《推销技巧理论及实践培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《推销技巧理论及实践培训.ppt（75页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、推销技巧 推销技巧推销的含义基本分为两种：一种为狭义的推销，指推销人员向顾客推荐其商品，并说服顾客购买。一种为广义的推销，指活动主体向目标受众推荐某种事物，说服其接受乃至采取相应的预期行动。自我推销“推销产品之前首先要推销自己。”自我推销是通过自身的努力使自己被别人肯定、尊重、信任、接受的过程。自我推销心理效应一）、首因效应是指由于第一印象的作用而对后继交往所发生的影响现象。二）、晕轮效应认知中，观察对象时，对象的某个特点、品质特别突出就会掩盖我们对对象的其他品质和特点的正确了解，被突出的这一点起了类似晕轮（月亮周围有时出现的朦胧圆圈）的作用，导致观察失误。这种错觉现象，心理学中称之为“晕轮效
2、应”。聪明、灵巧、勤奋、坚定、热情。聪明、勤奋、坚定、冷酷、灵巧。三）、亡斧疑邻效应一是对产品的先入之见；二是对推销的先入之见；三是对推销员的先入之见。实验有一位心理学家曾做过一个实验：把被试者分为两组，同看一张照片。对甲组说，这是一位屡教不改的罪犯。对乙组说，这是位著名的科学家。看完后让被试者着根据这个人的外貌来分析其性格特征。结果甲组说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他死步改悔的决心。乙组说：深沉的目光表明他思想深邃，高耸的额头表明了科学家探索的意志。四）、定型效应生活中，人们都会不自觉地把人按年龄、性别、外貌、衣着、言谈、职业等外部特征归为各种类型，并认为每一类型的人有共同特点。在
3、交往观察中，凡对象属一类，便用这一类人的共同特点去理解他们。在概括偏颇或忽略个体差异时，就会出现认知错觉。推销原则1.需求第一2.互惠互利3.诚信为本4.说服诱导推销过程一、寻找顾客二、约见顾客三、接近顾客四、洽谈沟通五、顾客异议六、成交七、售后服务推销三要素1、推销主体，指从事推销活动的人员，起决定性作用。2、推销客体，也叫推销品，包括有形商品和无形商品，是物质基础。3、推销对象，指推销活动中的买方，可以是直接消费者，中间商或营性的组织等。实训任务任务一：作为公司助理业代，你在拜访顾客前应该做哪些准备？设定目标,准备工作器具任务二：如何与超市老板进行寒喧与问候（自我推销）？任务三：如何向超市
4、老板推销现有产品以及近期推出的新产品？任务四：销售结束，如何组织结束语来维持长久客情关系？推销方格理论 根据推销员在推销活动中对顾客和销售这两个目标的重视程度，可将推销员的心理分为五种类型：（1）1.1事不关己型（Take-itorleave-it）（2）1.9顾客导向型（Peopleoriented）（3）9.1强力推销型（Pushtheproductoriented）（4）5.5推销技术导向型（Saletechniqueoriented）（5）9.9解决问题导向型（Problemsolvingoriented）顾客方格理论 根据顾客对购买商品和对推销人员两方面的关心程度，可将顾客的心理分为
5、五种类型：（1）1.1漠不关心型（Careless）（2）1.9软心肠型（Pushover）（3）9.1防卫型（Defensivepurchaser）（4）5.5干练型（Reputationbuyer）（5）9.9寻求答案型（Solutionpurchaser）推销类型自测推销模式知多少一、爱达（AIDA）模式1、引起消费者的注意2、唤起消费者的兴趣3、激起消费者的购买欲望4、促成消费者的购买行为二、迪伯达模式1、准确发现顾客有哪些需要和愿望；2、把推销品和顾客的需要与愿望结合起来；3、证实推销品符合顾客的需要与愿望；4、促使顾客接受推销品；5、刺激顾客的购买欲望；6、促使顾客采取购买行动。三
6、、埃德帕模式1、确认顾客需要，把推销的产品与顾客的愿望联系起来；2、向顾客示范合适的产品；3、淘汰不宜推销的产品；4、证实顾客已做出正确的选择；5、促使顾客接受产品，作出购买决定。四、费比模式1、把产品的特征详细介绍给顾客；2、充分分析产品的优点；3、尽数产品给顾客带来的利益；4、以证据来说服顾客购买。寻找准顾客的方法1、个人观察法2、地毯式访问法3、连锁介绍法4、中心开花法5、广告搜寻法6、资料查阅法7、市场咨询法8、委托助手法我们的顾客在哪里？约见顾客的方法1、当面预约2、电话预约3、信函预约4、委托预约推销洽谈技巧1、阐述的技巧2、倾听的技巧3、提问的技巧4、回答的技巧5、讨价还价的技巧
7、6、示范的技巧如何处理顾客异议找茬游戏知识点：处理顾客异议处理顾客异议的原则1.尊重顾客异议以温和的态度和语言表示欢迎。善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。让顾客感觉到你很重视他的意见。2.永不争辩3.维护顾客的自尊4.强调顾客受益假如在推销访谈的时候碰到下列异议，该如何回复？1.现在我们还不想和你的公司谈生意2.我们在过去几年使用的都是这个品牌的电脑，效果很好，为什么现在要改变呢？3.因为有重要客户来了，我们能在其他约会吗？4.公司面对财政困难，不得不降低花费5.你不可能理解我们的想法，我们的实际状况和其他公司完全不同。6.你讲的这些优点，在理论上是成立的，但实际上未必真这么好。顾客异
8、议根源分析1、来自顾客方面的异议根源：顾客的知识结构与认知水平、顾客的购买经验与成见、顾客的支付能力、顾客的自我表现、顾客有比较固定的采购关系、顾客的私利与社会不正之风、顾客的偶然因素;2、来自推销方面的异议根源：产品质量不良、推销信息不足、推销信誉不佳、服务质量不高。异议的三种可能原因：1、对推销产品的需求缺乏认识或认识不足；2、顾客的需求发生了变化；3、顾客以此作为拒绝购买的借口。二、处理顾客异议的策略1.处理价格异议的策略2.处理货源异议的策略3.处理购买时间异议的策略4.异议处理的时机策略1.处理价格异议的策略（1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格性价比（2）让步策略（3）心理策
9、略或制造价格便宜的幻觉2.处理货源(产品)异议的策略（1）提供例证（2）强调竞争受益（3）锲而不舍，以诚待人（4）不要攻击竞争对手产品异议的处理策略1、现场示范；2、亲身体验；3、邀请考察；4、举证劝诱；5、试用试销，提供担保；6、取“长”补“短”；7、产品知识教育。3.处理购买时间异议的策略（1）货币时间价值法（2）良机激励法（3）意外受损法（4）竞争诱导法三、处理顾客异议的方法1.直接否定法2.间接否定法3.转化法转化法，也叫利用处理法、反戈处理法，是推销员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服顾客接受产品。例如。顾客提出：“你们
10、的产品又涨价了，我们买不起。”推销员回答：“您说得对，最近这些商品的价格又涨了。这是因为原材料的价格在上涨，并且原材料价格仍有继续上涨的趋势，因此商品的价格还会继续上涨。现在不买，过一段时间，就更加买不起了。”又如。推销员推销某个品牌的暖风机。顾客抱怨说：“你们这种暖风机太小了。”推销员回答：“对呀，小巧玲珑是我们这个品牌暖风机的一大特点，非常适合小朋友在家做作业时取暖。”优点：以子之矛，攻子之盾。把拒绝的理由转化成购买的理由，把成交的障碍转化成成交的动力。说服力很强。缺点：可能会使顾客觉得被人钻了空子，受了愚弄，从而产生不快。注意事项：（1）、先肯定顾客的看法或赞美顾客。顾客提出异议是我们利
11、用的基础，只有先承认其合理性，我们才能加以利用。（2）、不要欺骗顾客，任意发挥。否则，顾客认为你在玩花招，钻空子，惹恼顾客，适得其反。4.补偿法优点：先事实求是承认缺陷，再另外提出、强调优点，顾客容易接受。缺点：推销员肯定顾客异议，承认缺陷，削弱了顾客对产品的信心。注意事项：补偿的利益要大于异议涉及的损失，净利益要大于顾客支付的价格。5.询问法6.不理睬法四、案例：宝洁公司处理顾客异议的方法宝洁公司将推销员在推销过程中可能面临的各种顾客异议归纳起来，事先提供一些参考答案，以免推销员束手无策。这里，我们只抽取部分相关问题作讨论。（一）、客户：“现在我不想进，等有人来问了再说吧。”（二）、客户：“
12、我不想进这种规格，我没地方摆。”答案（一）：1、老板，我现在向您推荐的这种产品，实际上顾客已在别的商店里开始购买，您这种做法的后果，不仅使您在有人购买这种产品时失去了一个销售机会，而且会迫使您的老顾客去您的竞争对手那里去购买这种产品。2、老板，您在这个区域获得成功的重要原因之一就是：您是这个区域销售的领导者。消费者知道，他们能在您的商店里买到他们所需要的价格公道的产品。您若购进这种新产品，将会使消费者加深这种印象。3、老板，您应该知道，冲动型购买强烈地影响着您的顾客。他们对新的产品很感兴趣，并乐于尝试购买。如果消费者在电视上看到这种品牌的电视广告，同时在您的商店很快发现了这种产品，他们会对您的
13、商店产生一种很好的印象，并且会产生购买欲望。那么，您应该为他们购进这种产品，而不要把他们推向别的商店。答案（二）：先调查，再回答。检查货架：看是否有空位；是否存在同一商品重复摆放；帮助客户分析货物构成：是否货源太少；是否有滞销产品占用货架。分别情况答复。有空位：“老板，放在这儿正好”；货源太少：“老板，货卖堆山”；有滞销商品：“老板，我跑了很多商店，都反映这种商品不好卖。把它放在货架上，对您是一种损失。”一天晚上和几个朋友在吃饭，我们点了一些菜，其中有一道菜就是海带丝，可是过了一会儿，服务员过来对我们点菜的同事说，“抱歉，海带丝没有了”，同事说，“没有，太过分了，那就算吧，退钱”（异议），然后
14、饭店就把这道菜的钱退掉了。假如你是服务员，应该怎么办？客户的成交信号：（把握火候时机，关注：语言信号、行为信号、表情信号）对产品进行肯定的评价；对公司及产品有了一定了解后，有询问产品的详细特点、价格、付款方式，涉及到合同等信息时；商务代表拿出合同，客户仔细阅读相关内容并进行咨询时；询问使用该产品的其他用户的名字；对产品已认可，但对公司资质或行业提出质问时；w 声调变行更加积极、肯定，态度上更加友好；w 表情由不安、防御转为高兴、放松，原先做作的微笑变得自然；w 神色活跃起来，随着说者的改变而改变表情；w 嘴巴开始抿紧，好像在品味什么东西成交的最佳时机(一)顾客突然不再发问时 在我们解决了客户的
15、疑问时从客户的内心里已经接受了咱们的产品这个时候客户开始沉默我们一定要善于把握时机向客户发出成交信号成交的最佳时机(二)顾客不断点头时客户已经完全被你征服这个时候你说的算!成交的最佳时机(三)顾客话题集中到了某一个功能对比法能够很好的解决这个问题他已经告诉了你他的需求成交的最佳时机(四)顾客不断反复地问同一个问题时客户已经向你坦白了:解决了这个问题我就和你成交成交的最佳时机(五)顾客征求同伴意见时客户本身已经认同了产品火上加油!成交的最佳时机(六)顾客开始注意价钱时成交已经最后一个环节成交的最佳时机(七)顾客开始询问购买数量时客户对你已经完全认同成交的最佳时机(八)顾客提出成交条件时比方如果怎
16、么样我就怎么样销售一般情况是以团队的形式这个时候销售人员一定要寻求配合成交的最佳时机(九)顾客关心售后服务问题时标准的成交信号 销售人员故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终下定合作决心。A、“嗯，请稍等，让我查一查我们这个产品的库存情况，最近公司生意不错，库存量很小了如果这样的话，我们就不得不安排到下个月再签单了。”B、“您刚才提到的这款型号，是目前最畅销的品种，几乎每周我们就要进一批新货，我们仓库里可能没有存货了，我先打个电话查询一下。”成交的主要方法促成技巧1：不确定成交法促成技巧2：典型故事成交法 在促成之前，先讲个故事，在故事结尾时，巧妙进行促成。日本保险业有一个叫柴田和子
17、的家庭主妇，从1978年第一次登上日本保险业“冠军”后，连续16年蝉联“日本第一”，她之所以能取得如此好的业绩，与她会讲故事的本领分不开。针对父母在给孩子买保险时，总是犹豫不决的情况，她总会讲一个“输血”的故事：“有一个爸爸，有一次架车到海边去渡假，回家的时候，不幸发生了车祸。当这个爸爸被送往医院进行急救时，却一时找不到相同型号的血液，这时，爸爸的儿子勇敢地站出来，将自己的血液输给了爸爸。”“过了大约一个小时，爸爸醒了，儿子却心事重重。旁边的人都问那个儿子为什么不开心，儿子却小声地说：我什么时候会死。原来，儿子在输血前以为一个人如果将血输出去，自己就会死掉，他在作决定前已经想好了用自己的生命来
18、换取爸爸的生命。”“您看，做儿子的可以为了我们做父母的牺牲自己的生命，难道我们做父母的为了儿子的将来买一份保险，您都还要犹豫吗？”促成技巧3：对比成交法把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。“某某经理，我们这次促销活动是这样的：在本月15号之前，可以9折优惠。15号之后只能9.5折优惠了。今天是13号，您现在就签约的话，还可以享受优惠。咱们准备订哪款，我马上就给您登记。”“这段时间正值五一劳动节，我们公司推出了一系列优惠活动，您刚才看中的这几件上衣，在平时都得要好几百元，您看现在只要不到100元，就可以买到了，您看要
19、几件呢？”促成技巧4：直接促成法就是直接要求对方下订单、签协议。话术如下：“王女士，我现在把报价单传真过去，您只需要在上面签字后，盖过章，传真给我就可以了。”“李女士，我们这里有一份合同的样板，我先发给您看看，如果没有什么问题，就签好字、盖好章给我，好吗？”“马经理，为了使您尽快能拿到货，我今天就帮您下订单可以吗？”促成技巧5：假设成交法这种促成技巧用得比较多，就是事先假设对方已经同意合作，然后直接询问合作后的相关细节问题。“吴先生，您希望我们的工程师什么时候给您上门安装？”“您觉得什么样的价格合理呢？您出个价。”.促成技巧6：二选一成交法提供两种可以选择的答案给客户选择，但无论哪种选择结果都
20、是同意合作。“马经理您好！从工程师时间安排来看，培训时间最好安排在这个月的1215号或下个月13号，哪个时间段对您比较方便呢？”“您希望我们的业务员在明天上午还是明天下午把货送过来？”促成技巧7：危机成交法通过讲述一个与顾客密切相关的事情，并阐明事情的发生对客户及周围的人造成的不良影响，从而让客户产生危机感，并最终下定决心签单。“张经理，据最近报道显示，该小区上个月内一共发生了3起盗窃案！为了避免给您的生活带来不必要的麻烦，建议您立即安装防盗门。”“王伯伯，最近常有一些无聊的人老是往别人家里打骚扰电话，我们电信公司已经采取了一些防范措施，不过为了避免给您的生活带来一些不必要的麻烦，我们建议您马
21、上开通来电显示，您看如何？”促成技巧8：以退为进成交法在与客户谈判时，己方先作一小步退让，同时将合作的其他条件作一相应的调整，并立即进行促成。“如果我们将新产品按原来的价格卖给您，您是不是打算订20万元而不是10万元？”“交货期能够推迟一周的话，我们可以优惠500元，您考虑一下，好吗？”促成技巧9：替客户拿主意成交法针对某些犹豫不决的客户，营销员应该立即找出客户对产品最关注的地方，然后自作主张为客户推荐一种能够满足其需求的产品。“林总，如果您是考虑到耐用的话，我觉得这款产品对您是最适合不过了，因为这款产品是采用航空材料制作而成的，既耐高温又耐腐蚀，您看今天下午我们就派人送到您府上，可以吗？”“
22、李先生，根据您刚才提到的情况，我建议您先试用下我们的产品，看看效果，您说呢？”促成技巧10：最后期限成交法 明确告诉客户某项活动的优惠期限还有多久，在优惠期内客户能够享受的利益是什么；同时提醒客户，优惠期结束后，客户如果购买同类产品的话将会受到怎样的损失。“缨子女士，这是我们这个活动在这个月的最后一天了，过了今天，价格就会上涨1/3，如果需要购买的话，必须马上做决定了。”“陆总，这个月是因为庆祝公司成立十周年，所以才可以享受这个优惠的价格，下个月开始就会调到原来的价格，如果您现在购买就可以节约50元/盒，您需要购买多少呢？”“张先生，如果你们在15号之前报名的话可以享受八折优惠，今天是十四号，
23、过了今明两天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就帮您报名，可以吗？”促成技巧11：手续简单成交法直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单，然后让客户尽快做决定。“罗总，办理这种卡非常的方便，您只需要告诉我您的地址和邮编，我直接给您邮寄过去就可以了。”“汪先生，办理这个来电显示业务非常简单，我们只需要在电话中确认一些资料，马上就帮您开通服务，您不必亲自到营业厅去办理，请问您的身份证号码是多少？”“报名程序很简单，您只需在我们的网站上下载报名表，填好相关内容好，直接发邮件给我们就可以了。”促成技巧12：展望未来成交法先假设客户已经签定相关协议，接着展望客户得到产品后的好处。“白云女士，如果这套房子现
24、在就订下来，马上交定金的话，两周以后，就可以享受这里的美好风光了，您还犹豫什么呢？”“胡先生，现在就使用我们的MFP，您明天就可以享受到快速彩色打印了，再也不用担心排队等待使用，文件丢失的情况了，您看今天下午我们就派工程师去为您安装，行吗？”促成技巧13：少量试用成交法任何一个人在第一次接触一样新鲜东西时，都会有很多担心，此时可以建议对方先少量试用，使用后如果觉得效果不错的话，再进行第二次合作。“方经理，我们是第一次接触，彼此不是很了解，我有一个建议，您第一次可以买个小型打印机，如果您在使用后觉得效果不错，再买我们的MFP产品，您看如何呢？”“雷经理，我建议您先试用一个月试试，如果使用一个月后
25、，您觉得很满意，我们再签约也不晚，您觉得呢？”促成技巧14：“最后一个问题”成交法认真倾听客户在购买产品前的所有疑问，最后用一个问题结尾，并直接进行促成。“牛总，我想知道价格是不是您关心的最后一个问题，如果我们就价格达成一致的话，您是不是马上可以下订单？”“肖先生，效果是不是您关心的最后一个问题，如果我们谈妥的话，您会决定马上签约吗？”“英女士，交货期是不是您关心的最后一个问题，如果我们能够保证在约定的时间内完成订单，我们现在是不是就可以签订合同？”促成技巧15：强化信心成交法 通过向对方列举相关证明，进而强化对方对产品的购买信心。相关证明可以是公司的实力、信誉；也可以是其他已经购买过产品的消
26、费者见证；还可以是某项产品已经获得的相关资质证书等。“李总，您好，关于我们公司在业内的口碑，我相信您应该也听说过，上个月因为我们公司财务的关系，将一款产品的出口报价报低了5美元/双，后来我们公司老总还是按原来报的价与外商合作。所以您尽可以放心，就算吃亏，我们公司也会遵守承诺，这是我们公司一贯坚持的文化。关于我们公司的信誉问题，您应该没什么好担心的，是吗？要不，我现在就把合同给您传真过去，您看后，没什么问题，咱们就将合作确定下来，您觉得如何？”“王经理，您真是一个很有眼光的人，您看中的这款产品，其技术含量目前在国内处于绝对的领先地位，这款产品共有12项国家专利，并在2005年一共获得了8项荣誉证
27、书。到目前为止，我们公司这款产品的销售基本上处于供不应求的状况。您打算订多少货呢？我们这边好根据您的订单安排生产。”二、巩固老顾客的方法1.保持与顾客的定期联系2.正确处理顾客的抱怨（投诉）3.向顾客提供服务Page 71顾客让渡价值顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。Page 72顾客让渡价值的决定因素产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本决定顾客 决定顾客购买的可能性 购买的可能性实质上是顾客 实质上是顾客认定的价值 认定的价值顾客让渡价值总顾客成本总顾客价值Page 7373服务质量5大差距模型顾客对服务的满意度机构的对外市场沟通活动顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解服务质量差距 1服务机构差距 4差距 3差距 5差距 2顾 客Page 74特别提醒 顾客让渡价值的多少取决于顾客总价值和顾客总成本两方面的影响；营销者必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解各自产品的定位；不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的。一味地强调顾客让渡价值最大化，会造成公司_成本上升，利润下降。企业顾客让渡价值的多少，应以能够实现企业的经营目标为原则。