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1、眼镜店医疗器械质量管理程序文件实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）*眼镜店质量管理程序文件一、 首营企业、品种审批程序1、采购部门根据市场和用户的需要及生产单位提供的产品资料，提出申请,填写首次经营品种的审批表。（1）、收集生产企业的医疗器械生产许可证医疗器械产品注册证，产品质量标准;法人授权委托书;业务代表身份证明；税务登记证;营业执照；组织机构代码证；（2)、收集医疗器械使用说明书，样品、首批到货产品的出厂检验报告。以上资料需盖生产企业的鲜章，如是供应商提供的生产企业资料复印件,需加盖供应商鲜章.2、 首次经营品种的审批表需经采购部门签署意见，连同收集的资料报质
2、量管理领导小组审核。3、 质量领导小组审核合格后,签署同意意见。4、 报企业负责人审批签字同意。二、 产品进货程序1.采购员根据库存及实际销售情况制定年度、季度或者月度采购计划.2、采购员提交采购计划交销售部门、质量领导小组和企业负责人讨论修改,审定.3、质量领导小组对计划所列的商品合法性及其供货渠道的质量信誉和质量保证能力进行审核。4、企业负责人最后审定后交采购员执行.5、临时采购计划,审批程序同14条。6。每月召开采购部门，销售部门，质量管理部门联合会议,总结产品在销售过程中出现的各类问题，以便及时调整采购计划。三、质量验收检查程序 1、医疗器械进入待验库；2、首营企业：核对首营企业审批表
3、；首营品种：核对首营品种审批表、该货同批号的检验报告书； 3、核对：来货与合同的品名、规格、数量、生产厂商、产品批号、有效期、供货单位等是否一致; 4、检查说明书、标签、包装、批准文号、合格证、外观性状等是否符合规定;5、验收合格的医疗器械在抽验医疗器械包装袋上，粘贴抽验标签； 6、合格医疗器械办理入库手续，作好验收记录；7、有质量疑义的产品填写拒收报告单，报质量管理部确认处理。四、入库及发货程序1、保管员凭入库交接单入库，对货单不符、质量异常、破损、标识模糊或脱落、外观性状发生变化，包括变色、发霉、包装破损等医疗器械应拒收，有质量问题的医疗器械退回给验收员。2、销后退回医疗器械，凭验收员签署
4、“合格”意见后的“销后退回通知单”入库，并作好入库记录；3、对验收合格的医疗器械,按其储存要求分区、分类存放。 4、按外包装图示标识搬运和堆垛。5、按产品批号及有效期依次分开堆垛。6、按发货凭证发货:包括品名、规格、产品批号、有效期、生产厂商、数量等。7、每月末填报近效期医疗器械催销表。五、出库复核程序1、按发货凭证所列医疗器械的品名、规格、数量、生产厂商、产品批号、有效期等核对； 2、质量状况检查；3、复核过程中发现差错退保管员；4、质量不合格的终止发货,通知采购部门处理; 5、拼箱医疗器械填写拼箱单，封箱，贴拼箱标志；6、做好复核记录并签章；7、复核无误,移交待运库或点交给柜台销售人员，并
5、办理交接、签收手续。六、在库养护程序1、每天上午8时9时、下午2时3时对仓库进行温湿度检查和记录,如超过标准,及时采取调控措施；2、每月对在库医疗器械进行质量检查,并作好检查养护记录;3、在养护检查过程中发现有疑问的医疗器械；（1）、挂黄牌(停止发货）；（2）、填写“停售通知单.通知经营部停止开票；(3）、填写“医疗器械质量复检单”报质量管理部复查处理；（4）、根据质量管理部处理意见，不合格的医疗器械移至不合格品库；合格的摘黄牌，恢复销售。4、每季度作养护总结报质量管理部.七、 不合格产品的确认程序1、购进的医疗器械验收不合格的，由验收员填写拒收报告单交质量管理部门，质管部门鉴定后明确拒收意见
6、的医疗器械退入库房，保管员登入不合格品台账，并及时办理退货手续，退回原发货单位。2、（1）在库养护检查,出库复核发现的不合格医疗器械应立即挂黄牌暂停发货，保管员填写质量复查报告报质管部.（2)、质管部门立即填写停售通知单报销售部门（3）、质管部门经复查合格的,则办理解除停售通知，报销售部门，保管员摘去黄牌继续销售.确认不合格的，由业务员办理不合格产品移库手续，产品移入不合格品库,保管员登入不合格品台账;已出库的，由业务部门发出产品回收通知单进行回收。3、经确认不合格的医疗器械，质管部门根据和供应商签订的质量协议明确处理意见：由供货方负责的按退货处理，由业务部门填写退货通知单通知库房退货.超出供
7、货方负责范围期限的，按照报废处理。由保管员填写报废产品审批表，报企业负责人批准。4、已办理报废审批手续的报废医疗器械,由保管员列出清单，质管部门填写医疗器械销毁报告，由企业负责人批准后,质管部门组织人员进行销毁，销毁过程中应做记录。5、质管部门建立所有不合格医疗器械的确认，报损，报告，销毁记录等内容的质量问题档案。6、每半年质管部门应会同责任部门对不合格的医疗器械的处理情况分别进行一次汇总分析,写出汇总分析报告，报企业负责人，作为进行医疗器械质量分析和质量责任划分的意见，并有责任部门制定预防措施。八、质量信息流转程序1、销售人员应将客户信息以客户质量查询、投诉记录的形式写明品种,数量，规格、承
8、担的信息内容交给质量管理部门。2、质量管理部门对顾客的投诉，抱怨均应以书面形式传递,及时准确地查明品种，规格，数量，批号，填写客户质量查询、投诉记录传递给采购部门，由采购部门及时提出整改措施。3、采购部门应及时将我方的质量信息反馈给供应商,由对方及时整改，务必保证下次发货不出现类似问题。九、质量查询、投诉程序1、质管部门为质量查询、投诉对外接收和答复的部门，若公司其他部门收到查询或投诉销售产品的质量及服务质量时，均应及时转交质管部门。2、质管部门应根据顾客投诉内容的性质、要求、及时调解处理.3如顾客投诉事项涉及医疗器械产品和服务质量重大问题的，质管部门对投诉内容涉及的部门进行调查、合适，相关部
9、门应积极配合,提供相关质量记录。4、 如顾客投诉内容涉及医疗器械产品内在质量问题的，质管部门应视情况报请有关部门进行仲裁,以使顾客的投诉得到及时、妥善的处理。投诉处理后，应将有关资料整理归档。5、 如发现顾客在宣传媒体上进行投诉，质管部门应立即与有关媒体和投诉人取得联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。6、 如在购进验收和在库医疗器械产品养护中发现质量问题,应及时通知质管部门和采购部，尽快向供应商进行质量查询，及时处理并做好记录。7、 在处理质量查询、投诉的过程中发现的质量问题，质管部门要查明原因，分清责任，及时处理,并制定防止在发生类似问题的各项措施。富阳毛源昌眼镜店医 疗 器 械 质 量
10、管 理 制 度目 录一、 质量方针和目标管理二、 质量体系审核三、 各级质量责任制四、 质量否决制度五、 业务经营质量管理制度六、 首次经营品种的质量审核制度七、 质量验收、保管、养护及出库复核制度八、 效期商品、特殊管理器械和贵重器械管理制度九、 不合格商品管理及退货商品管理制度十、 质量事故报告、质量查询和质量投诉的管理制度十一、 用户访问制度十二、 质量信息管理制度十三. 有关质量记录的管理制度十四。 质量教育培训及考核管理制度一、质量方针和目标管理1. 抓好医疗器械的质量管理,是公司工作的重要环节，是搞好经营工作和服务质量的关键，必须切实加强业务经营工作的领导，不断提高全体员工的思想和
11、业务素质，确保商品质量,提高服务质量。2. 组织全体员工认真学习贯彻执行医疗器械经营企业监督管理办法、医疗器械分类细则及经济合同法等法律法规和公司规章制度，确保医疗器械商品质量,保障人民群众使用医疗器械安全有效。3. 医疗器械经营必须认贯彻国家的方针政策，满足医疗卫生发展的需求，坚持质量第一，依法经营，讲求实效的经营方针和营销策略；坚持为人民健康服务，为医疗卫生和计划生育服务,为灾情疫情，为工农业生产和科研服务的宗旨，树立“用户至上”的方针。4. 建立完整的质量管理体系，抓好商品的质量验收，在库养护和出库复核等质量管理工作，做好在售后服务过程中用户对商品质量提出的查询、咨询意见的跟踪了解和分析
12、研究。把公司各环节的质量管理工作与部门经济效益挂勾.把责任分解到人头，哪个环节出现问题应追究个人和部门负责人的责任，实行逐级质量管理责任制。二、质量体系审核1.为认真贯彻国家有关医疗器械质量管理法律、法规，制定企业医疗器械经营质量管理制度,并指导、督促制度的实施.2。建立健全完整的质量管理体系,各部门负责人对本部门的商品质量、工作质量负责，各职能部门员工对本职岗位工作质量、服务质量和相关的商品质量负责，各环节的质量管理工作落实到人头。3。质量负责人全面负责公司各环节的质量管理具体工作，并负责定期对部门的质量管理工作和制度的执行情况进行检查、考核、评比，对达不到要求的部门负责人和责任人应追究责任
13、，严肃处理并限期整改。三、各级质量责任制1 企业的法定代表人对公司所经营商品的质量负第一责任,质量负责人为第二责任人，分管部门主管为第三责任人，协助上级主管工作,负责安排、督促、检查、开展和实施。2 公司质管部部负责公司来货， 在库和退货商品的全面质量工作。按照医疗器械有关标准负责对商品质量进行检测、判断、裁决，对有关部门质量管理进行指导、监督.发现问题，应及时向公司反映,并提出可行的整改报告。3 公司质管部负责公司医疗器械商品质量验收、抽检、检测等工作，负责质量监督和器械出入库质量管理工作；并负责公司首次经营品种的质量审核。4 质量检验人员应严格按照法定的产品标准规定进行检验，判断产品的符合
14、性，对检验差错及判断失误负责,对登记工作负责。为开展有针对性的质量把关为上级提供真实质量分析报告。5 质量验收人员负责按法定产品标准和合同规定的质量条款逐批号进行外观验收；验收中发现的质量变化情况应及时填写信息传递反馈单给有关部门，定期对验收情况进行统计分析,并上报。6 业务部门经理应认真贯彻执行医疗器械经营企业监督管理办法和医疗器械商品质量管理有关法律法规。坚持质量第一的原则，应从检测手段齐备,质量稳定可靠,具有法定资格的单位购进和补充货源，严禁从证照手续不齐的集贸市场购进，搞好质量跟踪调查，分析总结质量管理工作,确保公司商品质量和工作质量。7 销售（业务）员负责公司商品批发经营环节过程中的
15、全部质量管理工作.熟悉公司库存商品结构和商品质量情况，积极主动向销售对象宣传介绍公司商品类型。随时了解掌握各自片区范围内的市场变化和质量信息及客户对商品质量的意见和要求，及时向经理汇报并反馈质检部门提出合理化建议,如客户对商品质量有不同意见，应配合有关人员进行妥善处理。8 采购员负责医疗器械商品的采购调入,是公司医疗器械商品质量管理的第一关，必须严格把好，认真贯彻执行医疗器械商品质量的法律法规以及质量标准，树立质量第一的观念，按公司经营情况有计划地组织货源.严格审查供货单位的法定资格，了解掌握供方的生产规模，检测手段,向质量可靠的单位按需购进，择优采购。9 营业员要严格执行公司公开向社会开展全
16、方位的承诺制度，维护公司声誉,树立企业形象，营业人员对顾客应正确按商品性能、用途、用法、注意事项进行宣传，实事求是,不夸大解释。主动听取顾客对商品质量和服务态度的意见和建议。10 保管员负责本类在库养护,质量管理，积极配合质管科对库存商品进行的质量抽查和全面检查，如实提供商品的质量变化情况.发现质量发生变化时，应及时向质检部门汇报，防止质量事故的发生.11 复核员负责公司销售商品的品名、规格、数量、批号质量等复核和登记的全部工作，做到字迹清楚，项目齐全，内容准确，并按规定保存复核记录备查。12 养护员在质管科的技术指导下，具体负责在库商品的养护和质量检查工作。负责对库存商品定期进行循环质量检查
17、,并做好养护检查记录。定期进行养护情况的统计分析，摸索规律，提供养护分析报告。四、质量否决制度1. 公司对全体员工加强法规教育，提高质量意识，认真贯彻执行产品质量法、标准化法、 计量法等法律、法规，对本公司所经营的商品质量负责，对质量存在的问题、不合格产品，质检部门必须坚持予以否决,及时报公司领导,通知业务部门,仓储部门执行。2. 对购进、调入、销售和退出、退回的医疗器械等，按照医疗器械商品标准的合法性、安全性、有效性，对商品认证、验收、检验、养护、验发,在查询中发现商品内在质量、外观质量、包装质量等不合格时，采取停止入库、停销、退货和换货,封存或销毁的否决权。3. 各科室、部门负责按本部门各
18、环节、各岗位的工作要求,对影响商品质量、工作质量、服务质量的行为和问题,都应予否决，并视情况给予罚款，降职降薪等处罚。4. 公司各级领导和员工必须要树立“质量第一”的思想，认真学习和更新知识，规范服务道德，职业道德，做到懂业务，会经营.5. 公司经理要大力支持有关部门提出对工作质量，产品质量实行的否决，做好思想工作和协调工作。6. 经理室、业务部门、质管储运部门要互通医疗器械质量变化的信息,减少因质量造成的损失。五、 业务经营质量管理制度1. 组织员工学习和贯彻执行医疗器械经营监督管理办法、经济合同法、广告管理办法等法律法规，确保经营过程中的商品质量.2. 业务经营质量管理，必须全员参加，各部
19、门各岗位员工各司其职，各尽其责。3. 严格审查购、销对象的法定资格。购进的医疗器械应是合法企业，具有生产许可证或经营许可证，具有法定的质量标准，应有医疗器械产品注册号，包装和标识符合有关规定和储运要求。4. 广泛收集商品质量信息，搞好市场调研和预测，库存结构要求合理,常用品种不能断档。5. 商品到库，质检人员必须认真仔细按照规定程序进行外观验收，做好记录，质量合格填写质量验收合格通知单方能入库.6. 仓库保管员，应按质量验收合格通知单认真清点、登记、收货、按照规定分类、分库储存，保管养护。7. 销售人员要依据法律、法规，对要货单位及顾客正确介绍商品的性能、用途、用法,不得夸大宣传，滥行推销。8
20、. 签订购、销合同时，应明确质量条款，经部门经理审核后交公司质检科按月装订,并检查执行情况。9. 财务部在付款时,首先由业务部门负责人审核增值税发票的单位与购货单位是否相符,单价是否准确，要审核发票是否合法、合规，并应查看质检科填写的质量合格通知单，财务部方能付款。10. 各种凭证、票据、记录、表册，要按照规范制度，按规定程序流转和保存，分析和利用.六、首次经营品种质量审核制度1. 首次向生产厂和批发经营企业购进的医疗器械，必须索取“一证一照，确认供货单位的法定资格,了解履行合同的能力,签定质量保证协议，索取其批准文号，注册商标,质量标准和质量合格证书。2. 凡首次经营的品种,必须由进货人详细
21、填报“首次经营品种审批表”，经业务、质检部门审核后，报公司经理审批执行。3. 在完成以上12项程序后，方能由进货人员同供货方签订质量条款和购销合同。4. 首次经营品种入库前暂放待验区，除由质检人员检查外观质量外，还应视情况做定性检查检验.确认质量无问题方能正式入库。5. 首次经营品种，应作为试销，试销期一般定为一年，在试销期内，业务部门要做好市场需求调查，了解发展趋势。收集用户评价意见，做好查询处理记录。质检部门要建立首营品种质量档案，定期分析研究商品质量的稳定性和可靠性。6. 首次经营品种试销期满后，由业务部门提出试销总结报告。经质管科审核后，报经理批准转为正式经营商品。7. 每半年由业务科
22、和质管科检查一次首营品种的审核管理制度的执行情况，并作好记录备查。七、质量验收、保管、养护及出库复核制度为了保证医疗器械安全、有效,公司经营的商品必须经过验收签字,保管入库,在库养护及出库复核等管理过程,具体规定如下：1 商品的质量验收制度：(1) 入库验收在待验区内进行，应按规定对商品的外包装、来货凭证、品名、规格、厂牌、地址、批号、数量、注册商标、批准文号详细核对,逐批进行验收并做好验收记录,记录应完整，字迹清楚，结论明确，并保存五年，验收结束后应尽量恢复原状，合格商品交分类保管员登记入库.（2）因进货手续不全,无合格证或无合法依据的来货不得验收.在验收中发现质量可疑,结论为不合格的商品应
23、拒绝入库,并填写“商品拒收报告单”，上报公司经理并抄报业务、储运和财务部门。 (3)销售退回商品应先查清退货原因后再进行验收. （4）验收时应先进行外观检验和性能的检验。外观检验包括金属器械的电镀层，仪器设备的油漆涂复层,铝制品的电化学氧化膜等色泽、光洁度的检验;商品外形、尺寸、形状的测量检验；零件及附件的清点(随机文件、配件、原理图、说明书、保修卡）等等。并根据使用要求进行连续操作检验；利用测试仪器对产品的性能进行参数测量。2 商品的保管养护制度:（1） 公司商品保管、养护人员在质管科的指导下，全面负责在库商品的保管、养护和质量检查工作。（2） 公司设立养护记录， 按规定配备专门仪器，设养护
24、员一名，各类保管员为兼职养护员。对一般品种每周检查一次，特殊贵商品每月检查一次，并做好养护记录,发现问题及时与质管科联系妥善处理。（3） 保管人员应在质管科的业务指导下,按规范化的仓库管理规定搞好安全防范和商品的分类储存。养护员应坚持每日上、下午记录温湿度骈根据其变化，采取相应的调控措施，确保在库商品质量安全。（4） 实行科学养护，做好养护实验工作，定期检查、总结，为商品储存养护提供科学依据.养护员应按质量管理规定建立和健全公司商品养护工作档案。3 出库复核制度：（1） 公司设复核员，负责商品的出库复核工作。复核员必须逐一对照销售单上的单位、品名、规格、批号、产地、数量等项目核对（多批号的应注
25、明每个批号的数量)，保证准确无误，质量合格，并办好交接手续。（2） 认真做好公司统一复记录，出库复核记录应保存.复核完一个品种后复核人员应在发货单上或凭证上签字。八、效期商品，特殊管理器械和贵重器械管理制度1 业务部门在组织货源时，应特别注意效期商品的要货计划，根据市场变化确定数量。签订合同时，注明一般不超过生产期三个月,对效期在三年的商品，原则上不应超过三个月，效期为一年及以下的商品，原则上不超过二个月.进一批同规格、产地的品种只限于一个批号。2 效期商品的入库验收，必须严格按前款要求查验，不符合规定的不准验收入库，并及时通知公司业务部门与供货方联系处理。3 设置效期商品牌表，效期商品应按批
26、号集中堆放。并按效期远近依次堆码，按物品用途应专库和专柜存放，专帐记录。4 商品过期失效，必须停止销售，按不合格商品制度管理。5有使用期和保质期规定的商品，视为有效期商品进行管理.九、不合格商品及退货商品管理制度1 医疗器械凡不符合国家有关法律、法规、质量标准的，均属不合格商品。公司严禁不合格商品购进和销售。2 入库前验收发现的不合格商品，应暂存不合格品库（区），由质管科填写“医疗器械拒收报告单”,及时发送有关部门处理;对假冒商品就地封存，同时上报上级监督管理部门。3 对需销毁的不合格商品,由保管人员造表,经质管科负责人签字，报公司经理审批,并由质检、业务、财务负责人共同到场监督销毁，并做好销
27、毁记录。4 购进调入退出商品的程序和要求：一是退货商品依据主要是不执行合同，超期发货,多发货,价格变动等；二是入库验收发现质量、规格、包装等问题；三是其他原因需要退货。5 属退货（退出或退回)按分工由业务、质管等部门具体经办，发争议的由公司经理决定,并认真管理好退货手续，以备查验.十、 质量查询、质量投诉和不良反应报告制度1 在经营过程中，对质量查询、投诉、抽查和销售过程中发现的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施，并做好记录备查。2 在经营过程中已售出的医疗器械如发现质量问题，应向有关管理部门报告，并及时追回医疗器械和做好记录.销售记录应保存在产品售出后三年.3 发生重大质量事故
28、造成人身伤亡或性质恶劣,影响很坏的，发生部门于六小时内报告公司经理和质检负责人，公司应在24小时内报告当地药品监督管理局。其余重大质量事故由发生部门于二日内报公司经理和质检负责人，公司应在三天内向药监局汇报。4 发生质量事故,公司各有关部门应在总经理领导下,及时、慎重、从速处理。及时调查事故发生的时间、地点、相关人员和部门，事故经过,以事故调查经过为依据认真分析,确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改预防措施，并按公司有关规章制度严肃处理，坚持“三不放过”原则。（即事故原因不查清不放过,事故责任者和群众不受到教育不放过，没有防范措施不放过）。5 凡发生质量事故不报者，作隐瞒事故论处,哪个环
29、节不报，就追究哪个环节负责人的责任，视情节轻重予以批评教育，通报或行政处分，处罚。十一、用户访问制度 建立健全用户访问制度既是检查监督公司商品质量和工作服务质量的重要保证,又是搜集了解用户需求,扩大市场占有率的有效措施，必须认真执行。1 成立用户访问小组，分别由业务部门经理任组长，各业务营销员为组员全面负责用户质量跟踪制度的贯彻执行。2 每个销售员要确定三个单位为重点访问户，每月一次征询客户意见。对一般用户也要不定期访问.各用户访问小组应根据搜集的材料提出处理意见,报公司经理责令有关部门采取措施，及时改进。3 公司要热情接待上门客户，虚心听取客户意见，及时处理有关问题.4 公司经理每个季度对用
30、户访问小组的用户访问工作情况进行检查、考核，并根据检查、考核情况实行奖惩。十二、质量信息管理制度了解掌握各种信息，加强质量信息的相互交流,对提高企业经济效益和社会效益起着重要作用。在经营过程中，必须了解掌握以下几个方面的质量信息:1. 经理及质量检验人员应了解掌握宏观质量信息和竞争质量信息。即国家和行业的有关质量政策、法令、法规，以及同行质量措施，质量水平和质量效益等。2. 主管采购的业务经理应掌握货源的质量信息，即供货单位人员、设备、工艺、制度等生产质量保证能力情况。3. 部门各环节人员应掌握内部质量信息，即环境质量，服务质量，工作质量等方面的信息。4. 质管科负责人掌握监督质量信息。即上级
31、质量监督检查发现的与公司相关的质量信息.5. 业务部门、质管科掌握用户反馈信息即指客户的质量查询、质量反映和质量投诉等.6. 质管科负责收集医疗器械的质量信息。包括公司医疗器械的质量验收、检查养护，检测及用户访问，生产厂等反映的质量问题等信息，并进行定期分析和研讨。十三、有关质量记录的管理制度1 经营过程中各环节的工作都要做好相应的商品质量记录,真实地反映商品质量情况，记录要求规范，内容真实,字迹清晰.2 业务部门应切实做好商品销售过程中的售后服务，跟踪调查，用户访问等质量记录，并按要求及时汇总统一管理，报公司经理室,并送质管科。3 公司质管科全面负责商品在入库验收,在库养护，出库复核及商品检
32、验过程中的质量记录，并负责业务经营中环境质量、服务质量、工作质量的各种数据、资料记录的记载整理工作.4 由质管科会同经理室负责各种质量记录的汇总、装订及建档工作，并将收集整理的有关质量记录、信息及时传递到有关部门。十四、有关人员教育培训及考核制度为使企业达到与经营规模、经营范围相适应的质量管理水平,不断提高员工整体素质和专业技术水平，特制定以下制度：1. 从事医疗器械经营、质量管理、验收、检验、保管、养护工作的人员，必须参加省、市药品监督管理部门组织的专业知识培训，考核合格，持证上岗。2. 已取得专业技术职称的员工,每年应接受省、市药品监督局组织的再教育培训,持证上岗。不断更新自身的知识面，提
33、高业务素质和能力.3. 公司每年采取不同形式,分期分批对各类人员进行法律、法规、规章和业务技术、职业道德培训。4.没有经过上岗培训或经过上岗培训未取得合格证的员工，公司不安排从事业务经营等专业工作。眼镜店质量管理眼镜生产许可证资料，含质量管理文件，表格，考核办法,与质检总局细则一一对应。许可证考评小组每组三人，其中眼镜行业专业人士一人，不可大意。1、1公司简介2-1质量岗位职能图2-2质量职能分配2-3各级质量责任制2-4验光加工质检人员资格证书复印件25文件管理制度2-6质量方针，质量目标及管理制度下发通知31质检员岗位责任制32半成品检验制度33商品采购与验收制度34定配眼镜成品检验制度3
34、5仓储管理制度3-6售后服务管理制度37检测。计量器具管理制度38安全生产制度这些只是文件一部分，大多数制度都需要表格来执行，如进货检验记录,员工培训记录，成品检验记录，检修记录，加工记录等等。投诉处理规定营业员行为规范营业部门是直接与顾客接触的群体，代表着本企业的形象，体现本企业的管理水平.为贯彻本企“以服务树形象，以形象创效益的经营理念,信守视“顾客利益为第一生命”的原则，实现“追求卓越，创造完美”的目标，企业所有员工必须执行以下行为规范,一、仪容仪表标准。.面部保持清洁。剪短指甲。.每天必须刷牙,保持口腔清洁，口气清新。 4.男职员不得留胡须。.头发必须常洗，保持干净整齐。.男职员不得留
35、长发，女职员不得长发披肩。女职员必须化淡妆.涂口红，但不得化浓妆。.不得将头发染成黑棕，褐色以外色彩，.不得佩带本规范以外之饰物. 10.不得使用有色指甲油. 11.上岗前相互审视仪表,相互提醒。二、制服标准。 1。上岗前必须穿着制服,保持制服整洁,.衬衣必须经常清洗，保持领口洁白,。制服纽扣不得残缺。.男职员穿这衬衣时必须打领带； 5。女职员穿着裙子时，必须穿肉色长丝袜，丝袜不得有抽丝破损; 6。男职员不得穿短裤； 7。不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖； 8.制服外不得显有个人物品（笔与瞳距尺除外)，制服衣袋不得多装物品，以防鼓起。 9.鞋子颜色必须统一，并保持清洁； 10.必须佩带工号牌，工号
36、牌必须佩带左 胸明显处,不得任其歪歪扭或被遮挡。四、仪态标准。 1、销售员、加工人员和验光师于待机时，应以站立姿势侧向营业大厅入口处; 2、销售员、收银人员加工人员必须以站立姿势接待顾客； 3、在营业大厅内，门市人员身体不得东倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜台上或靠在货架边缘,必须身体微向前倾； 4、不得在店堂内伸懒腰、打哈欠； 5、走路必须脚步轻快,不得有拖拉迹象； 6、注意走路姿势，保持精神抖擞； 7、在营业大厅内，不得双手叉腰或交叉于胸前； 8、在顾客面前，不得将手插入衣裤，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔； 9、不得在顾客面前敲桌子、敲击或玩弄其他物品。五、表情标准。 1、保持微笑，应经常面对
37、家中镜子练习微笑； 2、面对顾客应表现出热情、亲切、关心和自信; 3、与客人交谈时应眼望对方，保持目光的接触； 4、听取顾客意见，同样面对微笑,频频点头； 5、听顾客讲话时不得东张西望，心不在焉； 6、在顾客面前不得表现出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情.六、行为举止。1、待机时，相邻近员工可低声交谈，顾客出现立即停止； 2、上班时不得吹口哨、哼唱歌曲； 3、不得随地吐痰、乱扔杂物; 4、不得在营业大厅内抽烟； 5、不得嬉戏打闹、大声喧哗或发出不必要的声响; 6、不得与同事做鬼脸、吐舌; 7、不得随意更换店堂背景音乐，扩大音量； 8、不得在上班时间阅读BB机， ； 9、不得在顾客面前整
38、理自己的衣物; 10、不得乱丢乱放销售工具、生产器具、加工工具等; 11、不得三五成群在聚在一起聊天； 12、不得将眼镜丢给客人； 13、注意自我控制，随时留意言谈举止。七、礼貌礼节. 1、行走时遇上顾客必须让顾客先行; 2、引导顾客进入验光区、服务区等必须让顾客先行，引导顾客上楼时必须自己先行; 3、接待其他拜访者应像对顾客一样礼貌； 4、顾客或来访者寻人不遇,必须请教对方姓名以及有何贵干； 5、请顾客在有关单据上书写时必须说明用意并主动递上笔； 6、帮顾客测量瞳距、电脑测光时必须向顾客说明如何配合,并请顾客放松； 7、接待顾客时不得接听 ，必须接听时应向顾客道歉：“对不起,我去接下 ，可能
39、有急事，我马上回来.” 8、咳嗽、打喷嚏时必须转身向后； 9、顾客离开时，靠近门口人员必须有送客语； 9、顾客手提重物时应上前帮助，并请他将之放置于柜台安全处； 10、顾客询问事件应尽量正面回答； 11、细心观察，时刻表现出关心和友善。八、言谈。 1、保持以普通话接待顾客； 2、声调自然、清晰，柔和; 3、向顾客介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听到； 4、不得模仿顾客的语言、语调谈话； 5、不得讲粗话； 6、不得以任何借口讽刺、挖苦或讥笑顾客; 7、在转递商品、找钱或核对库存时必须讲“请稍侯”。如果时间较长必须说:“对不起,让您久等了。 8、回答主管指令必须说：“知道了”.
40、 9、接听 ，必须说：“您好。 10、交递商品给顾客必须说：“请您收好. 11、说话要注意艺术，多用敬语,礼多人不怪。九、休息室制度。 1、保持员工休息室的清洁，用餐后须收拾个人垃圾； 2、不得在休息室内乱放个人物品； 3、未经管理人员同意,非在职人员不得进入员工休息室； 4、严禁私自张贴、撕毁公告或涂写公告栏。十、违反本规范之处罚. 1。本规范由付经理监督执行。 2。经理发现有违反规范的员工，应当面指出，并要求其立即改正。 3。员工未按经理要求改正错误屡教屡犯，第一次记过一次，罚款10元，第二次记大过一次。罚款50元，扣发当月奖金. 4.经理如发现员工违反规定而未处理，或未及时发现员工过失的
41、，将同违规员工一样处理。 5。付经理违反规范，加倍处罚. 6。经理每周两次进行随机抽查.质量责任制各级人员的质量责任制为明确企业各级人员的质量责任，确保所经营的产品质量可靠，保障人民群众安全，依据相关法规，特制定本制度。一、经理职责 1。负责企业质量管理的领导工作，对一切质量事件负全面责任。 2.教育和领导全体员工认真执行国家和地方有关质量管理的法规，规章，牢固树立质量第一的经营原则。制定质量方针。质量目标。 3.直接领导质量管理员，支持并监督其行使质量管理职能。 4.听取用户，员工及质量管理员对质量及售后服务的意见和建议，支持召开质量分析会议,了解和研究质量动态，制定企业发展计划。 5.对重
42、大质量市归事故进行处理和上报,决定有关人员的奖惩。二、质量管理员 1。在企业的领导下，具体负责企业各种质量管理制度的执行和完善，协助经理建立健全质量管理网络. 2.监督检查企业各部门质量制度的落实情况。 3。负责对新产品和首营产品的审批，建立所经营每一产品的资信档案，其内容至少应包括:该产品的医疗器械产品注册证，医疗器械生产企业许可证，医疗器械生产企业许可证/备案表.产品合格证,以及该企业的工商营业执照。检验报告. 4.收集并整理各类质量信息和产品标准，收集各种质量法规文件等。 5。负责对员工进行质量教育和培训. 6.指导仓库保管养护人员对产品进行科学的储存和保养，并做好记录，督促质量验收人员
43、做好产品的入库验收记录和需要的其他手续。 7.对在销售部门发现的问题产品有权命令暂停销售并将其撤离货架，待确保无质量缺陷后方可继续经营.三、采购员 1。负责审查供货单位的法定资格,考察其履行合同的能力，签定质量保证协议，确保购进渠道的合法性。 2.负责建立合格供货商及合格经营品种目录,建立完善的供货企业管理档案, 3。了解供货单位的经营状况，质量状况,及时反馈信息，为质量管理员开展质量控制提供依据。四、验光员 1。负责对患者的验光工作，问清患者病历史，戴镜，治疗，配镜要求，查裸眼视力，屈光系统。 2.采用客观和主观结合的方法，正确区分患者屈光不正的类型，依照屈光不正的矫正原则及患者的 调节力来确定患者所能接受的配镜处方， 3.对验光仪器进行保养、维修。五、营业员 1.负责对销售产品的使用咨询，了解每一产品的点.对用户提出的质量疑问进行答复.切实保障消费者利益，维护企业形象。 2.对已销出的产品进行质量跟踪，发现不良反应及时向药监部门报告。 3.收集拥护意见及建议，定期整理，向质量管理员通报。 4.对使用后发现有较大质量安全隐的产品要迅速停止销售，并及时向经理和质量管理员报告。 5.对已经造成不良社会影响的质量事故,按照经理的决策进行善后处理，尽量控制不良影响的扩大.