《开展改善医疗环境提升服务质量实施方案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《开展改善医疗环境提升服务质量实施方案.doc（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、XXX发20XXX号XX医院卫生院关于开展改善医院环境提升医疗服务专项行动的实施方案各科室：为贯彻落实中、省、市、区卫生与健康大会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，提升群众看病就医获得感，根据上级相关文件精神，结合医院实际，决定在全院开展改善医疗环境提升医疗服务专项行动，现将有关事宜通知如下：一、工作目标坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，在全院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，通过实施以下举措，对科室环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖等问题进行集中整治，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，
2、构建和谐医患关系。二、主要内容（一）加强医院环境卫生治理,美化医院环境1、针对乱停乱放、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，规范车辆停放、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题。（责任人：*）2、深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，严格落实无烟医院有关要求，积极创建“无烟医院示范单位”做到无吸烟、无烟味、无烟头（责任人：*） （二）推进医院“厕所革命”1、进一步加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。（责任人：各科室负责人）2、卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。（责任人：*）3、完善卫生间人性化服务
3、设施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施。（责任人：*）（三）改善医疗服务形象1、加强医务人员职业道德教育、改进服务态度、推进文明服务，深入开展创建“优质服务示范窗口”活动，特别是收费、药房、医保农合科一站式服务等主要服务窗口，要模范执行服务规范。（责任人：*）2、全面推行医务人员“亮牌服务”制度，扎实开展“微笑”服务、“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育等活动。（责任人：*）3、医务人员严格遵守医疗机构从业人员行为规范和中国医师道德准则，做到仪表文明，着装整洁得体，坚持佩戴统一胸卡上岗；语言文明，举止端庄，态度和蔼，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象；诊疗文明，热
4、情耐心，关爱呵护患者，尊重患者隐私、知情权和选择权。开展“群众满意度调查”活动，评价结果与被评价人员、科室绩效考核挂钩。（责任人：*）（四）优化服务方式开展“一站式”便民服务1、全面开展“一站式”便民服务，简化患者就医和办事流程。设立门诊患者“一站式”服务窗口，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程。（责任人：*）2、帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热（凉）水、老花镜、健康宣教材料（责任人：*）3、受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。（责任人：*）4、设立住院患者“一站式”服务窗口，为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理
5、住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。（责任人：*）（五）优化就医流程布局针对“就医患者对医院科室分布、诊疗程序不熟悉”等群众反应突出的问题，不断优化门急诊、入出院、化验检查等关键环节和重点场所的服务流程，设置准确、规范、清晰的标识标牌。在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（责任人：*）（六）规范院内投诉管理1、建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实
6、首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。（责任人：*）2、建立“院长接访日”制度，院长每周必须安排半天时间开展接访工作。（责任人：*）（七）改善患者膳食服务加强健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查，指导患者合理、科学饮食。（责任人：各临床科室负责人）（八）落实医疗质量安全核心制度医疗质量和医疗安全是医院工作永恒的主题。医院将进一步落实医疗质量安全主体责任，建立院科两级医疗质量管理组织，健全医疗质控体系，加强对重点专业、重点领域、重点部门、重点人群的质量控制与管
7、理。开展落实首诊负责制度等18项医疗质量安全核心制度、10大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。（责任人：*）（九）诚信诊疗收费1、强化总医疗费用、次均费用调控,规范诊疗行为、深化医保支付方式改革、降低药品耗材虚高价格等综合措施，确保实现控费目标和医保资金安全运行。（责任人：*）2、严格执行临床路径，合理检查、合理用药、合理治疗，坚决遏制大处方、大检查、过度医疗行为。（责任人：*）3、对于建档立卡贫困户患者，做好合疗入院办理处与各临床科室的有效衔接，在住院证上加盖识别贫困户的有效标识，优先使用基本目录内安全有效、经济适宜的药品、耗材，非合规费用必须控制在3%以内。（责任
8、人：*）4、在门诊大厅等醒目位置公示医院服务项目、药品及价格，实现明白、合规、诚信收费。（责任人：*）十、依法监管医疗行为。卫生监督协管、镇村一体化管理办公室要组织开展专项行动，严厉打击“黑诊所”、游医假医、“黑美容”等非法行医行为，严肃查处科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员超范围执业等违法违规行为，严肃查处辖区医疗机构违法发发布虚假医疗广告的行为，联合有关部门严厉打击“医托”行骗人等扰乱正常医疗秩序的行为，确实维护群众健康权益。（责任人：*）三、组织领导为确保我院改善医疗环境提升医疗服务专项行动取得实效，结合医院实际，成立改善医疗环境提升医疗服务专项行动领导小组，其组成人员名单如下：组
9、长：*副组长：*成 员：*领导小组具体职责为：组织实施全院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题，定期向组长汇报行动进展情况，组织开展评优评先活动，研究改善医院环境、提升医疗服务长效工作机制。四、工作要求（一）统一思想，加强领导。开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是我院贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行“两学一做”活动的具体体现。各科室要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，确保各项目标任务落地见效。（二）突出重点，务求实效。医疗质量和安全是医院生存和发展的基础，是医院管理
10、永恒的主题。各科室要针对科室薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反映强烈的问题上下功夫，在完善制度、健全机制上下功夫，不断创新管理方式，医院专项行动领导小组将加大督导力度和深度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。（三）加强考核，强化结果运用。医院专项行动领导小组要对医院专项行动开展情况进行严格督查考核，考核评价结果纳入科室年度目标责任考核和医院绩效考核指标体系，做到有考核、有奖惩、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的科室要追究科室负责人责任。（四）注重宣传，营造氛围。加大宣传报道力度，充分利用报刊、医院公众微信平台等多种媒体形式，大力宣传专项行动的目的、内容和意义，及时宣传各科室好的做法、经验和先进典型，树立卫生计生行业良好形象，为深入开展专项行动营造良好舆论氛围。医院年底将组织评选、表彰“优质服务示范窗口”、“医院环境治理示范科室”及“无烟医院示范科室”。同时，加强信息报送工作，各科室必须及时报送有关工作经验、成果、典型案例等宣传资料。 XX医院卫生院 20XX年X月X日 - 7 -