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1、仪容仪表管理制度最新文档(可以直接使用，可编辑 最新文档，欢迎下载）仪容仪表管理制度一、 目的为加强员工仪容仪表管理，提高员工整体服务形象，特制定本管理制度。二、 适用范围公司全体员工（一）、员工服饰规定1、员工当值时必须穿着统一的制服，具体着装规定如下：A、男行政人员：夏天衬衣+配裤+领带冬天全套制服B、女行政人员：夏天衬衫+裙子（气温低于16度允许穿西裤）冬天全套制服注：夏天必须穿着肉色丝袜和黑色皮鞋。C、工程技工： 夏天全套夏装；冬天全套冬装D、保安： 夏天衬衣+西裤+领带+皮带+帽子冬天全套制服注：除操练外，其他时间必须穿着皮鞋及深色袜子，不得穿着凉鞋E、保洁、绿化工：夏天全套夏装；冬
2、天全套冬装F、男女服务员着工装。（二） 着装要求1、 制服必须保持整洁，纽扣扣好，衬衫下角束于西裤内，个人衣物不得显露于外，不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽，不得随意减除制服配件，口袋内不得揣过大过多的物品，领带必须结正，鞋、袜保持洁净。 2、 工作牌，男员工应佩戴左前胸，女员工佩戴于外衣由上至下第二粒钮扣的位置。3、 除指定服饰外，员工当值时只限于佩戴手表一块，结婚戒指一枚，但不能过大。耳环及项链。4、 冬夏装更换时间a、 着夏装时间：5月1日10月30b、 着冬装时间：11月1日4月30日C、 特殊情况特殊对待。如有特殊天气情况，必须以公司统一标准着装。三、 员工仪容规定（一）、 头发
3、必须梳理整齐及保持清洁，头发不得染除黑色外的其它发色，男员工头发不得过耳，长发员工必须束发。（二）、 每天保持面部清洁，男员工需每天剃须。（三）、 不得留长指甲及染有色指甲油。（四）、 女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。四、 员工仪态（一）、 员工于当值时必须保持良好的精神状态，不可无精打采。（二）、 对待业主、宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。（三）、 坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。（四）、 不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。（五）、 当值时不得相互拍手、嬉笑、打骂。（六）、 当值时不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。（七）、 不得随地吐痰、乱
4、丢杂物。（八）、 不得当众整理个人衣物。五、仪容仪表规范 在服务行业中，工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。服务实践证明，当顾客选择服务单位时，服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，即“面善”，住住就会挽留住他，甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反，服务人员“面恶”，则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位人员都是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显的缺陷。总之，作为具体从事服务性的企业，有必要将服务人员的容貌端正与否，上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。（一）面部修饰的原则 1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。做好这一
5、点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后，服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时，要耐心细致，完全彻底，面面俱到。 2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时，要认真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳，是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面，服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状，务必及时去医院求治，切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间，一般不宜直接与顾客进行正面接触。 3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。服务人员的面部修饰关键是要做到“秀于外”与“慧于中“二者并举
6、。若是片面地强调个人面部的美化，刻意去改变自己天生的容貌，甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮，不仅没有必要，而且也会因此而显得过于做作而失去自然。（二）局部面容的修饰1、眉部的修饰。眉形的美观。大凡美观的眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓，即常人所赞美的“浓眉大眼”。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、坚眉、“八字眉”，或是过淡、过稀的眉毛，必要时应采取措施进行适当的美化修饰。2、眼部的修饰眼部的清洁，人们常说“眼睛是心灵的窗户”，既然服务人员的眼部最为他人所注意，那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。3、耳部的修饰耳部的除垢，耳孔里的分泌物及
7、落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此，服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因，耳孔周围会长出一些浓密的耳毛，服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。4、鼻部的修饰鼻涕的去除。有必要去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。“黑头”的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大，内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意，便会在积存油脂或污垢，即“黑头”。在清理这些有损个人形象的“黑头”时，一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门的“鼻贴”，将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。
8、5、口部的清洁刷牙，刷牙既要采用正确的刷牙方式，更要贵在坚持，正确有效的刷牙要做到“三个三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。洗牙。维护牙齿，除了做到无异物、无异味之外，还要注意保持洁白，并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。禁食。服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇，要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，还应避免嘴边嘴角残留食物。剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛
9、头露面，个别女服务员，若因内分泌失调而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛，也应及时除去。6、手臂保洁首先是手臂，要真正的保持无泥垢、无污痕，除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切碍眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢，均应清洗干净。在工作岗位上，每一位服务人员都要谨记双手务必做到“六洗”：一是上岗之前要洗手，二是弄脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之后要洗手。服务人员还须注意，在工作岗位上不可乱用双用，例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋，或是双手四处乱摸，抓捡地上的物品，都是极不卫生的。
10、在一些特殊的工作岗位上服务时，为了卫生保洁起见，还应按规定戴专用的手套。7、手臂妆饰服务人员在工作岗位上的妆饰，应以朴素庄重为美，而不应艳丽、怪诞，否则就与自身特定的社会角色不相称。不蓄长指甲。服务人员的手指甲，通常不宜长过其指尖，修剪手指甲，要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯，并且要做到坚持不懈。此外，还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油，或者进行艺术美甲，在手臂上刺字、绘画就更不适宜。腋毛不外露。一般而言，服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，上班前最好
11、剃去腋毛。另外，个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛，此种现象，不符合我国传统的审美标准，必要时也应采取有效方法将其去除。8、下肢的清洁下肢的清洁若掉以轻心，就会出现被人称为“凤凰头，扫帚脚”的不邪现象。下肢的清洁，应特别注意三个方面：首先要勤洗脚。其次要勤换袜子，最好做到每天换洗一双袜子，注意不要穿不易透气、易生异味的袜子；另外，还要定期交替更换自己的鞋子，在穿鞋前，务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一尘不染，定期擦油，使其锃亮光洁。9、下肢的遮掩不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿，则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。不要光脚露趾。服务人员，在直接面对顾客工作时，绝不允许光
12、脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，会显得过于散漫，令客人产生反感。（三）头发修饰1、确保整洁。每周至少清洗两三次。2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时，必须做到：前发不过眉，侧发不掩耳，后发不触领。（四）化妆原则及化妆方法淡雅：即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方，朴实无华，素净雅致，这样才与自己特定的身份相称，才会被顾客所认可。简洁：工作妆应以简单明了为本。一般情况下，服务人员化妆修饰重点，主要是嘴唇、面颊和眼部，对于其他部位可不予考虑。适度：如，在某些对气味有特殊要求的餐饮
13、工作岗位上，服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品，如香水、香粉、香脂等。庄重：即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位。社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等，则会使人觉得轻浮随便、不务正业。避短：服务人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，即适当地展示自己的优点，更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。化妆方法服务人员只有学会正确的化妆方法，才能使自己的化妆达到预期的目的。（五）行为仪态规范仪态是指一个人行为
14、的姿态及风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。1、基本站姿。站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约两个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。2、坐态。就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸抬头微收下颚，目光平视，面带笑容，双肩放松
15、平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。3、标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠拢两腿，男性则可适度地将其分开。臀部
16、向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。4、基本行进姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造
17、型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5、部分岗
18、位人员的站姿要求大堂门童、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。6、手姿。手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否
19、则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。五、陪同引导1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、及时关照提醒。4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与
20、对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。六、搀扶帮助在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。七、与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。八、国际交往的见面礼节（一）招呼礼1、与西方人打招呼，要避免用中国式，如说：“你上哪去呀？”或“你到
21、哪去啦？”他会认为你想探听私事。也不要说：“你吃过饭了吗？”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。2、与日本人打招呼，最普遍的说法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说：“愿菩萨保佑”。（二）鞠躬礼又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本，人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候，这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行
22、鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右。九、礼貌礼仪核心礼貌服务（一）微笑服务员工的微笑是对客户热情友好的表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝
23、贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对地位较高的官方人士，一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领，应加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先
24、生阁下”等。（二）举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房
25、时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言
26、土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。（三）基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、
27、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用
28、语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。（四）对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话
29、。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在与客人对话时，如遇另一客人有
30、事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维
31、护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问”请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。1
32、2、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。工器具和仪表管理制度（40*60KT板白底蓝字，字会小些）一般规定2.1.1 工器具和仪表应符合国家及行业相关标准要求，并应有产品合格证和使用说明书。施工人员应按照使用说明书的要求进行安全操作。施工作业时应选择合适的工具和
33、仪表，并正确使用。2.1.2 工、器具和仪表应定期检查、维修、保养，发现损坏应及时修理或更换。电动工具、动力设备及仪表的检查、维修、保养及管理应由具备一定专业技术知识的人员专人负责。2.1.3 用电工具、设备的电源线不应任意接长或拆换，插头、插座应符合国家相关标准，不得任意拆除或调换。2.1.4 施工工具、器械的安装应牢固，松紧适度，防止使用过程中脱落或断裂。2.1.5 施工作业时，作业人员不得将有锋刃的工具插入腰间或放在衣服口袋内。运输或存放这些工具应平放，锋刃口不可朝上或向外，放入工具袋时刃口应向下。2.1.6 不得将长条形工具倚立在靠近墙、汽车、电杆的位置。放置长条形工具或较大的工具时应
34、平放。2.1.7 传递工具时，不得上扔下掷。2.1.8 使用带有金属的工具时，应避免触碰电力线或带电物体。简单工具2.2.1 使用手锤、榔头不应戴手套，抡锤人对面不得站人。铁锤木柄应牢固，木柄与铁锤连接处，应用楔子将木柄楔牢固，防止铁锤脱落。2.2.2 手持钢锯的锯条安装应松紧适度，使用时不左右摆动。2.2.3 滑车、紧线器应定期注油保养，保持活动部位活动自如。使用时，不得以小代大或以大代小。紧线器手柄不得加装套管或接长。2.2.4 各种吊拉绳索和钢丝绳在使用前应进行检查，如有磨损、断股、腐蚀、霉烂、碾压伤、烧伤现象之一者不得使用。在电力线下方或附近，不得使用钢丝绳、铁丝或潮湿的绳索牵拉吊线等
35、物体。2.2.5 使用铁锹、铁镐时，应与他人保持一定的安全距离。2.2.6 使用剖缆刀、壁纸刀等工具时，应刀口向下，用力均匀，不得向上挑拨。2.2.7 台虎钳应装在牢固的工作台上，使用台虎钳夹固工件时应夹牢固。2.2.8 使用砂轮机时，应站在砂轮侧面，佩戴防护眼镜，不得戴手套操作。固定工件的支架离砂轮不得大于3mm，安装应牢固。工件对砂轮的压力不得过大。不得利用砂轮侧面磨工件，不得在砂轮上磨铅、铜等软金属。2.2.9 使用喷灯应满足以下要求：1、 喷灯加油应使用规定的油类，不得随意代用。存放时应远离火源。2、 点燃或修理喷灯时应与易燃、可燃的物品保持安全距离。在高处使用喷灯时应用绳子吊上或吊下
36、。3、 不得使用漏油、漏气的喷灯，不得使用喷灯烧水、做饭，不得将燃烧的喷灯倒放，不得对燃烧的喷灯进行加油。4、 喷灯使用完后，应及时关闭油门并放气，避免喷嘴堵塞。5、 气体燃料喷灯应随用随点燃，不用时应随时关闭。梯子和髙凳2.3.1 选用的梯子应能满足承重要求，长度应适当，方便操作。带电作业或在运行的设备附近作业时，应选择绝缘梯子。2.3.2 使用梯子前应检查梯子是否完好。梯子配件应齐全，各部位连接应牢固，梯梁与踏板无歪斜、折断、松驰、破裂、腐朽、扭曲、变形等缺陷；折叠梯、伸缩梯应活动自如；伸缩梯的绳索应无破损和断股现象；金属梯踏板应做防滑处理，梯脚应装防滑绝缘橡胶垫。2.3.3 移动超过5米
37、长的梯子，应用2个人抬，且不要在移动的梯子上摆放任何工具或东西。有架空线缆或其它障碍物的地方，不得举梯移动。2.3.4 梯子应安置平稳可靠。放置基础及所搭靠的支撑物要稳固，并能承受梯上最大负荷；地面应平整、无杂物、不湿滑；当梯子靠在电杆上时，上端应绑扎U型铁线环或用绳子将梯子上端固定在电杆或吊线上。2.3.5 梯子放置的斜度要适当，梯子上端的接触点与下端支撑点间水平距离宜等于接触点和支撑点间距离的1/4至1/3。当梯子搭靠在吊线上时，梯子上端至少高出吊线30cm（梯子上端装铁钩的除外），但高出部分不得超过梯子高度的1/3。2.3.6 在通道、走道使用梯子，应有人监护或设置围栏，并贴置“勿碰撞”
38、的警示标志；如果梯子靠放在门前，应把门锁住，不许打开。2.3.7 使用直梯或较高的人字梯时，应有专人扶梯。直梯不用时应随时平放。2.3.8 使用人字梯时，搭扣应扣牢，无搭扣时须用结实的绳子在梯子中间缚住。不得将人字梯合拢作为直梯使用。2.3.9 伸缩梯伸缩长度不得超过其规定值。在电力线、电力设备下方或危险范围内，严禁使用金属伸缩梯。2.3.10 上下梯子时，应面向梯子，保持三点接触原则，且不得手持器物，不得携带笨重工具和材料。2.3.11 在梯子上工作应应穿橡胶底或其它类型的防滑鞋，不得两人或两个以上的人在同一梯子上工作(包括上下)，不得斜着身子远探工作，不得一脚踏梯、另一脚踩在其它物件上，不
39、得用腿、脚移动梯子，不得坐在梯子上操作。使用直梯时应站在距离梯顶不少于1米的梯蹬上。2.3.12 使用高凳前应检查高凳是否牢固平稳，凳脚、踏板材质应结实。上、下高凳时不得携带笨重材料和工具，一个人不得脚踩两只高凳作业。2.3.13 高凳上放置工具和器材时，人离开时应随手取下。搬移高凳时，应先检查、清理高凳上的工具和器材。安全带2.4.1 配发安全带必须符合国家标准。2.4.2 安全带应在使用期限内使用，发现异常应提前报废。2.4.3 每次使用前应严格检查，不得使用有折痕、弹簧扣不灵活或不能扣牢、腰带眼孔有裂缝、钩环和铁链等金属配件腐蚀变形或部件不齐全的安全带。2.4.4 安全带应储藏在干燥、通
40、风的仓库内，不得随意丢放，不得接触高温、明火、强酸和尖锐带刃的坚硬物体，不得雨淋、长期曝晒。2.4.5 严禁任意拆掉安全带上的各种部件。更换新绳时要注意加绳套，严禁用一般绳索、电线等代替安全带（绳）。2.4.6 不得将安全带的围绳打结使用。不得将挂钩直接挂在安全绳上使用，应挂在连接环上使用。手动机具2.5.1 千斤顶不得超负荷使用。千斤顶旋升最大行程不得超过丝杠总长的五分之三。使用千斤顶支撑电缆盘，应支放在平稳牢固的地面；在汽车上支撑电缆盘时，应将千斤顶用拉线固定。2.5.2 使用手扳葫芦应符合以下要求：1、 不得超载使用，手柄不得加长使用。2、 在使用前应确认机件完好无损，传动部分润滑良好，
41、空转情况正常。起吊前应确认上下吊钩悬挂牢固，被吊物件捆绑牢固。3、 在起吊重物时，任何人不得在重物下工作、停留或行走。放下被吊物件时，应缓慢轻放，不得自由落下。4、 在使用过程中，如果感觉手扳力过大时应立即停止，查明原因，排除故障。 2.5.3 使用手拉葫芦应符合以下要求：1、 不得超载使用，不得用人力以外的其他动力操作。2、 在使用前应确认机件完好无损，传动部分润滑良好，空转情况正常。起吊前应确认上下吊钩悬挂牢固，被吊物件捆绑牢固。3、 在起吊重物时，任何人不得在重物下工作、停留或行走。被吊物件在空中停留时间较长时，应将手拉链拴在起重链上。4、 在起吊过程中，拽动手链条时，用力应均匀和缓，不
42、要用力过猛；如果拉不动链条应立即停止，查明原因，排除故障。 5、 使用两个手拉葫芦同时起吊一个物件时，应设专人指挥，负荷应均匀负担，操作人员动作应协调一致。用电工具2.6.1 用电工具使用前应进行检查，若有手柄破损、导线老化、导线裸露、短路、外壳漏电、绝缘不良、插头和插座破裂松动、零件螺丝松脱等不正常现象，不得使用。2.6.2 用电工具的插头应与带漏电保护器的插座相配套，不得将导线直接插入插座孔内使用。2.6.3 转移作业地点及上下传递用电工具时，应先切断电源，盘好电源线，手提手柄，不得用导线拉扯。2.6.4 在易燃、易爆场所，必须使用防爆式用电工具。2.6.5 在带电设备上使用用电工具，应使
43、用隔离变压器。2.6.6 手电钻或电锤使用前，应进行空载试验，运转正常方可使用。使用中出现高热或异声，应立即停止使用。装卸钻头时，应先切断电源，待完全停止转动后再进行装卸。使用手电钻或电锤时，不得戴手套。2.6.7 移动式排风扇、电风扇的金属外壳及其支架应有接地保护措施，并应使用有漏电保护器的电源接线盒。人孔内使用排风扇、电风扇时，电压不应超过36V。2.6.8 未冷却的电烙铁、热风机不得放入工具箱、包内，也不得随意丢放。电烙铁暂时停用时应放在专用支架上，不得直接放在桌面上、机架上或易燃物旁。2.6.9 使用熔接机应符合以下要求：1、 不得在易燃、易爆的场所使用熔接机。2、 不得直接接触熔接机
44、的高温部位（加热器或电极）。3、 更换电极棒前应关闭电源并将电源取出或将电源插头拔下。仪表的使用2.9.1 仪表使用人员应经过培训，熟悉仪表的使用方法，并按仪表的规定进行操作和保管。2.9.2 仪表使用前应按额定工作电源电压的要求引接电源，电源插座应选用有防漏电保护的插座。仪表使用时应接地保护。2.9.3 使用直流电源的仪表时，电源的正负极性不得接反。直流电源仪表长期不使用时应及时从仪表中取出电池，不得将电池和金属物品一起存放。2.9.4 交/直流两用仪表在插入电源塞孔和引接电源时，不得将交/直流电源接错。2.9.5 使用仪表应防止日晒、雨淋或火烤，不得将水、金属等任何杂物掉入仪表内部。仪表内
45、有异常声音、气味等现象时，应立即切断电源开关。2.9.6 使用带激光源的仪器时，不得将光源正对着眼睛。2.9.7 做过耐压和绝缘测试的电缆线对应及时放电，然后才能再进行其它项目的测试。2.9.8 使用仪表应轻拿轻放。搬运仪表时，应使用专用的仪表箱。自动化仪表仪器设备管理制度 目录1、 总则 22、 职责 23、 仪表设备的前期管理 34、 仪表设备分类 45、 常规仪表管理 46、 控制系统管理 67、 仪表联锁保护系统管理 88、 可燃、有毒气体检测报警仪管理 99、 仪表电源、气源管理1010、 相关文件记录11自动化仪表仪器设备管理制度1. 总则1.1 为加强公司仪器仪表及自动控制设备（
46、以下简称“仪表设备”）的管理工作，提高仪表设备管理水平，保障仪表设备安全经济运行，依据国家相关法律、法规制定本制度。1.2 仪表设备管理的主要目标是对仪表设备从规划、设计、选型、购置、安装、使用、维护、修理、改造、更新直至报废的全过程进行科学的管理，使仪表设备处于良好的技术使用状态。1.3 本制度所称仪表设备是指在我公司生产、经营过程中所使用的各类检测仪表、自动控制监视仪表、执行器、过程控制计算机系统、分析仪器仪表、（有毒）可燃气体检测报警器及其辅助单元等。1.4 本制度适用于公司的各车间及相关部门的仪表设备管理。2. 职责2.1 仪表设备由生产部统一管理，在生产部分管副主任的领导下，负责公司仪表设备的管理。2.2 生产部仪表设备管理职责：2.2.1 贯彻执行国家有关仪表设备管理工作的方针、政策和法规，贯彻执行公司仪表设备管理制度、规程和规定。2.2.2 组织制定和修订公司仪表设备管理制度、规程、标准和规定。2.2.3 检查各车间执行仪表管理制度、规程、标准和规定的情况。2.2.4 参与新建装置、更新或技改