系105与下属的关系
12、与下属的关系85地位地位85安全安全85督导督导203公司政策公司政策3522023/5/2818马斯洛需求马斯洛需求层次论层次论赫茨伯格赫茨伯格双因素论双因素论生理生理安全安全情感情感尊重尊重自我自我实现实现保健保健保健保健保健保健激励激励激励激励因素因素马斯洛模式与赫茨伯格模式之比较马斯洛模式与赫茨伯格模式之比较2023/5/2819三、信息化与管理创新三、信息化与管理创新广东金融学院丘磐教授拥有自主版权广东金融学院丘磐教授拥有自主版权20n物料需求计划和制造资源计划n一、从1960年（开环物料需求计划）开始；n企业物料需求计划分为独立需求（外部决定，如何订购产品、维修等）和相关需求（内部
13、如半成品、零部件、原材料等）企业资源计划企业资源计划-ERP的演进的演进二、二、70年代的闭环物料需求计划年代的闭环物料需求计划（material requirement planning MRP）开环：只考虑主生产计划物料清单开环：只考虑主生产计划物料清单和库存，未考虑企业的生产能力和和库存，未考虑企业的生产能力和采购能力；采购能力；因此无法满足市场变化需求；因此无法满足市场变化需求；后加入生产能力需求计划，车间作后加入生产能力需求计划，车间作业计划和采购作业计划，形成闭环业计划和采购作业计划，形成闭环MRP。见下页图示。见下页图示。21企业资源计划企业资源计划-ERP的演进的演进主生产计划
14、主生产计划MPS库存信息库存信息物料清单物料清单BOM物料需求计划物料需求计划MRP每一项加工件的每一项加工件的建议计划：建议计划：开始生产日期和开始生产日期和完工日期；完工日期；需求数量。需求数量。每一项采购件的每一项采购件的建议计划：建议计划：订货日期和到货订货日期和到货日期；日期；需求数量。需求数量。生产作业计划生产作业计划资源需求计划资源需求计划物料需求计划物料需求计划执行能力需求计划执行能力需求计划能力需求计划能力需求计划执行物料需求执行物料需求可行否？可行否？可行否？可行否？库存信息库存信息物料信息物料信息生产什么？生产什么？需要什么？需要什么？有什么？有什么？生产主业计划生产主业
15、计划采购计划采购计划开环开环MRP的基本构成及其逻辑关系的基本构成及其逻辑关系闭环闭环MRP逻辑流程图逻辑流程图否否否否是是是是22n1、MRP从最终生产计划（独立需求）导出相关物料需求量和需求时间；n2、然后根据物料需求时间和生产（订货）周期确定其生产时间；n3、编制零件生产计划和采购计划，先订出最终产品计划MRPn4、再制订物料清单（bill of material,bom）加库存，然后算出制造和采购量；n5、因此MRP基于：MPS主生产计划BOM物料清单库存信息。企业资源计划企业资源计划-ERP的演进的演进23n三、80年代制造资源计划(manufacturing resource pl
16、anning，MRPII)nMRP涉及物流，未包括资金流和信息流（销售信息），80年代人们把销售、采购、生产、工程技术、财务、信息等事项集成，形成的系统称为制造资源计划；n由于其英文缩写仍然是MRP，故为了和物料需求计划（Material requirement planning MRP）相区别，叫做MRPII。企业资源计划企业资源计划-ERP的演进的演进24nMRPII 的特点：n（1）MRPII延伸到采购管理（采购计划、进货计划、供应商财务）档案管理、库存财务管理；n（2）系统记录制造信息：包括物料消耗、加工工时、成本核算分析；n（3）生产大纲依据客户订单：可以拓展到销售管理业务；n效果：
17、美国调查，上MRPII企业，库存下降2530；库存周转提高50；准时交货率提高55；装配车间劳动生产率提高2040;采购资金节约5，降低成品库存3040，生产周期缩短1015，生产率1015，突击加工减少25。营销计划营销计划生产计划大纲生产计划大纲生产计划生产计划物料需求计划物料需求计划能力需求计划能力需求计划粗生产能力粗生产能力采购采购可行否？可行否？可行否？可行否？MRPII的工作逻辑流程图的工作逻辑流程图否否否否是是生产活动控制生产活动控制是是财财务务与与成成本本管管理理企业资源计划企业资源计划-ERP的演进的演进25n90年代企业资源计划（enterprise resource pl
18、anning,ERP）nERP是90年代由美国Garter Group Inc.公司总结MRPII应用后提出的。n1、MRPII是怎样有效利用企业内部资源，ERP是怎样有效和利用企业所有整体资源。面向供应链（supply chain）n2、ERP综合应用客户机/服务器体系，关系数据库，网络通讯等现代技术，以管理思想为灵魂的软件大集成；n3、ERP是整合企业管理理念、整合业务流程、基础数据、人力物力、计算机软硬件一体的企业资源管理系统。企业资源计划企业资源计划-ERP的演进的演进26n二、ERP与资源nISO9000中把组织资源分为七类：人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及
19、财务资源，ERP对象就是上述各种生产要素；n三、ERP与MRP和MRPIIn1、ERP资源计划不限于企业内部资源，而且把时间作为重要资源；n2、在生产方式上，ERP比MRPII更适合多品种、小批量、混合型生产发展；n3、在事务处理方面ERP系统支持在线分析处理，MRPII靠及时滚动来控制生产。企业资源计划企业资源计划-ERP的演进的演进27n三、ERP与供应链管理与控制n1、精益生产（lean production）把客户、销售代理商、协作生产单位纳入生产体系，建立合作伙伴，组成企业供应链；n2、敏捷制造（agile manufacturing）市场新机会来临，原有供应链不支持，可以由特定供应
20、商和销售渠道组成短期一次性供应链，形成虚拟工厂，运用“同步工程”（concurrent engineering）组织生产，体现对事件的控制。企业资源计划企业资源计划-ERP的演进的演进2023/5/2828企业信息化与管理创新企业信息化与管理创新n计算机与数学模型，软件引入企业管理计算机与数学模型，软件引入企业管理n通过对诸生产要素在不同环境下的流量控通过对诸生产要素在不同环境下的流量控制，使企业整个系统达到最佳运行状态制，使企业整个系统达到最佳运行状态n外购或生产什么、多少、什么时候、库存外购或生产什么、多少、什么时候、库存合理等合理等nMPS主生产计划主生产计划 Master Produc
21、tion Schedule 最终产品每一具体时间生产量最终产品每一具体时间生产量n MRPII 制造资源计划制造资源计划 Manufacturing Resources Planningn企业资源计划企业资源计划 ERP：Enterprise Resources Planning.nMPS-MRPII-ERPCRM新浪实名微博：新浪实名微博：“丘磐老师丘磐老师”。2023/5/2829企业资源计划企业资源计划ERP的构成的构成模块与功能模块与功能财务模块财务模块生产控制模块生产控制模块物流管理模块物流管理模块总总账账现现金金管管理理工工资资制造标准制造标准财务管理财务管理 主生产主生产计划计划
22、车间车间控制控制 采购管理采购管理分销分销管理管理 库存库存 控制控制 会计核算会计核算成成本本应应收收账账固固资资应应付付财财务务分分析析计计划划决决策策 物料需求物料需求计划计划能力需求能力需求计划计划这是这是什么什么这又是这又是什么什么加这加这个呢？个呢？再加这再加这个呢？个呢？企业经营内部核心问题企业经营内部核心问题如何保持均衡生产以控制成本？如何保持均衡生产以控制成本？如何准确及时了解生产情况？如何准确及时了解生产情况？如何管理供应商？如何管理供应商？如何避免物料短缺？如何避免物料短缺？如何避免库存积压？如何避免库存积压？如何及时做好财务分析？如何及时做好财务分析？如何使各职能部门以
23、统一观点和语如何使各职能部门以统一观点和语言处理企业问题？言处理企业问题？ERP能做什么-1、以均衡生产应变多变市场1、ERP以均衡生产应对多变市以均衡生产应对多变市场：场：主生产计划在一段时间内与市场主生产计划在一段时间内与市场需求在总量上相匹配；而非每具需求在总量上相匹配；而非每具体时刻上与市场需求匹配；体时刻上与市场需求匹配；在这段时间内，即使需求发生很在这段时间内，即使需求发生很大变化，但只要总需求不变，就大变化，但只要总需求不变，就可保证主生产计划不变，物料和可保证主生产计划不变，物料和需求计划也就是均衡的。降低了需求计划也就是均衡的。降低了经营成本。经营成本。以大波段稳定涵盖市场变
24、动。以大波段稳定涵盖市场变动。ERP中的主生产计划中的主生产计划MRP市场需求的变化市场需求的变化时时间间ERP能做什么-2、对客户承诺清晰准确2、ERP可以自动产生可承诺数可以自动产生可承诺数量，支持供货承诺；量，支持供货承诺；销售人员根据客户订单客户订单销售人员根据客户订单客户订单对某种产品的订货量和需求日期对某种产品的订货量和需求日期录入录入ERP系统，就可得到：系统，就可得到：A、客户需求可否按时满足；、客户需求可否按时满足；B、如不能，能按时的有多少，、如不能，能按时的有多少，不能按时的数量何时可以满足。不能按时的数量何时可以满足。ERP中的客户承诺中的客户承诺交件交件时间时间承诺延
25、承诺延迟时间迟时间ERP能做什么-3、解决物料短缺和物料积压库存问题3、ERP中的主生产计划，就是模中的主生产计划，就是模拟物料计划与控制的过程：拟物料计划与控制的过程：A：主生产计划；：主生产计划；B：物料清单；：物料清单；C：库存记录；：库存记录；D：实际需求计划：实际需求计划制造业基本方程制造业基本方程:A*B-C=D；ERP根据主生产计划和物料清单及根据主生产计划和物料清单及库存记录，对每种物料进行计算；库存记录，对每种物料进行计算；得出何时会发生物料短缺，并算出得出何时会发生物料短缺，并算出最小库存需求，以避免短缺。最小库存需求，以避免短缺。ERP中的物料与库存中的物料与库存时间时间
26、ABC物料需物料需求计划求计划制造业基本方程制造业基本方程ERP能做什么-4、提高产品质量改变部门本位4、通过、通过ERP系统，企业工作按部系统，企业工作按部就班，突发事件大大减少，便于大就班，突发事件大大减少，便于大家把注意力集中于生产过程，因此家把注意力集中于生产过程，因此产品质量提升较大；产品质量提升较大；另一方面：另一方面：ERP是一个系统，把生是一个系统，把生产、财务、销售、工程技术、采购产、财务、销售、工程技术、采购等各子系统合成在一起，各子系统等各子系统合成在一起，各子系统在统一数据下工作，以流程运作企在统一数据下工作，以流程运作企业，而非以部门运作企业；业，而非以部门运作企业；
27、从根本上杜绝了各自为政的情况。从根本上杜绝了各自为政的情况。时间时间ERP失败的原因1、企业内部管理混乱，与、企业内部管理混乱，与ERP系统差系统差距甚远，必须流程再造；距甚远，必须流程再造；2、企业生存压力巨大，市场动荡激烈；、企业生存压力巨大，市场动荡激烈；3、基础数据不准确，（库存、清单、基础数据不准确，（库存、清单、工艺路线等）那算出来的是什么可想工艺路线等）那算出来的是什么可想而知；而知；4、员工不愿改变原有工作方式，而是、员工不愿改变原有工作方式，而是希望希望ERP适应他们；适应他们；5、没有全员进入，只是、没有全员进入，只是IT部门的事情；部门的事情；6、关键岗位上员工调换，系统
28、无正常、关键岗位上员工调换，系统无正常运转；运转；7、员工教育培训不够，员工素质达不、员工教育培训不够，员工素质达不到维护系统和衡量系统运行的水平；到维护系统和衡量系统运行的水平；8、高层领导遇到、高层领导遇到EDP推行问题，自己推行问题，自己先退，无法建立先退，无法建立ERP权威。权威。时间时间ERP实施的可靠路线评估评估1评估评估2评估评估3 先行教育先行教育行行企业愿景企业愿景成本效益分析成本效益分析是否实施是否实施ERP项目组织项目组织业绩目标业绩目标软件选型、安装和试运行软件选型、安装和试运行软件运行和维护软件运行和维护销售营运规划销售营运规划数据完整性数据完整性初始教育和培训初始教
29、育和培训继续教育和培训继续教育和培训需求管理、计划和执行需求管理、计划和执行流程定义流程定义试点和转换试点和转换1试点和转换试点和转换2财务和会计流程的定义和实施财务和会计流程的定义和实施第第1阶段：基本阶段：基本ERP第第2阶段：财务管阶段：财务管理和供应链集成理和供应链集成正式实施正式实施ERP0月月12月月18月月2023/5/2837ERP的实施细节的实施细节前期工作前期工作实施准备实施准备模拟运行及用户化模拟运行及用户化切换运行切换运行新系统运行新系统运行ERP实实施施进进程程图图2023/5/2838以以Oracle（甲骨文）的（甲骨文）的CRMCRM模块与功能模块与功能销售模块销
30、售模块营销模块营销模块客户服务模块客户服务模块呼叫中心模块呼叫中心模块 电子商务模块电子商务模块现场销售现场销售管理管理其它功其它功能能 电话销售电话销售现场销售现场销售 掌上工具掌上工具 销售佣金销售佣金 营销营销 服务服务对电信行业对电信行业 的营销部件的营销部件移动现场移动现场服务服务 合同合同 客户关怀客户关怀电话电话管理员管理员呼入呼出呼入呼出调度管理调度管理开放连接开放连接服务服务多渠道多渠道接入服务接入服务语音集成语音集成服务服务报表统计报表统计分析分析 电子支付电子支付 电子商店电子商店 电子营销电子营销 销售销售电子货币电子货币 与支付与支付 电子支持电子支持2023/5/2
31、839销售模块销售模块以以Oracle（甲骨文）的（甲骨文）的CRM产品为例产品为例看看CRM系统到底能做什么系统到底能做什么电话销售：可电话销售：可以进行报价生以进行报价生成、订单创建、成、订单创建、联系人和客户联系人和客户管理等工作。管理等工作。还有一些针对还有一些针对电话商务的功电话商务的功能，如电话路能，如电话路由、呼入电话由、呼入电话屏幕提示、潜屏幕提示、潜在客户管理以在客户管理以及回应管理。及回应管理。现场销售管现场销售管理：主要功能理：主要功能包括联系人和包括联系人和客户管理、机客户管理、机会管理、日程会管理、日程安排、佣金预安排、佣金预测、报价、报测、报价、报告和分析。告和分析
32、。现场销售现场销售/掌掌上工具：该组上工具：该组件包含许多与件包含许多与现场销售组件现场销售组件相同特性，不相同特性，不同的是，该组同的是，该组件使用的是掌件使用的是掌上型计算机设上型计算机设备。备。销售：销售：它包括的主要它包括的主要功能是：额度功能是：额度管理、销售力管理、销售力量管理和地域量管理和地域管理。管理。销售佣金：它销售佣金：它允许销售经理允许销售经理创建和管理销创建和管理销售队伍的奖励售队伍的奖励和佣金计划，和佣金计划，并帮助销售代并帮助销售代表了解各自的表了解各自的销售业绩。销售业绩。2023/5/2840以以Oracle（甲骨文）的（甲骨文）的CRM产品为例产品为例看看CR
33、M系统到底能做什么系统到底能做什么营销模块营销模块营销：营销：使得营销部门实时使得营销部门实时地跟踪活动的效果，地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、执行和管理多样的、多渠道的营销活动。多渠道的营销活动。针对电信行业的营针对电信行业的营销部件：销部件：在上面的基本营销在上面的基本营销功能基础上，针对功能基础上，针对电信行业的电信行业的B2C的的具体实际增加了一具体实际增加了一些附加特色。些附加特色。其它功能：其它功能：可帮助营销部门管可帮助营销部门管理其营销资料；列理其营销资料；列表生成与管理；授表生成与管理；授权和许可；预算；权和许可；预算；回应管理。回应管理。2023/5/2841以以Ora
34、cle（甲骨文）的（甲骨文）的CRM产品为例产品为例看看CRM系统到底能做什么系统到底能做什么客户服务模块客户服务模块合同：合同：此部件主要用来创此部件主要用来创建和管理客户服务建和管理客户服务合同，从而保证客合同，从而保证客户获得的服务的水户获得的服务的水平和质量与其所花平和质量与其所花的钱相当。它可以的钱相当。它可以使得企业跟踪保修使得企业跟踪保修单和合同的续订日单和合同的续订日期，利用事件功能期，利用事件功能表安排预防性的维表安排预防性的维护活动。护活动。服务：服务：完成现场服务分配、完成现场服务分配、现有客户管理、客户现有客户管理、客户产品全生命周期管理、产品全生命周期管理、服务技术人
35、员档案、服务技术人员档案、地域管理等。通过与地域管理等。通过与企业资源计划（企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中的集成，可进行集中式的雇员定义、订单式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会成本跟踪、发票、会计等。计等。客户关怀：客户关怀：这个模块是客户与这个模块是客户与供应商联系的通路。供应商联系的通路。此模块允许客户记此模块允许客户记录并自己解决问题，录并自己解决问题，如联系人管理、客如联系人管理、客户动态档案、任务户动态档案、任务管理、基于规则解管理、基于规则解决重要问题等。决重要问题等。移动现场服务：移动现场服务
36、：这个无线部件使得这个无线部件使得服务工程师能实时服务工程师能实时地获得关于服务、地获得关于服务、产品和客户的信息。产品和客户的信息。同时，他们还可使同时，他们还可使用该组件与派遣总用该组件与派遣总部进行联系。部进行联系。2023/5/2842以以Oracle（甲骨文）的（甲骨文）的CRM产品为例产品为例看看CRM系统到底能做什么系统到底能做什么呼叫中心模块呼叫中心模块电话管理员：电话管理员：包括呼入呼出电包括呼入呼出电话处理、互联网话处理、互联网回呼、呼叫中心回呼、呼叫中心运营管理、图形运营管理、图形用户界面软件电用户界面软件电话、应用系统弹话、应用系统弹出屏幕、友好电出屏幕、友好电话转移、
37、路由选话转移、路由选择等。择等。开放连接服务开放连接服务支持绝大多数支持绝大多数的自动排队机的自动排队机，如，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。等。语音集成服语音集成服务：务：支持大部分支持大部分交互式语音交互式语音应答系统。应答系统。报表统计分析报表统计分析提供了很多图提供了很多图形化分析报表形化分析报表，可进行呼叫，可进行呼叫时长分析、等时长分析、等候时长分析。候时长分析。代理执行服务代理执行服务支持传真、打印支持传真、打印机、电话和电子机、电话和电子邮件等，自动将邮件等，自动将客户所需的信息客户所需的信息和资料发给客户和资料发
38、给客户。可选用不同配。可选用不同配置使发给客户的置使发给客户的资料有针对性。资料有针对性。自动拨号服务自动拨号服务管理所有的预管理所有的预拨电话，仅接拨电话，仅接通的电话才转通的电话才转到座席人员那到座席人员那里，节省了拨里，节省了拨号时间。号时间。市场活动支持服务：市场活动支持服务：管理电话营销、电话销管理电话营销、电话销售、电话服务等。售、电话服务等。呼入呼出调度管理呼入呼出调度管理根据来电的数量和座席的服务水平根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的提高了客户服务水平和座席人员的生产率。生产率。多渠道接入服务
39、多渠道接入服务提供与提供与Internet和其它渠道的连和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看作间隙，收看Email、回信等。、回信等。2023/5/2843以以Oracle（甲骨文）的（甲骨文）的CRM产品为例产品为例看看CRM系统到底能做什么系统到底能做什么电子商务模块电子商务模块电子商店：电子商店：此部件使得企此部件使得企业能建立和维业能建立和维护基于互联网护基于互联网的店面，从而的店面，从而在网络上销售在网络上销售产品和服务。产品和服务。电子营销：电子营销：与电子商店相与电子商店相联合，电子营联合，电子营销允许企业能销允许企业能够创建个性化够创建
40、个性化的促销和产品的促销和产品建议，并通过建议，并通过Web 向客户发向客户发出。出。电子支付：电子支付：这是这是Oracle电子电子商务的业务处理商务的业务处理模块，它使得企模块，它使得企业能配置自己的业能配置自己的支付处理方法。支付处理方法。电子货币与支付电子货币与支付利用这个模块利用这个模块后，客户可在后，客户可在网上浏览和支网上浏览和支付账单。付账单。电子支持电子支持允许顾客提出和允许顾客提出和浏览服务请求、浏览服务请求、查询常见问题、查询常见问题、检查订单状态。检查订单状态。电子支持部件与电子支持部件与呼叫中心联系在呼叫中心联系在一起，并具有电一起，并具有电话回拨功能。话回拨功能。电
41、子支持电子支持允许顾客提出和允许顾客提出和浏览服务请求、浏览服务请求、查询常见问题、查询常见问题、检查订单状态。检查订单状态。电子支持部件与电子支持部件与呼叫中心联系在呼叫中心联系在一起，并具有电一起，并具有电话回拨功能。话回拨功能。2023/5/2844企业信息化各系统之间关系企业信息化各系统之间关系B to B and B to C C to C互联网物联网互联网物联网PDM 产品数据管理产品数据管理VP虚拟样机虚拟样机CAD/CAM计算机辅助设计算机辅助设计制造计制造ERP企业资源计划企业资源计划SCM供应链管理供应链管理OA 办公自动化办公自动化DM数据数据挖掘挖掘DSS决策支持系统决
42、策支持系统CRM客户关系管理客户关系管理MRPII制造资源计划制造资源计划供应商供应商客户客户2023/5/2845四、组织变革四、组织变革广东金融学院丘磐教授拥有自主版权广东金融学院丘磐教授拥有自主版权2023/5/2846组织变革之组织架构调整组织变革之组织架构调整n利用组织结构的变化适应工作利用组织结构的变化适应工作需求，挖掘员工的最大潜力；需求，挖掘员工的最大潜力；n不同心理成熟度的员工，用不不同心理成熟度的员工，用不同的管理办法；同的管理办法；n组织结构决定组织功能组织结构决定组织功能新浪实名微博：新浪实名微博：“丘磐老师丘磐老师”。2023/5/2847企业层级化（纵高式）与扁平化
43、（矩阵式）组织企业层级化（纵高式）与扁平化（矩阵式）组织A项目项目adbcB项目项目gefC项目项目agcf2023/5/2848企业组织结构演进企业组织结构演进厂长厂长车间主任车间主任车间主任车间主任车间主任车间主任班组长班组长班组长班组长班组长班组长图图1层级化直线制组织结构简图层级化直线制组织结构简图2023/5/2849企业组织结构演进企业组织结构演进厂长厂长车间主任车间主任车间主任车间主任车间主任车间主任班组长班组长班组长班组长班组长班组长职能科室职能科室职能科室职能科室职能班组职能班组职能班组职能班组图图2 2 层级化职能制组织结构简图层级化职能制组织结构简图 2023/5/285
44、0图图3直线职能制组织结构简图直线职能制组织结构简图企业组织结构演进企业组织结构演进厂长厂长职能科室职能科室车间车间职能科室职能科室班组长班组长班组长班组长职能班组职能班组职能班组职能班组车间车间车间车间2023/5/2851总经理总经理市场市场采购采购财务财务工程部工程部人事人事甲产品部甲产品部乙产品部乙产品部生产生产会计会计会计会计生产生产工程部工程部图图4产品部门化（事业部）结构简图产品部门化（事业部）结构简图企业组织结构演进企业组织结构演进2023/5/2852总经理总经理市场市场采购采购财务财务工程部工程部人事人事澳洲澳洲生产生产会计会计销售销售北美洲北美洲亚洲亚洲非洲非洲欧洲欧洲人
45、事人事图图5 5 区域部门化（事业部）结构图区域部门化（事业部）结构图企业组织结构演进企业组织结构演进2023/5/2853总经理总经理维修部维修部生产部生产部财务财务燃料部燃料部人事人事锅炉部锅炉部汽轮机部汽轮机部送配电部送配电部发电机部发电机部流程部门化构简图流程部门化构简图企业组织结构演进企业组织结构演进2023/5/2854总经理总经理维修部维修部生产部生产部财务财务燃料部燃料部人事人事锅炉部锅炉部汽轮机部汽轮机部送配电部送配电部发电机部发电机部流程部门化构简图流程部门化构简图企业组织结构演进企业组织结构演进2023/5/2855总经理总经理市场市场采购采购财务财务车间车间人事人事生产
46、单位生产单位车间车间车间车间车间车间生产单位生产单位生产单位生产单位职能部门职能部门职能部门职能部门企业组织结构演进企业组织结构演进图图6模拟分权制结构简图模拟分权制结构简图2023/5/2856模拟分权制式的特点与适应症模拟分权制式的特点与适应症2023/5/2857市场部经理市场部经理零售商部零售商部法人团体部法人团体部批发商部批发商部按照客户类型划分的销售组织架构按照客户类型划分的销售组织架构销售组织基本类型销售组织基本类型按照客户类型分的销售组织按照客户类型分的销售组织58销售组织基本类型销售组织基本类型直线式与直线参谋式销售组织直线式与直线参谋式销售组织营销总经理营销总经理广告经理广
47、告经理市场调研市场调研经理经理销售总经理销售总经理销售人员销售人员此为直线式此为直线式销售组织销售组织后台支持后台支持参谋职能参谋职能59销售组织基本类型的演变销售组织基本类型的演变职能型组织职能型组织营销副总营销副总广告经理广告经理市场调研市场调研经理经理销售经理销售经理销售团队销售团队营销行政营销行政事务经理事务经理新产品新产品经理经理以销售为中心，其他处于以销售为中心，其他处于次要地位，适合很少几种次要地位，适合很少几种产品，营销方式相同的企产品，营销方式相同的企业，反之，多产品很难协业，反之，多产品很难协调和专业化，职能经理会调和专业化，职能经理会争取直线权力，造成多头争取直线权力，造
48、成多头领导销售团队领导销售团队。60销售组织基本类型的演变销售组织基本类型的演变产品型组织产品型组织营销副总营销副总广告经理广告经理市场调研市场调研经理经理产品营销产品营销经理经理产品线经理产品线经理营销行政营销行政事务经理事务经理销售销售经理经理突出产品营销经理的作突出产品营销经理的作用，协调与其他职能部用，协调与其他职能部门合作关系；适合企业门合作关系；适合企业产品品种多，销售方法产品品种多，销售方法差异大的企业；缺点：差异大的企业；缺点：产品经理缺乏整体观念，产品经理缺乏整体观念，部门冲突，多头领导部门冲突，多头领导。产品经理产品经理产品营销产品营销经理协调统筹经理协调统筹产品经理产品经
49、理产品经理产品经理61销售组织基本类型的演变销售组织基本类型的演变市场型组织市场型组织营销副总营销副总A市场销售市场销售经理经理C市场销售市场销售经理经理销售团队销售团队B市场销售市场销售经理经理D市场销售市场销售经理经理销售团队销售团队销售团队销售团队销售团队销售团队按照不同市场特按照不同市场特性分，满足各类性分，满足各类顾客需求组织营顾客需求组织营销，比如鞋，男销，比如鞋，男用市场和女用市用市场和女用市场，城市市场和场，城市市场和农村市场；缺点农村市场；缺点是：权责不清和是：权责不清和多头领导。多头领导。62销售组织基本类型的演变销售组织基本类型的演变地区型组织地区型组织营销副总营销副总广
50、告经理广告经理市场调研市场调研经理经理销售经理销售经理甲区域销售甲区域销售经理经理营销行政营销行政事务经理事务经理新产品新产品经理经理乙区域销售乙区域销售经理经理A地区销售地区销售经理经理B地区销售地区销售经理经理C地区销售地区销售经理经理D地区销售地区销售经理经理此种结构很好的此种结构很好的覆盖了地区市场覆盖了地区市场缺点是：区域缺点是：区域经理压力大，经理压力大，全才，营销专业全才，营销专业化程度低。化程度低。63杜邦公司的矩阵型销售组织杜邦公司的矩阵型销售组织以市场和产品结以市场和产品结合点组织临时小合点组织临时小组完成市场开拓，组完成市场开拓，加强了企业内部加强了企业内部协调，不增加人