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1、酒店前厅部工作流程（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）酒店前厅部工作流程 GO 2 前厅部的工作流程前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。【答案】B一、前厅经理工作程序1、 根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。2、 每日根据部门管理工作的需要
2、制定部门的工作计划和任务。3、 定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。4、 通过来控制客房价格。5、 通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。6、 负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。7、 解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。8、 综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。9、 协调部门各班组的关系,使之运转正常。10、负责评定部门员工的效益工资。11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。二、大堂值班经理工作程序1、 协助部门经
3、理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。2、 认真检查大堂各处，使之安静。3、 代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。4、 回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。5、 当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。6、 检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。7、 解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。8、 当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。9、 管理和支配万能钥匙的使用。10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。11、协助总服务台控制房间流量。12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。13、在查明宾客
4、身份后，为宾客打开客房重锁。14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。15、完整地做好每日当班记录。三、前台工作程序（一）、散客接待程序1、 当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。2、 查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。3、 递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。4、 根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。5、 检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时
5、间。6、 将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。（二）、重要宾客接待程序1、 在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。2、 通知大堂值班经理检查房间是否有问题。3、 预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。4、 将名费招待表送到餐饮部。5、 重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。6、 通知客房部送欢迎茶。7、 前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。C. ERASE TABLE D. DELETE DBF4. 下列关于数据库系统的叙述中，正确的是_。input1-9九个数字中的任
6、意一个： to n（三）、房间销售及状态控制程序1、 明确当天及未来几天的出租情况。2、 检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。3、 每天分早，中，晚与客房部做房态查对。4、 中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。5、 晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定（在房间紧张的情况下采用）。6、 保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。（四）、房间钥匙控制1、 散客与人的钥匙发放。（1） 须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。（2） 如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。（3） 如宾客将钥匙忘记在房
7、间里，应通知大堂值班经理处理。（4） 如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。（5） 任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。2、 长住户的钥匙发放。（1） 对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。（2） 当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。（五）、房间分配原则1、 对于散客（1） 对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。（2） 对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。（3） 根据宾客特殊要求他配房间。2、 对于团队（1） 同一团队分配于同一楼层。（2） 不同楼次的团队，区别安排在不
8、同的区域。（六）、邮件，信件，信息，电传， 等处量。1、 所有宾客讯息在到之之时都需的处理2、 保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。3、 对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。4、 对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。5、 对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。6、 如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收；对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。7、 宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。（七）、房间更换，房价更改程序1、 填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房
9、手册。2、 在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。（房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务）。3、 发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部， 总机，行李部。4、 注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。（八）、对确保预订及预订未到的处理1、确保预订（1） 在电脑关机之前，须将此预订进行登记。（2） 将离店日期更改为第二天。（3） 团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。2、预订未到（1） 对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。（2） 对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。（九）、客房
10、差异核对程序1、 对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。2、如有差异，报告客房部再做再次检查。（十）、接收宾客留言1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。（十一）、处理宾客投诉1、 耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。2、 保持冷静，不要急躁。3、 为宾客着想，不要推卸责任。4、 以恰当的方式向宾客了解真实情况。5、 依照
11、事实情况，根据饭店政策处理。6、 通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。7、 向宾客表示歉意。（十二）、叫醒服务1、记录宾客叫醒时间。2、 在叫醒记录单上逐项登记。3、 与宾客核对房间号、姓名。4、 在午夜将叫醒记录单送交 总机。四、预订部工作程序预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：1、早班。（1） 首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。（2） 散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明
12、有关费用。（3） 散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。（4） 根据主管的安排接洽预订。（5） 团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。2、中班。（1） 根据上一班情况制定下午接洽预订情况。（2） 准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。（3） 将第二日到达的团队资料整理好。（4） 将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。3、其他工作。（1） 每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。（2） 根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。（3） 预订部
13、有一定的房价优惠权。（4） 经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。（5） 对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。（6） 对常客登记提供有关资料。（7） 对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。4、接待零散客人预订程序。（1） 填写预订单。即根据订房者的申请，将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。（2） 在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。（3） 根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。（4） 将预订单按时间顺序存好。（5） 若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加
14、盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动（增加预订房间、提前或延后日期等），则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。五、行李部工作程序（一）、散客进店程序1、 宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。2、 在电梯上要灵活的向宾客介绍饭店设施。到客房后要先按门铃，进房后迅速确认房间状态，把行李放在架子上，请宾客清点行李，然后向宾客简单介绍房间设施及如何使用（ ：IDD、DDD、外线、总机、 指南、 、电视节目单、床头控制板、冰箱、卫生间方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工
15、作填入“散客进店登记表”。3、 在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。（二）、散客离店程序1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此
16、过程记录在离店记录表上。5、 宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。6、 确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。（三）、团队行李进店程序1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。2、行李员要签字记录车号。3、 然后把每件行李拴上牌码放整齐，用网盖上并用纸写上该团名称，行李件数注明是进店团，等待前台传过来最新信息。4、 对照姓名注上房号将行李送入宾客房间并记录在册。5、 然后将行李单钉在该团的资料上一起保管，等待该团离店时使用。（四）、团队行李离店程序1、团队离店时，行李要严格按照行李单上的时间、房号收行李，认真填写单据。2
17、、 行李取下后须放在统一的地方，用网盖好，标明件数、团名，并注上离店字样，等待旅行社来取。3、 旅行社来取行李时，要严格对照团名，件数核对无误并记录车号。4、同结帐处确认该团帐目是否结清，钥匙是否交齐后，方可放行。5、取行李人要在资料上签名，资料须保存一段时间。6、夜班人员首先要将第二天离店团体的资料准备好，并与前台核实无误，将房号、出行李时间抄在行李单上，钉在该团资料上，然后将第二天进店团资料做好，夹在另一夹板上，这些工作必须保证准确无误。（五）、行李存入程序1、长存行李一定要宾客自己办理，不得委托他人。2、要登记在册，亲自存入行李房，并将所有行李拴在一起。3、行李要婉言谢绝易燃、易破损及敞
18、开口的行李的存放。4、对宾客的行李要轻拿轻放，妥善保管，对于没有上锁的行李要提醒其锁上。5、短存行李除同长存行李要求相同外，要通知前厅部办公室并登记在册。（六）、行李取出程序1、 宾客取行李时，首先要对照行李牌号码、行李件数，确认无误后，方可将行李交予宾客。2、 长存行李要填写取出时间，宾客去向并请客人签字，认可。3、交班时，双方领班要严格查实，件件核对。4、宾客的物品取走要在记录上有所显示。?最小数是：,dataD. scan【答案】A六、商务中心宾客信息资料收发工作程序（一）、 收发程序1、收：（1） 接到 时，首先要与电脑核实后，再通知宾客。（如果没有写清房号，一定要设法查清）。（2）
19、宾客来取 时，开出收费帐单，宾客付款后，再将 件给宾客，并带领宾客到前台结帐领取收据。2、发：（1） 问清宾客发送地，请宾客填好 发送表，（包括：国家代码、地区代码、 号、宾客姓名、房号、预计离店时期、宾客签字）。（2） 填表后，告诉宾客价格（三分钟起价，加收15服务费以及纸费），确定一下国家及地区代码。（3） 按机器操作程序发送，发送成功后，向宾客讲时要出示原稿上 机打印的小标记，然后将原稿还给客人。（4） 将发送报告钉在帐单的第三联上连同现款一起交给结帐处，将帐单的第一联交给宾客，第二联留底。（如果宾客签单，将第二联留底，第一，三两联交给结帐处）。（二）、电传收发程序1、收：（1） 收到电
20、传后，首先要与电脑核实后，按宾客要求及时通知领取人。（2） 将收到的两传（一份复印）中复印件留底。（3） 将电传交给宾客并收款，帐单第一联给宾客，第二联留底，第三联给结帐处。2、发：（1） 宾客发电传时，首先向宾客讲明价格三分钟起价，服务费在22：00以前加收20，22：00以后加收30。（2） 按原稿打出一份，请宾客校对无误后，按操作程序发出。（3） 发送成功后，复印件留底，另一份交宾客后收款，帐单的第一联交给宾客，第二联留底，第三联交结帐处。（如果住店宾客要签单，将第一三联交结帐处）。（三）、复印程序1、 拿到原稿后，首先识别纸的规格，先告知宾客复印价格，并问明复印张数，填写复印登记表。2
21、、 打开机器，挑选适当的纸匣，按操作程序复印。3、 交复印件及原稿交给宾客后收费，复印件应尽量清淅。（四）、中英文打字程序1、 拿到初稿时，首先向宾客讲清打印价格，然后认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与宾客核对。2、 打开机器， 按要求的规格进行打印、排版。3、 打出一份， 请宾客校对。4、 修改无误后，打出正式件，和原稿一起交给宾客查收。5、 开帐单收费。6、 熟练程度为中文要求80字/分钟，英文要求200字/分钟。七、 总机服务工作程序（一）、接转一般内，外线 1、 在 铃响三声之内，接起 ，用礼貌用语向宾客问好，对外线：你好，.饭店对内线：你好,总机。2、 根据宾客的要求，迅速、准
22、确的接转 。3、 接 时，声音要柔和、清晰、对宾客提出的问题，要耐心、细致的回答。4、 对宾客提出的要求，要尽可能的满足，如不能满足时，要对宾客讲明原因，并主动道歉。5、 宾客留言时，要记清宾客房间号码、姓名、留言人姓名、内容、时间、并及时通知留言处输入电脑。6、 熟记150个常用 号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找尽快回答客人。7、 遇有紧急事件，应立即通知值班经理。（二）、长途 1、 人工转接长途 （国际，国内）（1） 首先问清受话国家、城市名称。（2） 问清受话 号码，若没有 号码，问清受话单位名称。（3） 分清是找人 还是叫号 ，如果找人 ，问清受话人姓名。（4）
23、 国际 要问清是自付 还是受付 或信用卡 。（5） 问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。（6） 听清宾客所要的 种类，如果是加急 ，要在 单上注明“加急”，并向宾客解释清楚费用加倍。（7） 写清挂号日期、时间及自己的工号。（8） 及时报长途台，国际 报115，国内 报113，173，并要问清“流水”。（9） 长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。（10） 将帐单及时送往帐台。2、 受付、信用卡 （1） 问清发话人房间号码及姓名，并立即与电脑核实。（2） 受付 一律没有叫号 ，要问清受话人姓名。（3） 信用卡 问清信用卡号码。（4） 及时报长途台，互报工号。（5） 长途
24、通知讲好后， 互报工号。（6） 将帐单及时送往帐台。3、 国际、国内直拨长途 （1） 直拨 的使用：国际 ：800国家代码城市代码 号码国内 ：80城市代码 号码（2） 接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结帐的宾客，一律不开通直拨 线路，以免跑帐。（3） 帐台通知宾客结帐时，要问清房间号码，并立即关闭直拨 线路。（4） 切记国际直拨 不开放受付、信用卡、叫人 业务。4、 叫早服务（1） 当班人员应记清叫醒时间、房间号码、并注明日期，叫醒表要注明记录人员的姓名，记录完毕后，要主动向客人道：“晚安，先生（小姐）。”（2） 叫早时要讲：早上好，先生（小姐），这是你（时间）叫早服务。
25、（3） 前台通知的叫早服务，一律填写叫早表， 通知的叫早服务，总机一律不得接受。（4） 发现前台送来的叫早表记录的时间或房间号码不清楚时，应立即要求送单人确认，如有更改应请当事人签字。5、 人工长途 控制单（1） 将当日的长途 单按国际、受付、信用卡、国内、几项分类，分别抄在长途 控制单上。（2） 分别做好直拨长途及人工长途 总额表，包括总 费、总服务费、总费等，与电脑输入的总费相符后，方可送往帐台，并请收单人签字，总机留底一份。（3） 将每日的公付 帐单、各公司自付 ，做出总报表，计算出总额后，装钉好，放在规定的夹子里，以便月结。（4） 将所有的人工帐单号顺序排好，并钉好注明日期，作废帐单一
26、律不得销毁。（5） 将所有的直拨 帐单，送往帐台，并请收单人签字。6、 现付 （1） 凡住店但已结帐的宾客的长途 ，一律到一号楼帐台交押金（国内50元，国际200元，经确认后，总机方可挂接，与住店宾客一样，收取服务费15。（2） 未住店宾客打长途 ，到商务中心挂接人工 并交押金后，由服务员负责通知总机，经确认后，总机方可挂接，收取服务费一律为15。八、前台问讯（一）、 国内业务1、订票程序（1） 由宾客填写机票订座单，订座单内容包括：旅客姓名、国籍、性别、工作单位及职务、所持证件号码、客票等级、航程、航班号、乘机日期、工作单位及联系 。（另外，凡是本店的宾客或通过我店员工介绍的旅客还要填写本店
27、印制的订座单。此订票单共两联，第一联作为存档，由饭店保存；另一联作为凭证，由中国民航服务公司保存）。（2） 根据旅客需要，为其选择航班，并为旅客提供咨询服务。（3） 填写好机票，要进行检查核实，做到万无一失。2、对订票时所持证件及介绍信的要求：（1） 内宾：凡购买国内机票的旅客，必须持有居民身份证件；人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部、离退休干部，分别使用军官证、警察证、士兵证、文职干部证、或离退休干部证明；16岁以下未成人，可使用学生证、户口簿或暂住证。证件上要印有本人照片并加盖印章，注明姓名、年龄、身份、有效期等。没有身份证件者，可持护照。如两种证件都不具备，则不予办理，介绍信上要注
28、明旅客姓名、身份、旅行起止地点和有效期、加盖行政公章，如果不是本单位须注明乘机人的单位。（2） 外宾：可直接购买机票，不需要身份证明，但必须提供正确的乘机人姓名，否则，延误乘机责任由旅客自负。（二）、 国际业务国际业务与国内业务大致相同，但需简便，只要旅客提供正确的乘机人姓名即可售票，其订座程序如下：（1） 旅客人订机票时，可直接打 与本店民航代理柜台联系。（2） 旅客订票时，要提供正确的姓名、乘机日期、客票等级、联系 。（凡住在本店的宾客或通过我店员工介绍来我店购买票的宾客，还需填写一张由本店印制订座单。订座单的第一联作为存根由我店保存，第二联作为凭证由订票单位保留，以便月末结帐用）。（3）
29、 订好座位的后，要告诉宾客最晚的取票时限，座位将不予保留。九、旅游部工作程序（一）、为宾客代订机票A、国内业务1、订票时对客队所持证件及介绍信的要求（1） 内宾：凡购买国内机票的客人，必须持有居民身份证（或军人证）和介绍信。16岁以下可使学生证、户口簿、介绍信要注明乘机人姓名、起止地点、加盖行政公章，无身份证可持本人护照直接办理。（2） 外宾：可直接订购机票，但必须提供正确的乘机人姓名，否则会延误乘机。2、填写旅客订座单其中包括乘机人姓名、性别、国籍、身份证号码、航程时间、联系 。3、根据客人的要求，为宾客选定航班并出票。B、国际业务1、客人订机票，可直接打 与本店民航代售下联系，提供正确和乘
30、机人姓名、航班、日期。2、订好座位后，要告诉宾客最晚的取票时限，否则座位将不予保留。（二）、确认机票1、查看客人机票的航班号，确认是哪家航空公司的座位，然后拨通该航空公司的 。2、读出乘机人姓名、航班号、起飞日期、票号。3、确认完毕后，记录下电脑编号。（三）、提供旅游服务1、根据客人的要求，为客人安排旅游路线旅游景点。2、为客人安排导游人员，提供交通工具，如果是全天游览，要为客人在适当有餐厅预订午餐。3、 游览回来后，要征求客人的意见，感谢客人的光临。（四）、为客人代订火车票1、问清客人所要乘坐的车次、日期、座别、铺别。2、 通知购票人员，按期送票。3、拿到票后要进行核对，正确无误才能交于客人
31、。天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632会议服务员工作程序 1. 班前准备 2. 会议摆台 4. 贵宾休息室摆台 6. 签字仪式摆台 3. 会议服务 5. 贵宾休息室服务 7. 签字仪式服务 8. 结束工作1.班前准备步骤/内容标 准1.开消毒间门1.1 将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电 源。2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按 比例配制，消毒箱内 的水应达到三分之二。3.铺垫地布3.1 将垫布横放在消毒间门口处。4.阅读交班内容4.1 阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物品。4.2 完成交办事宜。5.清洁客用区域5.1 用干净的干抹布沿
32、客用区域内外圈擦净，无遗 漏。5.2 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。5.3 用吸尘器清洁过道地毯。5.消毒柜清洁5.1 柜顶上无灰，柜内无水迹。5.2柜内不能放塑料物品。6.检查固定物资6.1检查固定配备的物品。2.会议摆台步骤/内容标 准1.准备用具根据定单的要求将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。2.确定台形根据定单上的人数和要求，确定会议的台形。3.摆台3.1 铺台布，平整，台布干净无破损。3.2 摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。3.3 每个座位前摆放一份纸、笔，纸
33、的底边与桌距离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45度角。3.4 水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正；摆放整齐，侧看成一条直线。3.5 烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。4.摆放其他设备4.1 按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳 状态。5.检查5.1 检查台形是否符合要求：台面整洁，各种用具 齐全、干净，摆放到位。3.会议服务续表步骤/内容标 准2.会中服务2.1 会议开始后，服务员站在会场的后部。2.2 至始至终保持会场安静，提供服务时使用托 盘，轻拿轻放。2.3 通常每半小时左右为客人更换烟缸、添加茶水，保证会场的清洁；若是茶话会，则需将果皮随时撤除，保持台面清洁。2.4若客人提出
34、服务员应回避，服务员在做好第一次服务后，每半小时左右进场服务一次。2.5 会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更 换各种用品。3.清理会场3.1 会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有客 人遗忘的物品和文件等。3.2 整理设备、杯具。3.3 清洁会场需要更多的流程，请到4.贵宾休息室摆台步骤/内容标 准1.准备1.1 根据定单所标明的人数和房间地点，将茶 杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。2.摆台2.1 根据定单人数，将沙发和茶几摆好。2.2 茶几中央放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。2.3 设一个酒吧或茶水台。2.4 在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰 物。3.检查3.1检查摆放效果，以房
35、间整洁、美观、舒适为 好。5贵宾休息室服务步骤/内容标 准1.迎接客人1服务员站在门外一侧，与客人到来方向相对， 迎候客人。1. 2客人抵达，主动上前向客人问好：“您好，XX 先生/女士”。1.1 用手指引方向且说：“请您这边走”。1.2 在客人右前方1.5米距离处引领客人入座。2.服务2.1 客人就座后，立即为客人送上茶水。2.2 按客人要求提供其他饮料。2.3 在客人谈话间隙，为客人添加饮料。2.4 等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随 意走动或交头接耳。6签字仪式摆台步骤/内容标 准1.确定台形11 根据定单的要求和人数，确定签字台的大小 和位置，签字台后侧留出空间：（1）排两列时，
36、留2米宽；（2）排一列时，留1.5米宽。2 2.摆台2.1 铺台布并围上桌裙，平整、清洁、无破损。2.2 长条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中 间。2.3 按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。2.4 在签字台侧前方摆放一个吧台2.5 将其他设备按客人的要求摆好（麦克风、讲 台、横幅等）。2.6 在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。2.7 将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠 前的位置。7签字仪式服务步骤/内容标 准1.准备1.1根据定单上的人数要求，将酒水、酒杯、托 盘、口纸等摆放在酒吧台上。2.酒水服务2.1 客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前。2. 2主要客人要
37、由专人呈上酒水。2.3 待客人干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。8结束工作步骤/内容标 准1.清洁立式烟缸1.1 将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。1.2 将烟缸盖、表面擦拭干净。2.换客梯间烟缸内的砂子2.1 将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印 上店徽）。2.2 将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。3.拖安全通道楼梯地面3.1先将楼梯地面清扫干净。3.2将楼梯地面拖干净。3.3将楼梯扶手上的灰尘抹净。4.清洁消毒间4.1清洗、消毒杯具。（见杯具清洗消毒程序。）4.2清洁水池，抹净台面，无污迹。4.3用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。4.4拖把洗净后拧干朝一个方向拖。4.5将拖把洗净
38、、拧干、挂在指定位置。5.锁好杂物柜5.1逐一检查杂物柜门有无锁好。6.关闭电源开关，关门6.1关闭 、 开关。6.2关消毒间、工作间门。需要更多的流程，请到售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、 部门负责人职责：1， 严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2， 及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3， 针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的
39、综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4， 负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5， 部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6， 负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7， 与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8， 完成公司领导交付的其他工作任务。二、 员工职责：1， 严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2， 工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；
40、3， 施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4， 协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5， 售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6， 对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7， 对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8， 努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9， 对上级定期提供一些合理建议和意见；10， 完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、 新工程安装调试工作： 安装调试流程：项目经理选择
41、安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单）售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作）安装调试小组进场前对工程进场条件进行审查，并填写工程安装调试进场条件审查单符合进场条件不符合进场条件审查单交工程项目经理进行整改，待整改结束后重新进行审查做出工程安装调试工作计划，连同审查单一同交部门负责人备案 安装调试过程中如现场发生变更情况，需及时调整工作计划并报部门负责人。进场安装调试质量检查小组组织验收并出具验收报告，部门主管留存一份做为考核依据验收合格验收不合格配合工程外验工作立即进行整改，结束后报质量验收小组进行再次验收现场操作人员培训签字工作安装调试工作结束填写工程安装调试
42、结算申请报告进行结算安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。补充说明：1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作；3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。二、 售后服务工作：售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。一）、主动售后服务：工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。工作流程：工程竣工后移交至售后部为工程建立长期服务档案督促现场操作人员遵守监控室规章制度，并发日记本，做好系统运行日记针对各项检查中所发现的问题，部门内定期召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交公司领导及技术总工：寻求疑难故障解决方案，同时为公司设