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1、 公主岭市金业职业培训学校 Gongzhulingshi jinyezhiye peixunxuexiao 课程教学大纲课程名称： 话务员服务素养与服务技巧培训 总学 时 ： 12 适用专业： 话 务 员 层 次： 中 职 中 专 培训讲师： 潘 鑫 制定日期： 二O一六年十一月十日 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解 素质培训教学大纲一、课程的性质和任务本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。二、教学方法和手段讲授、案例分析、体验游戏、
2、讨论、实例演练等。三、课程总体安排及各部分的学时分配 总体安排：理论实践教学12课时。课时分配表如下表所示： 教学名称课程设置教学内容学时话务员的服务意识与服务质量第一讲事情期待与实际评价的关系0.5第二讲注重细节0.5话务员心理素养第三讲阳光心态0.5第四讲压力缓解0.5话务员的电话服务技巧第五讲电话服务原则1第六讲专业化电话语音技巧1第七讲基本操作流程与技巧2第八讲话务员专业电话服务礼仪1话务员的电话沟通技巧第九讲影响沟通效果的因素分析1第十讲沟通的种类1第十一讲处理客户投诉与抱怨2话务员客户满意度的提升第十二讲介绍本单位的好处1四、教学内容与要求 （一）本大纲对教学要求的层次表述 1.
3、对话务员的教学要求分为了解、理解和掌握三个层次。了解：指对话务员工作有感性的、初步的认识。 理解：指对话务员工作有一定的理性认识，能用正确的语言对话务员工作进行叙述。 掌握：在理解的基础上，能够解决工作中遇到的应用问题。 2. 对话务员的培训要求分为被动能做到和主动能做到两个层次。被动能做到：指在日常的工作过程中，能够运用所学的课程有条理、有效率、有智慧的面对问题、解决问题。主动能做到：指在日常工作过程中，能够运用所学的课程有条理、有效率、有智慧的面对问题、解决问题，并能指导和带领身边的人也这样做。（二） 教学内容 第一讲 事情期待与实际评价的关系 服务质量简单的说就是来电者的“事前期待”和“
4、实际评价”的相对关系。当一位来电者拨打电话到你的公司，你来接听时，虽然他并没有说出他想获得怎么样的服务，但在他的心中已经对你所要提供的服务有了一种事前期待：事前期待 实际评价 赢得回头客事前期待 = 实际评价 顾客处于不在乎区域事前期待 实际评价 容易失去顾客简单说来，说是：如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，很自然也就会成为企业的回头客。如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明企业所提供的服务只满足了顾客的普通需求，顾客处于不在乎区域，这样的客户只要竞争对手稍微给些甜头是极容易被拉过去的。如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务还存在着不足之
5、处，顾客很可能对企业失去信心，不再光顾，并转身投向竞争对手处。所以说，如果企业没有服务好自己客户，那实际就在为自己的竞争对手做工作。广州某医院有位专治胃病的医生，听说医术高明，挂他号的病人有时在凌晨三、四点钟就开始排队。和另一位有胃病的朋友托关系找到他。果然明不虚传，医生那个认真劲真是让人感动：做什么工作的?喜欢吃什么食物?有些什么业余爱好?诸如此类的问题足足问了半个小时。开好药走出医院，朋友说，那个医生真罗嗦，没事尽问些莫名其妙的问题。我觉得不可思议，问这些问题当然是为了更好的了解你的病情呀。但朋友还是觉得浪费时间。这次经历告诉我们：一、服务好坏的评价是没有标准的。什么是好的服务，什么是不好
6、的服务，要根据接受服务的对象的不同而区别对待。也就是说，顾客的事前期待并不是单纯的对一种东西的渴望，而是一种因人而异的需求，对某人来说可能是优质的服务，但对另一个人来说可能却是不满意的。那如何去分析和看待顾客的“事前期待”呢?可以明确自己公司所提供的服务是以什么样的客户为对象的，也就要区别对待客户。二、 提供服务的企业不能按照自己的判断和想法来估计顾客的“事前期待”，也就是我们常常讲的想当然，以自己的标准去判断客户的要求。因为在你看来可能无足轻重的事情，但客户却觉得非常的重要，这种主张往往会导致你所提供的服务与顾客的需求大相径庭。美国行销科学学会调查结果显示，修理行业优秀企业的经营者认为，公司
7、的规模越大，越能赢得顾客的依赖，也越能为顾客提供周到的服务。然而事实恰恰相反，对众多客户的调查结果显示，更多的人表示他们更愿意去小的修理厂，因为小的汽车修理厂所提供的服务更方便，而且修理工作也做得非常好。能够准确抓住顾客的“事前期待”并不是一件简单的事情，但对于企业提高自身服务质量却有着非常重要的意义。 第二讲 提升客户服务质量之注重细节 魔鬼存在于细节之中。日本经济报曾报道这样一条新闻：说是著名的和平银行被住友银行吞并了。这两家大银行原本实力相当，都是日本数一数二的大银行，出现这种情况，很多人十分震惊。和平银行被吞并之前，其存款金额在很长一段时间内没有明显增长，换句话说，其业绩处于一个非常低
8、的水平。但是，在被住友银行合并之后，原来的和平银行各分店的存款额度却在很短的时间内有了一个飞跃式的提高，各个门市的存款额都呈现出直线上升的趋势。同是一家银行，是什么原因造成了两种截然不同的经营状况呢?很多经济分析人士指出，是住友银行的经营理念和工作方式改变了一切。但在原和平银行的员工看来住友银行给他们带来的并不是什么高深的经营理念，或是什么特殊的工作方式。住友银行给原和平银行的员工们每人发了一本新的员工手册，而恰恰是这本员工手册，给整个公司带来了翻天覆地的变化。据原和平银行的员工们介绍，和原来银行的员工手册相比，新的员工手册并没有什么本质上的改变，只不过是更强调细节罢了。如果说原和平银行的员工
9、手册是小学生版的话，那么新的员工手册就好像是中学生版本一样，内容更加具体。服务行业毕竟不同于其他行业，人的因素在整个服务过程中起着决定性的作用。换句话说，服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。 那么，如何才能最大限度地将服务行业的主体“人”这一因素的潜能充分地发挥出来呢?这就要求企业必须有一整套的内部培训机制，进行传、帮、带。 将多年来在工作中积累的行业经验和工作方面的心得体会，以各种各样的方式传授给每一位员工，告诉员工什么事情可以做，什么事情不能做，每件事情该如何做, 并且要落实好考核和评估。 第三讲 话 务 员 心 理 素 养 1、话务员必备的阳光心态；2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期
10、嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 第四讲 话 务 员 压 力 缓 解 压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现快速缓解压力塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法 第五讲 话 务 员 服 务 原 则 1.接打电话时的注意事项 接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑，感受到你的热情。 2.开头语（1）打电话：您好，我是公主岭民间借贷服务有限公司咨询顾问，请问是XXX先生/ 女士吗？请问您需要借贷服务吗？（2）接电话：您好，欢迎您致电公主岭民间借贷服务有限公司！请问您需要什么服务？ 3.无声
11、音（1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是公主岭民间借贷服务有限公司客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮助您的吗？”（2）间隔3秒钟左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”（3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题或用户手机信号有问题，耐心的告诉客户：“对不起!由于电话信号不好，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。4.声音小 （1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？
12、”（2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。（3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。（4）客户提出你的声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问是XXX先生/女士吗？请问您需要借贷服务吗？或者说：您好，欢迎您致电公主岭民间借贷服务有限公司！请问您需要什么服务？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应该说：“很抱歉，我这里的声音已经调到最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机
13、再拨好吗？”（5）客户使用免提时，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请问您用的是免提吗？”，如用户不是用免提，应说：“对不起，我听不清楚您的声音”或者说：“我听不清楚您提的问题，请您换一部电话再打好吗？”5.没听清或不明白用户的话时（1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是XXXX吗？”或者“您是说XXXX，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好么？谢谢！”（2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释
14、：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应该及时向客户解释：“对不起，我没解释清楚，我的意思是XXXXX”切不可强硬的使用“不对”、“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理；如你不会方言，可对用户说：“对不起，请问您可以用普通话再说一遍吗？” 6.解答过程中注意事项 （1）倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示你正在倾听，不要
15、让客户感觉自己是一个人在自言自语。（2）当客户停顿等待时，你可适当说：“先生/小姐，您请说，我正在听。”（3）客户担心你不明白时，可说：“我明白您的意思，请您继续。”（4）当你解答时，客户没有声音，可说：“先生/小姐，请问您是否可以听清我的声音？”（5）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他业务需要咨询吗？”（6）当客户对你的服务表示感谢时，应说：“不客气，这是我应该做的。”（7）当客户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如，“您是指XXXXX，是吗？”（8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“对不起，刚
16、才我的解释有些欠缺，应该是”（9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳的告诉客户：“对不起，刚才的问题请允许我再补充几点”7.查询中需要客户等待时（1）当客户咨询的问题不能马上确认时，应说：“请您稍等，我帮您查询一下。”；（2）查询后继续通话前，应说：“对不起，让您久等了，我帮您咨询了一下，应该是；（3）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说：“先生/小姐，您的问题我们给您反映到相关部门可以吗？请您留下您的姓名和联系电话，（确认用户姓名与联系电话后），请问我是否随时可以联系您，我们会尽快帮您解决，给您满意答复，感谢您咨询公主岭民间借贷服务有限公司服务，再见！
17、”8.需要客户提供资料时（1）借（贷）款时经常要问客户的姓名、电话号码等，不允许直接说：“告诉我你的姓名，电话，”应该说：“请问借（贷）款人姓名？”或“请问您的电话号码？”（2）问完后应该再与客户确认一下，应该说：“与您确认一下借（贷）款人姓名是XXX，电话号码是XXX，对吗？”（3）当问到客户姓名时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗”而不要说“请问是李莲英的李吗”千万别出现这种情况：“请问您是狗熊的熊吗？”或者“请问您是潘金莲的潘吗？”9.客户的要求超出你的工作权限时（1）你要耐心听完客户
18、的叙述，不可中途打断客户说话（2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，XX先生/小姐，这超出了我的工作范围，我将会把您的问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，忌说：“我办不了，没办法”（3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，XX先生/小姐，您的要求已经超出了借贷服务的服务范围，请您谅解！”（4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得礼让人，不得与客户争辩顶撞，必要时刻请主管协助处理。（5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方的说：“没关系！请问我还有其他可以帮助您的吗？”10. 客户咨询完业务却
19、又不想挂机时（1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，XX先生/小姐，如果您没有其他业务需要咨询的话，欢迎您下次致电xxx，谢谢合作！再见！”（2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静的提醒客户：“对不起，您还需要咨询其他的业务吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当做无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。 11. 如何拒绝客户的邀请（1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄的请求客户谅解：“非常感谢您的邀请及您对我工作的认可，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续
20、得到您的支持，谢谢！”（2）如果客户询问您的姓名，你可以委婉的向客户解释：“XX先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是XX号。”12. 通话结束时（1）属于预订或查询的情况，在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电，再见！”（2）属于订单成功的情况，在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您观看演出愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。（3）订单不成功，应该这样结束通话：“如果下次有需要，请（再）来电。我们会继续为您服务，感谢您的来电，再见！” 第六讲 专 业 化 电 话 语 音 技 巧 回访电话话术：A：咨询顾问：您好，我是公主岭民间借
21、贷服务有限公司咨询顾问。不好意思打扰您，您在某月某日咨询过我公司的借款（贷款）服务对吗？ 咨 询 者：是的。我已经借款（贷款）了。 咨询顾问：好的。请问您具体报名的是哪个班级呢？（需要记录班号、班名等信息）。谢谢您，如果以后有任何问题请您拨打现在的这个号码咨询好吗？打扰您了，再见。B：咨询顾问：您好，我是公主岭民间借贷服务有限公司咨询顾问。不好意思打扰您，您在某月某日咨询过我公司的借款（贷款）服务对吗？ 咨 询 者：是的。 咨询顾问：那您现在已经咨询好借款（贷款）了吗？如果还有什么需要了解的话我这边可以帮您解答！ 咨 询 者： 好的。（咨询过程中需要记录相关信息）。咨询完毕 咨询顾问：好的，我
22、已经帮您预定好借款（贷款）了，您在某段时间前来就可以了。打扰您了，再见。C：咨询顾问：您好，我是公主岭民间借贷服务有限公司咨询顾问。不好意思打扰您，您在某月某日咨询过我公司的借款（贷款）服务对吗？ 咨 询 者：我不想借款（贷款）了。（利率太高、风险太大、再考虑等等原因） 咨询顾问：那您现在方便听我再给您详细解释一下吗？不会耽误你太久的时间。 咨 询 者：（做详细记录，继续要和学员保持联系） 咨询顾问：期待与您的合作，欢迎您随时来电。D：咨询顾问：您好，我是公主岭民间借贷服务有限公司咨询顾问。不好意思打扰您，您在某月某日咨询过我公司的借款（贷款）服务对吗？ 咨 询 者：我已经借款（贷款）了。 咨
23、询顾问：恭喜您，我公司也有借款（贷款）等服务，您是觉得我们的借款（贷款）利率不合适还是其他方面的原因使您选择了其他公司呢？（尽量挖掘出咨询者选择其他公司的真实原因）。 咨 询 者：某某原因 咨询顾问：您方便告诉我您具体报名的是哪个借贷公司吗？我们就是想记录一下。 咨 询 者：某某借贷公司 咨询顾问：不好意思打扰您了，如果您以后觉得还需要借款（贷款）等服务的话我公司还有专门的服务，您可以再次来电咨询。 第七讲 基 本 操 作 流 程 与 技 巧 一、问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：早上（8:3012:00）时在欢迎语前加“上午好！”；下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“
24、下午好”；晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。示范：下午好，公主岭民间借贷服务有限公司很高兴为您服务！1、无声电话问候语： 咨询顾问：“上午好，公主岭民间借贷服务有限公司很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，公主岭民间借贷服务有限公司很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” 严禁未做到重复三次就挂线。2
25、、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！公主岭民间借贷服务有限公司很高兴为您服务！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！公主岭民间借贷服务有限公司很高兴为您服务！”国庆节，统一使用开头语为：“国庆快乐！公主岭民间借贷服务有限公司很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）二、结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为咨询者咨询；如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。 对于客户投诉，在受理结束时，咨询顾问应说：“很抱歉，XX先生小姐，
26、感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在*小时内，给您明确的答复，您看这样可以吗？客户同意：感谢您的来电，再见。客户不同意：继续解决问题。通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询： 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”三、其他情况处理：1、遇客户通话完毕仍未挂机： 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，咨询顾问：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声
27、说其它事宜。2、客户投诉结束语 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。” 严禁未说结束语就挂机。四、转接电话应答规范1.非业务电话需要转接例：咨询顾问：上午好，公主岭民间借贷服务有限公司很高兴为您服务！ 客 户：帮我转下经理办公室 咨询顾问：不好意思，请您拨打xxxxxxx这个号码，行政前台会帮您转接到相关部门。客 户：你们不能转接吗？咨询顾问：不好意思，这里是借款（贷款）咨询电话，我们确实无法帮您进行转接。还是请您拨打xxxxxxx这个号码好吗？ 客 户：好吧。 咨询顾问：
28、感谢您的来电，再见！2.电话无法听清的应答规范：1、遇到客户声音微弱听不清楚时：咨询顾问在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，咨询顾问可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 不可以“听不到”就直接挂机。2、可能用户使用免提而无法听清客户声音时： 咨询顾问：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话
29、，好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”3、遇到电话杂音太大听不清楚时： 咨询顾问：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。4、遇到客户讲方言咨询顾问听不懂时： 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常
30、抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。 “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。5、遇到客户讲方言，客户能听懂咨询顾问的普通话、方言时：在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如咨询顾问会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，咨询顾问可采用客户所说方言与客户沟通。未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。6、遇到客户抱怨咨询顾问声音小或听不清楚时： 咨询顾问：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量）
31、，请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪） 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。 直接将音量提高，继续说业务内容。6、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 咨询顾问：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 第八讲 话 务 员 专 业 电 话 服 务 礼 仪 服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激
32、化矛盾的话不说。如：（1）对客户直呼：喂、嘿。（2）责问、训斥或反问客户 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）态度傲慢、厌烦1. 不行就是不行，这是规定。2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！3. 你问我，我问谁？4. 你问的问题没法查，我没办法。5. 有意见找领导去，要告就告去！6. 没有钱还就别借！我强迫您借了吗？ 7. 你到底想怎么样？8. 你有什么了不起！你有没有搞错？9. 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！10. 我
33、现在很忙，稍后你给我打过来。11. 你自己看着办吧。12. 你这人怎么这么奇怪？（4）推诿客户 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 这不是我办理的。 我们公司就是这么规定的。 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 我查不到，你拨XX电话去查。 我没法查，我也没办法。 你自己先查清楚。 这事不规我管。 这事没办法，你自己想办法吧。 你看看是不是你那面出了什么问题。1、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思
34、考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。5、用心倾听、作出反应。6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。8、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。 9、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切信息，并记录下来。10、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。11、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。 12、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。 咨询顾问：“X先生/女士，对不起，这件事我无法帮助到您,不过我可以请我们上司或领导与您联系，好吗?”；“X先生/女
35、士,不好意思,这件事我暂时无法帮助您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”13、涉及解释不清的一些问题-亲切地转移客户话题，如：客户：“为什么打你们电话很长时间总是占线。” 咨询顾问：“对不起，让您久等了，请问您有什么事情需要我帮您解决么？”如客户不再追问这个问题，没必要向客户辩解。14、经常出现的同一问题-组织简洁的语言说明问题，如：互联互通或电缆故障等。15、客户情绪激动-获得客户同理心，拉近客户距离。如：客户：“电话无音好几天了，为什么还没有给我处理。” 咨询顾问：“这件事确实不应该发生，我现在就帮您落实这件事。”16、有讹诈倾向-很客气地请客户提供索赔依据。如：客户：“因电话断线，
36、生意伙伴联系不上等，影响我生意近千元，你得赔偿。”咨询顾问：“请您提供相关依据，我们咨询法律部门，如您的问题符合赔偿条件，我们会按规定执行的。” 第九讲 影 响 沟 通 效 果 的 因 素 分 析 1、沟通的策略步骤及技巧：事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施2、客户服务中的沟通技巧客户服务的3A技巧态度Attitude (礼仪)方法Approach（语言）表现Appearance（外观） 语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你” 第十讲 沟 通 的 种 类 询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆
37、听的准备突破障碍做一个好听众4、赞美赞美的方法直接赞美比较赞美感觉赞美 第十一讲 处 理 客 户 投 诉 与 抱 怨 客户抱怨与投诉的应答规范1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： 咨询顾问：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂： 咨询顾问：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原
38、谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”3、遇到客户责怪咨询顾问动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等： 咨询顾问：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、遇到客户投诉其他咨询顾问态度不好时： 咨询顾问：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”5、客户投诉其他咨询顾问工
39、作出差错： 咨询顾问：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，咨询顾问：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打电话吧。”6、客户投诉自己工作出差错： 咨询顾问：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的” 咨询顾问：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在
40、问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？” 咨询顾问：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。” 咨询顾问：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是*”7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下： 咨询顾问：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确
41、要求回复时间的则以客户要求为准） 咨询顾问：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。” 不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。” 不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。8、遇到无法当场答复的客户投诉： 咨询顾问：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）
42、不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”9、受理完客户投诉后的应答： 咨询顾问：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您打电话吧。”10、受理客户粗暴问题的应答：客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题 咨询顾问：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会
43、在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。11、问题记录完毕询问顾客有无补充： 请问您还有其他要补充的吗？ 我重复一下您看就这些问题吗？ 还有其他问题吗？这是客户服务中一个老生常谈的话题，但对提升客户服务质量却又是不能不重视的问题。3M公司曾提出，做没有服务的公司。其本意是生产100%让客户满意的产品，意愿是美好的，但相信实施起来有一定的难度。重视客户投诉的好处首先在于客户免费指出企业存在的问题和帮助企业完善管理。有次和某老师聊起坐飞机的经历。老师讲起他某次坐厦航的航班，飞机无缘无故的推迟了两个小时
44、，航空公司没有任何一个人出面解释是为什么推迟且没有做任何补救措施。可能是职业习惯，听到这里我张嘴就说，那投诉航空公司。老师说，我投诉不就是在帮助他们成长，对于这种企业我何必费力气?一语中的，我们很多企业会把顾客正常的投诉当成顾客在无事找事，最好一个顾客都不投诉，熟不知道顾客的投诉其实就是在帮助企业进步!有些企业宁愿花上巨额资金请所谓的第三方调查公司找客户访谈、调研，以期了解企业在管理体系上存在什么问题，但一听到客户投诉马上竖起防火墙不愿意认真坐下来分析一下客户投诉前因后果。其次，如果客户投诉得到及时有效的解决，会增加客户的忠诚度。根据客户服务“满意不满意模型”我们可知，客户不投诉并不代表客户是满意的，可能客户处在“不在乎”区域。客户之所以会去投诉，很重点的一点是希望问题得到解决，而客户所投诉的问题得到解决，经后其往往就是忠诚度很高的客户。分享这样一个例子：一位新上任的销售经理，在他上任前公司的客户满意度每月平均在95%左右，一个月也会有几宗客户投诉，比如：贴错商标、不能及时发货、产品外包装损坏等等诸如此类的一些问题，每月份质管部都要召开质量分析会议，了解为什么会出现这些问题，并提出纠正预防措施。这位销售经理上任后