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1、职场商务服务礼仪规范职场商务服务礼仪规范请输入您的公司/部门名称汇报人20XX/XX目录服务礼仪的认识1专业形象的塑造2商务礼仪与拜访礼议31Part服务礼仪的认识优质服务的定义服务意识与心态服务礼仪的定义服务与礼仪的重要性什么才能称为优质服务？l娴熟的服务技能l良好的顾客关系l快捷的服务效率l专业的形象礼仪l丰富的专业知识l优良的服务态度规范服务+超值服务=优质服务5第一章服务礼仪的认识服务意识与心态自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，即”用心服务“。服务意识坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨 服务心态“心态决定命运”，服务心态包含六个方面的内涵：情绪控制学会自
2、信拓宽兴趣宽以待人积极进取憧憬未来6第一章服务礼仪的认识服务礼仪的定义礼仪服务礼仪人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。指服务人员在自己的岗位上，向服务对象提供标准的礼貌、礼节和礼仪的具体表现。7第一章服务礼仪的认识服务与礼仪的重要性服务与礼仪的重要性l提升个人素质；l丰富内涵、增添自信，体现自身价值；l增进人际交往，营造和谐气氛。个人的需要企业的需要l塑造职业形象；l增进员工士气；l塑造企业形象；l创造良好效益。社会的需要l适应社会文明进步的表现；l创建和谐和文明社会的标志。2Part专业形象的塑造专业形象的重要性目光训练
3、员工仪容与仪表要求微笑的标准及训练体态语的训练9第二章专业形象的塑造1、专业形象的重要性客人总是乐于走向并认可一个具有规范仪容仪表的服务者，因为规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：”我们是准备好的和乐于帮助您的“10第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求l干净整洁，修面剃须l前部头发不遮住自己的眉毛l侧部头发不盖住自己的耳朵l不能留过长、过厚的鬓角l后面的头发不超过衬衣领子上缘l短指甲，保持清洁（12mm)员工仪容标准-男士11第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求l领口、袖口无污迹l领带紧贴领口l佩带胸牌（别在左上胸
4、部）l工装平整、清洁l皮鞋光亮，无灰尘l黑色或深色袜子员工着装标准-男士12第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求l发型发式“女人看 头”l发型文雅、庄重，梳理整齐l得体美观、符合身份。l发卡式样庄重大方，以少为宜员工仪容标准-女士世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。13第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求女士发型要求短发要求l可留职业女士短发，长短整齐，l不允许留超长短发及怪异发型，l长度不过肩，前发不遮眉长发要求l必须束起，盘于脑后，可使用公司统一发放的头花或发网，发网必须呈现饱满状；l禁止留流海，碎发用发胶，夹子固定住,(外露发夹数量不得超过4枚）。染发要求l只允许
5、染黑色或接近发色的自然色；l白发过多者，建议染发。14第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求女士仪表要求l化淡妆l佩带胸牌（别在左上胸部）l着装要整洁，无污迹l指甲露白处为1-2毫米，保持清洁l裙子长度适宜l肤色丝袜，无破洞l鞋子光亮、清洁化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。l化妆要自然，妆色健康、明朗l化妆应避人，不能化另类妆l讲究个人卫生，保持清洁注 意 事 项15第二章专业形象的塑造3、仪态语训练（1）站姿“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓”，站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。l基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指
6、伸直但不要外翘。l交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。l迎宾式站姿：在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。l八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度。l丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度。女士站姿16第二章专业形象的塑造3、仪态语训练（1）站姿l基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。l 迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。l交流式站姿：双手自然相握于体前。l跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜。男士站姿“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓”，站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所
7、以好的体态语是从站立开始的。17第二章专业形象的塑造3、仪态语训练（2）坐姿l身体重心垂直向下，男士两腿分开不宽于肩部；l女士则是膝盖并拢，l永远都不能分开双腿。l落座与离座的时候都应从座位左侧入（离）座，l右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，l背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的即可。18第二章专业形象的塑造3、仪态语训练（3）蹲 姿 高低式蹲姿交叉式蹲姿高低式跪姿19第二章专业形象的塑造3、仪态语训练（4）行 姿l行姿要求：提收松挺，每分钟100-120个单步。l行姿原则：多人行，以前为大；三人行，以中为大；两人行，以右为大。u只摆动小臂，不抬脚，蹭着地走。u耷拉眼皮或低着头走
8、。u在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。u不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。不受欢迎的走姿20第二章专业形象的塑造5、微笑的训练微笑的标准面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的笑。微笑是服务人员的第一项工作微笑时，嘴角微微上翘，只露上面6-8颗牙齿；微笑美规范微笑时，眼带笑意，眼睛要看着对方。微笑眼规范3Part商务礼仪与拜访礼议介绍礼仪引领礼仪名片礼仪沟通礼仪握手礼仪电话礼仪礼貌用语 22第三章商务与拜访礼议1、介绍礼仪介绍的次序l身份低、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的；
9、l把男同志介绍给女同志；l如有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。23第三章商务与拜访礼议2、名片礼仪面带微笑，注视对方。要看着对方的眼睛，展示出自己的自信。递接都要双手，接过来要先看一下再收起来。递的时候字的朝向要向着对方。如果自己是坐着的，应该起位递送或者欠身递送，以示尊重。递送时应该要说一些客气话，如“请多关照”，这是中国礼节上的要求。123424第三章商务与拜访礼议3、握手礼仪p伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢；p稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;p身体略向前倾，面带笑容，双目正视对方;p说寒暄的话，并与表情配合。l男女之间握手：女士优先l宾客之间握手：主人优先l长
10、幼之间握手：长辈优先l上下级之间握手：上级优先注意事项l不可交叉握手l不可握手时与第三者说话l不可用力过度l不可戴手套l不可握手后立刻擦手握手的方法握手的次序25第三章商务与拜访礼议4、电话礼仪电话口头表达训练言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理：用最少的语言交待清楚内容（1）Why为什么干这件事？（目的）；（2）What怎么回事？（对象）；（3）Where在什么地方执行？（地点）；（4）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）；（5）Who由谁执行？（人员）；（6）How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。文明礼貌用语：”请、您好、对不起、谢谢、再见。
11、“5W1H法26第三章商务与拜访礼议4、电话礼仪l我的电话要打给谁？l我打电话的目的是什么？l我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？l我应该选择怎样的表达方式？提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话的流程管理：拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间拨打电话前的思考提纲：27第三章商务与拜访礼议5、引领礼仪服务人员要距于客人左前方一米左右引领，注意步速，并在拐角、上下楼时提醒客人。陪同引邻：上楼时，客人走在前面；下楼时，客人走在后面，注意客人安全。使用“右上右下”原则。上下楼梯：入电梯时，按电梯后并扶住电梯让客人进入；出电梯时，扶住电梯门，请客人先行。进出电梯：叩门以表尊重，主动推拉房门。出入房门：