《导医导诊简单工作总结3篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导医导诊简单工作总结3篇.docx（13页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、导医导诊简洁工作总结3篇 通过写工作总结可以提升自己的工作效率，这样才是最有价值的总结，那么写工作总结应该留意什么要点呢？下面是我收集的导医导诊简洁工作总结3篇 门诊导医个人总结，供大家品鉴。 导医导诊简洁工作总结1 作为一名医院客服人员，每日的工作极其琐碎，有询问分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量
2、，也不制造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，假如没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作进展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员
3、的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就如同医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未准时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽
4、未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了乐观联系，后来在科室主任的全力协作下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每日都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和才智的最大 考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可
5、，他们就会用自己就医的选择告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，由于是首诊，我们推举他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种专心求实的态度。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全
6、责备，医护人员也会对患者的不理解产生绝望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，削减冲突或者把冲突解决在萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员由于心中委屈，不愿意协作，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。 二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率 由于服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收
7、入指标、平安天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。 1、完善准入标准，提高客服人员素养。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区分，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了
8、规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并执行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然由于岗位 不同，责任差异，带来临时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们信任临时的困难会带来长期的效益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探究中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象
9、和思想境界。 导医导诊简洁工作总结2 一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下： 导诊工作有询问、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介。导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的便利，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既
10、没有技术含量也不制造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，假如没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求，用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的活字典。作为
11、医院服务的第一站，每日要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识才智，沟通沟通能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力气，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点，甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素养 提升服务质量的关键，在于服务人员素养的提高，但绝非一朝一夕之功，特殊是我们现在面临的是新聘请的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，把握一定的理论知识和专业技能
12、，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素养，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不行轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去熟悉，才能主动热忱帮助前来就诊的患者。 三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率 由于导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区分，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划，为了提高导诊人员的
13、工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩。 四、对门诊区域进行科学的管理，制造了有序的就医环境 门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有怜悯心，把病人当成自己的伴侣、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，准时把握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的
14、有关规章制度，共同制造出一个安静、有序、整洁的就医环境。 总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注意要仪表端正还要时时保持乐观的情绪，懂得一定的沟通技巧及简洁的医学知识。更重要的是拥有一颗高度的怜悯心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对全部导诊人员进行培训，好的表扬，错的批判，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到乐观的推动作用。 导医导诊简洁工作总结3 信任和支持给我带来了对工作的热忱和信心，首先要感谢领导对我信任和支持。随着
15、导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，将总结去年的阅历和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。 主要负责客服导医和询问热线的管理工作，目前的工作中。根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批判指正。详细总结如下： 一、主要完成的工作 1客服导医的管理工作 工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室。坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导
16、医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”进展战略做出了自己的努力。 为体现热忱的服务，实际工作中。导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受平坦、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：您好”请问我能帮您忙吗”请您稍等”对不起”等服务用语，礼貌
17、服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。 克服部门一人一岗的困难，部门合作中。取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部发杂志等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的专心工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。 本着主动热忱、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，处理患者投诉方面。专心接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个询问，最大限度地照料了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，专心了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优
18、化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了院的服务内容，增加了医院的亲和力。 工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，导医台作为全院的第一窗口单位。从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的自己首先做到要求导医们不做的自己坚决不做。工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的乐观性和主动性，协调了科室间的工作，带动了院的整体工作质量和效率。 2询问热线工作 其工作目前基本属于正常、稳步进展阶段。3月来，询问热线工作作为我院一个重要服务窗口。从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，吴总
19、和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%成果，从而提高了社会效益和经济效益；主要做了以下几方面的工作： 一制定部门 询问师的岗位制度； 提高患者就诊率；二与询问人员一起研讨电话营销方案。 三网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习； 便于更好地开展工作；四根据患者信息进行初步的市场调查和分析。 让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，五维护出院病人的良好关系。开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 专业知识相对欠缺，一由于自己对本地风土人情知识欠了解。虽然工作中当心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
20、体现为个别工作灵活性不够，二对导医们有时要求过于犯教条主义。有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查讨论，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。 处理过程中需要有较强的沟通劝说能力和临机决定的能力，三由于客服工作具有不行预见性和对抗性。工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。 工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，四电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和阅历较少。没有做好员工的培训工作。 三、工作建议 充分发挥质检组的质检效力。一院领导应增加到一线巡视和检查的次数。 二医生休息时应告知导医以便正确分诊。满足低收入消费者， 三医院应尽量服务不同群体的需求。尤其是询问预约病人。 四加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。应对全体人员进行宣教， 五开展新的医疗技术服务宣传时。以免影响工作效率。让员工参加院服务质量管理， 六让全员树立“顾客不满危机”意识。制造最大顾客价值。 以提高自身素养，七希望能多给一些外出培训的机会。更好地为医院效力。 四、明年的工作计划 提高管理水平；一努力学习医护专业知识。二继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作； 提高服务质量；三加强导医工作的管理。四做好全院员工礼仪培训工作。