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1、第九章第九章 质量管理质量管理 第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理 一、质量的概念一、质量的概念(一)质量(Quality)的概念1.性能2.附加功能3.可靠性4.一致性5.耐久性6.维护性7.美学性8.感觉性9.价值10.响应速度11.人性12.安全性13.资格 第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理(二)质量过程 1.设计过程质量2.制造过程质量3.使用过程质量4.服务过程质量第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理(三)工作质量 工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理二、质量管理的基本概念二、质量管理的
2、基本概念(一)质量管理(Qualitymanagement)质量管理是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理(二)质量保证(Qualityassurance)所谓质量保证，是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和在系统的全部活动”(国际标准ISO84021994)。第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理(三)质量控制(Qualitycontrol)所谓质量控制，是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”(国际标准IS
3、O84021994)。第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理(四)质量体系(Qualitysystem)质量体系是指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”(国际标准ISO84021994)。质量体系有两种形式：一种是用于内部管理的质量体系，一般以管理标准、工作标准、规章制度、规程等予以体现；一种是用于外部证明的质量保证体系。第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理(五)质量职能(Qualityfunction)所谓质量职能是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理三、提高产品质量的意义三、提高产品质量的意义 1.
4、质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的杠杆2.质量是提高企业竞争能力的重要支柱3.质量是提高企业经济效益的重要条件4.产品的质量问题始终是个重大的战略问题第二节第二节 全面质量管理全面质量管理一、质量管理的发展过程一、质量管理的发展过程(一)产品质量的检验阶段(20世纪2030年代)(二)统计质量管理阶段(20世纪4050年代)(三)全面质量管理阶段(20世纪60年代至今)第二节第二节 全面质量管理全面质量管理二、全面质量管理的概念、特点及基本观点二、全面质量管理的概念、特点及基本观点 1.全面质量管理的概念 全面质量管理，是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量
5、为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品(服务)的全部活动。第二节第二节 全面质量管理全面质量管理2.全面质量管理的特点(1)是全面质量的管理(2)是全过程质量的管理(3)是全员参加的质量管理(4)是全社会推动的质量管理 第二节第二节 全面质量管理全面质量管理3.全面质量管理的主要工作内容(1)市场调查(2)产品设计(3)采购(4)制造(5)检验(6)销售(7)服务第三节第三节 全面质量管理的全面质量管理的基本工作方法基本工作方法PDCA循环循环 一、一、P(计划计
6、划)阶段阶段 1.分析现状，找出所存在的质量问题。2.找出产生问题的原因或影响因素。3.找出原因(或影响因素)中的主要原因(影响因素)。4.针对主要原因制定解决问题的措施计划。第三节第三节 全面质量管理的全面质量管理的基本工作方法基本工作方法PDCA循环循环二、二、D(执行执行)阶段阶段5.按制定的计划认真执行。三、三、C(检查检查)阶段阶段6.检查措施执行的效果。四、四、A(处理处理)阶段阶段7.巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成为标准，以巩固提高。8.把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决。第三节第三节 全面质量管理的全面质量管理的基本工作方法
7、基本工作方法PDCA循环循环五、五、PDCA循环的特点循环的特点 1.PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转。第三节第三节 全面质量管理的全面质量管理的基本工作方法基本工作方法PDCA循环循环2.大环套小环，互相促进。第三节第三节 全面质量管理的全面质量管理的基本工作方法基本工作方法PDCA循环循环3.循环上升。习习 题题(一)单项选择题 12000版ISO9000质量标准强调()。A持续改进B刺激需求C产品D对人的管理2质量管理中得PDCA循环对应以下()。A计划实施控制处理B计划实施控制行动C计划实施检查行动D计划实施检查处理习习 题题3产品和服务质量从形成过程来说，最后
8、一个层次是()质量。A设计过程质量B制造过程质量C使用过程质量D服务过程质量420世纪2030年代的产品质量经历了()阶段。A产品质量的检验阶段B统计质量管理阶段C全面质量管理阶段D以上都不是习习 题题5PDCA循环是美国管理专家()最先总结出来的。A泰勒B戴明C福特D以上都不是6PDCA循环的关键在于（）。AP阶段BD阶段CA阶段DC阶段习习 题题(二)多项选择题1质量认证制度包括的内容为()。A产品和质量认证体系B认证机构的认可C描述资源法D人员的参与2全面质量管理是()。A全面的质量管理B全过程的质量管理C全员参与的管理D全方法的管理习习 题题3ISO9001标准适用于()。A设计全过程
9、的质量保证B开发全过程的质量保证C生产全过程的质量保证D安装全过程的质量保证E服务全过程的质量保证4质量管理的发展阶段是()。A产品质量的检验阶段B统计质量管理阶段C全面质量管理阶段D质量控制阶段习习 题题5ISO9000系列标准的主要内容有()。AISO90001BISO9001CISO9002DISO9003EISO900416全面质量管理的基础工作一般包括()。A质量教育工作B质量信息工作C质量责任制D计量工作E标准化工作习习 题题(三)名词解释1质量2质量管理3全面质量管理4PDCA5设计过程质量习习 题题(四)简答题 1PDCA循环有什么特点？2对质量成本进行研究有何意义？3引起管理
10、者可控差错的原因有哪些？4试述在建立质量管理体制的过程中应着重解决的主要问题。5质量管理的八项原则是什么？习习 题题参考答案参考答案(一)单项选择题1.A2.D3.D4.A5.B6.C(二)多项选择题1.AB2.ABCD3.ABCDE4.ABC5.ABCDE6.ABC(三)名词解释见教材。习习 题题参考答案参考答案(四)简答题1.PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转；大环套小环，互相促进；循环上升。2.有利控制和降低成本；有利贯彻质量责任制；有利满足顾客关于质量成本方面的需要；促进企业领导重视产品质量；有利监测和评价质量体系。习习 题题参考答案参考答案3.质量意识淡薄；对质
11、量管理的成果和质量管理的方法的理解不同；对适用性含义的理解不正确；质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策。习习 题题参考答案参考答案4.（1）正确对待外国的质量管理知识与经验引进和学习质量管理学的必要性；遵循产品质量产生、形成和实现过程的规律，自觉接受现代化管理；必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。（2）认真总结我国的质量管理经验，把传统管理与全面质量管理有机地结合起来有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去；有利于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法；可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式；有助于建立中国式质量管理体制。习习 题题参考答案参考答案（3）解决好理论与实际相结合的问题重视质量检验和统计知识的普及；从实际出发，不搞“一刀切”。（4）宏观质量管理与微观质量管理一起抓加强质量教育；加强质量立法，建立相应制度；强化质量监督；加快技术进步。习习 题题参考答案参考答案5.质量管理八原则是：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。