《客服工作总结与客服工作总结及感想汇编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服工作总结与客服工作总结及感想汇编.docx（10页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客服工作总结与客服工作总结及感想汇编 客服工作总结与客服工作总结及感想汇编 客服工作总结 飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充溢而劳碌的*年。时间总是这样的快，挤眼间，*年就这样毫无声息的走了！一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺当。现简要总结如下： *年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的改变，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的欢乐。在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，安排修理任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及修理完毕均有电话跟踪回访，仔
2、细听取客户看法和建议，并刚好为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了肯定的进步。经过对三保配件的严格审核限制及每月有效的核算，本年度三保配件总额限制在了2万元以内，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，熬炼了我的语言沟通实力和书面表达实力，同时也充分相识到了自己学问的匮乏，须要不断的自我提高。在业务实力方面，通过两年多的
3、虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有很多也还不是特别清晰，在以后的工作中，须要仔细学习，虚心请教。*年的工作虽然步入了正轨，取得了肯定的成果，但更多的是存在一些不足，主要是主动乐观的心态不够，在学习和专心服务客户上还不够，与有阅历的同事相比还有肯定差距，业务实力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会仔细总结阅历，克服缺点，努力把工作做得更好。*年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清楚的相识了团队，更加精确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，*年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在学问层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，
4、取得更大进步。 20*年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着华蜜生活。两年来我将关爱体现在生活最小细微环节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同
5、这是我人生最大财宝!我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员!一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝合力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝合力是否有相互学习、学问共享确定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人实力是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、主动向上工作热忱创建一支富有凝合力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。号在公司团队
6、建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是习以为常“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工
7、创建力和主动性虽然物质激励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑容赞许眼光一句确定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺当完成。我经常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必需是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!二、细化基础管理量化绩效指标营造了公允、
8、公正、公开考核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简洁概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公允看待他人最大限度发挥员工工作主动性营造了主动向上、争先创优竞赛氛围。 俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结就是工作中的一个巨人，在工作中，你只有刚好做好了工作总结，你才能更加完整的掌控之前的学问并加以有效的利用，从而能将目光放的更远。下面是小编给大家共
9、享的有关工作总结的信息，仅供参考。欢迎关注出国留学网更多相关信息。劳碌的20*年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量,规范前台服务。自*年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20*年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达2
10、6000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7300余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达73余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和
11、实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格限制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,刚好制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 三、变更职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都
12、一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度起先我们起先改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率干脆挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到73%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作
13、是很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领
14、导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的,也不是交了物业管理费
15、我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化物业管理最须要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收
16、费开展活动。 客服工作总结及感想 客服工作总结及感想敬重的领导：您好！我叫晓月是工交学院的学生，今年七月份毕业。*年6月我来到贵公司，经过了几天的培训,我对这份工作有了肯定的了解和相识,现在我将感想以及工作的相识总结如下:1.客服人员所需的基本技能及素养要求:客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神,具有良好的沟通实力,工作仔细细致,须要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识及良好的心态.2.作为客服人员,须要肯定的技能技巧;学会忍耐和宽容,忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,须要包涵和理解客户,感想:算算,我来到公司已经将近十天了.回想一下,在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压
17、力,但是,我也始终在努力适应着这种压力,虽然曾经有放弃过,但是我昨天晚上想了一夜,既然已经来了,就要做到最好,受一点委屈算什么,假如这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,干脆呆在家里每天靠父母好了,经过了跟晓晓,还有叔叔以及同事们的交淡,我找回了自信念,虽然现在不会,现在会犯错误,但是只要我每天都努力了,每天都有进步了.那就是收获.其实,可能还是我不太熟识和了解吧,所以出现错误的机率就会比较多一些,而且以前始终没有接触过这个东西,其实想想吧,这个一点都不难,像以前我在电信公司的时候,那才是真正的麻烦,而且那个时候又没有人教,花了几天时间才了解基本学问,相比起来在这里已经算很好了,客服,其实是
18、一个困难而又简洁的工作,简洁的说,就是为客户服务,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的状况下,假如想做好一个客服,第一,就是要有良好的心态,就像昨天,我始终以为我可能要被开除了.我这么差,还老是犯错误,没有一点信念,结果后面出错的机率越来越多,连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了,而且还有客户好心的提示我已经超格了,不过,俗话说:人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好,现在我想通了,假如我再这样下去,就会真的被开除的.叔叔和晓晓说得对假如我做好了,错误出现一次就尽量不要出现其次次,反省一下为什么出错,错在哪里,为什么错了,下就会不会出现这样的错误了,就比如一个人骑车走在路上,
19、他原本并不知道那里有个洞便始终往前走,结果掉下去了,下次,他就不会再走那条路了,因为已经吸取教训了,就像东东说的,犯第一错没有关系,其次次错假如还犯的话那就是自身的问题了,而且犯了错误就要刚好提出来,不要私立自解决,现在,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,仔细对待每一个客户,努力做到每个客户都能满足,以及领导和同事的满足。 1 第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页