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1、网络设备维修及报废管理制度(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）网络设备维修及报废管理制度 为了有效、充分发挥和利用公司网络资源,保障公司网络系统正常、安全、可靠地运行，保证公司日常办公的顺利进行，规范公司网络建设工作，建立信息网络系统，发挥计算机网络的作用，提高办公效率，改善管理方法，提高管理水平.特制定本制度： 一、机房管理 1、机房的日常管理、维护工作由信息处人员专职负责。 2、机房内各种设备，由信息处人员妥善管理、维护。 3、机房需保持环境清洁卫生，设备整齐有序.由信息处人员每周对设备进行一次检查维护。 4、未经信息处人员许可，非机房工作人员不得随意进出机房。 5、 为保证机房
2、设备运转,未经信息处人员允许，不得改动或移动机房内的电源、机柜、服务器、交换机、收发器、双绞线等。 6、未经信息处人员授权，严禁他人开关、操作服务器、交换机等各种网络设备。 7、未经信息处人员批准，不能带外来人员参观机房设备，禁止在服务器查询信息,收、发Email等. 二、设备的维修维护1、 配件的购置、维修、使用 1。1部门需要购买计算机配件的,先由设备使用人填写物资申购单，相应的配置型号由信息处审核后购买。 1。2电脑及外设需外出维修的，必须填写委外维修单。 1.3电脑安装调试正常领用后，各部门必须指定使用人负责电脑及其外设，并由信息处人员备案。 1。4各部门人员均不得擅自拆装电脑、外设和
3、更换部件。 1。5严禁任何部门和个人上班期间使用公司电脑打游戏、下载等。 1。6各部门的电脑使用者负责自己电脑及外设的清洁工作. 1.7部门人员调动或离司，使用人应通知信息处对电脑进行检查登记、备案，信息处有权回收闲置的计算机重新分配. 1.8如因工作需要为计算机升级，需填写物资申购单并报公司总经理批准。 2 公司网络的接入、使用、维护 2.1公司内外网络的建设由信息处统一规划。禁止任何部门擅自连接网线。 2。2公司的局域网对全公司开放，由信息处负责公司局域网的连通和权限设置。 2.3为保证工作效率和公司网络的安全,公司的互联网，都不予以开通，有工作需要上网的，需打请示报告经过公司总经理同意后
4、方可开通互联网权限。 2。4确有需要查询或下载资料的人员，也可由信息处安排在一时间段内给予协助. 3。5需购买软件或升级现有信息系统的必须打请示报告于公司总经理审批。 三、设备的维修要求:1、保修期内设备的硬件故障由使用部门报告办公室由保修公司承担 2、保修期外的网络硬件故障由维修技术员排除并确诊后.经维修技术员诊断故障原因,由本人填写维修费用申请按相关费用解决相关规定报领导领导审批，方可作硬件维修。 五、凡单位出资购买的设备及部配件应有电脑技术维修员参不技术意见和验收。四、故障报废的界定 1、折旧期已过帐面已提足折旧费的网络设备其主要部件损坏或一次性修复费用超过目前市场同类同档次计算机设备价
5、格的30. 2、因过频使用、自然磨损造成设备、部件同步老化发生硬件故障频繁无法继续使用。 3、因雷击、火烧、爆炸、水浸、腐蚀、摔压等事故造成网络设备严重损坏无法修复或一次性修复费用超过目前市场同类同档次计算机设备价格的50% 4、因技术进步原有设备明显落后功能过低，不能满足业务需求或无法使用。对折旧期未满、因人为事故造成严重损坏或功能过低、技术落后的计算机设备要做认真分析和慎重处理 。 艺术教育设施、设备、器材管理制度宁江区实验中学一、学校教学设施设备包括：学校教学及辅助用房、办公用房、生活服务用房、教学仪器设备、图书资料以及开展教学活动所需的消耗物资和低值易耗品。 二、学校的教学设施设备严格
6、执行”统一领导,分级管理,管用结合”的原则。在区教育局的统一领导下，各学校负责本校的教学设施设备的具体管理和使用。新任校长到任时,教育局与其签订学校教学设施设备管理责任状;校长到任后，要与学校相关人员签订教学设施设备管理、使用责任状。 三、学校要将教学设施设备的管理纳入重要工作日程。学校领导和教学设施设备管理、使用人员,应明确岗位职责，熟悉业务，保证人员相对稳定。 四、教学设施设备的购置要有计划。万元以上设施设备的购置要经学校领导班子集体研究决定.要严格遵守各项审批、采购管理程序. 五、学校要加强教师教学设施设备应用能力培训，注重教学设施设备的应用研究,不断发挥教学设施设备的效应。建立教学设施
7、设备使用考核评比制度，努力提高教学设施设备的利用率,提高教育教学质量。 六、注重教学设施设备的日常维护、维修工作，延长使用年限,不断提高教学设施设备的完好程度。 七、学校必须保证消耗物资和易耗品及时得到补充。大型、精密、贵重的设备仪器的损坏和丢失，要追查管理者和损坏者的经济责任。大型、精密、贵重的设备仪器的报废要经有关部门鉴定，报教育局和财政局批准。 八、做好教学设施设备的防火防盗工作。按要求配备灭火器材，计算机室等专业教室的电源不得超负荷运行；计算机室等专业教室和库房门窗必须有防盗装置。 九、原则上学校的教学设施设备不得借出。确须借出的要经校长批准，事后应及时收回。严禁出租、变卖学校的教学设
8、施设备. 十、学校每学期要对教学设施设备进行一次全面清点核查，做到帐卡记录齐全,帐物相符；做到仪器、物品摆放规范化，库房干净整洁，管理制度化. 十一、当教学设施设备管理和使用人员工作变动时，学校要组织新老人员对教学设施设备进行清点和交接.学校校长工作变动时,教育局要对离任干部进行学校资产审计，确保学校资产的保值增值. 十二、区教育局有关部门要不定期对学校教学设施设备管理工作进行专项督导评估，并将督导评估结果列为教育局对学校和校长的综合考评项目之一。对管理不到位的，造成经济损失的，追究学校及有关责任人的责任。 音乐设施、设备管理制度1、学生进音乐室上课，应提前排好队，有序进入教室。下课时依次离开
9、教室，不得拥挤。2、使用音乐教室，应爱护教室内的公物，不随意动用室内的乐器，如有损坏照价赔偿。3、音乐室一切设备，教具，未经负责管理的教师同意,不得擅自使用或拿走。4、保持音乐室的清洁卫生，严禁在室内进食，不得携带食物和其他与学习无关的物品进入音乐教室,不乱丢果皮纸屑。5、使用音乐教室者,使用后应切断室内，所有电器和电源,关好门窗，方可离开。6、每次使用后，使用人应在使用情况登记簿上认真登记。7、其他师生需要使用音乐教室的,须经本室管理教师同意。使用前应由双方验收器材，设备等。使用时,应按本制度要求进行管理。美术设施、设备使用管理制度一、学生入室按位就座，保持安静，严禁喧哗、打闹。 二、保持室
10、内整洁，不得随意挪动室内物品、设备,严禁在室内乱涂、乱刻、乱扔杂物。 三、爱护器材,如有损坏,及时向管理人员说明。 四、美术器材要分类编号、定位存放、布局合理、方便使用。 五、记好美术器材登记帐，坚持定期查点，帐物相符。 六、加强日常管理，做好美术教室使用记录。 七、美术器材原则上不得外借,特殊情况经学校主管领导批准方可借出. 八、加强安全保卫工作，及时切断电源,关锁门窗。 美术器材管理制度1。美术器材由学校指派美术教师专人负责管理。2.认真做好美术器材设备的登记，对入柜的美术器材应规范存放整齐，做到账、卡、物相符。3。做好对美术器材的损坏、赔偿的登记工作。4.按照美术课程标准和教学需要增添美
11、术器材,由管理工作人员负责向学校申报添置计划。5.爱护美术器材设备，如遇非正常使用损坏，应照价赔偿。6。美术器材一般不得外借，如需外借，必须经学校主管领导同意后方可借出。外借器材如遇损坏或丢失，应照价赔偿。7。注重对美术教室教学氛围的打造，保持室内整洁卫生,画架、画台要摆设有序，不得在画架、画台、墙壁乱刻乱画。8.每次教学器材使用完毕之后，管理人员要检查器材的数量和完好情况，并有序摆放，做好器材和室内的清洁卫生，关好门窗。如因失职造成器材损坏丢失，由管理人员负责赔偿。9。美术器材管理人员因工作发生变动时，应按规定办理工作移交手续。音乐器材管理制度1.音乐器材由学校指派音乐教师专人负责管理。2。
12、认真做好音乐器材设备的登记，对入柜的音乐器材应规范存放整齐，做到账、卡、物相符。3.做好对音乐器材的维修、损坏、赔偿登记工作。4。按照音乐课程标准和教学需要增添音乐器材，由管理工作人员负责向学校申报添置计划。5.爱护音乐器材,未经管理人员的许可，其他人员不得随意动用音乐器材，违者如造成损坏应照价赔偿.6.音乐器材一般不得外借，如需外借，必须经学校主管领导同意后方可借出.外借器材如遇损坏或丢失，应照价赔偿。7。注重音乐教室教学氛围的打造,保持室内清洁卫生、整洁。8.每次学生使用器材完毕后，管理人员要检查器材的数量和完好情况，并有序存放，关好门窗。如因失职造成器材损坏丢失,由管理人员负责赔偿。9。
13、音乐器材管理人员因工作发生变动时，应按规定办理工作移交手续。一、网络拓扑如图1所示，要求计算机、交换机、路由器互通.设:switchA和switchB的f0/5、f0/6在VLAN 2.建议按以下步骤配置：1、设置计算机的IP地址和网关；2、设置交换机的IP地址、网关和Trunk;3、设置路由器的IP和动态路由；4、测试各点的联通性。图1 第一题图二、网络拓扑如图2所示。1、配置路由器到网络各点可通。IP地址分配如下:RouterA f0/0: 10。65。1.2RouterA f0/1： 10。66.1。2RouterA s0/1： 10。68.1。2RouterB s0/0： 10.78。
14、1.1RouterB s0/1： 10.69。1。2RouterB f0/0: 10。70。1。2SWA:10。65。1.8 gateway:10。65。1。2PCA:10。65。1.1 gateway:10。65.1。2PCC:10。69。1。1 gateway：10。69.1。2PCD:10.70.1.1 gateway:10。70.1。22、基本访问控制列表。要求在下面空格中解释命令，或判断测试结果.先从PCA ping PCD：rootPCA root#ping 10.70.1。1（能ping通)在ROC的s0/0写一个输入的访问控制列表:RouterC(config）#accessl
15、ilt 1 permit 10。65。1.1 0。0.0。0解释命令RouterC(config)#accesslist 1 deny any解释命令RouterC(config)#int s0/0解释命令RouterC（config-if）#ip access-group 1 in解释命令RouterC（configif）#end解释命令RouterCsh access-list 1解释命令rootPCA root#ping 10。70.1.1 是否通rootPCE root#ping 10。70.1。1 是否通rootPCE root#ping 10.66。1。1 是否通rootPCB r
16、ootping 10.70。1。1 是否通rootPCD rootping 10.66.1。1 是否通再写一个访问控制列表，先删除原访问控制列表:RouterC(config)no access-lilt 1解释命令RouterC(configif)no ip accessgroup 1 in解释命令再写一个访问控制列表：RouterC(config)#access-lilt 2 deny 10。65。1。1 0.0。0.255解释命令RouterC(config)#accesslist 2 permit any解释命令RouterC(config）int s0/0RouterC（config
17、if)ip access-group 1 out解释命令RouterC（configif)endRouterCsh access-list 1rootPCA root#ping 10.69。1.1 是否通rootPCE rootping 10。69。1。1 是否通 是否通 是否通3、梯形基本访问控制列表。访问控制列表一般是顺序匹配的，梯形结构：RouterC(config)#access-list 4 permit 10。65。1.1RouterC(config）#accesslist 4 deny 10。65.1。0 0.0。0。255RouterC(config)#access-list
18、4 permit 10。65。0.0 0.0。255。255RouterC（config)accesslist 4 permit anyRouterC（config）int s0/1RouterC(config-if）#ip access-group 4 outrootPCA rootping 10.69。1.1 是否通rootPCE rootping 10.69。1.1 是否通rootPCF root#ping 10。69.1。1 是否通rootPCB root#ping 10.69.1.1 是否通4、扩展访问控制列表。（1）阻止PCA访问PCD：RouterC（config)#access
19、-list 101 deny icmp 10。65.1。1 0.0。0.0 10.70.1。10.0。0。0 echoRouterC(config)#accesslist 101 permit ip any any 解释命令RouterC(config)int s0/0RouterC（configif）#ip accessgroup 101 in 解释命令RouterCsh access-list 101是否通rootPCE rootping 10.70。1.1是否通是否通RouterC(config)no accesslilt 101RouterCsh accesslist是否通（2）阻止1
20、0。65。1。0/24网络访问 10.70。1.1（PCD）。RouterC(config)#access-list 102 deny ip 10.65。1。1 0.0。0。255 10。74.1。10。0。0。0RouterC（config）accesslist 102 permit ip any anyRouterC(config）interface s0/1RouterC（config-if)ip accessgroup 102 (默认为out)是否通rootPCE root#ping 10。70.1。1是否通rootPCF rootping 10.70.1。1是否通图2 第二题图网络运
21、维部管理制度 (V1。0版本）目录网络运维部管理制度1一、人员组织架构3二、岗位职责：3经理/副经理职责:3值班运维工程师职责：3技术支持工程师:4信息安全专员：4故障管理8网络运维部故障分类8网络运维事件处理流程及故障分级通报流程。8问题管理13变更管理15网络运维部考核方法及细则17附录21设备与网络管理办法21值班中心工作要求23一、人员组织架构二、岗位职责：经理/副经理职责： 1、领导和管理运维技术团队，负责本部门运维人员的日常管理,合理分配运维工作任务，考评运维人员技能和工作情况。2、负责对各个机房运维管理，保障各机房环境、服务器、网络等各项服务稳定安全有效运行； 3、定期对各个项目
22、进行，对不合规的技术问题和风险立项整改和跟踪； 4、协调客户关系和公司内部各项技术资源，及时有效解决问题； 5、组织实施并完善各项监控措施,制定并落实应急措施； 6、结合用户业务，对各个系统及时提出调整、扩容、改造、调优等合理化建议,在采纳后组织力量实施； 7、接收新开发系统,并纳入规范维护体系; 8、协调制定运维制度和各项操作规范； 9、及时响应应急事件（如有）,积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。值班运维工程师职责：1、7*24小时数据中心统一监控、故障发现预警、事件跟踪记录，判断所发生问题的类型、严重程度，完成对设备信息和告警的处理.2、 业务质量监测
23、、流量分析、负责接入层网络运维管理。3、 客户技术支持（对外技术服务热线)网络运维平台信息维护。网络工程师：1、网络资源调配管理（ip资源分配、设备端口划分、链路传输、负载均衡等）、核心和汇聚层网络运维。2、 故障分析及处理,网络拓扑更新及网络优化。网络安全方案实施部署，网络运维知识库维护。3、 处理各种网络故障，保障网络正常运行。4、对值班运维工程师进行定期培训.5、网络运维平台系统维护以及相关业务系统.技术支持工程师：1、 核心网络设备运维:核心网络设备安装、升级、扩展、等.2、 核心网络建设、扩展、灾备等技术支持。3、 对疑难网络故障进行技术支援,协调厂商对疑难故障进行排除。4、 售前、
24、售后客户需求分析及跟进，以及方案制定.信息安全专员：接待备案用户，协助指导用户进行IP/ICP备案,并跟踪备案进度，及时反馈给用户；对接网监信息安全相关工作，包括信息安全核查以及相关月度报表等。2、负责收取、汇总、审核、导入客户备案资料；3、负责定期统计和整理涉及备案的所有数据和报表；4、负责与接入商、通信局、公安局就有关备案事项作及时的沟通。5、协助经理督促部门内的流程及考核工作。运维管理工作制度（一)工作时间:网络运维部工作时间为724小时运维保障.（二)工作方式:值班运维工程师:通过轮班运作实现724小时职守。400 7*24小时支持网络运维部非值班人员：5*8小时工作时间，非工作时间保
25、证7*24小时 开机，随时提供远程技术支持。（三）工作内容：1、每天两次进行业务系统、网络运行状况及对外服务器服务状况监控巡查;2、按照规定的时段巡统计并汇总运维表单。（流量统计、事件统计、问题统计、手里投诉统计等）按照规定的时段查看路由、防火墙等关键系统运行情况,包括网络流量、带宽占用率等,重点检测关键设施,并记录；4、按照规定的时段检查对外WEB、DNS服务器和EMAIL服务器的服务状况是否正常，并记录；5、接待员工 申告或讯问应做完整、详细记录，快速响应，及时确定原因，积极组织处理,同时记录解决问题的操作过程,问题解决后应及时回复申告人；6、遇到不能处理的问题时,通知相关人员或及时汇报，
26、并记录；8、工作人员要有强烈的安全意识，巡查时应注意发现各种可能的安全隐患并及时排除。（四)工作要求：1、工作人员必须坚守值班岗位，确保24小时有人值守,认真履行职责;2、未经批准不得擅离职守，除了吃饭时间（吃饭时间应在工作日志上记录)，其他时间随意外出；3、工作期间不得做与工作无关的事；4、加强设备巡视，网络监控，发现问题及时处理,同时报告;5、工作人员应有强烈的责任心，争取在第一时间发现问题，及时解决;6、认真填写工作记录，不得乱写乱画和擅自撕毁;7、不得擅自拆毁设备、关闭服务器，不得私自安装与公司网络运行无关的软件，不得私自修改系统配置参数；8、工作人员应要熟悉机房设备，熟悉网络及线路的
27、基本情况；9、工作人员按规定的权限作好系统运行和管理工作，不得越权操作系统的硬软件；10、工作人员应熟练掌握故障险情的处理流程,遇事沉着冷静；11、对于违反工作规定，或责任心不强造成不良影响的，追究工作人员的责任。请示报告制度（一）工作中如有下列情况应及时请示报告：1、汇报上级指令的执行情况和工作中遇到重大问题时;2、系统出现严重问题甚至故障时；3、系统出现方向性中断，不能保障网络畅通时；4、需要更换网络设备、修改网络设备和服务器参数配置时；5、调换工作人员时；6、系统安全受到严重威胁，如火灾、雷击或其它严重性自然灾害时；7、其它不能自行解决的异常情况时。（二）请示报告通常应逐级进行。机房和工
28、作间管理制度 公司网络机房及各工作机房，要制定严格的工作制度，参加公司网络运维保障的人员应严格遵守。(一）严格遵守各项设备操作规程。（二）爱护系统设备，未经许可不得擅自拆、改或挪作它用。（三）未经许可严禁在值勤系统设备上私自安装使用与系统无关的软件.（四）保持良好的机房工作秩序。维修工具、仪器仪表、资料和表报等放置整齐、定位准确。（五）按规定着装（工作服）进入机房,不得任意换装。(六）机房内严禁吸烟、打闹、会客,或从事与维护工作无关的活动。(七）未经许可严禁无关人员进入机房。（八）未经许可,任何人员不得在机房或其它工作间内摄影或录像。 资料和文档管理制度（一)建立健全设备软、硬件文档资料库，分
29、门别类，严格登记造册。(二）文档资料随系统变化应及时维护、修改、校对。(三）文档资料的借用,要按相关规定登记，按期归还，妥善保管,不得丢失。（四)文档资料由专人负责保管，存放在专用的资料室。(五）各种报表资料格式统一，填写要规范、准确、及时.（六）报表种类:1、值班工作日志；2、事件故障统计表；3、问题统计表；4、网络资源分配统计表；5、设备巡检表6、流量统计表7、网络设备管理信息表(七）文档资料种类：1、操作使用手册；2、技术维护手册；3、常见故障处理手册；4、网络拓扑结构图；5、通信及网络配线资料；7、资源分配管理资料;8、客户需求与配置资料；9、应急情况处置预案；10、系统建设文档.包括
30、：总体建设方案、施工图纸、线路路由、原始参数配置、随机资料、软件等。安全保密制度（一)公司网络管理及使用人员应严格遵守国家相关的计算机安全法规，国家安全法令和我院有关网络管理的规章制度.严禁在网上泄露国家机密;严禁散布颠覆国家、有损国家利益的反动言论；严禁在网上传播、查阅淫秽书刊、资料、色情类媒体信息;严禁在网上造谣诽谤、中伤国家、民族及个人的行为.（二）不得与无关人员谈公司网络机密。包括运营管理、近期规划、发展战略等事项。（三)未经上级或相关部门批准,无关人员不得进入机房;如已得到许可的，需由相关人员陪同。（四)未经许可，严禁在机房内拍照、录像。故障管理网络运维部故障分类网络运维故障根据运维
31、对象可分为物理和逻辑两个层面,根据故障对象将故障划分为以下几类：1、 主机故障：主要分服务器硬件(处理器、内存、主板、硬盘、电源等服务器物理配件），服务器软件（操作系统、应用软件等服务）。2、 网络设备故障：网络设备网络中的路由器和交换机。按照网络结构划分主要分核心层网络设备、汇聚层网络设备、接入层网络设备。3、 网络故障:网络主要分机房网络故障和机房互联网络故障。机房网络主要指机房内部网络路由、协议、及病毒引起的网络故障（例如：ARP欺骗）。机房互联网络故障主要指机房互联基础运营商（移动、联通、电信）网络故障，常见的比如互联骨干线路由于设备、路由、及协议引起的互联互通异常,4、 机房设施故障
32、：机房设施故障主要包括机房电力、制冷、消防及自然灾害（雷击、地震等）引起的故障，其中电力故障常见包括:供电、机房UPS、供电线路等制冷故障主要指精密空调系统故障引起机房温度过高造成服务器、网络设备宕机等故障.消防及自然灾害主要是指火宅、暴雨、雷击等不可控因素引起的故障.5、 人为因素故障：人为因素主要包括计划调整和人为操作。计划调整故障主要是指有发布调整计划通告的计划性认为操作引起的故障.除了计划调整之外所有有关人为操作引起的故障就是人为操作故障，比如常见的DDOS、CC外部网络攻击及黑客入等造成故障和相关系统管理人员错误操作引起的故障。6、 其他故障：除了以上各种故障类别外的故障都统称其他故
33、障。在故障描述时请写清楚故障表现及原因和处理过程。网络运维事件处理流程及故障分级通报流程。网络运维在发现事件后，要对事件进行分析,同时判断是否为故障，分别采用下面两个流程。事件判断是否为故障的依据就是事件发生的背后是否对业务运行造成中断影响。事件分级主要是以事件处理的时限分分级标准。事件分两级，一般事件和重要事件，能在半个小时由发现人独立处理的为一般事件，超过半个小时的为重要事件，需要通知部门负责人协调处理.故障分三级：一般故障、严重故障、重大故障。在故障发现后要以恢复业务为首要工作。严重故障要通知到部门负责人（部门经理），重大故障要通知到中心负责人（运维中心总监及总经理）。事件是故障表现,同
34、一个故障可能引发多个事件.在判断事件具体情况的时候一定要谨慎分析。网络故障分级标准网络运维故障类别分级标准故障分类一般故障严重故障重大故障主机网络网络丢包/中断网络丢包/中断网络丢包/中断主机运行主机宕机/故障主机宕机/故障主机宕机/故障网络设备设备运行不影响运行接入层设备运行接入层以上设备运行设备故障个别端口业务板卡等局部接入层设备汇聚层及核心层设备网络规模影响接入层以下网络连通影响整体网络连通整体网络中断网络攻击网络攻击影响个别客户网络攻击影响同汇聚层下客户网络攻击影响整个网络病毒病毒引发主机故障病毒引发局部网络故障设施故障空调单点设备设施故障,可切备份设施故障后影响局部业务运行设施故障影
35、响整体业务运行电力供电故障，不影响设备运行.供电故障引发设备停机不影响业务供电故障引发设备停机，影响业务消防雷击、火灾、暴雨、等计划调整计划调整内因发故障计划调整外引发故障计划调整外引发故障不影响业务可回滚操作不可回滚操作其他因素非以上因素影响个别业务，影响局部业务运行影响整体业务运行故障（事件）管理流程目的事件管理流程的主要目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的IT服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭.故障管理流程值班运维发现监控报警或者客户向值班运维报障；登记故障信息，发
36、生时间、故障来源（故障处理跟踪表）判断故障影响范围，并根据SLA定义,公告相应岗位人员（邮件和短信）值班运维人员判断此次故障是否可以处理；若故障问题值班人员可直接处理，便做好故障记录,迅速处理故障；若故障不可立刻处理,值班运维则须在10分钟内通知运维中心的技术专员；同时在故障处理跟踪表记录故障处理转移时间和转移到的相关人员；技术专员判断故障的原因并处理故障，若能够立刻判断故障的成因,则迅速处理故障；故障处理完毕后,第一时间通知值班运维，由值班运维发布业务恢复公告（根据SLA定义级别公告对象）,告知故障处理完毕。补充故障处理过程到故障跟踪表。若故障不可立即处理,则启动应急方案恢复业务，技术人员须
37、记录好相关情况，通知值班运维人员发业务恢复通告，并于事后通知研发部门，协助解决类似技术问题；启动问题管理流程，跟踪解决问题.在故障处理完毕后,运维人员应做故障分析，编写对内及对外的故障报告，并对此次故障进行存档归类。每星期统计所有团队的故障信息入故障统计表。关联表单400 记录表、故障处理跟踪表、故障统计表问题管理问题管理流程一、问题管理流程目标:问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小.问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决
38、方案的信息。二、问题管理流程：问题产生来源：由故障流程传递的遗留问题、巡检发现的运维问题等;运维工程师登记问题(问题处理跟踪表）针对问题的影响范围、引起的潜在风险、某些流程规定等因素，提出解决方案以及预计解决时间；管理层评审解决方案及解决时间；解决方案评审通过后,按照具体的方案执行采购和变更问题解决后记录解决时间和解决状态（问题处理跟踪表)对于某些不可控、风险低、无法短时间解决的问题申请挂起或关闭状态，通过评审决定是否可以实施挂起或关闭状态；问题解决进度列入运维团队考核指标，挂起状态的问题不计入超期问题，但在年度内必须关闭。每星期总结当星期所有团队登记的问题入问题统计表;变更管理变更管理流程一
39、、变更管理流程目的变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。适用于现有运营环境、对业务有影响的变更.二、变更管理流程1、业务发起变更或者运维计划产生变更；2、责任人提交变更申请，邮件的形式发送给运维团队；准备输出变更申请单,在变更申请单中详细描述变更目的和变更计划；3、运维部门在变更记录表中记录所有申请的变更，安排时间组织评审和变更统计;4、组织变更评审,如果评审通过则按照变更计划执行变更;评审意见为“通过5、如果评审不通过则按照评审意见修改变更计划，进行二次评审；
40、直到评审通过才可以进行变更。6、涉及到机房内物理设备的操作，要在变更评审通过后立即准备相应的表单；7、变更结束后记录变更结果，并汇总至变更记录表。8、变更后机房设备位置变化、IP地址、带宽资源的变化需要通知相关人员记录. 涉及表单：变更申请表、变更统计表、IDC服务工单、速比拓IDC下架申请单 网络运维部考核方法及细则考核对象：网络运维部成员:考核目的： 为了提高运维工作水平，保障各项工作流程能彻底执行.结合公司运维中心考核制度根据网络运维部实际工作内容制度以下考核方法。考核目的主要有:提高工作效率、规范各项流程执行、保证服务水平、保证运维支撑能力。考核依据：监控系统各项数据统计、客户 处理及
41、记录内容、各项流程执行记录、故障记录等客观数据内容。考核范围:考核方法适用于运维中心季度绩效考核是网络运维部人员考核数据用于运维中心评估个人考核时用。评估方法 考核结果60%=运维中心考核经理打分。本考核方法及细则解释权由邢冬解释.在落实实施中有疑问及意见请及时反馈邢冬.网络运维部人员考核方法被评考核人：考核标准100评估区间考核内容考核要求描述考核要求描述考核方法值班监控故障发现率故障发现率要求达到100标准一般故障未能发现每次扣1分，严重扣除2分，重大故障扣5分（扣分不封顶）值班工作流程执行值班工作流程主要包括：400 处理、故障分类处理流程。考核流程执行情况以及相关记录信息是否准确。根据
42、执行情况和记录可扣除0-5分设备监控覆盖率监控设备数/在线设备数 要求设备监控覆盖率不得低于90在线设备属于我公司使用权的都需要添加到我们监控系统进行统一监控.监控信息准确率监控信息准确率主要指监控平台的设备信息，数据必需准确。要求不低于95%监控信息准确率=正确信息设备数/监控设备数。低于标准1对应扣2分.客户服务响应及时程度及客户服务态度满意度客户服务响应时间不得超过30分钟。客户服务态度满意度要求达到100，客户服务响应时间超过标准,每一分钟扣1分客户服务满意度低于标准每1扣除1分故障管理故障处理响应及时程度故障处理及时程度主要考核故障自发现处理完成时效。具体时效要求在故障分级处理流程里
43、有明确要求.故障处理响应时间不得超过10分钟，超过标准每一分钟扣除一分.故障处理能力主要考核故障第一责任人故障分析能力和故障处理人的判断排错能力.根据实际故障处理情况给予05分的加分网络管理资源信息准确率主要考核网络资源分配使用信息的准确率，包括设备端口、IP、设备配置信息、网络拓扑等信息。具体操作可见设备与网络管理办法。资源信息准确率要求达到100%，每出现一条错误休息扣除1分.资源利用率带宽利用率:销售合同带宽/实际使用带宽 带宽利用率必需大于100% 。(业务初期可以不计入考核 ）设备利用率：库存设备不得超过计划使用期2个月（业务初期可以不计入考核 )设备巡检核心设备要求每天一次巡检,每
44、周对所有设备进行一次巡检，发现问题及时通报并记录跟踪。每月统计统计一份详细的巡检报告。主要考核巡检工作是否详细,结果是否有清晰记录。根据情况可扣除（0-5分）重大故障重大故障:承载业务核心设备或核心网络出现故障并影响整体业务。，对于不可控因素造成的重大故障扣除1分，对于人为责任性事故（由于工程、维护操作失误引发的光缆线路中断；维护操作未按流程通知客户、未实施必要的保护操作措施、操作方案存在重大缺陷等原因造成光缆故障造成多于2个以上客户投诉的）扣除5分。网络运行指标网络运行指标不得低于SLA承诺标准，正常运行时间/实际时间低于标准每个0.1扣10分业务开通及时率此项目主要考核网络运维人员对前端的
45、支撑。主要考核内容是看运维人员是否能按照业务需求及时完成相关后端业务支持工作。业务开通及时率不得低于百分之95。如果低于标准：每1%对应减1分，同时如果高于标准,每1增加一分日常工作是否按公司要求着装参考员工手册如有不符合员工手册着装要求每次扣除1分是否按公司要求进行办公室的基本行为参考员工手册强调在办公室不允许吵架，如发生争吵每次3分与团队成员和谐相处考核是否具备良好的团队意识、工作协作能力根据情况可打分在5分和+5分之间是否超过正常的工作量主要考核是否主动承担正常工作之外的工作。根据情况加0-3分工作是否积极参考中心考核制度参考运维中心考核奖惩分 34分培训与发展是否具有个人发展计划及实现情况参考