维修服务人员管理制度实用文档.doc

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1、维修部人员管理建议方案售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。1. 总则 （1）制定目的为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。 （2）适用范围 凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。 （3）权责单位A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2. 一般规定 （1）考勤管理技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打

2、卡按下列规定办理：A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定时间报到。B、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。 （2）工作职责 技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：l 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。l 不得有挪用所收货款之行为。l 执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。l 按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。l 定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集下列资料： 产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。 （3）.工作移交

3、规定 技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。 A、负责的客户名单。 B、应收帐款单据。 C、领用之公物与公司相关信息系统的产品和配件。 D、其他。3、 工作规定 （1）、工作计划 根据各地区客户的反应及公司要求，制定下周工作计划，报部门经理批准后认真实施。 （2）、工作报表及工作总结技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容，填制维修记录并每周将产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司。（3）、客户管理 技术支持人员应填制客户资料单，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。4、 迟到、早退及矿工规定（1）迟到：上班时间已到未到岗者，且时间在半小时以内。 （2）早退：

4、未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。 （3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。 （4）矿工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者。考勤处罚： （1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。 （2）一个月迟到、早退5次以上（包括5次）者行政记大过一次；第一次被行政记大过者罚款200元；第二次被行政记大过者罚款人民币500元。 （3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。 （4）旷工1天扣3天工资。 （5）在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。（6

5、）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责任的权力：a、未每天向部门经理汇报工作b、无故关机或停机超过12小时而不主动和部门经理或公司联络c、客户或公司无法联络到该技术支持人员5、考核管理（1）考核办法 A、考核时间 每月八日前提出。 B、考核方式 分为部门考核和个人考核。 C、考核权责 考 核 考 核初 核审 核核 定 部门考核部门经理营销部经理 个人考核部门经理部门经理营销部经理D、考核办法 考核项目分数计算方法 工作量40区域机器数量故障率 工作态度40见说明 职务能力20见说明 合计100 分数说明： D1、工作态度40分 a.积极性15分（凡事主动、

6、做事积极，尽最大努力把工作做好。） b.协调性10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。） c.忠诚度15分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。） D2、职务能力20分 a.计划能力5 分（有效合理的安排工作的能力。） b.执行能力5分（执行公司安排及采取改善措施的能力。） c.工作品质10分（独立处理故障的能力及工作的品质。）E、评分和奖惩： 等级ABC 得分86分以上70-85分70分以下 E1、分数对应工资发放比例？（待核定）E2、经核实的客户投诉扣15分。 E3、年度内有7次A等则升等调薪。 E4、年度内有6次C等则降级或解除合同。 E5、月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之

7、依据。 年 月技术支持人员考核表姓 名初 核复 核核 定备注考核项目分 数一次得分二次得分三次得分工作量完成40工作态度积极性15协调性10忠诚度15职务能力计划能力5执行能力5工作品质10合计得分（2）考核激励 A、培训：参照公司相关培训计划。B、提升：很多的技术支持人员愿意从事管理和市场工作（其中部分人员却不适合），根据公司的考核和个人愿望，做出适当的调整和提升。C、奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的技术支持人员，如发放纪念品，会上表扬，发放奖金等。 协议编号： 挖掘机、装载机维修服务协议接受服务方（以下简称甲方）：提供服务方（以下简称乙方）：签订地点：签订日期：甲方：法定代表人 / 职

8、务：委托人 / 职务：营业执照注册号：开户银行 / 帐号：住所：通讯地址： ： ： ：乙方：法定代表人 / 职务：委托人 / 职务：营业执照注册号：开户银行 / 帐号：住所：通讯地址： ： ： ：挖掘机、装载机维修服务协议甲、乙双方为明确各自的权利和义务，在平等协商的基础上，基于各自的真实意思表示，达成本协议以便共同遵守。1. 维修概述1.1为实现本协议目的，经甲、乙双方充分协商，一致确认甲方授权委托乙方为甲方砂场提供维修挖掘机、装载机的服务符合本条所描述之条件：1.1.1 维修内容为：甲方砂场现有及后置挖掘机、装载机的故障。1.2.维修质量：挖掘机、装载机维修后，对于该台挖掘机、装载机的同一

9、故障，乙方提供三个月的保修。1.3维修方式：协议期内，乙方接到甲方的维修呼叫后六小时内到达甲方现场，为甲方维修挖掘机、装载机的故障。1.4 维修地点：甲方砂场现场。1.5 维修服务期间本协议乙方向甲方维修服务的期间为2011年4月21日至2011年12月31日，自本协议发生法律效力之日起开始计算。本维修服务期间届满，本协议自动终止。2. 协议价款及支付2.1 协议价款序号维修内容维修费（次/元）1修起动机齿轮1302修起动机铜套303修起动机转子2904修起动机定子2705修起动机开关1906修起动机507修发动机调节器908修发电机409救急铲车电路15010调油泵一次10011调油咀一次1

10、3012调油咀过滤板一次3013调油咀顶杆一次10 其他为约定的维修项目，乙方收取的维修费应当合理，不得高于市场维修价格。2.1.2 乙方承诺，乙方提供给甲方维修服务，与市场相比，在相同服务及同等质量下，其维修价格不得高于市场价。2.1.3如乙方维修价格虚高，甲方一经查出，在挂账、结算时均下浮到市场最低价，并对乙方进行虚高部分十倍金额的处罚。2.2 货款的结算与支付当月20日甲、乙双方对账挂账，乙方开具普通发票。次月25日根据协议约定付款，如因甲方公司当月资金情况，可协商逐月支付货款。2.3 甲方向乙方支付维修款采用现金或支票的方式以人民币支付。乙方提供并确认其帐户如下：开户银行：帐 号：单位

11、名称：3 维修3.1 乙方维修过程中所需修挖掘机、装载机配件由甲方提供。3.2维修过程中，乙方交通费、食宿费自理，甲方仅支付维修费，不再支付其他任何费用。3.3因乙方不能及时履行合同所规定的服务条款，并对甲方工作造成严重延误时，甲方有权终止合同。3.4 因乙方工作失误导致甲方挖掘机、装载机损坏，乙方应赔偿甲方相应零件并负责修复工作。6. 违约责任6.1 甲、乙双方违反本协议任何一条之约定，即视为违约。违约方须向守约方承担相应的违约责任。6.2 本协议针对违约方的具体违约行为需承担的违约责任约定不明确的，违约方应当承担守约方因违约方违约行为所发生的实际经济损失的赔偿责任，包括守约方因此需要向第三

12、方承担的赔偿责任。6.3 对双方都违反本协议约定的，各自承担相应的违约责任。7. 不可抗力7.1 “不可抗力事件”指一方无法控制的，致使该方无法履行其在本协议项下义务的事件。7.2 若一方因不可抗力事件而不能履行本协议所规定的义务，该方应在不可抗力事件发生后3日内书面通知另一方，双方应尽其最大可能减少损失。若发生不可抗力事件，一方无需对因不能履行或损失承担责任，并且不得视为对本协议的违约。遭受不可抗力的一方应采取适当的措施最大限度的减少或消除不可抗力的影响，并尝试恢复履行受影响的义务。8. 收料单8.1 乙方提供维修服务后，应会同甲方人员填写收料单，收料单上标明维修时间、维修项目、维修费用、总

13、价款等内容，并有甲乙双方人员的签字。8.2 此收料单是甲乙双方对账挂账的唯一凭据。9. 附则9.1 协议的修改和变更：对本协议或其附件的修改只可通过经双方授权的代表签署中文书面协议进行。9.2 可分性：本协议任何条款的单独无效，不影响其它条款的效力。9.3 文字：本协议以中文签署。9.4 完整协议：本协议包括其附件构成双方之间就本协议所涉事项的全部协议，取代双方之前就协议事项达成的所有口头和书面的协议、协议、谅解和联系。各条款的标题仅为便于参阅而设，不具法律效力。9.5 任何一方在本协议下的权利是累积性的。除非法律另有明确规定，否则，这些权利应被视为可以并行不悖。10. 其他10.1 协议双方

14、在履行协议过程中发生争议的，双方首先应协商解决，协商不成时，可向甲方住所地人民法院提起诉讼。10.2 本协议未尽事宜，经双方协商一致后，可另行签订补充协议，补充协议为本协议之有效组成部分。10.3 本协议的附件是构成本协议的不可分割的组成部分，依其规定对协议双方具有同等的约束力。10.4 本协议一式肆份，双方各执贰份，具有同等法律效力。10.5 本协议自双方盖章或授权代表签字之日起发生法律效力。甲方：盖章）乙方：（盖章）法定代表或授权代表：（签字）法定代表或授权代表：（签字）签订日期： 签订日期：一、三、四、五、1、2、3、安庆市烟草专卖局（公司）零星维修管理办法为规范全市烟草系统房屋建筑类、

15、设备类及附属设施等正常运行，提高工作效率，规范零星维修管理程序，依据国家法律法规和行业规章制度，结合全市烟草系统实际，制定本办法。一、零星维修的范围1、建筑类维修范围：办公楼及其它房屋建筑类的墙面、地面（含卫生间局部堵漏）、门窗、室内家具、设备设施，室外道路、广场、围墙、排水沟盖、花坛等局部维修；2、水电维修范围：办公楼及其它房屋设施的灯具、电器线路、供水管网、供电线路、户外照明、景灯维护、维修，草坪喷灌系统维护、维修。3、排污疏通维护、维修范围：排水排污管道、沟槽疏通、清淤；排水排污系统设施维修；化粪池清淤；渍水抽排及排水泵站设备维护维修及零配件更换。4、本办法维修范围不包括信息化设备（电脑

16、、打印机、复印机等、）车辆的维修。信息化设备及车辆维修按其它有关规定执行。5、以上维修内容如在质保期内，由相关承保单位维修，本办法适用质保期以外的。二、组织机构零星维修由办公室统一管理，办公室安排专人负责申报、联系维修单位、维修、验收等全部程序。三、审批权限：1、预算在500元以内的维修项目，由办公室负责人审批。2、预算在500元至5000元的维修项目，由分管领导审批。3、预算在5000元以上维修项目，由分管领导及主要领导审批。重大经济项目，需提交办公会议审议。4、如决算金额增加，超过审批权限，需由相关审批权限人重新审批并签字认可（如原预算500元以内，决算超过5000元，由分管领导重新签认）

17、。5、1万元以上维修项目需按大宗物资采购管理办法（试行）相关规定进行实施。 四、维修取费标准参照安徽99修缮定额及配套费用定额更换相关配件可进行市场询价，以询价基础进行定价。五、零星维修工作管理流程1、申请：各部门发现需要维修时提交办公室，办公室也应安排专人进行定期巡查；2、审批:办公室安排专人填写零星维修审批（验收）单,按审批权限履行审批手续。3、实施：审批通过后，由办公室联系定点维修单位，商谈价格，实施维修，填写零星维修审批（验收）单相关验收项。4、结算：凭零星维修审批（验收）单及相关资料进行结算，并在办公室留存备案。如项目需审计，按安烟审20217号关于规范零星改(扩)建工程及维修装饰工

18、程项目审计的规定进行审计。 5、紧急维修（如水管破裂、电缆损坏等抢修事宜）可先进行维修，事后完善申请及验收手续。六、本办法由安庆市烟草专卖局（公司）办公室负责解释。七、本办法自印发之日起执行。八、各县局比照本办法制定本单位相关管理办法。附一：零星维修审批（验收）单申报部门: 申报时间： 年 月 日申报内容申 报 项 目内容说明:经办人： 预算名 称 数 量 单 价 小 计 备 注合计审批意见办公室负责人分管领导主要领导 年 月 日年 月 日年 月 日决算项目 数量 单价 小计 备 注合计验收意见使用部门办公室年 月 日年 月 日说明：1、预算在500元以内的维修项目，由办公室负责人审批。2、预算在500元至5000元的维修项目，由分管领导审批。需附预算表。3、预算在5000元以上维修项目，由分管领导及主要领导审批。需附预算表。重大经济项目，需提交办公会议审议。4、此表项目内容很多时，可另附补充。一、二、三、四、五、六、1、2、3、4、5、