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1、美国应对突发公共危机的特点做法案例 灾难控制大师十条忠告【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）美国应对突发公共危机的特点做法案例 灾难控制大师十条忠告危机无处不在，危机发生时如何应对和处理，这里从美国灾难控制大师克里斯托弗的10条忠告和美国处理应对突发公共危机的特点，及其波士顿应对突发公共危机的经验做法，为您处理突发公共危机提供思考与参考。美国灾难控制大师克里斯托弗危机控制十条忠告在重大公共危机面前，通常有两种态度：一种是真诚面对事故，获得民众信任和支持；一种是逃避推脱责任，遭到民众批判和质疑。如何有效化解危机，美国“灾难控制大师克里斯托弗在其?斯坦福大学危
2、机管理课?一书中提到的“危机控制的十条忠告，非常值得借鉴。一、做好危机预防火灾、爆炸等事故虽然具有突发性，却是可以预见的。如果政府及相关部门在事故发生之前准备充分，建立一套健全的事故应急抢救方案，就能把事故造成的人员伤亡和财产损失降到最小。二、别给自己挖坑任何试图否认或掩盖真相的举动，都是给自己挖坑。正确的做法是将信息公开透明，以利于和民众保持沟通，使民众了解危机发生的真相以及政府所采取的措施，增强民众战胜危机的信心。三、找准核心受众事故发生后，受害者及其家属是核心受众，当务之急是搜救伤员，慰问死伤者家属，调查事故原因，积极回应质疑，快速赔付政府尤其要对受害者、遇难者家属等人提供五星级礼宾效劳
3、。四、不要删选信息应对公共危机的底线就是，决不能因为形势所迫去编造、删选信息，糊弄公众。政府在发布信息时也不要只强调积极方面，略去消极方面不谈。与其向公众散布经过筛选的信息，不如准备好待发布的信息，尽力透明公开。五、不要推卸责任应对危机时，政府及相关部门的领导要防止过早做出判断、过快指责他人，推卸责任。因为当你试图逃避责任时，就失去了塑造老实形象的时机。六、切勿火上浇油政府及相关部门危机中要做到两点：一旦确定错误，尽快抱歉；在与核心受众交流时，防止强硬路线和敷衍。不要因为环境的压力而冲动地做出火上浇油的事情来增加民众的愤怒。七、坦承知与不知在危机中，最好的行动就是坦率告诉公众你知道什么，不知道
4、什么，同时告诉公众你将如何去获取答案。在这个过程中，政府及相关部门必须表现出严肃认真的决心，向核心受众证明你确实是在采取行动解决问题，而不是敷衍了事。八、保持积极姿态一场危机总会带来一些负面消息，难免令人不快，但也不要过分为难，要敢于公布哪怕是最令人为难的信息。虽然你的核心受众可能并不喜欢你所坦白的事情，但这样做，可以表达出你的坦率和老实。九、不要和媒体作对在危机之中，政府及其相关部门应该在媒体面前建立良好形象，及时把准确而权威的信息传递给媒体。同时与媒体打交道应遵循五个原那么：态度老实，信息公开，前后一致，信息清晰，备有预案。十、重建公众信任应对公共危机的核心任务就是重建公众信任，因此政府一
5、定要本着为人民负责的态度，对事故当中存在的问题追查到底，得出一个实事求是、经得起历史检验的结论。美国公共危机管理体制的特点第一、具有完善的危机应对法律体系和方案在“911事件发生后,美国联邦政府各个部门都依照法律标准迅捷有序地采取着不同的应对措施,相互交织却又有机协同,表达了美国危机管理的法律体系和方案的完善。到目前为止,美国已经建立了一整套以?国家平安法?、?全国紧急状态法?、?反恐怖主义法?和?斯坦福法?为核心的国家危机应对的法律法规体系,这些法律统筹兼顾、相互补充,引导政府依照法律建立国家平安制度。除了这些纲领性的法案以外,美国还制定了一系列的专门法,对具体危机事件的应对作了相应的法律规
6、定。如1994年通过的针对传染病的?公共卫生效劳法?,该法案对有关传染病的相关问题作了详细的规定。除了建立一整套的国家危机应对的法律法规体系外,美国政府还用法律形式制定了纲目并举的操作方案,既有整体上的联邦应急方案,也有具体针对特殊性质危机的运作纲要。第二、具有完备的危机管理核心指挥机构“9.11后,美国对整个危机处理机制进行了大幅度调整,成立了以白宫地下掩体为工作地点的“总统紧急应变行动中心(PEOC),对中情局、FBI、移民局等部门进行改组,并成立外乡平安办公室并进一步提升为“国土平安部。在美国危机管理体制的运作中,发挥着重要协调作用的核心机构主要有联邦紧急事务管理局、联邦调查局、中央情报
7、局、国家平安委员会以及一些辅助性研究机构。其中,联邦紧急事务管理局是联邦危机管理中的核心协调决策机构,其职责是通过一系列综合的、有准备的应急管理方案减少由于危机造成的各种生命与财产的损失,保护国家重要根底设施免受各种灾害,承当对灾害的防范、反响、恢复的重任。第三、具有全面的危机应对网络美国全面的危机应对网络包括危机应对方案和公共危机管理机构、志愿者组织、私人机构、国际资源以及完备的危机通迅等丰富资源。在政府方面,美国拥有一套中央与地方、政府组织与专业机构相结合的较为协调、高效的危机处理机构,通过这套机构,制定专业的救援方案,在方案的根底上进行训练;在志愿者组织建设方面,美国非常注重建立民间社区
8、灾难联防体系,通过各种措施吸纳民间社区参与危机管理,例如,发动民间宗教系统,由基层民政系统邀集地方教堂、寺庙的领导人成立效劳小组,及时调查灾民需求,并建立发放资源的渠道;注重发挥私立医院、保险公司等私人机构与国际社会的作用,通过各种渠道实现资源共享,提高危机处置能力。此外,危机通讯在美国的危机应对网络中占有十分重要的位置。危机通讯包括两方面的含义:一种是危机管理技术层面的通讯,即以最先进的技术确保灾害发生时有关信息的充分交流,另一种是危机发生后做好和社会及公众的沟通问题,而在这个过程中,美国十分注重信息公布和时间第一的原那么,尽量掌握主动权。第四、具有成熟的社会应对能力危机管理不仅是对一国政府
9、管理能力的挑战,更是对一国社会应对能力的综合考验。因此,美国政府不仅注重对政府公务人员应对危机能力的训练,也十分重视对全民的危机教育,提高他们的危机意识和应对危机的能力。在“911事件发生后,美国市民在撤离和救援中表现出了良好的心理素质和处理能力。虽然“911事件使美国遭受了重大的人员伤亡和财产损失,但美国的社会和生活秩序很快就恢复正常,这些和美国成熟的社会应对能力是分不开的。综上所述,美国的危机管理体制,是构筑在提高国家和社会的整体治理能力的根底之上的。它通过法制化的手段,将完备的危机应对方案、高效的危机管理机构、全面的危机应对网络和成熟的社会危机应对能力包容在这一体制之中。美国城市波士顿应
10、对突发公共危机的经验借鉴如何妥善应对突发公共危机，对于任何城市的管理者而言都是严峻考验。美国各主要城市在应对突发公共危机方面积累了不少经验。“911事件后，为应对严峻的外乡反恐平安形势，全美各城市都大力加强公共危机管理和应急处置能力建设，以防范随时可能发生的恐怖袭击。2021年4月15日，两名“独狼恐怖分子在波士顿马拉松赛终点处发动恐怖袭击，造成3名无辜平民死亡，100余人受伤。在应对此次袭击的过程中，波士顿的危机管理机制就充分发挥了作用，有效防止了恐怖袭击造成的损失进一步扩大。在2021年4月，波士顿马拉松赛恐怖袭击一周年之际，哈佛肯尼迪政府学院的危机领导力工程Program on Cris
11、is Leadership发布研究报告，分析了波士顿应对此次恐怖袭击的成败得失。报告中，研究人员对处置恐怖袭击的指挥官和基层执法人员进行了深入调研走访，并总结出波士顿成功应对恐怖袭击的四点经验。首先，各项应急准备全面而充分，政府机构的危机响应速度很快。作为美国东部的重要城市，波士顿每年都要举办很多体育赛事、文化演出、政治集会等大型活动，这些活动一般参与者众多，很容易成为恐怖分子的袭击目标。波士顿政府针对每类活动的不同特点，制定了详尽、细致的应急方案，明确了政府各个部门职责，让他们知道在危机时刻应该干什么。恐怖袭击发生后，尽管有短暂混乱，但现场指挥机构和政府各个部门迅速恢复运转，防止了人员踩踏、
12、冲撞等次生事故的发生，为妥善转移、安置现场伤员赢得了时间。其次，应急指挥体系完善，不同层级的政府部门通力合作，沟通顺畅。报告认为，公共危机事件处置是否得力，主要因素在于指挥和协调架构是否合理、顺畅。因为突发事件的开展往往瞬息万变，行政当局需要调集各方面资源全力应对，也经常需要根据事态开展建立新的指挥关系。在此情况下，来自不同层面的政府部门、私人机构能否服从统一指挥，并实现相互协调配合就尤为重要。2002年，美国国会曾授权联邦应急管理署FEMA建立“国家应急事件管理体系National Incident Management System，确立了紧急情况下跨部门协调指挥的根本原那么和组织框架。报
13、告指出，近十年来，该体系在不断的实践演练中逐渐成熟，促进了各个政府部门和私人机构的了解和合作，也为他们在危机情况下迅速开展协调合作打下了良好的根底。第三，建立高效灵活的信息通报机制，保持与民众的密切沟通。恐怖袭击发生后，现场往往一片混乱，没人知道到底发生了什么。而对于普通民众而言，袭击事件后首先关心的是自己的亲人是否受伤、身在何处？随后关心的就是事件处置的进展如何，到底是谁以及为什么制造袭击。如果政府部门不向民众及时通报情况，在当前网络及社交媒体高度兴旺的背景下，各种消息甚至谣言就会满天飞，最终伤害的是政府公信力和普通民众的信心。报告中提到，在应对马拉松赛恐怖袭击和抓捕恐怖分子的过程中，波士顿
14、市政府一度未能持续发布事件进展消息，就在网上引发了不少猜想和骚动。此外，报告建议政府部门要对媒体的报道和质疑给出主动正面回应，这也是保证公共信息准确性的一个重要方面。第四，积极发挥普通民众和社区作用。波士顿民众在遭遇恐怖袭击时的表现给人留下了深刻印象。在爆炸现场，他们自发救助伤员，照顾受到袭击惊吓的马拉松运发动，在案件侦破阶段提供大量现场视频、照片及其他资料，为执法部门迅速定位抓捕恐怖分子提供了便利。他们也因此赢得了“坚强波士顿Boston Strong的美誉。报告指出，波士顿人在恐怖袭击中的表现，证明了普通人在危机时刻并不是只能被动等待救援，而是蕴含着极大潜能。大力宣扬这种精神，也有助于增强
15、社区的韧性resilience，培养社区民众自信和自强的品格。中国各类突发公共危机事件也越来越多。总体而言，较之前几年，中国当前在危机管理管控方面有很大进步。例如在天津港爆炸事件中，国家领导人第一时间做出反响，中央联合地方有关部门很快在天津设立指挥部，并由公安部部长坐镇指挥，军队、武警和地方在救援协调配合总体上比拟顺畅。许多天津市民自发排队献血，志愿者连夜参与救援，积极传递“正能量。但同时，此次爆炸事件的处置应对仍然有不尽人意之处，特别是天津本地媒体在事件发生后的反响，以有关部门对媒体讨论的应对。这也是中国各级政府在应对此类事件中的“老毛病，根子还是出在思想观念上。假设想有所改变，恐怕还要下大力气从“灵魂深处加以改善。